餐飲服務(wù)培訓(xùn)資料2

1、餐飲服務(wù)培訓(xùn)資料2(全套)餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象和禮貌禮儀第一節(jié)個(gè)人形象服務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。一、儀容1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過(guò)眼簾，發(fā)腳前不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：(1)不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。(2)不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。(3)為尊重顧客，使其得到心理上的滿(mǎn)足。4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異

2、味；服務(wù)員不允許留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。二、儀表1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開(kāi)。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無(wú)塵污。5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長(zhǎng)筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。三、儀態(tài)1、坐姿(1)入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。(2)入坐后上身正直，頭正目平

3、，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一第四章搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。(3)入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無(wú)扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S型坐姿,即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?4)坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開(kāi)、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話(huà)時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。2、站姿(1)站立時(shí)，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂

4、在體后交叉，客人來(lái)時(shí)在體前交叉，右手放在左手上。(2)女服務(wù)員站立時(shí)，腳跟并攏，腳尖打開(kāi)45度成V字形，男服務(wù)員站立時(shí)雙腳分開(kāi)與肩齊寬。(3)站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。(4)站立時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。3、走姿(1)行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開(kāi)不

5、要超過(guò)30度。(2)行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時(shí)，雙腳跟成一直線(xiàn)，不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線(xiàn)，但兩線(xiàn)盡可能靠近，步履可稍大。(3)步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。(4)步幅不宜過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來(lái)往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm左右。(5)行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。(6)行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行(迎客除外)，在通道行走若有客人對(duì)面走來(lái)，要停下來(lái)靠邊，讓客人先通過(guò)，但不

6、可把背對(duì)著賓客。(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。(8)行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。四、微笑在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無(wú)聲的特殊語(yǔ)言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠(chéng)和友善。1、保持樂(lè)觀(guān)、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問(wèn)題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。4、將前”或“C笳子”讀50遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)

7、發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀會(huì)有助于你自然地微笑。5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí)，直到你滿(mǎn)意、習(xí)慣為止。第二節(jié)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地

8、講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。一、禮節(jié)的分類(lèi)服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。1、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。(1)初次見(jiàn)面的問(wèn)候?？腿藙倓傔M(jìn)入酒店時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號(hào)服務(wù)員(

9、我是小X),很高興能為幾位服務(wù)(2)時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候早上好、您好、中午好”、下午好”等。(3)對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候。到酒店用餐的客人類(lèi)型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如:對(duì)生日的客人說(shuō)祝你生日快樂(lè)”，對(duì)新婚的客人說(shuō)祝您新婚愉快”等等。(4)節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦(新年)、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候節(jié)日快樂(lè)”、新年好”等。(5)其它問(wèn)候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。2、稱(chēng)呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。稱(chēng)呼要切合實(shí)際，如果稱(chēng)呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引

10、起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話(huà)和引起誤會(huì)。(1)一般習(xí)慣稱(chēng)呼：在稱(chēng)呼別人時(shí)，一般稱(chēng)男子為先生”，未婚女子為小姐”，已婚女子稱(chēng)女士，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱(chēng)小姐，或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱(chēng)女士”。(2)按職位稱(chēng)呼，知道職位時(shí)要稱(chēng)呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。(1)解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話(huà)語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。(2)對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)

11、及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如不行、不可以、不知道、沒(méi)有辦法”等，應(yīng)回答：對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。(2)操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：對(duì)不起

12、，打擾一下”或?qū)Σ黄?，?qǐng)讓一下好嗎？”等。4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。(1)賓客來(lái)店時(shí)，接待人員(服務(wù)員)要主動(dòng)向客人問(wèn)好，笑臉相迎，在此過(guò)程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。(2)客人用餐完畢，離開(kāi)酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿(mǎn)意而歸，迎送禮要求不溫不火，熱情得體。6、宴會(huì)禮：宴會(huì)本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆](méi)有無(wú)名目的宴會(huì)，宴會(huì)都是所為而設(shè)立的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會(huì)提供服務(wù)過(guò)程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主

13、題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。7、握手禮：是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢既松開(kāi)。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：(1)同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶(hù)、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手，這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。一般情況下，握手時(shí)長(zhǎng)輩與晚輩之間長(zhǎng)輩先伸手，上級(jí)與下級(jí)之間上級(jí)先伸手，男士與女士之間女士先伸手。(2)一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可

14、戴著手套與別人握手。(3)握手時(shí)，握住對(duì)方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)則須輕些。(4)行握手禮時(shí)，雙目要注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說(shuō)些問(wèn)候及祝賀的話(huà)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。(5)在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)對(duì)方諒解。8、鞠躬禮：一般是晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，下級(jí)對(duì)上級(jí)以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢(shì)，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。9、致意禮：點(diǎn)頭

15、致意一般情況下是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一餐次服務(wù)人員與客人多次見(jiàn)面時(shí)，在問(wèn)候客人您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒店服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過(guò)程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，客人對(duì)此非常敏感，同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來(lái)，然后自覺(jué)不自覺(jué)地帶到各地進(jìn)行宣傳。2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會(huì)從心里感到真正的美。服務(wù)員每天接待很多賓客，請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)得好與壞，人

16、們自然而然地將它與服務(wù)員個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來(lái)。3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿(mǎn)足賓客的心理需求作為服務(wù)行業(yè)，銷(xiāo)售的商品就是服務(wù)。賓客要消費(fèi)稱(chēng)心如意的產(chǎn)品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過(guò)程中基本都認(rèn)為：吃的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。在工作過(guò)程中，如果出現(xiàn)失誤，只要話(huà)說(shuō)到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來(lái)大量的回頭客?？傊?，一個(gè)餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實(shí)施

17、原則在不同的場(chǎng)合，對(duì)不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則：1、尊重賓客習(xí)慣在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)，甚至發(fā)生矛盾。如少數(shù)民族客人、宗教人士、外國(guó)客人等。2、不卑不亢不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對(duì)所有來(lái)就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無(wú)其它關(guān)系。3、不與客人過(guò)分親密在服務(wù)過(guò)程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和賓客進(jìn)行一些交談，

