我國汽車的售后服務的淺議

1、我國汽車的售后效勞的淺議摘要:汽車售后效勞,一項最詳細、最講究細節(jié)的綜合效勞,近年來隨著消費者漸趨理性,誰能提供消費者滿足的效勞,誰就會加快步伐,占有市場份額。全力提升效勞滿足度、打造效勞品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識,使汽車售后效勞真正的發(fā)揮其獨特的作用,推動汽車行業(yè)良好、安康的開展,也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期開展打下夯實的根底。關鍵詞:汽車售后效勞現(xiàn)狀對策一、引言二、我國汽車售后效勞的現(xiàn)狀與分析(一)、標準和法規(guī)體系不完善為開展國內汽車工業(yè),政府及相關的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè)的開展,但相對于汽車制造業(yè)來說,汽車售后效勞的開展明顯滯后,長期以來,汽車售后效

2、勞業(yè)沒有統(tǒng)一的效勞標準和行業(yè)標準,在一定程度上造成了從事汽車售后效勞業(yè)的效勞程度低下,以及企業(yè)治理程度參差不齊,難以滿足消費者需求。1、售后效勞理念淡薄。在我國,汽車售后效勞企業(yè)自身的效勞意識是相對落后的,國外售后效勞的立足點是進步保質期,保證正常使用期,推行保姆式售后效勞,而我國的售后效勞的口號是:壞了保證修理,許多工作人員在利益的驅動下,不是想方設法解決疑難問題,而是誘導顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費者的使用本錢。國外售后效勞的工程多,咨詢效勞、對客戶進展技術培訓、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國內那么是維修效勞單一,國外效勞連鎖化,網(wǎng)絡化,而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營,連鎖、

3、網(wǎng)絡還處于喊口號階段。2、不重視信息反響目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店,也就是集整車銷售、零部件供給、修理、信息反響四大功能。信息是決策的根底,信息越詳細,決策就越有底氣。4S店處于市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握著市場的每一個細微變化。在技術上,4S店天天都要接待用戶進展檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然如今的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道搜集顧客的信息反響,但顧客的反響信息最終并未得到滿足回應或解決?？蛻艋卦L只是外表的一種形式,真正做到及時回訪,認真做回訪記錄,建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反響,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競爭及

4、戰(zhàn)略決策提供根據(jù)。3、汽車零配件價格高,質量不穩(wěn)定隨著轎車保有量的不斷擴大,為配件和效勞市場的開展提供了根底,也給大量的假冒配件企業(yè)和低質修理廠提供了生存空間。在大量關于汽車維修的投訴中,零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是劣質件。客觀地說,國家沒有出臺全面詳細的零配件質量標準,也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因,除了43類與平安直接相關的核心零配件有國家質量標準,其他數(shù)以千計的零配件都無標準可依,質量很不穩(wěn)定三、進步汽車售后效勞質量的對策結合如今汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后效勞方面所存在的問題,汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對自身的缺乏,盡量做到以

5、下幾點:1、標準效勞標準目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售后效勞本身也有很多種類,造成了汽車售后效勞方式方法千差萬別,效勞質量也難以保證。因此, 世界上的汽車消費商和消費大國通過是依靠制定國家強迫性汽車售后效勞標準,或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后效勞行業(yè)的行業(yè)規(guī)那么,以標準汽車售后效勞行業(yè)的活動。不僅如此,一些有實力的汽車售后效勞企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標準認證,將售后效勞的標準化作為賣點,以吸引消費者。從汽車售后效勞的開展態(tài)勢來說,效勞標準的效勞企業(yè)將逐漸壯大,而不標準的效勞企業(yè)將逐漸退出效勞市場。2、進步效勞人員整體素質隨著科學技術的進步,汽車科技的開展也不斷進深

