銀行電話客服人員服務(wù)技能培訓

1、講師：韓惠娜講師：韓惠娜.目錄目錄 一一、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認知現(xiàn)代服務(wù)理念認知二二、服務(wù)技能、服務(wù)技能-電話溝通技巧訓練電話溝通技巧訓練三三、專項精攻、專項精攻-投訴處理技巧攻略投訴處理技巧攻略四四、實戰(zhàn)演練、實戰(zhàn)演練-學以致用學以致用.在公司和客戶之間你的重要價值在公司和客戶之間你的重要價值銀行形象銀行形象代言代言收集信息收集信息情報人員情報人員提供幫助提供幫助服務(wù)人員服務(wù)人員解決問題解決問題專家顧問專家顧問推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品營銷人員營銷人員維護客情維護客情親朋好友親朋好友愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)合格員工合格員工. 你的職業(yè)心態(tài)直接影響客戶的感受你的職業(yè)心態(tài)直接影響客戶的感受職業(yè)心態(tài)影

2、響服務(wù)意職業(yè)心態(tài)影響服務(wù)意愿愿服務(wù)意愿指導服務(wù)行為服務(wù)意愿指導服務(wù)行為.我們的我們的態(tài)度態(tài)度就像心靈的氣味就像心靈的氣味如果我們的態(tài)度很糟，就表如果我們的態(tài)度很糟，就表示心靈不對示心靈不對.壓力的來源壓力的來源壓力源壓力源社會壓力源工作壓力源角色模糊和角色沖突工作負荷工作條件生活壓力源工作與家庭 沖突.壓力來源的管理壓力來源的管理采取行動采取行動重寫問題問題的改變積極心態(tài)積極心態(tài)解構(gòu)問題問題的探討列清單列清單外化問題人與事件分離.什么什么是銀行客戶服務(wù)是銀行客戶服務(wù) 銀行客戶服務(wù)銀行客戶服務(wù)是是在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客服人員運在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客服人員運用用知識、技能為知識、技能為其客戶（集團）提供其

3、客戶（集團）提供幫助，幫助，為為客戶客戶帶來帶來愉悅并創(chuàng)造價值的一種社會活動。愉悅并創(chuàng)造價值的一種社會活動。.銀行電話服務(wù)銀行電話服務(wù)的范疇的范疇 產(chǎn)品技術(shù)產(chǎn)品技術(shù) 信息資訊信息資訊 溝通交流溝通交流.銀行電話服務(wù)窗口特點銀行電話服務(wù)窗口特點 客戶群體龐大復雜客戶群體龐大復雜 社會關(guān)注程度高社會關(guān)注程度高 客戶要求高客戶要求高 專業(yè)化程度高專業(yè)化程度高 技能要求全面技能要求全面.什么是客戶滿意什么是客戶滿意 客戶滿意客戶滿意取決于取決于( ) 好的服務(wù)既能夠提高客戶好的服務(wù)既能夠提高客戶總價值，也能夠降低客戶總價值，也能夠降低客戶的成本。的成本。 客戶滿意是客戶期望被滿足的程度客戶滿意是客戶期

4、望被滿足的程度.傳 道 者破 壞 者不 敏 感 區(qū)滿 意 度忠誠度低高高滿意的客戶才會忠誠滿意的客戶才會忠誠滿意度低滿意度高忠誠度高忠誠度低不自主不自主（偽忠誠）（偽忠誠）熱心追隨熱心追隨（超級忠誠）（超級忠誠）忠誠者忠誠者（忠誠）（忠誠）背叛背叛（逆忠誠）（逆忠誠）恐怖分子恐怖分子（反忠誠）（反忠誠）唯利是圖唯利是圖（非忠誠）（非忠誠）.目錄目錄 一一、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認知現(xiàn)代服務(wù)理念認知二二、服務(wù)技能、服務(wù)技能-電話溝通技巧訓練電話溝通技巧訓練三三、專項精攻、專項精攻-投訴處理技巧攻略投訴處理技巧攻略四四、實戰(zhàn)演練、實戰(zhàn)演練-學以致用學以致用.服務(wù)技能服務(wù)技能-電話溝通技巧

