CRM詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)

1、CRM定義："客戶關(guān)系治理CRM是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的,企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略."我們可以看出,Gartner強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng),它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)而不是一個(gè)部門(mén),它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷(xiāo)售收入,提升客戶滿意度.CRM!念：CR樓求企業(yè)建立客戶導(dǎo)向的治理機(jī)制,培養(yǎng)以客戶為中央的經(jīng)營(yíng)理念,以及實(shí)施以客戶為中央的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來(lái)提升企業(yè)的獲利水平、收入以及客戶滿意度,在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和效勞業(yè)務(wù)范圍內(nèi),消除企業(yè)在客戶互動(dòng)時(shí)候的"單干"現(xiàn)象,使得企業(yè)方便地實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動(dòng).CRM基于“以客戶為中央

2、的營(yíng)商哲學(xué)和文化,通過(guò)面向客戶的整體取向,在客戶生命周期內(nèi),實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶效勞的全面協(xié)調(diào)和整合,使與客戶高效和諧的互動(dòng)充滿了企業(yè)的每一環(huán)節(jié).1.客戶治理1客戶分類(lèi)：我的客戶：業(yè)務(wù)員已經(jīng)鎖定的商機(jī)客戶.團(tuán)隊(duì)客戶：業(yè)務(wù)治理人員根據(jù)職位權(quán)限目錄樹(shù),所能看到的自己所有下屬的鎖定客戶,也包括項(xiàng)目銷(xiāo)售形式中組建的工程團(tuán)隊(duì)所包括的客戶潛在客戶：公司通過(guò)市場(chǎng)渠道了解到的客戶,但這些客戶從來(lái)沒(méi)有與本公司做過(guò)任何交易,也還沒(méi)有被任何業(yè)務(wù)員鎖定,業(yè)包括業(yè)務(wù)員曾經(jīng)鎖定但后來(lái)放棄的客戶.2客戶錄入/修改錄入修改客戶檔案客戶資料包括：客戶名稱、客戶編號(hào)、法人、注冊(cè)資金、公司地址、聯(lián)系、客戶信用度、活動(dòng)度、客戶分類(lèi)、

3、公司簡(jiǎn)介、銀行賬號(hào)、所屬行業(yè)、公司性質(zhì)、所在地區(qū)、所屬業(yè)務(wù)片區(qū)、錄入時(shí)間、最后修改時(shí)間、錄入人姓名、最后修改人姓名3客戶查詢：查詢客戶檔案4客戶聯(lián)系人錄入/修改添加/修改客戶聯(lián)系人檔案聯(lián)系人資料包括：姓名、性別、職務(wù)、稱呼、辦公室、商務(wù)、商務(wù)、商務(wù)地址、郵政編碼、家庭住址、家庭、上司姓名、上司、助理姓名、助理、車(chē)載、照片、生日、紀(jì)念日、銀行賬號(hào)、部門(mén)、備注、商務(wù)電郵、商務(wù)主頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)呼叫、身份證號(hào)、身高、體重、血型、健康狀況、婚姻狀況、籍貫、民族、政治面貌、學(xué)歷、畢業(yè)學(xué)校、配偶姓名、子女姓名、私人電郵、聯(lián)系人類(lèi)別5客戶信用評(píng)定系統(tǒng)可以自動(dòng)根據(jù)客戶的回款時(shí)間,回款額與銷(xiāo)售額之間的關(guān)系來(lái)評(píng)定客戶的信

4、用度6客戶活動(dòng)度設(shè)定自動(dòng)或者手動(dòng)設(shè)定客戶的活動(dòng)度,活動(dòng)度是指客戶與公司之間的來(lái)往頻度,活動(dòng)度作為系統(tǒng)字典可以在后臺(tái)進(jìn)行自定義設(shè)置7） 客戶變更更改某個(gè)客戶對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員8） 行動(dòng)紀(jì)錄紀(jì)錄每次業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的拜訪情況或其他業(yè)務(wù)活動(dòng)情況字段包括：客戶名稱、聯(lián)系人名稱、商機(jī)編號(hào)、聯(lián)系方式、陪同人員、拜訪主題、拜訪目標(biāo)、拜訪前準(zhǔn)備、拜訪結(jié)果、客戶態(tài)度、訪談費(fèi)時(shí)、活動(dòng)費(fèi)用、備注9客戶資源如果公司的產(chǎn)品需要與客戶先前已有的資源配合使用比方軟件產(chǎn)品與客戶電腦,那么在公司售后效勞中,可能需要涉及到查詢客戶相應(yīng)資源的情況,所以此模塊紀(jì)錄客戶的相關(guān)資源的數(shù)據(jù),便于以后效勞人員使用10客戶關(guān)心系統(tǒng)對(duì)客戶公司的重大活動(dòng)、