6、化,順理成章的各汽車4S店或汽車二級維修企業(yè)也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具,尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。但是國內汽車售后效勞業(yè)的從業(yè)人員相當一部分來源于原國企車隊的維修人員,年齡偏大,知識構造老化,對汽車新技術的把握以及先進診斷儀器設備的使用都比較困難;另一部分來自于新設的4S店效勞人員,人才構造不齊,人員知識構造不合理,制約了汽車售后效勞業(yè)的快速開展。進步汽車售后效勞工作人員的整體素質,就要對整個售后行業(yè)進展全面、系統(tǒng)的培訓。進展專業(yè)技能培訓和提升顧客滿足度的培訓,主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶效勞的處理原那么、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家,

7、定期對員工進展維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核,每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質也應予以進步,無論是工作裝還是語言標準,都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深化的印象,即我們的效勞是專業(yè)化水準。3、開展連鎖經(jīng)營國內汽車售后效勞行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,路邊小店、各種資質的維修企業(yè),汽車4S專營店多種形式共存,沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴重的無序經(jīng)營影響著這個領域競爭力的形成。同時國外效勞業(yè)的進入,由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營理念,會對國內的售后效勞市場形成相當大的沖擊。在國外,汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的,它所帶來的利

8、潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)歷還是國內現(xiàn)狀看,連鎖經(jīng)營都是國內汽車售后效勞經(jīng)營者日后開展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國AC德科公司日前也公布,將來三年內,將在華東地區(qū)開展200家以上的汽車快修連鎖店,成為華東汽車快修大哥大。汽車售后效勞連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于,可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務體系,同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)歷的情況下,降低風險投資,順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題,能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的相貌開始經(jīng)營。4、開展全方面的網(wǎng)絡效勞建立與客戶之間的交互平臺,實時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的時機,它也將成為同行業(yè)中一種主要的競

9、爭手段。網(wǎng)絡效勞提供工程內容可以有:24 小時緊急搶修;新舊車置換效勞;故障拖車效勞;車輛代辦年審和年審告知效勞;車輛交通事故修復理賠效勞;車輛保養(yǎng)維護、美容等。同時還可在網(wǎng)站中細列出公司的部分或全部配件,對每一種配件做出詳細的描繪包括圖片、消費廠家、規(guī)格、價格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進展查看、定購,有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣,企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反響的意見進展整理,對自己的產(chǎn)品系列可以適當?shù)恼{整。5、嚴格控制零部件的質量和本錢在我國汽車售后效勞市場上,由于目前的中國的零配件供給市場日趨活潑,尤其是修理、更換配件方面,主要流通著進口產(chǎn)品、包括合資企業(yè)消費

10、的國產(chǎn)品以及仿制品。在產(chǎn)品質量方面,仿制品零配件的價格和費用雖低,但是供給的配件質量較差,實際上是高價供給源,這種劣質產(chǎn)品不但會嚴重影響修車質量和企業(yè)信譽,還可能給社會造成極大的危害,因此產(chǎn)品質量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求,其耐用性,廢品率等情況外,假設是消費制造商還要理解供給商是不是具有設計和制造產(chǎn)品的經(jīng)歷和資質,假設是批發(fā)零售商需要調查有沒有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)歷,供給商的態(tài)度是否積極等評價標準。另外價格和費用方面,不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大,進口件和國產(chǎn)件有時相差幾倍,甚至十幾倍都有,因此,在采購之前,采購人員應事先調查市場價格,不可憑供給商片面之詞,誤入圈

11、套。假設沒有一樣商品的市價可查,應參考類似商品的市價。有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發(fā)商的合作,而選擇不愿意提供極低價格給我們的制造商或消費廠商與我們合作,因為通常制造商通常在產(chǎn)品質量、貨源保證、售后效勞、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費用支持。四、完畢語許多商家面對大好形勢而躊躇滿志的同時,卻又對汽車市場勢將加劇的競爭表現(xiàn)得憂心忡忡,如何在競爭中脫穎而出,繼續(xù)生存和開展已成了關注的熱點問題。解決問題的核心在于通過將先進的效勞形式與企業(yè)原有的銷售形式相交融,真正將客戶為中心的理念貫徹到詳細的效勞環(huán)節(jié)當中,使其可以全面提升企業(yè)效勞才能,從而到達強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的。通