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文檔簡介

1、餐飲服務(wù)培訓(xùn)資料2(全套)餐廳服務(wù)員的個人形象和禮貌禮儀第一節(jié)個人形象服務(wù)員的個人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì),也折射一個酒店的整體形象。因此,加強(qiáng)對服務(wù)員個人形象的訓(xùn)練是十分重要的。一、儀容1、發(fā)型:干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾,發(fā)腳前不過耳,后不過衣領(lǐng),女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長,應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、化妝:女服務(wù)員必須化淡妝上崗,不濃妝艷抹或使用味濃化妝品,以淡雅自然為宜。3、飾物:原則上不允許佩戴任何飾物,其原因:(1)不方便工作,如:耳環(huán)、手鏈等。(2)不衛(wèi)生,如:指環(huán)等。(3)為尊重顧客,使其得到心理上的滿足。4、個人衛(wèi)生:注意保持個人清潔衛(wèi)生,勤洗澡,身上不得有異

2、味;服務(wù)員不允許留長指甲、涂指甲油,男服務(wù)員不允許留胡須。二、儀表1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。2、服裝應(yīng)勤洗勤換,服裝不許有污漬、異味,衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼,不允許私自在衣物上加以其它裝飾。3、服裝必須扣好扣子,上好拉鏈,不許敞開。4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等,穿皮鞋時應(yīng)保持光亮,無塵污。5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪,不允許穿其它顏色絲襪。6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。三、儀態(tài)1、坐姿(1)入坐時,略輕而緩,但不失朝氣走到座位前,距一步時轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。(2)入坐后上身正直,頭正目平

3、,嘴巴微閉,臉帶微笑,服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處,兩手放兩腿上,有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一第四章搭一放,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝之間的距離,男子以松開一拳為宜,女子則不分開為好。(3)入坐時根據(jù)椅面的高低及有無扶手,注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外,也可以采取“S型坐姿,即上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?4)坐時不允許前俯后仰,擺腿蹺足,腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳,也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時,不要只轉(zhuǎn)頭,應(yīng)同時側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。2、站姿(1)站立時,身體要端正,收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑,雙臂

4、在體后交叉,客人來時在體前交叉,右手放在左手上。(2)女服務(wù)員站立時,腳跟并攏,腳尖打開45度成V字形,男服務(wù)員站立時雙腳分開與肩齊寬。(3)站立時,不要雙手叉在腰間或抱在胸前,身體不能東倒西歪。如:疲勞時可將重心偏移到一邊腿上,但上體要保持正直,不要背靠它物,更不能單腿獨(dú)立,將另一只腳踏在其它物品上,不要趴在其它物體上。(4)站立時應(yīng)精神飽滿,表情自然,同時留意四周或同事的招呼合作。3、走姿(1)行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重,行走時,身體重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目視前方,面帶微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,雙臂自然前后擺動,擺動幅度為35cm左右,雙臂外開不

5、要超過30度。(2)行走時,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走時,雙腳跟成一直線,不邁大步;男子行走時雙腳跟成兩條直線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。(3)步速適中,男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘,女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。(4)步幅不宜過大,因?yàn)椴椒^大,人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往,容易發(fā)生意外。因此,男服務(wù)員的步幅在40cm左右,女服務(wù)員的步幅在35cm左右。(5)行走時,要輕且穩(wěn),切忌搖頭晃肩,扭身踢腳,遇有急事可加快步伐,不可慌張奔跑。(6)行走時,一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行(迎客除外),在通道行走若有客人對面走來,要停下來靠邊,讓客人先通過,但不

6、可把背對著賓客。(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時,應(yīng)向客人表示謙意。(8)行走時,不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手摟腰。四、微笑在服務(wù)行業(yè)中,微笑是一種無聲的特殊語言,可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì),不大喜大悲,遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題,特別是自身的工作失誤,上崗后及時進(jìn)入角色,忘掉一切煩惱和不快。2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反會把人嚇跑。3、微笑時,眼睛也應(yīng)含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。4、將前”或“C笳子”讀50遍,你會發(fā)現(xiàn)

7、發(fā)音時嘴形似微笑,多讀會有助于你自然地微笑。5、微笑與天性有關(guān),但后天的培養(yǎng)亦很重要,隨時提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閑時可對著鏡子練習(xí),直到你滿意、習(xí)慣為止。第二節(jié)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)禮貌:指人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。禮節(jié):是人們在日常生活中,特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn),如:點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。禮儀:是禮節(jié)的一種形式。簡單地

8、講,就是人們施禮的一種形式,人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn),都是由一定的禮儀形式所反映出來的。修養(yǎng):指某一個人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志,是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。一、禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有:問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。1、問候禮:問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時的一種接待禮節(jié),以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。(1)初次見面的問候??腿藙倓傔M(jìn)入酒店時的問候,與客人初次見面,服務(wù)員應(yīng)說先生(小姐),您好(或歡迎光臨),我是XX號服務(wù)員(

9、我是小X),很高興能為幾位服務(wù)(2)時間性問候禮。與客人見面時,要根據(jù)早、午、晚大概時間問候早上好、您好、中午好”、下午好”等。(3)對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多,服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候,如:對生日的客人說祝你生日快樂”,對新婚的客人說祝您新婚愉快”等等。(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言,如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等,可問候節(jié)日快樂”、新年好”等。(5)其它問候??腿松眢w欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。2、稱呼禮:是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際,如果稱呼錯了,職務(wù)不對、姓名不對,不但會使客人不悅,引

10、起反感,甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。(1)一般習(xí)慣稱呼:在稱呼別人時,一般稱男子為先生”,未婚女子為小姐”,已婚女子稱女士,對不了解婚姻狀況的女子稱小姐,或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱女士”。(2)按職位稱呼,知道職位時要稱呼其職位,如:王局長、李主任等。3、應(yīng)答禮:是指同客人交談時的禮節(jié)。(1)解答客人問題時,必須保持良好的站立姿式,背不靠它物,講話語氣溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重。(2)對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨,也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為。(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時,語氣要婉轉(zhuǎn),如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限,應(yīng)