5、慶典或客戶聯(lián)系人的相關(guān)紀(jì)念日做出提醒,公司效勞人員做出相關(guān)的客戶關(guān)心效勞11客戶請(qǐng)求/投訴：請(qǐng)求/投訴紀(jì)錄,處理,回訪,滿意度調(diào)查12客戶訂單客戶訂單錄入,客戶訂單查詢,合同查詢13客戶統(tǒng)計(jì)客戶流失統(tǒng)計(jì),客戶新增統(tǒng)計(jì),客戶地區(qū)分布統(tǒng)計(jì),客戶行業(yè)分布統(tǒng)計(jì)2.客戶效勞1） 客戶投訴/效勞請(qǐng)求處理紀(jì)錄內(nèi)容包括：客戶名稱、投訴內(nèi)容、投訴類(lèi)別、投訴時(shí)間、效勞人員2） 客戶投訴查詢按時(shí)間段、客戶名稱、內(nèi)容關(guān)鍵字、類(lèi)別、效勞人員等綜合統(tǒng)計(jì)3效勞資源包括常見(jiàn)問(wèn)題,培訓(xùn)教材,技術(shù)文章,營(yíng)銷(xiāo)案例等,效勞人員在對(duì)客戶效勞的過(guò)程中,相關(guān)的資料會(huì)自動(dòng)保存到公司知識(shí)庫(kù)中4聯(lián)系人治理包括客戶聯(lián)系人,公司效勞部門(mén)聯(lián)系人等5合

6、同iT單/效勞合約查看公司與客戶簽訂的各種合同/合約,以便對(duì)決定對(duì)客戶效勞類(lèi)別供有償/無(wú)償效勞或者效勞響應(yīng)方式比方幾小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),是否一周7天都提供效勞等提供決策支持6客戶回訪對(duì)客戶的效勞或投訴處理完成后,系統(tǒng)自動(dòng)遞交客戶回訪調(diào)查表,調(diào)查客戶對(duì)本次效勞的的滿意度,以及客戶的其他建議等.7客戶調(diào)查效勞人員可以周期性的對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查,針對(duì)性的發(fā)放調(diào)查表,便于客戶關(guān)系保持和收集客戶反應(yīng)8客戶關(guān)心系統(tǒng)對(duì)客戶公司或聯(lián)系人的重大事件或紀(jì)念日做出提醒,便于客服人員對(duì)客戶做出關(guān)心服務(wù)9郵件群發(fā)提供郵件群發(fā)工具,該工具可能在發(fā)放調(diào)查表,客戶回訪紀(jì)錄表,客戶關(guān)心時(shí)用到3） 市場(chǎng)治理：1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紀(jì)錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況紀(jì)

7、錄信息參照客戶治理2合作伙伴紀(jì)錄合作伙伴的情況紀(jì)錄信息參照客戶治理3情報(bào)收集從各種市場(chǎng)渠道收集商業(yè)時(shí)機(jī)4市場(chǎng)推廣工具包括郵件地址自動(dòng)收集程序,郵件群發(fā)程序費(fèi)用治理5費(fèi)用申請(qǐng)?jiān)诼?lián)系活動(dòng)記錄、市場(chǎng)活動(dòng)記錄中都會(huì)涉及費(fèi)用的治理,在這些模塊中都有按鈕可以轉(zhuǎn)道費(fèi)用申請(qǐng)模塊,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將費(fèi)用與活動(dòng)建立治理,從而便于后面的本錢(qián)分析費(fèi)用字段包括：申請(qǐng)人,相關(guān)時(shí)機(jī),相關(guān)活動(dòng),相關(guān)客戶,申請(qǐng)金額,申請(qǐng)時(shí)間6費(fèi)用審批業(yè)務(wù)主管或公司高層人員審核費(fèi)用申請(qǐng)紀(jì)錄審批人,審批時(shí)間,審批金額7費(fèi)用統(tǒng)計(jì)對(duì)某次成交紀(jì)錄,或某個(gè)員工、某次市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行歷次聯(lián)系活動(dòng)的費(fèi)用累計(jì)8)本錢(qián)分析根據(jù)成交額,費(fèi)用分析本錢(qián)金額,及比例9)庫(kù)存治理產(chǎn)

