珠寶首飾售后服務(wù)準(zhǔn)則

1、xx 首飾售后服務(wù)準(zhǔn)則（擬訂）深圳市 xx 珠寶首飾有限公司根據(jù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī) 定和羅湖區(qū)消委會(huì)和有關(guān)組織聯(lián)合制定的 羅湖區(qū)金銀珠寶首飾商品消費(fèi)爭(zhēng)議解 決準(zhǔn)則，對(duì)有質(zhì)量問題的珠寶飾品，自售出之日起 7 天內(nèi)，可選擇退換貨， 15 天內(nèi)可要求修理或更換。 考慮到飾品價(jià)格比較昂貴、 使用壽命較長(zhǎng)及購買后不經(jīng) 常使用，很難在較短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題， 因此珠寶“三包”特別規(guī)定， 包退、 換貨的時(shí)間為 10天和 20天。服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容說明售出的飾品實(shí)行三包（成色、質(zhì)量、重量）；售出的飾品可復(fù)稱；免費(fèi)為顧 客量手寸；免費(fèi)清洗，免費(fèi)整形；預(yù)約定做；根據(jù)顧客需要免費(fèi)改制首飾大??； 特設(shè)熱線

2、電話接受顧客咨詢； 黃金等首飾整形加工等便民服務(wù)措施。 建立健全完 善的售后服務(wù)體系， 建立顧客檔案， 進(jìn)行售后回訪，并將顧客反饋意見整理造冊(cè)， 分類管理，制訂相應(yīng)的整改措施。服務(wù)措施1、對(duì)于黃金、珠寶飾品的質(zhì)量一貫堅(jiān)持不檢測(cè)不上柜的原則，所銷黃金珠 寶飾品一律送由國家檢測(cè)機(jī)構(gòu)、 當(dāng)?shù)厥屑夹g(shù)監(jiān)督局質(zhì)量檢測(cè)中心檢測(cè)， 檢測(cè)合格 后方可銷售，經(jīng)質(zhì)量檢測(cè)中心確認(rèn)，本店所有黃金飾品抽檢合格率為100%。2、圍繞“以顧客為中心”的服務(wù)理念，提出了“ xxxx ，真金真情”的服 務(wù)口號(hào)，要求營業(yè)員做到“顧客至上，品質(zhì)第一”和“四個(gè)一樣” ?！八膫€(gè)一 樣”便是“買與不買一樣主動(dòng)； 買與退換一樣熱情； 挑多挑

3、少一樣耐心； 買多買 少一樣周到”。3、開展了“服務(wù)小博士”的咨詢服務(wù)活動(dòng)并把怎樣使用維護(hù)金銀珠寶首飾、 如何先購金銀珠寶首飾、如何鑒別金銀珠寶首飾等一系列的小常識(shí)集中印制成 冊(cè)，并公布相關(guān)的咨詢電話，向消費(fèi)者廣為發(fā)放，每年發(fā)放 10 萬余冊(cè)。4、設(shè)立客戶服務(wù)部由公司總經(jīng)理親自受理消費(fèi)者投訴，使每一個(gè)消費(fèi)者都 能在第一時(shí)間得到使其滿意的答復(fù)， 并在顯著位置設(shè)立意見簿、 公平秤， 由于工 作到位，多年來沒有發(fā)生一起消費(fèi)者到有關(guān)部門投訴事件。5、xx珠寶公司針對(duì)零售市場(chǎng)的消費(fèi)者建立了xx首飾VIP真情卡、xx 首飾售后服務(wù)制度、 xx 首飾標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程包括走訪服務(wù)、回訪服務(wù)等 措施。6、xx 首

