計算機應(yīng)急預(yù)案

1、111計算機系統(tǒng)重大突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案第一章 計算機系統(tǒng)重大突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案1.說明華夏人壽保險股份有限公司信息系統(tǒng)應(yīng)急方案是為了確保當(dāng)華夏人壽關(guān)鍵系統(tǒng)發(fā)生故障或供應(yīng)鏈因以外中斷時，關(guān)鍵業(yè)務(wù)仍可繼續(xù)運作，而預(yù)先制定和準備的一系列操作方案。本應(yīng)急方案并不能代替解決問題的工作，它只提供一個最低可接受的服務(wù)水平，以便有充足的時間去修復(fù)出現(xiàn)故障的系統(tǒng)。其價值在于，計劃和方案在危機出現(xiàn)前就已經(jīng)制定好，能最大限度地爭取時間。通過應(yīng)急方案主動的有預(yù)見性的，而不是被動地倉促地對緊急情況做出反應(yīng)。2.應(yīng)急方案的目標/范圍2.1目標與范圍(1)業(yè)務(wù)連續(xù)：確保華夏人壽的日常業(yè)務(wù)能夠連續(xù)運行，不出現(xiàn)中斷。在某些系統(tǒng)

2、或子系統(tǒng)功能失效的情況下，關(guān)鍵系統(tǒng)不至于癱瘓，主要功能不會喪失。(2)降低風(fēng)險：應(yīng)急方案必須采取各種措施，把由于問題而產(chǎn)生的風(fēng)險降到最低。(3)減少損失：對于可能產(chǎn)生的風(fēng)險，采取技術(shù)和管理方面的補救措施，盡量將各種損失減少到最低。(4)避免災(zāi)害：盡量避免因為系統(tǒng)故障而產(chǎn)生災(zāi)害的高危系統(tǒng)造成的直接或間接影響，確保人民生命財產(chǎn)安全和社會穩(wěn)定。 目前，華夏人壽保險公司基于計算機和網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)主要包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)。2.2關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)描述核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)配臵1臺HP rp8420服務(wù)器和1臺rp7420，rp8420和rp7420分別劃分兩個硬件分區(qū)，一個硬件分區(qū)配臵是

3、4CPU、8G內(nèi)存作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，另一個硬件分區(qū)是4CPU、4G內(nèi)存作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器。一套磁盤陣列EMC CX500，作為核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)的硬件支撐平臺。另外配臵一臺HP rp3410作為核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)及財務(wù)系統(tǒng)的測試服務(wù)器,運行非關(guān)鍵的開發(fā)和測試工作。財務(wù)系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)安裝在1臺HP rp4440服務(wù)器上，同時與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)共用一套磁盤陣列EMC CX500。Rp4440也劃分兩個硬件分區(qū)，一個硬件分區(qū)配臵是2CPU、4G內(nèi)存，運行財務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，另一個硬件分區(qū)配臵是2Cpu、2G內(nèi)存，運行財務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用程序。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)器與財務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)器做雙機互備，平時業(yè)務(wù)

4、系統(tǒng)運行在rp8420上，財務(wù)系統(tǒng)運行在rp4440上，當(dāng)一臺服務(wù)器的一個分區(qū)發(fā)生故障時系統(tǒng)切換到另一臺服務(wù)器的相應(yīng)分區(qū)上運行。3.應(yīng)急團隊組織結(jié)構(gòu)應(yīng)急方案都是在發(fā)生災(zāi)害的非常時期進行。因此，充足的人力資源配備和明確的責(zé)任分工顯得尤為重要。如果沒有一個組織有序的團隊，很難保證災(zāi)難發(fā)生時能夠在既定時間內(nèi)完整、成功地實現(xiàn)災(zāi)難處理和業(yè)務(wù)恢復(fù)。從華夏自身來看，其實施應(yīng)急的團隊組成不僅要橫跨各個部門，還要縱向包含省分和市分等多級機構(gòu)。因此，合理地組織華夏各級機構(gòu)的各個業(yè)務(wù)部門的人力資源，根據(jù)災(zāi)難恢復(fù)方案的需要明確各個團隊成員分工，是保證應(yīng)急方案順利實施的基礎(chǔ)。更重要的一點是，將各個組織部門的管理層納入應(yīng)