11、及時請示上級及有關(guān)部門,禁止說一些否定語,如不行、不可以、不知道、沒有辦法”等,應(yīng)回答:對不起,我沒有權(quán)力做主,我去請示一下領(lǐng)導(dǎo),您看行嗎?”。3、操作禮:指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作,在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進(jìn)行的,服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮,就必須注意:(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態(tài)度和藹,工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩,不準(zhǔn)開玩笑,不準(zhǔn)哼小曲,保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時要敲門,敲門時,不能猛敲,應(yīng)曲起手指,用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲,然后再進(jìn)去,開門關(guān)門時動作要輕,不要發(fā)出太大的響聲。(2)操作時,如影響到客人,應(yīng)表示謙意,說:對不起

12、,打擾一下”或?qū)Σ黄穑堊屢幌潞脝??”等?、迎送禮:指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。(1)賓客來店時,接待人員(服務(wù)員)要主動向客人問好,笑臉相迎,在此過程中,要按先主賓后隨員,先女賓后男賓的順序進(jìn)行,對老弱病殘客人,要主動攙扶。(2)客人用餐完畢,離開酒店,服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別,使客人帶著溫馨、滿意而歸,迎送禮要求不溫不火,熱情得體。6、宴會禮:宴會本意是以禮為主,以食為輔,因?yàn)闆]有無名目的宴會,宴會都是所為而設(shè)立的。不論何種宴席,餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié),還應(yīng)該在為宴會提供服務(wù)過程中,按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作,如:斟酒、上菜必須按一定的順序,菜的擺放要遵循一定規(guī)則,席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主

13、題,符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。7、握手禮:是人們交往時最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié),行握手禮時,距受禮者一步遠(yuǎn),上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢既松開。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意:(1)同客人握手時,必須由客人先主動伸出手,服務(wù)人員才伸出手與之相握,不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時間、場合主動與客人握手,這樣會打擾客人,造成誤會。一般情況下,握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手,上級與下級之間上級先伸手,男士與女士之間女士先伸手。(2)一般情況下,行握手禮時,雙方應(yīng)脫下手套,男人還應(yīng)摘下帽子,但尊貴客人、身份高貴的女士可

14、戴著手套與別人握手。(3)握手時,握住對方四指輕握一下既可,不可用力猛抓住別人的手,也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時,手適度稍握緊,異性握手時則須輕些。(4)行握手禮時,雙目要注視對方眼、鼻、口,微笑致意,同時說些問候及祝賀的話,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉。(5)在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事,做交叉式握手。(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因,不便握手可向?qū)Ψ铰暶?,請對方諒解?、鞠躬禮:一般是晚輩對長輩,下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時必須先摘下帽子,手下垂后,用立正姿勢,兩眼注視受禮者,身體上部前傾50度左右,而后恢復(fù)原來姿勢。9、致意禮:點(diǎn)頭

15、致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節(jié),在日常工作中,同一餐次服務(wù)人員與客人多次見面時,在問候客人您好”的同時,還須點(diǎn)頭微笑致意。二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平許多事實(shí)表明,服務(wù)質(zhì)量的高低,在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒店服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過程中,能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng),客人對此非常敏感,同時客人總是把一個人態(tài)度好壞和整個酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來,然后自覺不自覺地帶到各地進(jìn)行宣傳。2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)良好的禮貌修養(yǎng),不僅給人以好感,自已也會從心里感到真正的美。服務(wù)員每天接待很多賓客,請進(jìn)來、送出去,都應(yīng)禮貌當(dāng)先,其表現(xiàn)得好與壞,人

16、們自然而然地將它與服務(wù)員個人的素質(zhì)聯(lián)系起來。3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求作為服務(wù)行業(yè),銷售的商品就是服務(wù)。賓客要消費(fèi)稱心如意的產(chǎn)品,也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中,首條就是:求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認(rèn)為:吃的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。在工作過程中,如果出現(xiàn)失誤,只要話說到,禮敬到,一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善,再配以良好禮貌修養(yǎng),那更是錦上添花,從而招來大量的回頭客??傊粋€餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞,很重要一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上,因此,禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實(shí)施

17、原則在不同的場合,對不同的人,實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個原則:1、尊重賓客習(xí)慣在日常接待服務(wù)工作中,要以本土的禮節(jié)方式為主,在特殊情況下,要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。服務(wù)時一定要尊重顧客的信仰和忌諱,否則,就會導(dǎo)致顧客不滿,甚至發(fā)生矛盾。如少數(shù)民族客人、宗教人士、外國客人等。2、不卑不亢不卑就是不顯得低賤,不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài),既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比,也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對所有來就餐的客人而言,僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,除此外,別無其它關(guān)系。3、不與客人過分親密在服務(wù)過程中,出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛,可以和賓客進(jìn)行一些交談,

18、但服務(wù)員不能因此與客人-回生,二回熟”,從此就拉不開,對常客也要禮貌當(dāng)先,不能熟不講禮隨時應(yīng)清醒地記得:你是服務(wù)員,他是顧客。要注意內(nèi)外有別,公私有別。4、不過分繁瑣、過分殷勤對于賓客提出的要求,托辦的事項(xiàng),只要輕輕地回答好的”或明白了”即可,不要喋喋不體地重復(fù),免使客人感到厭煩,過于殷勤、過分繁瑣,也是一種失禮的表現(xiàn)。5、一視同仁,區(qū)別對待來店進(jìn)餐的客人,身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣,但應(yīng)當(dāng)一視同仁對待他們,對所有客人均應(yīng)給予熱情接待,反對以衣帽取人的做法,但對某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧,如:老弱病殘賓客,進(jìn)門時都應(yīng)有人攙扶,服務(wù)時要特別加以關(guān)照等,這樣做,才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)人

19、員的修養(yǎng)。四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容1、注重儀容儀表儀態(tài)。(詳細(xì)要求見個人形象一節(jié))2、注重語言表達(dá):(1)熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。五聲:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表揚(yáng)有致謝聲,賓客欠安有問候聲,服務(wù)不周有道歉聲。十一字:請、您、您好、謝謝、對不起、再見。(2)談話時應(yīng)注意以下事項(xiàng):與賓客談話時,不要東張西望,要看著對方的三角區(qū)”,即鼻子與雙眼之間。同客人交談時,要態(tài)度誠懇,聲音大小以對方聽清為宜,能用語言表達(dá)的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動作,尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。與客人談話時,可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動等,但不能談疾病等令人不