18、但服務(wù)員不能因此與客人-回生，二回熟”，從此就拉不開(kāi)，對(duì)常客也要禮貌當(dāng)先，不能熟不講禮隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。4、不過(guò)分繁瑣、過(guò)分殷勤對(duì)于賓客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地回答好的”或明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過(guò)于殷勤、過(guò)分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。5、一視同仁，區(qū)別對(duì)待來(lái)店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對(duì)待他們，對(duì)所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對(duì)以衣帽取人的做法，但對(duì)某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進(jìn)門(mén)時(shí)都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時(shí)要特別加以關(guān)照等，這樣做，才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)人

19、員的修養(yǎng)。四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容1、注重儀容儀表儀態(tài)。(詳細(xì)要求見(jiàn)個(gè)人形象一節(jié))2、注重語(yǔ)言表達(dá)：(1)熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。五聲：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問(wèn)候聲，服務(wù)不周有道歉聲。十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。(2)談話(huà)時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：與賓客談話(huà)時(shí)，不要東張西望，要看著對(duì)方的三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，聲音大小以對(duì)方聽(tīng)清為宜，能用語(yǔ)言表達(dá)的一般不做手勢(shì)。即便必須做手勢(shì)也不宜用過(guò)大的動(dòng)作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。與客人談話(huà)時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動(dòng)等，但不能談疾病等令人不

20、愉快的事，一般也不要問(wèn)對(duì)方履歷，不要打聽(tīng)對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個(gè)人隱私的事。如對(duì)方是女性，對(duì)其年齡和婚姻更不能詢(xún)問(wèn)。談話(huà)時(shí)要注意察言觀(guān)色，如對(duì)方不愿意繼續(xù)下去，就應(yīng)及時(shí)結(jié)束話(huà)題。客人與自己談話(huà)時(shí)，要專(zhuān)心聽(tīng)，多給對(duì)方講話(huà)的機(jī)會(huì)，不要左顧右盼、心不在焉、似聽(tīng)非聽(tīng)、答非所問(wèn)，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動(dòng)作和不耐煩的樣子；不要隨便打斷客人的談話(huà)，也不要滔滔不絕、旁若無(wú)人地說(shuō)個(gè)不停。與客人談話(huà)時(shí)，要把握分寸，稱(chēng)贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適度。如果與客人有不同意見(jiàn)，不要固執(zhí)已見(jiàn)、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻。不許在背后指手劃腳，議論賓客。同兩個(gè)以上客人談話(huà)時(shí)，不能只和一

21、個(gè)談，而冷落其他人；也不能只和女賓談而冷落男賓；談話(huà)中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人。別人談話(huà)時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。和客人交談時(shí)，如果旁邊有人插上來(lái)和你說(shuō)話(huà)，不要把背對(duì)著客人，應(yīng)將臉朝客人；如遇急事要離開(kāi)，應(yīng)跟對(duì)方打招呼，表示歉意；如對(duì)方談興正濃，不要無(wú)禮地打斷對(duì)方談話(huà)，而要抓住對(duì)方談話(huà)的空隙，立即接過(guò)話(huà)茬，表示這個(gè)問(wèn)題留在以后再談，然后起身告辭。和客人談話(huà)時(shí)，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。(3)禮貌的服務(wù)用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：如歡迎你”、歡迎光臨”問(wèn)候語(yǔ)：餐廳服務(wù)員常見(jiàn)的問(wèn)候語(yǔ)有你好”、單上

22、好”、多日未見(jiàn)你身體好嗎？”等。告別語(yǔ)：如慢走”、歡迎您再來(lái)、再見(jiàn)”、歡迎下次光臨”。祝賀語(yǔ)：對(duì)過(guò)生日的客人說(shuō)祝您生日快樂(lè)”，對(duì)新婚客人說(shuō)祝兩位新婚愉快、白頭偕老”，新年時(shí)對(duì)客人說(shuō)新年好”等。征詢(xún)語(yǔ)：如我能為您做什么？”、你有什么事嗎？、我可以嗎？”應(yīng)答語(yǔ)：如好、好的“、是、我馬上就去做”等。道歉語(yǔ)：如對(duì)不起，打擾一下、麻煩您了”、實(shí)在抱歉”等。推托語(yǔ)：如謝謝您的好意，但是”、對(duì)不起，我能不能”等。餐廳應(yīng)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料？”、請(qǐng)各位慢用”、請(qǐng)問(wèn)想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)?zhí)暨x”等。(4)注意自己的服務(wù)態(tài)度在日常生活中，無(wú)論是在語(yǔ)言上、在儀容儀表上，還是在動(dòng)作上表現(xiàn)出來(lái)的禮貌行為，都不是以一

23、種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，這個(gè)綜合的形式就是態(tài)度。五、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識(shí)，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠(chéng)的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務(wù)員才能在日常接待中要做到以誠(chéng)待客。培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個(gè)方面著手：1、從書(shū)本學(xué)習(xí)在認(rèn)真地按照酒店要求達(dá)到禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，多看有關(guān)的知識(shí)類(lèi)書(shū)藉，并學(xué)以致用，不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。2、向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。3、強(qiáng)制成習(xí)慣，習(xí)慣成自然每個(gè)人都有一定的劣根性，如果無(wú)人監(jiān)督，一個(gè)良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力堅(jiān)持而養(yǎng)成，因此利用酒店

24、的監(jiān)控管理機(jī)制，強(qiáng)制自己每時(shí)每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，自然也就成為一種良好的習(xí)慣。六、電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中，電話(huà)服務(wù)的重要性并不亞于當(dāng)面接待。因?yàn)?，電?huà)服務(wù)是雙方不露面，看不見(jiàn)表情、看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行，在通話(huà)過(guò)程中，雙方受環(huán)境、線(xiàn)路、通話(huà)人情緒、文化素質(zhì)等多方面因素的影響，如果在說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給客人造成誤解?；谶@種特殊性，酒店服務(wù)員在接聽(tīng)電話(huà)中一定要注意自身的禮貌。1、接聽(tīng)電話(huà)程序電話(huà)鈴響一般不超過(guò)3次應(yīng)拿起話(huà)筒一一致以簡(jiǎn)單問(wèn)候(你好、早上好、下午好等)，語(yǔ)氣親切柔和一一報(bào)上酒店名稱(chēng)