5、急實施團隊或至少得到他們的充分承諾是整個應(yīng)急系統(tǒng)成功的關(guān)鍵因素之一。這里需要說明的是：由于災(zāi)難的偶然性和突發(fā)性，應(yīng)急團隊并不需要全職地投入到應(yīng)急工作中。實際上，整個團隊中除了應(yīng)急實施負責(zé)人和協(xié)調(diào)人之外，其他成員在日常工作中都是兼職地加入應(yīng)急團隊，其擔(dān)負的任務(wù)和責(zé)任也只是其日常工作地一部分而不是全部。但是，整個應(yīng)急團隊需要在建立和修訂應(yīng)急方案時全職地投入應(yīng)急工作，這些工作至少持續(xù)到整個方案測試結(jié)束，以保證團隊對應(yīng)急方案的實施能力。3.1 團隊負責(zé)人根據(jù)華夏的組織結(jié)構(gòu)情況，設(shè)立應(yīng)急負責(zé)人組成整個應(yīng)急系統(tǒng)的最高管理層。應(yīng)急負責(zé)人是整個應(yīng)急系統(tǒng)的最高負責(zé)人，是具體實施應(yīng)急的領(lǐng)導(dǎo)者。3.1.1作用應(yīng)急負

6、責(zé)人全面負責(zé)整個華夏的業(yè)務(wù)持續(xù)和災(zāi)難恢復(fù)工作，包括方案制定、人員組織溝通、方案演練、文檔和測試工作。應(yīng)急負責(zé)人的主要作用就是保證華夏能夠在發(fā)生災(zāi)難的情況下保持關(guān)鍵業(yè)務(wù)的持續(xù)運行，將災(zāi)難損失降低到最小程度。3.1.2職責(zé) 保持和本級高級管理層的聯(lián)絡(luò)； 具體負責(zé)應(yīng)急方案的制定和實施； 保證所負責(zé)的區(qū)域內(nèi)的災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)持續(xù)； 共同保持整個華夏范圍內(nèi)的應(yīng)急知識普及； 協(xié)同華夏各部門的應(yīng)急工作。3.2 應(yīng)急協(xié)調(diào)人3.2.1作用具體聯(lián)絡(luò)相關(guān)小組實施應(yīng)急負責(zé)人下達的各項任務(wù)，協(xié)調(diào)上下級之間和各部門之間的聯(lián)絡(luò)和協(xié)同，并且他們還要作為制定和實施應(yīng)急方案的聯(lián)絡(luò)人。3.2.2職責(zé) 組織和協(xié)調(diào)所負責(zé)區(qū)域的應(yīng)急相關(guān)的

7、各項工作； 對本區(qū)域的人員進行相應(yīng)的應(yīng)急知識培訓(xùn)； 組織各部門的應(yīng)急演習(xí)和評審； 聯(lián)絡(luò)和溝通本區(qū)域的各個部門以及外部供應(yīng)商和服務(wù)商。3.3 災(zāi)難恢復(fù)小組災(zāi)難恢復(fù)小組是應(yīng)急方案的具體執(zhí)行者，負責(zé)執(zhí)行和災(zāi)難恢復(fù)相關(guān)的具體職能。根據(jù)各項職能的要求，每個小組大約包括3到5名成員，由組長負責(zé)本組的工作，并且在每個組中還要有一個候補的小組負責(zé)人。各個小組都需要由應(yīng)急中心和所支持的省公司的相關(guān)人員共同組成，在災(zāi)難發(fā)生時共同利用應(yīng)急中心的資源完成災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)延續(xù)。各個小組在應(yīng)急負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，通過應(yīng)急協(xié)調(diào)人和各級部門之間進行溝通。根據(jù)實際工作的需要，可以對小組的工作進行具體的詳細劃分，或者增加新的職