20、愉快的事,一般也不要問對方履歷,不要打聽對方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個人隱私的事。如對方是女性,對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時要注意察言觀色,如對方不愿意繼續(xù)下去,就應(yīng)及時結(jié)束話題??腿伺c自己談話時,要專心聽,多給對方講話的機(jī)會,不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問,或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動作和不耐煩的樣子;不要隨便打斷客人的談話,也不要滔滔不絕、旁若無人地說個不停。與客人談話時,要把握分寸,稱贊對方不要過分,謙虛也要適度。如果與客人有不同意見,不要固執(zhí)已見、蔑視他人,應(yīng)保持協(xié)商的口吻。不許在背后指手劃腳,議論賓客。同兩個以上客人談話時,不能只和一

21、個談,而冷落其他人;也不能只和女賓談而冷落男賓;談話中不談只有兩個人知道的事,而冷落他人;也不要交頭接耳,譏笑他人。別人談話時,不要趨前旁聽,更不要隨便插嘴,若有事要與其中某人談,要等別人講完。和客人交談時,如果旁邊有人插上來和你說話,不要把背對著客人,應(yīng)將臉朝客人;如遇急事要離開,應(yīng)跟對方打招呼,表示歉意;如對方談興正濃,不要無禮地打斷對方談話,而要抓住對方談話的空隙,立即接過話茬,表示這個問題留在以后再談,然后起身告辭。和客人談話時,要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑,更不要故做怪腔,要自然得體。(3)禮貌的服務(wù)用語歡迎語:如歡迎你”、歡迎光臨”問候語:餐廳服務(wù)員常見的問候語有你好”、單上

22、好”、多日未見你身體好嗎?”等。告別語:如慢走”、歡迎您再來、再見”、歡迎下次光臨”。祝賀語:對過生日的客人說祝您生日快樂”,對新婚客人說祝兩位新婚愉快、白頭偕老”,新年時對客人說新年好”等。征詢語:如我能為您做什么?”、你有什么事嗎?、我可以嗎?”應(yīng)答語:如好、好的“、是、我馬上就去做”等。道歉語:如對不起,打擾一下、麻煩您了”、實(shí)在抱歉”等。推托語:如謝謝您的好意,但是”、對不起,我能不能”等。餐廳應(yīng)用語:請問您需要什么飲料?”、請各位慢用”、請問想吃點(diǎn)什么?這是菜單,請?zhí)暨x”等。(4)注意自己的服務(wù)態(tài)度在日常生活中,無論是在語言上、在儀容儀表上,還是在動作上表現(xiàn)出來的禮貌行為,都不是以一

23、種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的,而是以一種綜合的形式表現(xiàn),這個綜合的形式就是態(tài)度。五、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法培養(yǎng)禮貌修養(yǎng),首先在于提高認(rèn)識,必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意,這樣,餐廳服務(wù)員才能在日常接待中要做到以誠待客。培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個方面著手:1、從書本學(xué)習(xí)在認(rèn)真地按照酒店要求達(dá)到禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的同時,多看有關(guān)的知識類書藉,并學(xué)以致用,不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。2、向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)在日常工作生活中,向同仁學(xué)習(xí),向客人學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短。3、強(qiáng)制成習(xí)慣,習(xí)慣成自然每個人都有一定的劣根性,如果無人監(jiān)督,一個良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力堅(jiān)持而養(yǎng)成,因此利用酒店

24、的監(jiān)控管理機(jī)制,強(qiáng)制自己每時每刻都講究禮貌修養(yǎng),長期堅(jiān)持下來,自然也就成為一種良好的習(xí)慣。六、電話接聽電話接聽是酒店服務(wù)的一個重要內(nèi)容,是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中,電話服務(wù)的重要性并不亞于當(dāng)面接待。因?yàn)?,電話服?wù)是雙方不露面,看不見表情、看不見手勢的情況下進(jìn)行,在通話過程中,雙方受環(huán)境、線路、通話人情緒、文化素質(zhì)等多方面因素的影響,如果在說話語氣速度、聲調(diào)等方面稍不注意,就會給客人造成誤解?;谶@種特殊性,酒店服務(wù)員在接聽電話中一定要注意自身的禮貌。1、接聽電話程序電話鈴響一般不超過3次應(yīng)拿起話筒一一致以簡單問候(你好、早上好、下午好等),語氣親切柔和一一報(bào)上酒店名稱

25、一一認(rèn)真傾聽對方電話事由,如需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕放下話筒,去傳呼他人一一如對方通知或詢問某件事,應(yīng)按對方要求逐條記下,并復(fù)述或回答給對方聽一如果是接到訂座電話,應(yīng)問清楚對方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數(shù)、單位,然后記錄在訂餐本上一一向?qū)Ψ酱騺黼娫挶硎靖兄x一一等對方放下電話后,自己再輕輕放下電話。2、從酒店打出電話的程序先將電話內(nèi)容整理(以免浪費(fèi)時間)一一撥對方電話一一待對方拿起電話,簡單問候后,以同樣問候語回復(fù)對方一一作自我介紹一一使用敬語,說明要找通話人或委托對方傳呼要找的人一一按事先的準(zhǔn)備簡述電話內(nèi)容一一確認(rèn)對方是否明白或記錄清楚一一致謝語一一再見語一一等對方放下電話后,自

26、己再輕輕放下電話。3、接聽電話注意事項(xiàng)(1)按照一般慣例,男用先生”,女用小姐”或女士”正確稱呼客人。(2)正確使用各種禮貌用語。(3)對容易造成誤會的同音字或詞語要特別咬準(zhǔn),吐字要清楚。(4)不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)用語,以免客人不明白,造成誤解。(5)接打電話,語音要清楚、明了、簡練,不要拖泥帶水,浪費(fèi)客人時間。(6)在接聽電話中要不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼,如對方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料,也不要失禮或怪罪別人。(7)對方撥錯了號碼,要禮貌地告訴他對不起,您撥錯了電話號碼”,千萬不要得禮讓人,使別人不愉快;自己撥錯了號碼,一定要道歉,然后再掛線查準(zhǔn)號

27、碼再撥。第五章中餐技能培訓(xùn)中餐服務(wù)技能主要指托盤、斟酒、擺臺、折花、上菜、撤換餐具。這些技藝都有一定的規(guī)則方法,每個服務(wù)員都應(yīng)用心掌握,這樣工作起來才會得心應(yīng)手,灑脫自如。第一節(jié)托盤與端盤在日常工作中托盤是傳送菜點(diǎn)、酒水、餐具、帳單的好助手,是服務(wù)工作中必須使用的工具。一、托盤酒店使用的托盤,有方、圓兩種類型,分大、中、小三種規(guī)格。根據(jù)不同的物品,用不同的托盤裝運(yùn)。大方盤和中方盤,用于裝運(yùn)菜點(diǎn)(即傳菜)、收運(yùn)餐具和盆碟等重器具。大圓盤一般用于擺臺、斟酒、清理桌面。6英寸小圓盤主要用于送帳單、收款、遞信筏、打火機(jī)、撲克等小物品。運(yùn)用托盤時,整個過程可分為:理盤、裝盤、托盤(起盤)、行走和卸盤五步