25、一一認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話(huà)事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下話(huà)筒，去傳呼他人一一如對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某件事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)一如果是接到訂座電話(huà)，應(yīng)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名、電話(huà)、訂座餐次、用餐人數(shù)、單位，然后記錄在訂餐本上一一向?qū)Ψ酱騺?lái)電話(huà)表示感謝一一等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)。2、從酒店打出電話(huà)的程序先將電話(huà)內(nèi)容整理(以免浪費(fèi)時(shí)間)一一撥對(duì)方電話(huà)一一待對(duì)方拿起電話(huà)，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方一一作自我介紹一一使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人或委托對(duì)方傳呼要找的人一一按事先的準(zhǔn)備簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容一一確認(rèn)對(duì)方是否明白或記錄清楚一一致謝語(yǔ)一一再見(jiàn)語(yǔ)一一等對(duì)方放下電話(huà)后，自

26、己再輕輕放下電話(huà)。3、接聽(tīng)電話(huà)注意事項(xiàng)(1)按照一般慣例，男用先生”，女用小姐”或女士”正確稱(chēng)呼客人。(2)正確使用各種禮貌用語(yǔ)。(3)對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞語(yǔ)要特別咬準(zhǔn)，吐字要清楚。(4)不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，以免客人不明白，造成誤解。(5)接打電話(huà)，語(yǔ)音要清楚、明了、簡(jiǎn)練，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間。(6)在接聽(tīng)電話(huà)中要不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼，如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪別人。(7)對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)碼，要禮貌地告訴他對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼”，千萬(wàn)不要得禮讓人，使別人不愉快；自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，一定要道歉，然后再掛線(xiàn)查準(zhǔn)號(hào)

27、碼再撥。第五章中餐技能培訓(xùn)中餐服務(wù)技能主要指托盤(pán)、斟酒、擺臺(tái)、折花、上菜、撤換餐具。這些技藝都有一定的規(guī)則方法，每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)用心掌握，這樣工作起來(lái)才會(huì)得心應(yīng)手，灑脫自如。第一節(jié)托盤(pán)與端盤(pán)在日常工作中托盤(pán)是傳送菜點(diǎn)、酒水、餐具、帳單的好助手，是服務(wù)工作中必須使用的工具。一、托盤(pán)酒店使用的托盤(pán)，有方、圓兩種類(lèi)型，分大、中、小三種規(guī)格。根據(jù)不同的物品，用不同的托盤(pán)裝運(yùn)。大方盤(pán)和中方盤(pán)，用于裝運(yùn)菜點(diǎn)（即傳菜）、收運(yùn)餐具和盆碟等重器具。大圓盤(pán)一般用于擺臺(tái)、斟酒、清理桌面。6英寸小圓盤(pán)主要用于送帳單、收款、遞信筏、打火機(jī)、撲克等小物品。運(yùn)用托盤(pán)時(shí)，整個(gè)過(guò)程可分為：理盤(pán)、裝盤(pán)、托盤(pán)（起盤(pán)）、行走和卸盤(pán)五步

28、。1、托盤(pán)方法按托盤(pán)的運(yùn)用可分為胸前托法和肩上托法（本酒店要求托盤(pán)的規(guī)范方式為胸前托法）；按所托物品輕重又有輕托（所托物品不超過(guò)5公斤）和重托（所托物品超過(guò)5公斤）之分。胸前托法多用作托日常餐廳工作中的物品，是最常見(jiàn)和實(shí)用的托法，有便于救護(hù)、便于工作的優(yōu)點(diǎn)。其要點(diǎn)是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90度直角垂直，五指自然張開(kāi)，讓五指尖及掌根作較大受力面托住托盤(pán)，手掌成凹型，掌心不與托盤(pán)底接觸，保持整個(gè)托盤(pán)與水平平行，行走時(shí)提腰，目平視，面帶微笑，另一手可放于背后。2、托盤(pán)應(yīng)注意事項(xiàng)（1）理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇好托盤(pán)，洗凈抹干，非防滑托盤(pán)視情況在盤(pán)內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ脡|布防滑，墊布要

29、用清水打濕擰干，鋪平挺立，墊布四邊與盤(pán)底齊。（2）裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序進(jìn)行合理裝盤(pán)。在幾種不同物品同時(shí)裝盤(pán)時(shí)，一般較重、較高的放后面（托盤(pán)靠胸部分為后，反之則為前），把較輕的、較低的物品擺前面，先用的擺前邊或擱上面，后用的擺后面或放下面，重量分布要得當(dāng)，托盤(pán)的重心要安排在中間或稍偏后，這樣裝盤(pán)既安全穩(wěn)妥、有條理，又便于運(yùn)送。（3）托盤(pán)（起盤(pán)），將托盤(pán)托起時(shí)，若是從一般的臺(tái)上托起，先用雙手將托盤(pán)向臺(tái)外拖，保持托盤(pán)邊有15厘米搭在臺(tái)上，左手手掌放開(kāi)，托在托盤(pán)底部，掌心位于底部中間，右手握著托盤(pán)邊；假如托盤(pán)較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤(pán)上升而不是直接用臂力，然后穩(wěn)穩(wěn)托住托盤(pán)底。