5、訓練電話溝通技巧訓練1溝通無處不在溝通無處不在1提升電話溝通感染力提升電話溝通感染力1電話溝通的聽說問答電話溝通的聽說問答1電話電話時間的掌控時間的掌控.溝通無處不在溝通無處不在溝通的定義：溝通的定義：為了設(shè)定為了設(shè)定的的 目的、目標目的、目標 ，把，把 信息思想和信息思想和熱情熱情 在在個人或群體之間傳遞，并個人或群體之間傳遞，并達成達成 共共同協(xié)議同協(xié)議 的的過程過程.溝通的兩種形式溝通的兩種形式語言的溝通語言的溝通非語言的溝通非語言的溝通表情表情動作動作眼神眼神姿態(tài)姿態(tài)口頭語言口頭語言書面書面語言：語言：電子郵件、傳真電子郵件、傳真 信函、公文信函、公文.溝通的三個要素溝通的三個要素目目

6、 標標協(xié)協(xié) 議議信息思想情感信息思想情感.反饋反饋信息源編碼渠道解碼接收者溝通的四條原則溝通的四條原則1234.服務(wù)技能服務(wù)技能-電話溝通技巧訓練電話溝通技巧訓練1溝通無處不在溝通無處不在1提升電話溝通提升電話溝通感染感染力力1電話溝通的聽說問答電話溝通的聽說問答1電話電話時間的掌控時間的掌控.面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素身體語言身體語言55%聲音聲音38%措辭措辭7%.電話溝通中感染力的構(gòu)成因素電話溝通中感染力的構(gòu)成因素措辭措辭 45聲音聲音55%措辭措辭45%.提高電話溝通的感染力提高電話溝通的感染力 - 聲音聲音停頓停頓重音重音語氣語氣語速語速語調(diào)語調(diào)語音語音

7、聲音聲音.什么地方需要重音？什么地方需要重音？P 通用敏感詞語通用敏感詞語：例如優(yōu)惠、免費、試用、折：例如優(yōu)惠、免費、試用、折扣、因為扣、因為P 涉及客戶利益的詞語涉及客戶利益的詞語：例如，只需要，以及：例如，只需要，以及對客戶有利一些數(shù)字對客戶有利一些數(shù)字P 強調(diào)業(yè)務(wù)的敏感詞語強調(diào)業(yè)務(wù)的敏感詞語：試用一個月（一個月，：試用一個月（一個月，重音重音）。）。.停頓的時機：停頓的時機：P 語法停頓語法停頓P 邏輯停頓邏輯停頓P 心理停頓心理停頓停頓的作用：停頓的作用：P 顯示自信顯示自信P 顯示你在掌控談話節(jié)奏顯示你在掌控談話節(jié)奏P 最重要的是暗示客戶：你隨時可以把話插進來！最重要的是暗示客戶：你

8、隨時可以把話插進來！停頓的使用停頓的使用.提高感染力提高感染力 - 措辭部分措辭部分流暢流暢生動生動積極積極客戶客戶語言語言邏輯性邏輯性簡潔簡潔措辭措辭.感染力語言組織練習：短信服務(wù)感染力語言組織練習：短信服務(wù).電話溝通中的肢體語言電話溝通中的肢體語言 微笑微笑 表情表情 手勢手勢 坐姿坐姿 著裝著裝.1溝通無處不在溝通無處不在1提升電話溝通感染力提升電話溝通感染力1電話溝通的聽說問答電話溝通的聽說問答1電話電話時間的掌控時間的掌控服務(wù)技能服務(wù)技能-電話溝通技巧訓練電話溝通技巧訓練.傾聽的兩個層面傾聽的兩個層面聽聽 事實事實聽聽 情感情感傾聽的兩個層面傾聽的兩個層面. 設(shè)身處地設(shè)身處地傾聽的五

9、個層次傾聽的五個層次聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽情感過濾情感過濾聚精會神聚精會神麥兜的故事.電話傾聽的技巧電話傾聽的技巧 傾聽的最大障礙傾聽的最大障礙 絕對不要打斷客戶絕對不要打斷客戶 讓客戶感覺到你在認真傾聽讓客戶感覺到你在認真傾聽 注意客戶提到的關(guān)鍵詞注意客戶提到的關(guān)鍵詞 注意客戶的語氣語速語調(diào)注意客戶的語氣語速語調(diào) 讓客戶感覺我們在作筆記讓客戶感覺我們在作筆記 積極確認積極確認.“說說”的六條準則的六條準則 把話說對把話說對 把話說全把話說全 把話說準把話說準 把話說透把話說透 語音語調(diào)節(jié)奏重音語音語調(diào)節(jié)奏重音 為你表達營造氛圍為你表達營造氛圍. “老板，我最近在留意原材料的價格，老