28、。1、托盤方法按托盤的運(yùn)用可分為胸前托法和肩上托法(本酒店要求托盤的規(guī)范方式為胸前托法);按所托物品輕重又有輕托(所托物品不超過5公斤)和重托(所托物品超過5公斤)之分。胸前托法多用作托日常餐廳工作中的物品,是最常見和實(shí)用的托法,有便于救護(hù)、便于工作的優(yōu)點(diǎn)。其要點(diǎn)是:用左手,上臂自然下垂,下臂向前方與上臂成90度直角垂直,五指自然張開,讓五指尖及掌根作較大受力面托住托盤,手掌成凹型,掌心不與托盤底接觸,保持整個托盤與水平平行,行走時提腰,目平視,面帶微笑,另一手可放于背后。2、托盤應(yīng)注意事項(xiàng)(1)理盤:根據(jù)所托物品選擇好托盤,洗凈抹干,非防滑托盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)S脡|布防滑,墊布要

29、用清水打濕擰干,鋪平挺立,墊布四邊與盤底齊。(2)裝盤:根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序進(jìn)行合理裝盤。在幾種不同物品同時裝盤時,一般較重、較高的放后面(托盤靠胸部分為后,反之則為前),把較輕的、較低的物品擺前面,先用的擺前邊或擱上面,后用的擺后面或放下面,重量分布要得當(dāng),托盤的重心要安排在中間或稍偏后,這樣裝盤既安全穩(wěn)妥、有條理,又便于運(yùn)送。(3)托盤(起盤),將托盤托起時,若是從一般的臺上托起,先用雙手將托盤向臺外拖,保持托盤邊有15厘米搭在臺上,左手手掌放開,托在托盤底部,掌心位于底部中間,右手握著托盤邊;假如托盤較重,則先屈膝,雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力,然后穩(wěn)穩(wěn)托住托盤底。

30、(4)行走:行走時要注意留意四周,以免發(fā)生意外碰撞,特別是托盤進(jìn)門時要小心,首先用右手開門,注意門內(nèi)是否有出門的人,以免碰撞,同時右手保護(hù)托盤。行走時如需急停,要注意消除慣性力,當(dāng)人行走時,托盤及盤中物已形成一股向前的慣性沖力,突然靜止,則物品可能飛離托盤或使托盤失去平衡,為此可在急停時順手向前略伸減速,另一手及時相扶即可穩(wěn)??;同時,托盤行走時如遇客人,應(yīng)禮貌地退讓一邊讓客先行。(5)卸盤:若是所托物品較輕,卸盤時,左手托盤注意保持平衡,用右手取物件直接上臺或遞給客人,當(dāng)盤中物件減少重量不平衡時,要隨時用右手進(jìn)行調(diào)整;若是所托物品較重,則必須先放在工作臺或其它空桌上,放盤時,膝微下屈,將托盤前

31、邊搭于臺上,再將整個托盤推進(jìn)臺上即可,然后再將托盤上物品取出。(6)托盤時要量力而行,不要一次拿太多,寧可多拿幾次也要安全第一。3、端盤端盤,是指用手端盤蝶碗,主要用在上菜、上飯、上湯等時候,端時要求服務(wù)人員上身要垂直,兩臂自然放輕松,一般用左手端盤,右手留空做其它工作(如在行走時排除前方障礙等)。端盤可分為以下幾種端法:(1)單手端一盤(或碗)的方法是:食指、中指、無名指勾托盤(或碗)的底邊棱,拇指翹起穩(wěn)壓盤(碗),以正常速度前進(jìn),至桌前保持盤(碗)的平穩(wěn),然后朝桌上輕放,如端魚盤(橢圓形盤),應(yīng)端直徑短的一邊,方法與上相同。(2)單手端兩盤的方法是:先用食指勾托盤底,拇指翹起穩(wěn)壓盤邊,端起

32、第一盤,然后再用無名指托住另一個,中指護(hù)住其邊,食指壓住使其平穩(wěn)。(3)單手端托三盤的方法是:左手食指和拇指自然平伸,將第一盤的邊沿插入左手虎口,盤底邊棱橫搭在食指上,拇指橫壓在盤邊。然后再用無名指和小指托住第二盤,將第一盤的邊沿下部壓住第二盤的盤邊,并將第二盤邊沿緊靠掌心,最后用中指托住第三盤,將第二盤的邊沿下部及食指根部穩(wěn)壓住第三盤的盤邊,這樣,即可使三只盤子均穩(wěn)固牢靠。(4)端盤要求:各盤、碗保持水平或稍向里傾斜,以防外滑。端盤、碗時,左手前臂要保持水平,并可根據(jù)避讓的需要作水平方向的靈活轉(zhuǎn)動。徒手端時需要巧妙地運(yùn)用臂力、腕力和指力,服務(wù)員只有在練好指力、腕力和臂力這一基本功的基礎(chǔ)上,才

33、能熟練地掌握和運(yùn)用各種徒手端法。二、端托行走端托行走是指端盤、托盤行走。端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán),它的要求是:上身挺直、略向前傾、視線開闊、動作敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、精神飽滿。端托行走時常用以下步伐:1、常步:即用平常進(jìn)行步伐,要步距均勻,快慢適宜。2、快步:快步的步幅應(yīng)較大、步速稍快,不能跑,以免潑灑菜肴或影響菜形,主要用于端送需要熱吃的菜肴。以免上菜遲了影響菜的風(fēng)味質(zhì)量。3、碎步:碎步就是用較小的步幅、較快的步速前進(jìn),主要適用于端湯,這種步伐可以保持上身平穩(wěn),避免湯汁溢出。4、墊步:墊步是指一腳在前,一腳在后,前面的腳進(jìn)一步,后面的腳跟一步的行步方法。此種步伐,一是在穿行狹窄的