30、（4）行走：行走時(shí)要注意留意四周，以免發(fā)生意外碰撞，特別是托盤(pán)進(jìn)門(mén)時(shí)要小心，首先用右手開(kāi)門(mén)，注意門(mén)內(nèi)是否有出門(mén)的人，以免碰撞，同時(shí)右手保護(hù)托盤(pán)。行走時(shí)如需急停，要注意消除慣性力，當(dāng)人行走時(shí)，托盤(pán)及盤(pán)中物已形成一股向前的慣性沖力，突然靜止，則物品可能飛離托盤(pán)或使托盤(pán)失去平衡，為此可在急停時(shí)順手向前略伸減速，另一手及時(shí)相扶即可穩(wěn)住；同時(shí)，托盤(pán)行走時(shí)如遇客人，應(yīng)禮貌地退讓一邊讓客先行。（5）卸盤(pán)：若是所托物品較輕，卸盤(pán)時(shí)，左手托盤(pán)注意保持平衡，用右手取物件直接上臺(tái)或遞給客人，當(dāng)盤(pán)中物件減少重量不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整；若是所托物品較重，則必須先放在工作臺(tái)或其它空桌上，放盤(pán)時(shí)，膝微下屈，將托盤(pán)前

31、邊搭于臺(tái)上，再將整個(gè)托盤(pán)推進(jìn)臺(tái)上即可，然后再將托盤(pán)上物品取出。（6）托盤(pán)時(shí)要量力而行，不要一次拿太多，寧可多拿幾次也要安全第一。3、端盤(pán)端盤(pán)，是指用手端盤(pán)蝶碗，主要用在上菜、上飯、上湯等時(shí)候，端時(shí)要求服務(wù)人員上身要垂直，兩臂自然放輕松，一般用左手端盤(pán)，右手留空做其它工作（如在行走時(shí)排除前方障礙等）。端盤(pán)可分為以下幾種端法：（1）單手端一盤(pán)（或碗）的方法是：食指、中指、無(wú)名指勾托盤(pán)（或碗）的底邊棱，拇指翹起穩(wěn)壓盤(pán)（碗），以正常速度前進(jìn)，至桌前保持盤(pán)（碗）的平穩(wěn)，然后朝桌上輕放，如端魚(yú)盤(pán)（橢圓形盤(pán)），應(yīng)端直徑短的一邊，方法與上相同。(2)單手端兩盤(pán)的方法是：先用食指勾托盤(pán)底，拇指翹起穩(wěn)壓盤(pán)邊，端起

32、第一盤(pán)，然后再用無(wú)名指托住另一個(gè)，中指護(hù)住其邊，食指壓住使其平穩(wěn)。(3)單手端托三盤(pán)的方法是：左手食指和拇指自然平伸，將第一盤(pán)的邊沿插入左手虎口，盤(pán)底邊棱橫搭在食指上，拇指橫壓在盤(pán)邊。然后再用無(wú)名指和小指托住第二盤(pán)，將第一盤(pán)的邊沿下部壓住第二盤(pán)的盤(pán)邊，并將第二盤(pán)邊沿緊靠掌心，最后用中指托住第三盤(pán)，將第二盤(pán)的邊沿下部及食指根部穩(wěn)壓住第三盤(pán)的盤(pán)邊，這樣，即可使三只盤(pán)子均穩(wěn)固牢靠。(4)端盤(pán)要求：各盤(pán)、碗保持水平或稍向里傾斜，以防外滑。端盤(pán)、碗時(shí)，左手前臂要保持水平，并可根據(jù)避讓的需要作水平方向的靈活轉(zhuǎn)動(dòng)。徒手端時(shí)需要巧妙地運(yùn)用臂力、腕力和指力，服務(wù)員只有在練好指力、腕力和臂力這一基本功的基礎(chǔ)上，才

33、能熟練地掌握和運(yùn)用各種徒手端法。二、端托行走端托行走是指端盤(pán)、托盤(pán)行走。端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)，它的要求是：上身挺直、略向前傾、視線(xiàn)開(kāi)闊、動(dòng)作敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、精神飽滿(mǎn)。端托行走時(shí)常用以下步伐：1、常步：即用平常進(jìn)行步伐，要步距均勻，快慢適宜。2、快步：快步的步幅應(yīng)較大、步速稍快，不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜形，主要用于端送需要熱吃的菜肴。以免上菜遲了影響菜的風(fēng)味質(zhì)量。3、碎步：碎步就是用較小的步幅、較快的步速前進(jìn)，主要適用于端湯，這種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出。4、墊步：墊步是指一腳在前，一腳在后，前面的腳進(jìn)一步，后面的腳跟一步的行步方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的

34、過(guò)道時(shí)使用；二是在進(jìn)行時(shí)突然遇到障礙時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。第二節(jié)斟酒水飲料斟酒是餐廳服務(wù)的重要內(nèi)容之一，服務(wù)員熟練掌握斟酒方法和有關(guān)知識(shí)是十分必要的。一、斟酒的一般知識(shí)1、開(kāi)任何酒水飲料都得當(dāng)著客人的面打開(kāi)。開(kāi)飲料時(shí)應(yīng)注意，若開(kāi)帶氣的飲料(如可樂(lè)、雪碧等)時(shí)，應(yīng)把瓶口朝外，不可朝向客人。2、斟酒前，須用干凈布或紙巾將瓶口瓶身擦干凈，并檢查瓶子有無(wú)破裂、酒水有無(wú)變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)換。一桌客人同時(shí)喝幾種不同的酒時(shí)，用托盤(pán)裝酒應(yīng)注意，將高的瓶子放在近胸處、較低的瓶子靠外，這樣容易保持托盤(pán)重心平穩(wěn)和方便取用。3、在給客人斟酒前，要持酒瓶(商標(biāo)朝向賓客)先示意一下，讓賓客能看到自己所喝酒的商標(biāo)。4

35、、左手用托盤(pán)托酒，用右手從盤(pán)內(nèi)取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤(pán)應(yīng)始終保持平穩(wěn)。斟酒時(shí)，站客人身后右側(cè)，身體不要貼向客人，也不離得太遠(yuǎn)，以手臂自然伸展開(kāi)為宜；每斟一杯換一個(gè)位置，不可站在同一位置上給左、右客人斟酒。5、斟酒時(shí)從主賓位開(kāi)始(即客人右邊第一位)，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)斟酒，如有兩人同斟酒，應(yīng)一人從主賓位開(kāi)始，一人從副主賓位開(kāi)始，繞臺(tái)進(jìn)行。斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，避免把杯口碰毛、碰碎或?qū)⒈优龇?，但也不能拿得太高，以免酒水濺出；如不慎將酒杯碰翻或碰碎時(shí)，要馬上向客人道歉，并立即調(diào)換，同時(shí)將桌上的酒水用干抹布吸干。6、按傳統(tǒng)禮節(jié)，白酒一般斟滿(mǎn)，以示對(duì)客尊重，但現(xiàn)在按客人的