8、能小組。應(yīng)急負責(zé)人、協(xié)調(diào)人和各小組的組長一起構(gòu)成整個應(yīng)急團隊的管理層，由他們負責(zé)指導(dǎo)華夏應(yīng)急方案的制定和實施。以下具體描述各小組的職能和組成。3.3.1設(shè)施恢復(fù)組設(shè)施恢復(fù)組負責(zé)監(jiān)控本區(qū)域內(nèi)所有的物理設(shè)施，包括平時的預(yù)防工作和災(zāi)難發(fā)生時的損失評估、保護、維修和轉(zhuǎn)移，以及在應(yīng)急管理層的指導(dǎo)下，進行災(zāi)難地和應(yīng)急中心之間地物理設(shè)備切換。根據(jù)其職能，設(shè)施恢復(fù)組主要包括以下人員： 設(shè)施規(guī)劃和運行維護人員； 資產(chǎn)管理和審計人員 供應(yīng)商和服務(wù)商聯(lián)絡(luò)人員 設(shè)施相關(guān)的技術(shù)專家 安全管理人員 法律和保險管理人員3.3.2行政管理組行政管理組負責(zé)為其他職能部門作好所需的后期保障工作，包括運輸、安全保衛(wèi)、資金、人員調(diào)配

9、和公共關(guān)系等。行政管理組主要包括以下人員： 具有足夠資源調(diào)度授權(quán)的經(jīng)理； 運輸、財務(wù)、人事、安全保衛(wèi)、公共關(guān)系相關(guān)人員； 外部服務(wù)商、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)人員； 行政助理3.3.3系統(tǒng)恢復(fù)組系統(tǒng)恢復(fù)組負責(zé)保證支撐關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用的平臺系統(tǒng)的恢復(fù)，并及時提供給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門。系統(tǒng)恢復(fù)組主要由以下人員組成： 系統(tǒng)管理員 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)人員3.3.4通訊恢復(fù)組通訊恢復(fù)組負責(zé)維護和保障應(yīng)急方案中的通訊需要，包括語音通訊和數(shù)據(jù)通訊，尤其是災(zāi)難恢復(fù)所需的指揮通訊和恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用所需的數(shù)據(jù)通訊。通常通訊恢復(fù)組需要借助第三方的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商來完成所需的通訊保障工作。因此，通訊恢復(fù)組包括： 網(wǎng)絡(luò)及通訊系統(tǒng)維護人員 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)

10、絡(luò)人員； 設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)人員；3.3.5用戶聯(lián)絡(luò)組用戶聯(lián)絡(luò)組負責(zé)應(yīng)急團隊和各業(yè)務(wù)部門的溝通和聯(lián)絡(luò)，以使應(yīng)急團隊及時了解詳細的災(zāi)難影響以及來自業(yè)務(wù)部門的需求，同時，也是業(yè)務(wù)部門了解應(yīng)急團隊的災(zāi)難恢復(fù)工作進展情況，幫助雙方更準確地進行相應(yīng)的決策。用戶聯(lián)絡(luò)組人員組成： 各業(yè)務(wù)部門代表 應(yīng)用系統(tǒng)專家3.3.6數(shù)據(jù)控制組數(shù)據(jù)控制組負責(zé)應(yīng)急的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)工作，包括制定相應(yīng)的備份計劃、恢復(fù)優(yōu)先級的評估以及恢復(fù)方式，并在災(zāi)難發(fā)生時負責(zé)實施相應(yīng)的數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。數(shù)據(jù)控制組由以下人員組成： 數(shù)據(jù)控制經(jīng)理； 數(shù)據(jù)備份管理人員； 備份介質(zhì)管理人員； 原始單據(jù)管理人員； 數(shù)據(jù)錄入組織人員；3.3.7應(yīng)用恢復(fù)組應(yīng)用恢復(fù)組