8、品設(shè)置：產(chǎn)品類(lèi)別樹(shù)形目錄設(shè)置可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi),每個(gè)類(lèi)別可以在細(xì)分為小類(lèi),形成樹(shù)形產(chǎn)品類(lèi)別目錄結(jié)構(gòu)產(chǎn)品錄入錄入產(chǎn)品編號(hào),類(lèi)別,名稱,規(guī)格,數(shù)量等產(chǎn)品資料信息庫(kù)存查詢查詢庫(kù)存數(shù)量采購(gòu)申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)申請(qǐng)采購(gòu)單CRM從理論上其根本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶交往、客戶分析.通過(guò)CRM系統(tǒng)去為營(yíng)銷(xiāo)人員提供客戶價(jià)值信息,發(fā)現(xiàn)哪些客戶能為銀行帶來(lái)的價(jià)值和怎樣使這種價(jià)值最大化,使客戶經(jīng)理和客戶之間建立緊密的聯(lián)系,以保證客戶能夠得到專業(yè)化的效勞.(1)客戶治理主要功能包括：客戶關(guān)系治理根本信息；與此客戶相關(guān)的根本數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)；客戶經(jīng)理的選擇；業(yè)務(wù)的開(kāi)辦情況；客戶開(kāi)發(fā)的跟蹤.(2)客戶經(jīng)理治理主要功能包括：客戶經(jīng)理的根本信

9、息；工作記錄；任務(wù)治理；跟蹤同客戶的聯(lián)系,活動(dòng)方案;如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述等,并可以把相關(guān)的文件作為附件；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排,以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本.(3)潛在客戶治理主要功能包括：客戶線索的記錄、升級(jí)和分配；營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；行業(yè)客戶的評(píng)估；查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析.(4)營(yíng)銷(xiāo)治理主要功能包括：金融產(chǎn)品和利率配置；在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)(如廣告、郵件、研討會(huì)等)時(shí),能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、客戶經(jīng)理建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類(lèi)似公告板的功能,

10、可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)客戶資料治理,從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件,如研討會(huì)、會(huì)議等,并參加合同、客戶和客戶經(jīng)理等信息.(5)知識(shí)治理主要功能包括：提供新的有價(jià)值信息,互相交流.做到將適宜的知識(shí)在適宜的時(shí)間,適宜的方式,給適宜的人,在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息.(6)業(yè)務(wù)分析主要功能包括：對(duì)辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和處理,進(jìn)行價(jià)值分析；對(duì)金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)情況和所帶來(lái)的利潤(rùn)進(jìn)行分析；對(duì)客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)行為的分析.華強(qiáng)CRM軟件介紹功能簡(jiǎn)介工作臺(tái)工作臺(tái)可分為三個(gè)頁(yè)面,第一頁(yè)顯示功能項(xiàng),可快速轉(zhuǎn)到所需要的功能窗口,第二頁(yè)為聊天消息窗口,此窗口可實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)人員之間的通訊.并且,

11、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以在各模塊中發(fā)消息過(guò)來(lái).在此聊天窗口中顯示消息并通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員.客戶治理客戶治理是華強(qiáng)CRM?業(yè)版的核心模塊.主要包括：客戶信息治理分類(lèi)自定義、字段自定義、聯(lián)系治理、聯(lián)系人治理、客戶反應(yīng)、效勞記錄、文檔治理等.客戶快速查詢,客戶分析可以按月、季度、年來(lái)查詢各個(gè)時(shí)間段的客戶走勢(shì).客戶治理主要治理客戶的詳細(xì)信息以及客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)；聯(lián)系人主要治理與客戶相關(guān)的聯(lián)系人信息；聯(lián)系記錄主要治理與客戶之間的業(yè)務(wù)往來(lái)信息.銷(xiāo)售治理銷(xiāo)售主要包括銷(xiāo)售時(shí)機(jī)和銷(xiāo)售開(kāi)單等模塊,提升銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果.銷(xiāo)售時(shí)機(jī)主要治理跟蹤的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和待定工程,通過(guò)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的治理可以建立您的商機(jī)分析流程,以便進(jìn)行預(yù)測(cè).效