34、過道時使用;二是在進(jìn)行時突然遇到障礙時或靠邊席桌需減速時使用。第二節(jié)斟酒水飲料斟酒是餐廳服務(wù)的重要內(nèi)容之一,服務(wù)員熟練掌握斟酒方法和有關(guān)知識是十分必要的。一、斟酒的一般知識1、開任何酒水飲料都得當(dāng)著客人的面打開。開飲料時應(yīng)注意,若開帶氣的飲料(如可樂、雪碧等)時,應(yīng)把瓶口朝外,不可朝向客人。2、斟酒前,須用干凈布或紙巾將瓶口瓶身擦干凈,并檢查瓶子有無破裂、酒水有無變質(zhì),發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)換。一桌客人同時喝幾種不同的酒時,用托盤裝酒應(yīng)注意,將高的瓶子放在近胸處、較低的瓶子靠外,這樣容易保持托盤重心平穩(wěn)和方便取用。3、在給客人斟酒前,要持酒瓶(商標(biāo)朝向賓客)先示意一下,讓賓客能看到自己所喝酒的商標(biāo)。4

35、、左手用托盤托酒,用右手從盤內(nèi)取出酒瓶,手握瓶身中下端,托盤應(yīng)始終保持平穩(wěn)。斟酒時,站客人身后右側(cè),身體不要貼向客人,也不離得太遠(yuǎn),以手臂自然伸展開為宜;每斟一杯換一個位置,不可站在同一位置上給左、右客人斟酒。5、斟酒時從主賓位開始(即客人右邊第一位),按順時針方向繞臺斟酒,如有兩人同斟酒,應(yīng)一人從主賓位開始,一人從副主賓位開始,繞臺進(jìn)行。斟酒一般不要拿起杯子斟,斟酒時瓶口不要碰到杯口,避免把杯口碰毛、碰碎或?qū)⒈优龇膊荒苣玫锰?,以免酒水濺出;如不慎將酒杯碰翻或碰碎時,要馬上向客人道歉,并立即調(diào)換,同時將桌上的酒水用干抹布吸干。6、按傳統(tǒng)禮節(jié),白酒一般斟滿,以示對客尊重,但現(xiàn)在按客人的

36、要求,一般的以八分滿為宜;紅酒一般斟杯子的三分之一;啤酒一般斟八分酒、兩分泡。每斟完一圈酒,服務(wù)員要注意觀察,如客人杯中酒快喝完時,即可再斟酒。一般情況下,斟酒量的多少以客人需要為準(zhǔn)。7、斟酒時要經(jīng)常注意瓶內(nèi)酒量的多少,以控制酒的流速。因?yàn)槠績?nèi)酒量不同,酒流速也不同,瓶內(nèi)酒越少,酒水流出的速度就越快,倒時容易沖出杯外。所以,要掌握好酒瓶的傾斜度,使酒液徐徐地均勻注入杯內(nèi),當(dāng)杯中酒斟到適度時,提瓶并旋轉(zhuǎn)瓶身一百度到一百八十度,使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動,分布在瓶口邊沿,這樣便可做到點(diǎn)滴不灑。倒啤酒時,為避免大量的泡沫產(chǎn)生,斟酒時首先是要注意流速均勻,不要斟太快;其次是要使啤酒沿杯壁流入杯內(nèi),如客人

37、要求啤酒與汽水同飲,則應(yīng)先斟啤酒,后斟汽水。8、服務(wù)員在開啟瓶蓋時,要注意把握瓶體平穩(wěn),以免酒水沖出噴到客人;開啟聲音要小,開啟后檢查瓶中是否有沉淀,然后用干凈毛巾或紙巾試擦瓶口;開啟后的蓋和封皮要及時清理。開啟時,瓶口一律朝上,并用手握遮,以示禮貌。9、手握酒瓶時,要求手握住酒瓶中下端,食指稍微順指向瓶口,其余手指抓握瓶身,商標(biāo)朝向客人。10、凡是取出冰過或熱過的酒時,應(yīng)用布巾抹去瓶外多余水滴,以免順流至瓶口入杯或弄臟臺布或賓客衣服。11、在值臺過程中,服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上,隨時添加酒,勿使客人杯中酒空,讓客人產(chǎn)生受冷落的感覺。二、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)斟酒的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)種類不同,使用杯具的不同來

38、確定的。1、酒店常用的酒水杯具(1)高腳杯:用來斟葡萄酒、香檳等。(2)玻璃杯:用于喝飲料、啤酒、冰水。(3)小酒杯:用于喝白酒。嚴(yán)格來講,酒水杯還有蜜酒杯、白酒杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、白蘭地酒杯、新式香檳杯、飲料杯、啤酒杯、雞尾酒杯、冰水杯、黃酒碗等。2、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)(1)斟白酒(烈酒類)以入杯八分滿為準(zhǔn)。(2)斟葡萄酒的標(biāo)準(zhǔn)為紅葡萄酒以入杯三分之一為準(zhǔn),白葡萄酒以入杯六分滿為準(zhǔn)。(3)香檳酒入杯時,應(yīng)先斟三分之一,侍酒泡沫消退后,再往杯中續(xù)斟至七分滿即可。(4)斟啤酒時,應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒、兩成泡沫。(5)冰水一般為半杯水加入適量的冰塊,不加冰塊時應(yīng)斟酒水杯的四分之三。提示:

39、以上標(biāo)準(zhǔn)為客人沒有對斟酒提出具體要求時執(zhí)行,若客人有明確要求,以客人要求為準(zhǔn)。三、斟酒的基本方法1、桌斟:服務(wù)員站在客人右邊,側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)是:手掌自然張開,握瓶身中下部,拇指朝內(nèi),食指指向瓶嘴與拇指約成60度角,便于按瓶,中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合緊握瓶身。斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離,一般以12cm為宜,切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法;瓶身商標(biāo)應(yīng)正對著客人,每斟一杯,要換一個位置,站到下一位賓客的右側(cè),正對賓客或手臂橫越賓客是不禮貌的;注意掌握好酒的滿度,每斟一杯酒后,持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)100到180度同時收回酒瓶,使酒滴留在瓶口