36、要求，一般的以八分滿(mǎn)為宜；紅酒一般斟杯子的三分之一；啤酒一般斟八分酒、兩分泡。每斟完一圈酒，服務(wù)員要注意觀(guān)察，如客人杯中酒快喝完時(shí)，即可再斟酒。一般情況下，斟酒量的多少以客人需要為準(zhǔn)。7、斟酒時(shí)要經(jīng)常注意瓶?jī)?nèi)酒量的多少，以控制酒的流速。因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量不同，酒流速也不同，瓶?jī)?nèi)酒越少，酒水流出的速度就越快，倒時(shí)容易沖出杯外。所以，要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液徐徐地均勻注入杯內(nèi)，當(dāng)杯中酒斟到適度時(shí)，提瓶并旋轉(zhuǎn)瓶身一百度到一百八十度，使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動(dòng)，分布在瓶口邊沿，這樣便可做到點(diǎn)滴不灑。倒啤酒時(shí)，為避免大量的泡沫產(chǎn)生，斟酒時(shí)首先是要注意流速均勻，不要斟太快；其次是要使啤酒沿杯壁流入杯內(nèi)，如客人

37、要求啤酒與汽水同飲，則應(yīng)先斟啤酒，后斟汽水。8、服務(wù)員在開(kāi)啟瓶蓋時(shí)，要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免酒水沖出噴到客人；開(kāi)啟聲音要小，開(kāi)啟后檢查瓶中是否有沉淀，然后用干凈毛巾或紙巾試擦瓶口；開(kāi)啟后的蓋和封皮要及時(shí)清理。開(kāi)啟時(shí)，瓶口一律朝上，并用手握遮，以示禮貌。9、手握酒瓶時(shí)，要求手握住酒瓶中下端，食指稍微順指向瓶口，其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向客人。10、凡是取出冰過(guò)或熱過(guò)的酒時(shí)，應(yīng)用布巾抹去瓶外多余水滴，以免順流至瓶口入杯或弄臟臺(tái)布或賓客衣服。11、在值臺(tái)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)精神飽滿(mǎn)地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)添加酒，勿使客人杯中酒空，讓客人產(chǎn)生受冷落的感覺(jué)。二、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)斟酒的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)種類(lèi)不同，使用杯具的不同來(lái)

38、確定的。1、酒店常用的酒水杯具(1)高腳杯：用來(lái)斟葡萄酒、香檳等。(2)玻璃杯：用于喝飲料、啤酒、冰水。(3)小酒杯：用于喝白酒。嚴(yán)格來(lái)講，酒水杯還有蜜酒杯、白酒杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、白蘭地酒杯、新式香檳杯、飲料杯、啤酒杯、雞尾酒杯、冰水杯、黃酒碗等。2、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)(1)斟白酒(烈酒類(lèi))以入杯八分滿(mǎn)為準(zhǔn)。(2)斟葡萄酒的標(biāo)準(zhǔn)為紅葡萄酒以入杯三分之一為準(zhǔn)，白葡萄酒以入杯六分滿(mǎn)為準(zhǔn)。(3)香檳酒入杯時(shí)，應(yīng)先斟三分之一，侍酒泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿(mǎn)即可。(4)斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒、兩成泡沫。(5)冰水一般為半杯水加入適量的冰塊，不加冰塊時(shí)應(yīng)斟酒水杯的四分之三。提示：

39、以上標(biāo)準(zhǔn)為客人沒(méi)有對(duì)斟酒提出具體要求時(shí)執(zhí)行，若客人有明確要求，以客人要求為準(zhǔn)。三、斟酒的基本方法1、桌斟：服務(wù)員站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)是：手掌自然張開(kāi)，握瓶身中下部，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴與拇指約成60度角，便于按瓶，中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合緊握瓶身。斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以12cm為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法；瓶身商標(biāo)應(yīng)正對(duì)著客人，每斟一杯，要換一個(gè)位置，站到下一位賓客的右側(cè)，正對(duì)賓客或手臂橫越賓客是不禮貌的；注意掌握好酒的滿(mǎn)度，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)100到180度同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口

40、，不落在桌上或餐具上或客人身上，如未用托盤(pán)，則左手持干凈布巾或餐巾拭擦一下瓶口，再給下一位斟酒。2、捧斟：捧斟多適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)。其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧手中，站在賓客的右側(cè)，然后向杯內(nèi)倒酒。斟酒的動(dòng)作應(yīng)在餐臺(tái)以外的空間進(jìn)行，然后將斟好的酒杯放置賓客右手處。捧斟適用于非冰處理的酒，捧斟時(shí)服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。第三節(jié)擺臺(tái)鋪、擺臺(tái)是為賓客提供一個(gè)舒適的就餐場(chǎng)所和一套必須的餐具，是餐廳服務(wù)工作中的重要基本功。鋪、擺臺(tái)的要點(diǎn)：一是美觀(guān)；二是適用。一、擺臺(tái)的基本要求：餐具圖案對(duì)正、距離勻稱(chēng)、整齊清潔、美觀(guān)大方。二、擺臺(tái)的用具：臺(tái)布、轉(zhuǎn)盤(pán)、桌裙、看盤(pán)、餐盤(pán)（也稱(chēng)骨碟）、筷子、筷架、小碗、