10、板，我最近在留意原材料的價格，發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價了，還有剛才物流發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價了，還有剛才物流公司也打電話來說提價，我又比較了幾公司也打電話來說提價，我又比較了幾家的價格，但是還是沒有辦法說服他不家的價格，但是還是沒有辦法說服他不漲價；還有，競爭品牌漲價；還有，競爭品牌*最近也漲價了，最近也漲價了，我看到我看到；對了，廣告費最近花銷也；對了，廣告費最近花銷也比較快，如果比較快，如果可能可能”。他想表達什么？他想表達什么？.1. 先說結(jié)論，再分類闡釋先說結(jié)論，再分類闡釋2. 抓關(guān)鍵點，最重要的問題放在前面先講，抓關(guān)鍵點，最重要的問題放在前面先講，其它的東西放在后面其它的東西放在后面3. 層層

11、而進，由簡單到復雜，金字塔從頂端層層而進，由簡單到復雜，金字塔從頂端到底部一樣到底部一樣金字塔式的表達習慣金字塔式的表達習慣.案例改進：金字塔表達法案例改進：金字塔表達法.1、應(yīng)從正面闡述。應(yīng)從正面闡述。強調(diào)對方可以做的而不是你不愿強調(diào)對方可以做的而不是你不愿或不愿他們做的事情或不愿他們做的事情2、說明敏感信息的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c、說明敏感信息的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c對方的某個受對方的某個受益益方面結(jié)合起來敘述。方面結(jié)合起來敘述。3、如果消極面根本不重要，、如果消極面根本不重要，低調(diào)處置，低調(diào)處置，壓縮相關(guān)篇壓縮相關(guān)篇幅甚至干脆省去。幅甚至干脆省去。如何傳遞敏感信息如何傳遞敏感信息.1. 要辦理手機銀

12、行業(yè)務(wù)，要辦理手機銀行業(yè)務(wù)，您必須去營業(yè)廳辦理！您必須去營業(yè)廳辦理！2. 按照公司規(guī)定，辦理這項業(yè)務(wù)您必須輸入您的業(yè)務(wù)密碼。按照公司規(guī)定，辦理這項業(yè)務(wù)您必須輸入您的業(yè)務(wù)密碼。3. 對不起，您對不起，您是普通客戶，是普通客戶，不能不能參加參加VIP客戶的客戶的優(yōu)惠活動。優(yōu)惠活動。請向你的客戶傳遞這些請向你的客戶傳遞這些“敏感信息敏感信息”！小測試小測試.有效的提問有效的提問 問題的種類問題的種類 開放式問題開放式問題 封閉式問題封閉式問題 提問提問 問半句話的作用問半句話的作用 反問反問.開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題1. 開場，打開談話局面開場，打開談話局面2. 搜集所有的事實資料搜

13、集所有的事實資料3. 希望改變話題希望改變話題1. 獲得對方的確認獲得對方的確認2. 在自己的優(yōu)點上獲得對在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認方的確認3. 引導對方進入你想要談引導對方進入你想要談的主題的主題4. 縮小主題范圍縮小主題范圍5. 不確定對方的意思時不確定對方的意思時開放式和封閉式問題的作用開放式和封閉式問題的作用.如何答恰當？如何答恰當？ 首先判斷是否需要對問題進行回答首先判斷是否需要對問題進行回答 明確回答的目的是什么？明確回答的目的是什么？ 回答的幾種常見方式：回答的幾種常見方式： 直接回答直接回答 附和式回答附和式回答 報告式回答報告式回答.同理心式回答同理心式回答同理心同理心 =

14、 體會對方的感受體會對方的感受+把你的體會表達出來把你的體會表達出來Empathy = Understanding + Showing Understanding.如何表達同理心如何表達同理心 對對方的情感進行安撫對對方的情感進行安撫 - 同意對方的感受或想法同意對方的感受或想法 - 表示對方的經(jīng)歷你也遇到過表示對方的經(jīng)歷你也遇到過 - 同意客戶的擔心帶來的后果同意客戶的擔心帶來的后果- 表示自己能夠理解客戶的感受表示自己能夠理解客戶的感受-.服務(wù)技能服務(wù)技能-電話溝通技巧訓練電話溝通技巧訓練1溝通無處不在溝通無處不在1提升電話溝通感染力提升電話溝通感染力1電話溝通的聽說問答電話溝通的聽說問答