40、,不落在桌上或餐具上或客人身上,如未用托盤,則左手持干凈布巾或餐巾拭擦一下瓶口,再給下一位斟酒。2、捧斟:捧斟多適用于酒會和酒吧服務(wù)。其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧手中,站在賓客的右側(cè),然后向杯內(nèi)倒酒。斟酒的動作應(yīng)在餐臺以外的空間進(jìn)行,然后將斟好的酒杯放置賓客右手處。捧斟適用于非冰處理的酒,捧斟時服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。第三節(jié)擺臺鋪、擺臺是為賓客提供一個舒適的就餐場所和一套必須的餐具,是餐廳服務(wù)工作中的重要基本功。鋪、擺臺的要點(diǎn):一是美觀;二是適用。一、擺臺的基本要求:餐具圖案對正、距離勻稱、整齊清潔、美觀大方。二、擺臺的用具:臺布、轉(zhuǎn)盤、桌裙、看盤、餐盤(也稱骨碟)、筷子、筷架、小碗、

41、匙羹、葡萄酒杯、玻璃杯、小酒杯、口布花、煙盅、飾品、牙簽盒、香(濕)巾托、茶杯、杯碟。三、擺臺的方法及步驟1、鋪臺布的方法:(1)鋪臺布前,須先潔凈雙手,鋪臺布時,服務(wù)員站在副主人處,距桌邊約40cm,將臺布放臺上,臺布的四個邊角聚于一端,用雙手分別合住同一邊兩端(即中間兩角的靠桌沿一邊),大約邊角向內(nèi)20cm以上處,雙手展開,略把相對的一邊往外拋,臺布則自然展開。(2)雙手仍然抓住同一邊的兩端。一般鋪十人臺可采用撒網(wǎng)法或波浪法。撒網(wǎng)法:全過程形如撒網(wǎng),將臺布橫折,折時雙手拇指與食指分別夾住兩端,然后食指與中指、中指與無名指、無名指與小指夾住兩端。再將橫折處夾起然后左旋轉(zhuǎn)或右旋轉(zhuǎn),將臺布撒蓋于

42、桌面。當(dāng)蓋在臺面時,尚有空氣未排出,臺布可能會保持一會兒拱起,此時恰可將臺布拉正于臺上即成。注意:切勿撒網(wǎng)”過高以免網(wǎng)住坐在對面的人。波浪法:如前將臺布橫折好,折浪可細(xì)些,雙手略輕放于臺上,靠攏,接著用力將臺布貼臺面放射推出,只剩拇指和食指拿邊,放射飛出時雙手射線約成80度角,力度適宜,當(dāng)一邊剛過臺時,雙手將臺布拉正即成。(3)鋪好的臺布務(wù)必均勻,臺布的十字折線對正中央,臺面不起皺。(4)如有轉(zhuǎn)盤,可先把轉(zhuǎn)盤移至臺的一邊,如按以上方法將臺布鋪于臺上,將轉(zhuǎn)盤上的一小邊臺布掀開,一手掀轉(zhuǎn)盤、一手取轉(zhuǎn)圈于臺中央,然后雙手旋轉(zhuǎn)盤于轉(zhuǎn)圈上,再拉好臺布即成。(5)另外還有一種推拉式,用雙手將臺布打開,平行

43、打折推出去再拉回來,適用于有客人坐在餐椅上之時。2、臺面餐具的擺放根據(jù)酒店規(guī)定,零餐擺臺分為兩種規(guī)格:一是兩米、兩米以上臺面擺法;一是兩米以下臺面的擺法。(1)兩米以上臺的擺法(十二人臺):擺椅:圍臺每邊各三椅相靠。臺布十字對正中心,放轉(zhuǎn)盤于中央。包廂桌子要圍上桌裙,飾品放轉(zhuǎn)盤中央。餐具擺位規(guī)格:擺餐具時,將餐具放在墊有巾布的托盤內(nèi),用左手將托盤托起(胸前托法),從主人座位處順時針方向擺放餐具,可參考如下順序:A、餐盤(骨碟):盤邊距離桌邊1.5厘米(約一指寬),盤與盤之間距離相符(2米臺面約37厘米;2.2米臺面為約42厘米;2.4米臺面約47厘米),定位準(zhǔn)確。B、小碗:擺餐盤正前方,正對餐

44、盤垂直線,碗邊凸起部份與骨碟邊距1.5厘米(1指寬)。C、匙羹放小碗內(nèi),柄朝左。D、酒具:中餐擺臺一般使用三種酒具;即水杯(玻璃杯)、葡萄酒杯、白酒杯。葡萄酒杯擺在距小碗正前方4厘米處與小碗、骨碟直徑成一直線,然后水杯于其左,杯身相距1.5厘米,白酒杯居其右,距葡萄酒杯1.5厘米,三杯直徑成一橫向直線。E、筷架、筷子:筷架平小碗擺放,與小碗直徑成一橫線,距碗底約4厘米,筷子擺筷架上,尾端與骨碟平,距桌邊1.5厘米,筷套邊距餐盤邊1.5厘米。F、口布花:按要求折成各種形狀擺在玻璃杯上。G、香巾托:按其長方形豎放于骨碟左邊,端部距桌邊1.5厘米,邊與骨碟邊距約3厘米。H、煙盅缸:每臺四個,主人與主

45、賓位之間(骨碟為準(zhǔn))一個,直徑與碗直徑成線,副主人與副主賓位之間一個,其余兩個與前兩個成十字均勻擺放,擺放時夾煙的三角形孔向內(nèi)正對前方。J、飾品:擺轉(zhuǎn)盤正中間。如擺茶杯,則將茶杯碟放筷子右側(cè),邊距筷套邊約1厘米,距桌邊1.5厘米,茶杯置于杯碟正中,如有柄,應(yīng)將柄部朝正右方。(2)兩米以下臺面的擺法:擺凳:圍臺正對面各三椅相靠,左右邊兩椅相靠。臺布十字對正中心,放轉(zhuǎn)盤于中央。包廂桌子要圍上桌裙。餐具擺放(十人臺)。A、餐盤:距桌邊1.5厘米(約一指寬),碟子定位準(zhǔn)確,盤與盤之間距離相等(從碟邊計(jì)算,1.8米桌面約41厘米;1.6米桌面約35厘米;1.5米桌面約32厘米),相對兩盤與花瓶三點(diǎn)一線。