41、匙羹、葡萄酒杯、玻璃杯、小酒杯、口布花、煙盅、飾品、牙簽盒、香（濕）巾托、茶杯、杯碟。三、擺臺(tái)的方法及步驟1、鋪臺(tái)布的方法：（1）鋪臺(tái)布前，須先潔凈雙手，鋪臺(tái)布時(shí)，服務(wù)員站在副主人處，距桌邊約40cm,將臺(tái)布放臺(tái)上，臺(tái)布的四個(gè)邊角聚于一端，用雙手分別合住同一邊兩端（即中間兩角的靠桌沿一邊），大約邊角向內(nèi)20cm以上處，雙手展開(kāi)，略把相對(duì)的一邊往外拋，臺(tái)布則自然展開(kāi)。（2）雙手仍然抓住同一邊的兩端。一般鋪十人臺(tái)可采用撒網(wǎng)法或波浪法。撒網(wǎng)法：全過(guò)程形如撒網(wǎng)，將臺(tái)布橫折，折時(shí)雙手拇指與食指分別夾住兩端，然后食指與中指、中指與無(wú)名指、無(wú)名指與小指夾住兩端。再將橫折處夾起然后左旋轉(zhuǎn)或右旋轉(zhuǎn)，將臺(tái)布撒蓋于

42、桌面。當(dāng)蓋在臺(tái)面時(shí)，尚有空氣未排出，臺(tái)布可能會(huì)保持一會(huì)兒拱起，此時(shí)恰可將臺(tái)布拉正于臺(tái)上即成。注意：切勿撒網(wǎng)”過(guò)高以免網(wǎng)住坐在對(duì)面的人。波浪法：如前將臺(tái)布橫折好，折浪可細(xì)些，雙手略輕放于臺(tái)上，靠攏，接著用力將臺(tái)布貼臺(tái)面放射推出，只剩拇指和食指拿邊，放射飛出時(shí)雙手射線(xiàn)約成80度角，力度適宜，當(dāng)一邊剛過(guò)臺(tái)時(shí)，雙手將臺(tái)布拉正即成。（3）鋪好的臺(tái)布務(wù)必均勻，臺(tái)布的十字折線(xiàn)對(duì)正中央，臺(tái)面不起皺。（4）如有轉(zhuǎn)盤(pán)，可先把轉(zhuǎn)盤(pán)移至臺(tái)的一邊，如按以上方法將臺(tái)布鋪于臺(tái)上，將轉(zhuǎn)盤(pán)上的一小邊臺(tái)布掀開(kāi)，一手掀轉(zhuǎn)盤(pán)、一手取轉(zhuǎn)圈于臺(tái)中央，然后雙手旋轉(zhuǎn)盤(pán)于轉(zhuǎn)圈上，再拉好臺(tái)布即成。（5）另外還有一種推拉式，用雙手將臺(tái)布打開(kāi)，平行

43、打折推出去再拉回來(lái)，適用于有客人坐在餐椅上之時(shí)。2、臺(tái)面餐具的擺放根據(jù)酒店規(guī)定，零餐擺臺(tái)分為兩種規(guī)格：一是兩米、兩米以上臺(tái)面擺法；一是兩米以下臺(tái)面的擺法。（1）兩米以上臺(tái)的擺法（十二人臺(tái)）：擺椅：圍臺(tái)每邊各三椅相靠。臺(tái)布十字對(duì)正中心，放轉(zhuǎn)盤(pán)于中央。包廂桌子要圍上桌裙，飾品放轉(zhuǎn)盤(pán)中央。餐具擺位規(guī)格：擺餐具時(shí)，將餐具放在墊有巾布的托盤(pán)內(nèi)，用左手將托盤(pán)托起（胸前托法），從主人座位處順時(shí)針?lè)较驍[放餐具，可參考如下順序：A、餐盤(pán)（骨碟）：盤(pán)邊距離桌邊1.5厘米（約一指寬），盤(pán)與盤(pán)之間距離相符（2米臺(tái)面約37厘米；2.2米臺(tái)面為約42厘米；2.4米臺(tái)面約47厘米），定位準(zhǔn)確。B、小碗：擺餐盤(pán)正前方，正對(duì)餐

44、盤(pán)垂直線(xiàn)，碗邊凸起部份與骨碟邊距1.5厘米（1指寬）。C、匙羹放小碗內(nèi)，柄朝左。D、酒具：中餐擺臺(tái)一般使用三種酒具；即水杯（玻璃杯）、葡萄酒杯、白酒杯。葡萄酒杯擺在距小碗正前方4厘米處與小碗、骨碟直徑成一直線(xiàn)，然后水杯于其左，杯身相距1.5厘米，白酒杯居其右，距葡萄酒杯1.5厘米，三杯直徑成一橫向直線(xiàn)。E、筷架、筷子：筷架平小碗擺放，與小碗直徑成一橫線(xiàn)，距碗底約4厘米，筷子擺筷架上，尾端與骨碟平，距桌邊1.5厘米，筷套邊距餐盤(pán)邊1.5厘米。F、口布花：按要求折成各種形狀擺在玻璃杯上。G、香巾托：按其長(zhǎng)方形豎放于骨碟左邊，端部距桌邊1.5厘米，邊與骨碟邊距約3厘米。H、煙盅缸：每臺(tái)四個(gè)，主人與主

45、賓位之間（骨碟為準(zhǔn)）一個(gè)，直徑與碗直徑成線(xiàn)，副主人與副主賓位之間一個(gè)，其余兩個(gè)與前兩個(gè)成十字均勻擺放，擺放時(shí)夾煙的三角形孔向內(nèi)正對(duì)前方。J、飾品：擺轉(zhuǎn)盤(pán)正中間。如擺茶杯，則將茶杯碟放筷子右側(cè)，邊距筷套邊約1厘米，距桌邊1.5厘米，茶杯置于杯碟正中，如有柄，應(yīng)將柄部朝正右方。（2）兩米以下臺(tái)面的擺法：擺凳：圍臺(tái)正對(duì)面各三椅相靠，左右邊兩椅相靠。臺(tái)布十字對(duì)正中心，放轉(zhuǎn)盤(pán)于中央。包廂桌子要圍上桌裙。餐具擺放（十人臺(tái)）。A、餐盤(pán)：距桌邊1.5厘米（約一指寬），碟子定位準(zhǔn)確，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等（從碟邊計(jì)算，1.8米桌面約41厘米；1.6米桌面約35厘米；1.5米桌面約32厘米），相對(duì)兩盤(pán)與花瓶三點(diǎn)一線(xiàn)。