11、負責(zé)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的恢復(fù)，這個小組和系統(tǒng)恢復(fù)組、數(shù)據(jù)控制組一起完成業(yè)務(wù)支撐應(yīng)用系統(tǒng)的恢復(fù)工作，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的延續(xù)運行。應(yīng)用恢復(fù)組的成員主要有： 應(yīng)用系統(tǒng)管理員； 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商維護人員；3.3.8配合協(xié)作組配合協(xié)作組負責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生問題時，和其它恢復(fù)小組一起完成業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的恢復(fù)工作。主要成員根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)影響的范圍而定，例如在與分公司、支公司或者營銷部的某些業(yè)務(wù)受到影響時，則需要當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員的配合，一同完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)的恢復(fù)工作。4.關(guān)鍵業(yè)務(wù)監(jiān)控技術(shù)平臺針對華夏人壽業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)新、規(guī)模大、可用性要求高、管理任務(wù)重的特點，華夏人壽除了配備了高素質(zhì)的技術(shù)支持團隊，而且采用了完整的數(shù)據(jù)庫管理解決方案，能夠完全

12、滿足壽險核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理需求。5.應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程分為事件級別判定、事件處理及升級程序。5.1事件級別判定對于華夏人壽重要的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)，主機、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有著至關(guān)重要的作用，根據(jù)事件級別的定義，主機、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事件級別判定標準如下：5.2事件處理程序5.3 事件處理時限和升級程序第二章 信息系統(tǒng)重大事項匯報制度一、概述本制度定義了部門工作中，可能引起或已經(jīng)產(chǎn)生嚴重不良后果的事項：包括重大項目和重大事故，統(tǒng)稱為重大事項。本制度針對不同的情況規(guī)范了對此類事項的匯報過程和實施、處理途徑。目的 制訂本制度的目的是：改善部門內(nèi)部溝通機制，保證部門負責(zé)人對重大事項及其可能產(chǎn)

13、生的不良影響有充分的了解。并在此基礎(chǔ)上充分運用其崗位職能，協(xié)調(diào)組織重大項目的實施工作和重大事故的處理工作，從而最大限度的避免潛在隱患的發(fā)生、降低事故造成的影響。重點 重大項目的匯報實施制度重點在于實施前的周密計劃和嚴謹重大事故的匯報處理制度重點在于匯報過程的及時、匯報內(nèi)容設(shè)計、實施過程中的科學(xué)控制和嚴格測試。 的準確完整、處理過程的高效率和高質(zhì)量、事故處理完成后的及時總結(jié)。二、重大事項的定義重大事項指部門日常工作中，可能引起或已經(jīng)產(chǎn)生嚴重不良后果的事項，它包括重大項目和重大事故。（一）重大項目重大項目指具有較高復(fù)雜性的、實施細節(jié)比較陌生且有一定難度的，影響面較大的并且因為上述特點而存在較大的實

14、施風(fēng)險的工作。重大項目包括但不僅指如下工作：(1)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)更換或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中重要功能的開發(fā)、改造：系統(tǒng)整體更替或改造、一級模塊的整體改造（如 保全流程改造），公用模塊的開發(fā)、改造（如 統(tǒng)一核保）或其他重要項目。(2)重要系統(tǒng)的硬件平臺遷移，操作系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)產(chǎn)品更替、版本升級或為了調(diào)整現(xiàn)有系統(tǒng)性能而修改系統(tǒng)配臵和參數(shù)。(3)比較復(fù)雜的新型產(chǎn)品上線：現(xiàn)有系統(tǒng)不能完全支持，需要進行較大規(guī)模修改的新型產(chǎn)品（如 萬能險、投資連結(jié)險）。(4)辦公系統(tǒng)、外掛業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)或重大改造。(5)對公司經(jīng)營具有重要戰(zhàn)略意義的項目（如數(shù)據(jù)倉庫，CRM，Call Center）。（二）重大事故

15、重大事故在部門日常工作中因為各方面的原因造成或可能造成嚴重不良影響的事件。重大事故包括但不僅指如下情況：(1)生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫或應(yīng)用服務(wù)器非正常宕機：因為系統(tǒng)硬件故障、系統(tǒng)軟件錯誤、惡意攻擊或管理員操作失誤導(dǎo)致系統(tǒng)較長時間（定義）無法正常使用。(2)生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)嚴重錯誤：因為業(yè)務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)錯誤、上傳數(shù)據(jù)失誤、手工操作數(shù)據(jù)失誤，程序邏輯錯誤等原因造成的大量系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錯誤，嚴重影響正常的業(yè)務(wù)結(jié)果（如大量的保單打印錯誤、收費、紅利、生存金數(shù)據(jù)錯誤）。(3)公司網(wǎng)絡(luò)大面積癱瘓或阻塞，嚴重影響生產(chǎn)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)的運行：因為網(wǎng)絡(luò)提供商的責(zé)任、主干線路或節(jié)點設(shè)備的物理損壞、惡意攻擊等原因造成的