46、B、小碗:于骨碟上正中心。C、湯匙:匙柄朝左,放小碗內(nèi)。D、高腳杯、玻璃杯、小酒杯:高腳杯擺在骨碟正前方,杯腳邊與骨碟邊距約1.5厘米;玻璃杯擺高腳杯左側(cè)與高腳,杯直徑成一橫直線,杯壁之間距1.5厘米;小酒杯擺高腳杯正前方,與高腳杯腳距1.5厘米。E、筷子、筷架:筷子與高腳杯、玻璃杯直徑成一直線,距高腳杯約4厘米,筷子與骨碟邊距1.5厘米,筷子端部距桌邊1.5厘米。F、餐巾:折成各種形狀插在玻璃杯上。G、煙灰缸:每臺4個,主人與主賓位之間(骨碟為準(zhǔn))1個,與杯子直徑齊,副主人位與副主賓位之間1個,其余兩個成十字均勻擺放,擺放時夾煙的三角形孔向內(nèi)正對前方。H、花瓶:擺桌子正中間。3、酒席擺臺酒席

47、擺臺不如零餐擺臺復(fù)雜,但也要求整體美觀、適用。(1)餐具準(zhǔn)備:酒席擺臺餐具有:小碗、匙羹、筷子、玻璃杯(含紙花)、小酒杯,八桌以下還須擺餐盤,圍圍裙。(2)擺臺方法:每桌按十位布置,靠主位、副主位的兩邊兩椅相靠,其余兩邊各三椅相靠。臺布十字對正,一次性桌布要遮住底層布質(zhì)桌布,如有幾種顏色桌布,應(yīng)將同一顏色的桌布擺一豎排,不得混雜擺放。桌子中央放花瓶。餐具擺放。A、小碗:碗底距桌邊約4厘米(兩指寬多一點(diǎn)),碗與碗之間距離相符(1.5米臺面碗之間相距約37厘米;1.4米臺面為約34厘米;1.3米臺面約30厘米;1.2米臺面為約27厘米;1.1米臺面為24厘米),定位準(zhǔn)確。B、調(diào)羹:放小碗內(nèi),柄朝左

48、邊。C、玻璃杯:擺小碗正前方,碗邊與杯壁距3厘米(兩指寬)。D、小酒杯:每桌六個,擺于副主人位左側(cè)或右側(cè),距桌邊5厘米,成等腰三角形擺放,角對中央。E、筷子:放小碗右側(cè)邊,距小碗2厘米,端部距桌邊1.5厘米(1指寬),相對筷子與花瓶要成三點(diǎn)一線。F、紙花:插于玻璃杯內(nèi),主位顏色與其它八個位子不相同,主桌和顯眼的桌子不能擺白色紙花。提示:八桌以下酒席,可在碗下加骨蝶,并圍上圍裙。第四節(jié)煙盅、骨碟(餐盤)更換一、換煙盅1、左手托托盤,盤內(nèi)置干凈煙盅,側(cè)身站在客人右后側(cè)。2、右手取干凈煙盅,右腳跨進(jìn)一步將干凈煙盅從身側(cè)放低比臺面略高1厘米,從客人空隙中送進(jìn)。3、將干凈煙灰缸蓋于臟煙盅上,同樣比桌面略

49、高取出,收到身側(cè)時再抬高放于托盤上。4、將臟煙盅留托盤上,然后把干凈盅按第2步驟放回桌面。5、切記:換回?zé)熤褧r不可從客人頭上或耳邊送過、收回,應(yīng)放低,同時左手注意控制托盤角度和掌握平衡,并用好禮貌用語。二、換骨碟(餐盤)1、換骨碟(餐盤)時,左手托托盤,干凈骨碟置于托盤內(nèi),側(cè)身站在客人右后側(cè)。2、換骨蝶時,先將臟骨碟用右手食指、拇指捏住碟邊,向臺中心稍劃弧狀后收回,放托盤上,然后,將干凈骨碟遞上。3、拿放骨碟時和拿放煙盅一樣要放低(比桌面略高),同時防止臟碟內(nèi)臟物掉落。第八章菜品、酒水知識第一節(jié)菜品知識作為一名服務(wù)員,要想獲得顧客好評,成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員,不僅僅要熟練地掌握服務(wù)技能技巧,同時

50、還要了解相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,因此,熟悉本酒店的菜品知識,了解相關(guān)的烹飪知識是非常必要的。一、常供特色、新推薦菜品知識培訓(xùn)我店菜品風(fēng)格以湘.粵菜為主,同時吸收川菜的優(yōu)點(diǎn),不斷創(chuàng)新,形成了自己的品牌菜、特色菜、常供菜。作為服務(wù)員應(yīng)熟悉本酒店的菜品知識:1、零餐菜譜中所有菜的品名、價格、特點(diǎn)、基本制作方法。2、酒宴菜譜中各種類型、檔次的菜品、上菜順序、每道菜的特點(diǎn)、基本制作方法。3、每次新推出菜品的菜名、價格、味型、特點(diǎn)、基本制作方法。針對以上要求,各管理人員可根據(jù)以下方案培訓(xùn):請廚房師傅定期對服務(wù)員進(jìn)行菜品相關(guān)知識培訓(xùn)。每次新菜推出后,必須在新菜推出前由師傅或通過餐廳第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行新菜相關(guān)知識培訓(xùn)。管

51、理人員定期對員工進(jìn)行菜價、菜品知識的考核。二、中國菜系及基本烹飪知識中國菜系的分法,最有影響的是海內(nèi)外公認(rèn)的八大菜系”和四大菜系八大菜系即:粵(廣東菜系)、閩(福建菜系)、川(四川菜系)、湘(湖南菜系)、蘇(江蘇菜系)、浙(浙江菜系)、魯(山東菜系)、皖(安微菜系)。四大菜系即:粵、川、魯、蘇。(1)粵菜:粵菜主要由廣州菜、潮州菜、東江菜組成,另有大良海南菜亦屬于廣東菜系,其中又以廣州菜為代表,近現(xiàn)代有食在廣州”的說法。廣州菜包括珠江三角州各市、縣及肇慶、韶關(guān)、湛江等地。廣州菜取材廣泛,擅長用海鮮制作菜肴,尤其以蛇制作的菜肴聞名海內(nèi)外,菜肴講究鮮、滑、爽、嫩。夏秋清淡,冬季濃郁,制作方法擅長于