46、B、小碗：于骨碟上正中心。C、湯匙：匙柄朝左，放小碗內(nèi)。D、高腳杯、玻璃杯、小酒杯：高腳杯擺在骨碟正前方，杯腳邊與骨碟邊距約1.5厘米；玻璃杯擺高腳杯左側(cè)與高腳，杯直徑成一橫直線(xiàn)，杯壁之間距1.5厘米；小酒杯擺高腳杯正前方，與高腳杯腳距1.5厘米。E、筷子、筷架：筷子與高腳杯、玻璃杯直徑成一直線(xiàn)，距高腳杯約4厘米，筷子與骨碟邊距1.5厘米，筷子端部距桌邊1.5厘米。F、餐巾：折成各種形狀插在玻璃杯上。G、煙灰缸：每臺(tái)4個(gè)，主人與主賓位之間（骨碟為準(zhǔn)）1個(gè)，與杯子直徑齊，副主人位與副主賓位之間1個(gè)，其余兩個(gè)成十字均勻擺放，擺放時(shí)夾煙的三角形孔向內(nèi)正對(duì)前方。H、花瓶：擺桌子正中間。3、酒席擺臺(tái)酒席

47、擺臺(tái)不如零餐擺臺(tái)復(fù)雜，但也要求整體美觀(guān)、適用。（1）餐具準(zhǔn)備：酒席擺臺(tái)餐具有：小碗、匙羹、筷子、玻璃杯（含紙花）、小酒杯，八桌以下還須擺餐盤(pán)，圍圍裙。（2）擺臺(tái)方法：每桌按十位布置，靠主位、副主位的兩邊兩椅相靠，其余兩邊各三椅相靠。臺(tái)布十字對(duì)正，一次性桌布要遮住底層布質(zhì)桌布，如有幾種顏色桌布，應(yīng)將同一顏色的桌布擺一豎排，不得混雜擺放。桌子中央放花瓶。餐具擺放。A、小碗：碗底距桌邊約4厘米（兩指寬多一點(diǎn)），碗與碗之間距離相符（1.5米臺(tái)面碗之間相距約37厘米；1.4米臺(tái)面為約34厘米；1.3米臺(tái)面約30厘米；1.2米臺(tái)面為約27厘米；1.1米臺(tái)面為24厘米），定位準(zhǔn)確。B、調(diào)羹：放小碗內(nèi)，柄朝左

48、邊。C、玻璃杯：擺小碗正前方，碗邊與杯壁距3厘米（兩指寬）。D、小酒杯：每桌六個(gè)，擺于副主人位左側(cè)或右側(cè)，距桌邊5厘米，成等腰三角形擺放，角對(duì)中央。E、筷子：放小碗右側(cè)邊，距小碗2厘米，端部距桌邊1.5厘米（1指寬），相對(duì)筷子與花瓶要成三點(diǎn)一線(xiàn)。F、紙花：插于玻璃杯內(nèi)，主位顏色與其它八個(gè)位子不相同，主桌和顯眼的桌子不能擺白色紙花。提示：八桌以下酒席，可在碗下加骨蝶，并圍上圍裙。第四節(jié)煙盅、骨碟（餐盤(pán)）更換一、換煙盅1、左手托托盤(pán)，盤(pán)內(nèi)置干凈煙盅，側(cè)身站在客人右后側(cè)。2、右手取干凈煙盅，右腳跨進(jìn)一步將干凈煙盅從身側(cè)放低比臺(tái)面略高1厘米，從客人空隙中送進(jìn)。3、將干凈煙灰缸蓋于臟煙盅上，同樣比桌面略

49、高取出，收到身側(cè)時(shí)再抬高放于托盤(pán)上。4、將臟煙盅留托盤(pán)上，然后把干凈盅按第2步驟放回桌面。5、切記：換回?zé)熤褧r(shí)不可從客人頭上或耳邊送過(guò)、收回，應(yīng)放低，同時(shí)左手注意控制托盤(pán)角度和掌握平衡，并用好禮貌用語(yǔ)。二、換骨碟（餐盤(pán)）1、換骨碟（餐盤(pán)）時(shí)，左手托托盤(pán)，干凈骨碟置于托盤(pán)內(nèi)，側(cè)身站在客人右后側(cè)。2、換骨蝶時(shí)，先將臟骨碟用右手食指、拇指捏住碟邊，向臺(tái)中心稍劃弧狀后收回，放托盤(pán)上，然后，將干凈骨碟遞上。3、拿放骨碟時(shí)和拿放煙盅一樣要放低（比桌面略高），同時(shí)防止臟碟內(nèi)臟物掉落。第八章菜品、酒水知識(shí)第一節(jié)菜品知識(shí)作為一名服務(wù)員，要想獲得顧客好評(píng)，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，不僅僅要熟練地掌握服務(wù)技能技巧，同時(shí)

50、還要了解相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，因此，熟悉本酒店的菜品知識(shí)，了解相關(guān)的烹飪知識(shí)是非常必要的。一、常供特色、新推薦菜品知識(shí)培訓(xùn)我店菜品風(fēng)格以湘.粵菜為主，同時(shí)吸收川菜的優(yōu)點(diǎn)，不斷創(chuàng)新，形成了自己的品牌菜、特色菜、常供菜。作為服務(wù)員應(yīng)熟悉本酒店的菜品知識(shí)：1、零餐菜譜中所有菜的品名、價(jià)格、特點(diǎn)、基本制作方法。2、酒宴菜譜中各種類(lèi)型、檔次的菜品、上菜順序、每道菜的特點(diǎn)、基本制作方法。3、每次新推出菜品的菜名、價(jià)格、味型、特點(diǎn)、基本制作方法。針對(duì)以上要求，各管理人員可根據(jù)以下方案培訓(xùn)：請(qǐng)廚房師傅定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行菜品相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。每次新菜推出后，必須在新菜推出前由師傅或通過(guò)餐廳第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行新菜相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。管