16、公司網(wǎng)絡(luò)的大面積癱瘓或阻塞導(dǎo)致生產(chǎn)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)較長時間（定義）不能正常使用。(4)公司電腦系統(tǒng)的安全正在或可能受到嚴重的外來侵害：公司計算機系統(tǒng)自外部被攻破，遭到或即將遭受嚴重破壞。惡性計算機病毒在公司計算機系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)，已經(jīng)或可能嚴重破壞公司計算機系統(tǒng)。(5)貴重設(shè)備、重要數(shù)據(jù)損壞或遺失。(6)各種原因造成的設(shè)備損壞或遺失、各種原因造成的備份數(shù)據(jù)損壞或遺失。三、重大事項的匯報（一）重大項目的匯報重大項目的匯報過程也是項目實施的前期準備過程。部門負責(zé)人指定的項目負責(zé)人有義務(wù)通過書面或當(dāng)面報告，讓部門負責(zé)人了解整個項目的內(nèi)容、復(fù)雜程度、可能存在的風(fēng)險等情況。必要時應(yīng)該編寫項目可行性分析報告。部門

17、負責(zé)人確定某項目為重大項目后，項目負責(zé)人應(yīng)該編寫項目計劃書。項目計劃書應(yīng)包括項目實施的目標，責(zé)任分解表，項目進度表，項目實施中各項責(zé)任的負責(zé)人，項目實施各階段的關(guān)鍵指標及檢測要點。項目負責(zé)人在編寫完項目計劃書后應(yīng)該及時發(fā)送給部門負責(zé)人確認。項目負責(zé)人根據(jù)項目計劃書和項目具體情況安排相關(guān)人員編寫項目實施方案和檢測方案，對于項目實施一旦失敗可能造成業(yè)務(wù)停頓等嚴重后果的項目還應(yīng)編寫項目實施過程應(yīng)急預(yù)案。對于軟件開發(fā)項目，實施方案指需求規(guī)格說明書和概要設(shè)計，檢測方案指內(nèi)部測試計劃書；對于其他項目應(yīng)該根據(jù)具體情況編制實施方案和檢測方案。實施方案、檢測方案和項目實施過程應(yīng)急預(yù)案經(jīng)部門負責(zé)人確認后，項目進入

18、實施階段。（二）重大事故的匯報當(dāng)部門工作因為各方面的原因，不可避免的發(fā)生了重大事故時，部門內(nèi)的每一位員工都有義務(wù)及時將事故原因和嚴重程度向部門負責(zé)人直接匯報。以便其對內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)資源及時解決問題，減少損失，杜絕后患；對外澄清事實，明確部門間責(zé)任，爭取主動，體現(xiàn)部門整體工作效率。對于明顯屬于第二節(jié)中所列舉的重大事故和其他可以肯定會產(chǎn)生嚴重不良影響的事故的必須在第一時間直接匯報；對于無法直接確定為重大事故的，應(yīng)先向相關(guān)人員報告，確定為重大事故后再匯報。對于尚未造成嚴重影響或錯誤正在發(fā)生的事故，應(yīng)該先設(shè)法阻止不良影響的蔓延，然后匯報，匯報后再設(shè)法徹底解決問題；對于已經(jīng)產(chǎn)生嚴重后果的事故，應(yīng)該在第一時間直接匯報，匯報后再設(shè)法挽回損失、杜絕后續(xù)影響。四、重大事項的實施、處理（一）重大項目的實施重大項目實施方案經(jīng)部門負責(zé)人確認后，項目負責(zé)人應(yīng)該嚴格按照項目計劃書組織相關(guān)人員開展項目實施。每一個項目參與成員應(yīng)該嚴格按照實施方案完成自己