15、1電話電話時間的掌控時間的掌控.電話溝通中隨時提醒自己：電話溝通中隨時提醒自己： 溝通的目的是什么？溝通的目的是什么？ 目前的狀態(tài)是什么？目前的狀態(tài)是什么？ 客戶的狀態(tài)是什么？客戶的狀態(tài)是什么？.為什么有些電話單通長？為什么有些電話單通長？溝通過程溝通過程P表達不準確，客戶聽表達不準確，客戶聽不懂不懂P個別業(yè)務(wù)難以解釋個別業(yè)務(wù)難以解釋P 業(yè)務(wù)不熟練業(yè)務(wù)不熟練P 缺乏主動服務(wù)意識缺乏主動服務(wù)意識P 客戶發(fā)泄不滿客戶發(fā)泄不滿P 客戶無理取鬧客戶無理取鬧P 客戶表述不清客戶表述不清P 溝通目的不明確溝通目的不明確P 陷入無關(guān)細節(jié)討論中陷入無關(guān)細節(jié)討論中.如何減短單通？如何減短單通？- 溝通過程溝通過

16、程溝通目的不明確溝通目的不明確陷入細節(jié)討論中陷入細節(jié)討論中對策對策認真的傾聽：認真聽客戶呼入的第一句話認真的傾聽：認真聽客戶呼入的第一句話有效的提問：有效的提問：通過提問收集客戶信息，確認客戶的問題；隨時提醒溝通目的：利用收線法（先生，對您的狀況隨時提醒溝通目的：利用收線法（先生，對您的狀況我能夠理解，換作是我可能也會和您一樣。）您打電我能夠理解，換作是我可能也會和您一樣。）您打電話過來的目的肯定還是希望能夠快速的解決問題，是話過來的目的肯定還是希望能夠快速的解決問題，是嗎？那你是希望。（再次收線，明確目的）嗎？那你是希望。（再次收線，明確目的）.目錄目錄 一一、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理

17、念認知現(xiàn)代服務(wù)理念認知二二、服務(wù)技能、服務(wù)技能-電話溝通技巧訓練電話溝通技巧訓練三三、專項精攻、專項精攻-投訴處理技巧攻略投訴處理技巧攻略四四、實戰(zhàn)演練、實戰(zhàn)演練-學以致用學以致用.正確正確看待客戶投訴看待客戶投訴投訴的客戶是朋友，不是敵人 重視投訴就是改進的機會 投訴處理不當會帶來可怕的后果 .前車之鑒前車之鑒：投訴處理的禁忌：投訴處理的禁忌禁忌三：含糊其辭禁忌二：滔滔不絕禁忌一：以己度人禁忌四：冠冕堂皇. 不要在專業(yè)知識上高估客戶的智商；不要在專業(yè)知識上高估客戶的智商； “想當然想當然”是一種不負責任的態(tài)度；是一種不負責任的態(tài)度； 切勿用最大的惡意去推斷客戶；切勿用最大的惡意去推斷客戶；禁

18、忌一：以己度人禁忌一：以己度人. 讓客戶把話說完是一種尊重讓客戶把話說完是一種尊重 客戶希望看到行動而不是聽解釋客戶希望看到行動而不是聽解釋 言多必失，說的越多受人以柄的機會越大；言多必失，說的越多受人以柄的機會越大；禁忌二：滔滔不絕禁忌二：滔滔不絕. 含糊其辭會喪失客戶的信任含糊其辭會喪失客戶的信任 客戶會從我們的回答中尋找我們的底線客戶會從我們的回答中尋找我們的底線 客戶的信心來自于服務(wù)人員的不自信客戶的信心來自于服務(wù)人員的不自信 口徑不一是讓投訴升級的主因口徑不一是讓投訴升級的主因禁忌三：含糊其辭禁忌三：含糊其辭. 慎用慎用“必須必須”“”“應(yīng)該應(yīng)該”等詞匯；等詞匯； 不要總說不要總說“規(guī)定規(guī)定”； 高姿態(tài)會激怒客戶！高姿態(tài)會激怒客戶！禁忌四：冠冕堂皇禁忌四：冠冕堂皇.投訴投訴處理的步驟處理的步驟情情 感感 關(guān)關(guān) 注注安撫情緒安撫情緒給出方案給出方案實施跟進實施跟進解釋澄清解釋澄清積極回應(yīng)積極回應(yīng)處理投訴時，我們即使不能給出結(jié)果，但要也給過程，情感關(guān)注貫徹始終。STEP1：先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情