4、飾在 “三包”規(guī)定下，更換時(shí)按原價(jià)格計(jì)算，抵扣新?lián)Q飾品的價(jià) 格，消費(fèi)者對(duì)新?lián)Q飾品至少享受原飾品的優(yōu)惠條件。服務(wù)承諾內(nèi)容1、凡在 xx 飾品牌專賣店 / 柜購買珠寶飾品，都可在全國范圍內(nèi)的 xx 首飾 店進(jìn)行維修或調(diào)換（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以當(dāng)?shù)馗鞯隇闇?zhǔn)）。2、在 xx 店購買任何飾品都將獲取飾品保養(yǎng)手冊(cè)和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)證書一份。3、xx 首飾店售出的飾品， 非質(zhì)量問題或人為因素造成的損壞， 將酌情處理 給予維修不予退換貨； 素金類飾品調(diào)換需收附加工費(fèi)。 如因工藝生產(chǎn)上導(dǎo)致的質(zhì) 量問題，公司予以免費(fèi)維修或調(diào)換。4、以貨換貨條件必須遵循同等價(jià)值或高于原貨價(jià)格的原則。所換之貨品并 無折扣優(yōu)惠。5、個(gè)人必須出示退換

5、貨品之發(fā)票及相關(guān)憑證。如來人并非本人，則需出示 拿原本買主的身份證和經(jīng)買主簽署的聲明信， 買主姓名必需要與發(fā)票上的人名相 同，并核對(duì)簽名。6、調(diào)換鉆石飾品要求銷售員核對(duì)發(fā)票后，使用鉆石測(cè)石機(jī)及莫桑石測(cè)石機(jī) 確定鉆石真?zhèn)危?然后以放大鏡觀察貨品是否有損壞， 款式及鑲工是否為本公司之 貨品，非 xx 首飾的飾品本店有權(quán)拒絕回收。7、 凡在公司購買的飾品可現(xiàn)場(chǎng)復(fù)稱或評(píng)估，購買的“xx ”商標(biāo)黃金首飾可 憑購物憑據(jù)到公司指定的珠寶玉石評(píng)估機(jī)構(gòu)免費(fèi)評(píng)估。8、若初步證實(shí)所退換貨品無問題，即可與客人填寫退換貨申請(qǐng)表（一式四 份）并交客人簽名后向 xx 首飾總部申請(qǐng)。9、如果您有任何特殊要求，公司可以為您專門

6、定做。10、此承諾的最終解釋權(quán)歸 xx 總公司企業(yè)售后服務(wù)管理制度為了了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意程度， 為了給客戶提供更滿意的產(chǎn)品及更周 到的服務(wù)，以及對(duì)客戶投訴的及時(shí)處理， xx 總部特建立此制度，總部及各 xx 專 賣店/ 柜務(wù)必遵照?qǐng)?zhí)行。1、公司銷售人員應(yīng)定期不定期地電話回訪公司客戶， 重點(diǎn)客戶應(yīng)登門專訪， 調(diào)查客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意程度、 客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意的地方以及意見和建議， 并 及時(shí)把相關(guān)信息整理匯報(bào)；2、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴由各專項(xiàng)負(fù)責(zé)人受理，重大投訴應(yīng)及時(shí)各分管 質(zhì)量的負(fù)責(zé)人匯報(bào)；3、接到投訴后應(yīng)于當(dāng)天安排調(diào)查處理，應(yīng)弄清事實(shí)真相，分清責(zé)任；4、投訴若屬情節(jié)不符， 不存在質(zhì)量或服務(wù)問題的， 應(yīng)向投訴人員耐心解釋， 必要時(shí)書面予以說明；5、投訴情節(jié)屬實(shí)的，即公司出售的產(chǎn)品有質(zhì)量或服務(wù)問題的，應(yīng)及時(shí)與銷 售管理部門聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)及時(shí)給予更換、退貨或補(bǔ)償；6、投訴情節(jié)若有爭(zhēng)議，短時(shí)間內(nèi)難以分清是非曲直的，除耐心解釋外，應(yīng) 將原售貨物收回給予更換；7、處理投訴應(yīng)本著有則改之、無則加勉的態(tài)度，虛心接受顧客監(jiān)督，也要 本著實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，耐心解釋事實(shí)真相，對(duì)客戶投訴，一定要熱情 接待，虛心聽取客戶意見，并且舉一反三，借以改進(jìn)作風(fēng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù) 人員；8、投訴處