52、炒,火候、油溫的掌控恰到好處。潮州菜包括汕頭、潮州、饒平、潮陽等地,在東南亞一帶頗有名聲。一向以烹制海鮮見長,煲仔、湯菜尤其突出,刀工精巧、口味精純,講究保持主料的鮮味。東江菜又稱客家菜,客家”是指古代從中原遷徙而來的漢人,在廣東梅州、韶關(guān)、河源、清遠(yuǎn)等地,客家人都占大部分。東江菜油重、味偏咸,主料突出、樸實(shí)大方、鄉(xiāng)土風(fēng)味濃重,傳統(tǒng)的鹽煽法極具特色。廣東名菜有:烤乳豬、蛇油牛肉、白云豬手、燉湯、炫鮑魚、東江鹽煽雞等(2)湘菜:湖南地處長江中游,被稱之為魚米之鄉(xiāng)”,土地肥沃、出產(chǎn)豐富,因此湘菜的用材選料十分廣泛,水產(chǎn)、野味、山珍等特產(chǎn)為湘菜的成形發(fā)展提供了優(yōu)厚的物質(zhì)基礎(chǔ);因湖南氣候濕熱,味感強(qiáng)是

53、湘菜的另一特點(diǎn);并且湘菜至今已有兩千多年歷史,因此形成了湘菜刀工精細(xì)、制作精巧的又一特點(diǎn);湘菜著重于酸辣風(fēng)味,具有濃厚的地方特色。湘菜的名菜有:麻辣仔雞、東安雞、臘味合蒸、發(fā)絲百葉、組庵魚翅、酸辣肚絲系列等,擅長于爆、煨、煽、蒸、臘等二十多種烹調(diào)方法。(3)川菜川菜的烹飪技術(shù)源遠(yuǎn)流長,早在一千多年前,就已具有相當(dāng)?shù)乃?,它以成都風(fēng)味為主,還包括重慶、樂山、江津、自貢等地方風(fēng)味。川菜講究色、香、味、形、器,兼有南北之長,以味多、廣、厚著稱。川菜常用的味別有魚香、咸鮮、豆瓣、家常、紅油、椒麻、怪味、蒜泥等二十多種,調(diào)配多變,適應(yīng)性極其廣泛。酒宴菜肴以清鮮為主,大眾便餐和家常風(fēng)味以麻、辣、辛、香見長

54、,特別是在辣味的運(yùn)用上講究多樣,使川菜形成了清鮮純濃、麻辣辛香,工菜一格、百菜百味”的獨(dú)特風(fēng)格。川菜的名菜有:宮保雞丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、豆瓣鮮魚、回鍋肉、干煽牛肉絲、生爆鹽煎肉等。三、主要烹調(diào)方法中國菜的烹調(diào)方法多而廣,達(dá)數(shù)十種之多如:炒、煮、燔、爆、烹、燒、嫻、扒、蒸、扣、烤、煎、燉等c下面將幾種主要的烹調(diào)方法進(jìn)行介紹。1、冷菜主要烹調(diào)方法(1)拌:拌又分生拌、熟拌、生熟拌。指將切好的生料或熟料,用調(diào)料直接調(diào)味成菜的烹調(diào)方法。拌的菜肴一般有鮮嫩、涼爽、入味、清淡的特點(diǎn)。如蒜泥白肉、老干媽拌腰花等。(2)腌:指以鹽、醬、酒、糟為主要調(diào)味品,將加工的原料腌制入味的烹調(diào)方法。腌制的菜肴具有貯存

55、、保味時間長且入味的特點(diǎn),如酸辣椒、壇子肉等。(3)鹵:是指將加工好的菜品原料用已調(diào)配好的鹵水慢火煮熟或煮成菜的烹調(diào)方法。鹵的菜肴具有滋味醇厚、別具一格的風(fēng)味及熟香軟的特點(diǎn),如鹵水鵝掌、鹵水鴨掌等。2、熱菜主要烹調(diào)方法(1)炸:指用食油的較高油溫加熱菜料成熟的方法。炸的菜具有外酥里嫩、外脆里嫩、干香或松嫩的特點(diǎn)。由于原料的質(zhì)地和成菜的口感標(biāo)準(zhǔn)各有不同,在炸的具體方法上,主要分包卷炸、脆漿炸、吉利炒、生炸、脆皮炸、酥炸、松炸、軟炸等八種;另外油性較少的炸,因帶有煎的性質(zhì),俗稱半煎炸”,炸的菜肴有如脆皮大蝦、吉利柿子黃等。(2)燔:是將加工、切配好的原料經(jīng)油、水或蒸氣加熱成熟后,再用預(yù)先制好的交汁

56、翻煽成菜,或?qū)⒄{(diào)劑加熱成的交汁澆潑在成熟的原料上的一種烹調(diào)方法,又稱溜。燔的菜肴具有脆鮮、滑嫩、軟火念、色澤好、味香的特點(diǎn),如滑煽魚香肉絲、醋溜土豆絲、黃瓜溜豬肝等。(3)炒:即是將切配好的小型原料以旺火熱底油快速翻炒,邊翻炒邊調(diào)味,使原料入味成菜的方法。炒的菜具有交汁少或湯汁少,滑嫩柔軟、清脆爽口的特點(diǎn)。由于加熱快速、成菜快,對原料的維生素保持較好,因而大受歡迎。如:清炒西蘭花、冬筍炒牛肉、紅椒炒回鍋肉、西芹炒百合等。(4)爆:指將無骨、脆嫩、小型的原料經(jīng)熱油或滾湯、滾水快速加熱成熟,然后立即勾入交汁(或配制調(diào)味碗),使之成菜的方法。在廣東油爆稱為油泡”。如油泡雞、醬爆魚丁、蔥爆羊肉、湯爆肚

57、尖等。(5)烹:指原料加熱成熟后,潑入無濕粉的交汁,利用高溫使交汁部分汽化而滲入原料,并快速收干交汁的一種烹調(diào)方法。烹類菜具有咸鮮滑嫩,清爽利落的特點(diǎn)。如巧烹子龍雞等。(6)燒:是指經(jīng)初熱處理的原料加適量湯(或水)和所需調(diào)味汁,以旺火燒滾,再用中、小火燒透入味,再用旺火勾交或收汁成菜的一種烹調(diào)方法。燒的菜肴具有交汁較多,原料較嫩或香火念的特點(diǎn)。如紅燒豆腐、紅燒野豬肉,板粟燒排骨等。(7)嫻:是指經(jīng)加工和初熟處理的原料,以較多湯水并調(diào)味后,用中、小火較長時間的加蓋燒煨,使之原料熟火念入味的一種烹調(diào)方法,嫻的菜肴具有湯汁濃稠,原料形狀完整、酥火念、香軟、口味醇厚、出菜時夠熱的特點(diǎn)。如紅嫻豬手、黃炳冬毛老鼠等。(8

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