12、勞治理效勞治理包括投訴治理和效勞單兩個(gè)模塊.投訴治理主要治理客戶反應(yīng)的問(wèn)題或投訴,業(yè)務(wù)人員錄入客戶投訴后,可直接在軟件內(nèi)發(fā)消息通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員,效勞治理主要治理工作安排及解決客戶投訴或疑問(wèn),業(yè)務(wù)人員錄入效勞單后,也可直接在軟件內(nèi)發(fā)消息通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員.統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表主要針對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),讓企業(yè)治理人員快速了解和治理企業(yè)業(yè)務(wù).報(bào)表華強(qiáng)CRMI供了強(qiáng)大的自定義報(bào)表功能.用戶可以按自己的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)報(bào)表樣式.應(yīng)用價(jià)值基于協(xié)同工作理念和“以客戶為中央思想的華強(qiáng)CRM系統(tǒng)性地提升企業(yè)與客戶在每個(gè)階段的互動(dòng)和限制水平,將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售效勞、后臺(tái)商務(wù)和客服支持構(gòu)成精確的閉環(huán)限制系統(tǒng),提供

13、協(xié)同的、開(kāi)放式的、基于任意角色的和效勞客戶全生命周期的企業(yè)門(mén)戶,準(zhǔn)確、高效地幫助企業(yè)提升銷(xiāo)售額、提升獲利水平、樹(shù)立市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位,滿足客戶、員工和治理者的各方面需求.協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)華強(qiáng)CRIW業(yè)版幫助企業(yè)細(xì)分和比擬各種市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的客戶關(guān)注和銷(xiāo)售時(shí)機(jī),實(shí)時(shí)評(píng)估分析市場(chǎng)活動(dòng)的效果,生成全面營(yíng)銷(xiāo)分析報(bào)告.利用貫穿銷(xiāo)售和效勞的業(yè)務(wù)引擎,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案和預(yù)算進(jìn)行精確有效的治理,讓每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié),每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的掌控都更加科學(xué)和精確協(xié)同銷(xiāo)售與協(xié)同商務(wù)從銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、一線銷(xiāo)售代表到后臺(tái)商務(wù),在統(tǒng)一協(xié)同銷(xiāo)售治理平臺(tái)之上,通過(guò)趨勢(shì)預(yù)測(cè)和逐個(gè)客戶時(shí)機(jī)的精確分析和監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)了從銷(xiāo)售時(shí)機(jī)到合同訂單和出庫(kù)單的轉(zhuǎn)換通道,每一

14、個(gè)環(huán)節(jié)狀態(tài)可見(jiàn)、動(dòng)作可控.1 .實(shí)現(xiàn)個(gè)性化銷(xiāo)售門(mén)戶,及時(shí)將關(guān)注的信息推送到桌面,讓信息隨時(shí)跟你走2 .實(shí)現(xiàn)對(duì)所有納入公司范圍的客戶和潛在客戶的全程治理,聯(lián)絡(luò)、捕捉、跟蹤和監(jiān)視的360度治理3 .通過(guò)銷(xiāo)售代表的活動(dòng)、拜訪,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)和行為的監(jiān)控和治理；銷(xiāo)售經(jīng)理還可以根據(jù)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)活動(dòng)的查看,幫助下屬分析判斷該工程的狀態(tài),并可實(shí)時(shí)提供指導(dǎo)和共享其他類(lèi)似工程的成功經(jīng)驗(yàn)在客戶的整個(gè)生命周期內(nèi),把握每個(gè)銷(xiāo)售時(shí)機(jī),從始至終跟蹤每個(gè)銷(xiāo)售工程的進(jìn)程,對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行全程細(xì)致的關(guān)注,通過(guò)對(duì)初始時(shí)機(jī)記錄、關(guān)鍵時(shí)間、階段進(jìn)度,識(shí)別關(guān)鍵決策人及客戶要求,預(yù)測(cè)銷(xiāo)售量和結(jié)束日期4 .實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售代表與商務(wù)人員之間的協(xié)同工作和信息共享,以流程化方式將銷(xiāo)售環(huán)節(jié)與商務(wù)處理環(huán)節(jié)集成,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)對(duì)平安、迅速、嚴(yán)謹(jǐn)和靈活的要求協(xié)同效勞以客戶和產(chǎn)品為中央的協(xié)同效勞模塊幫助企業(yè)快速準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的問(wèn)題反應(yīng),提供客戶的滿意度和忠誠(chéng)度.1 .依據(jù)客服代表和客服經(jīng)理不同的角