51、理人員定期對(duì)員工進(jìn)行菜價(jià)、菜品知識(shí)的考核。二、中國(guó)菜系及基本烹飪知識(shí)中國(guó)菜系的分法，最有影響的是海內(nèi)外公認(rèn)的八大菜系”和四大菜系八大菜系即：粵（廣東菜系）、閩（福建菜系）、川（四川菜系）、湘（湖南菜系）、蘇（江蘇菜系）、浙（浙江菜系）、魯（山東菜系）、皖（安微菜系）。四大菜系即：粵、川、魯、蘇。（1）粵菜：粵菜主要由廣州菜、潮州菜、東江菜組成，另有大良海南菜亦屬于廣東菜系，其中又以廣州菜為代表，近現(xiàn)代有食在廣州”的說(shuō)法。廣州菜包括珠江三角州各市、縣及肇慶、韶關(guān)、湛江等地。廣州菜取材廣泛，擅長(zhǎng)用海鮮制作菜肴，尤其以蛇制作的菜肴聞名海內(nèi)外，菜肴講究鮮、滑、爽、嫩。夏秋清淡，冬季濃郁，制作方法擅長(zhǎng)于

52、炒，火候、油溫的掌控恰到好處。潮州菜包括汕頭、潮州、饒平、潮陽(yáng)等地，在東南亞一帶頗有名聲。一向以烹制海鮮見(jiàn)長(zhǎng)，煲仔、湯菜尤其突出，刀工精巧、口味精純，講究保持主料的鮮味。東江菜又稱(chēng)客家菜，客家”是指古代從中原遷徙而來(lái)的漢人，在廣東梅州、韶關(guān)、河源、清遠(yuǎn)等地，客家人都占大部分。東江菜油重、味偏咸，主料突出、樸實(shí)大方、鄉(xiāng)土風(fēng)味濃重，傳統(tǒng)的鹽煽法極具特色。廣東名菜有：烤乳豬、蛇油牛肉、白云豬手、燉湯、炫鮑魚(yú)、東江鹽煽雞等（2）湘菜：湖南地處長(zhǎng)江中游，被稱(chēng)之為魚(yú)米之鄉(xiāng)”，土地肥沃、出產(chǎn)豐富，因此湘菜的用材選料十分廣泛，水產(chǎn)、野味、山珍等特產(chǎn)為湘菜的成形發(fā)展提供了優(yōu)厚的物質(zhì)基礎(chǔ)；因湖南氣候濕熱，味感強(qiáng)是

53、湘菜的另一特點(diǎn)；并且湘菜至今已有兩千多年歷史，因此形成了湘菜刀工精細(xì)、制作精巧的又一特點(diǎn)；湘菜著重于酸辣風(fēng)味，具有濃厚的地方特色。湘菜的名菜有：麻辣仔雞、東安雞、臘味合蒸、發(fā)絲百葉、組庵魚(yú)翅、酸辣肚絲系列等，擅長(zhǎng)于爆、煨、煽、蒸、臘等二十多種烹調(diào)方法。(3)川菜川菜的烹飪技術(shù)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，早在一千多年前，就已具有相當(dāng)?shù)乃?，它以成都風(fēng)味為主，還包括重慶、樂(lè)山、江津、自貢等地方風(fēng)味。川菜講究色、香、味、形、器，兼有南北之長(zhǎng)，以味多、廣、厚著稱(chēng)。川菜常用的味別有魚(yú)香、咸鮮、豆瓣、家常、紅油、椒麻、怪味、蒜泥等二十多種，調(diào)配多變，適應(yīng)性極其廣泛。酒宴菜肴以清鮮為主，大眾便餐和家常風(fēng)味以麻、辣、辛、香見(jiàn)長(zhǎng)

54、，特別是在辣味的運(yùn)用上講究多樣，使川菜形成了清鮮純濃、麻辣辛香，工菜一格、百菜百味”的獨(dú)特風(fēng)格。川菜的名菜有：宮保雞丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、豆瓣鮮魚(yú)、回鍋肉、干煽牛肉絲、生爆鹽煎肉等。三、主要烹調(diào)方法中國(guó)菜的烹調(diào)方法多而廣，達(dá)數(shù)十種之多如：炒、煮、燔、爆、烹、燒、嫻、扒、蒸、扣、烤、煎、燉等c下面將幾種主要的烹調(diào)方法進(jìn)行介紹。1、冷菜主要烹調(diào)方法(1)拌：拌又分生拌、熟拌、生熟拌。指將切好的生料或熟料，用調(diào)料直接調(diào)味成菜的烹調(diào)方法。拌的菜肴一般有鮮嫩、涼爽、入味、清淡的特點(diǎn)。如蒜泥白肉、老干媽拌腰花等。(2)腌：指以鹽、醬、酒、糟為主要調(diào)味品，將加工的原料腌制入味的烹調(diào)方法。腌制的菜肴具有貯存

55、、保味時(shí)間長(zhǎng)且入味的特點(diǎn)，如酸辣椒、壇子肉等。(3)鹵：是指將加工好的菜品原料用已調(diào)配好的鹵水慢火煮熟或煮成菜的烹調(diào)方法。鹵的菜肴具有滋味醇厚、別具一格的風(fēng)味及熟香軟的特點(diǎn)，如鹵水鵝掌、鹵水鴨掌等。2、熱菜主要烹調(diào)方法(1)炸：指用食油的較高油溫加熱菜料成熟的方法。炸的菜具有外酥里嫩、外脆里嫩、干香或松嫩的特點(diǎn)。由于原料的質(zhì)地和成菜的口感標(biāo)準(zhǔn)各有不同，在炸的具體方法上，主要分包卷炸、脆漿炸、吉利炒、生炸、脆皮炸、酥炸、松炸、軟炸等八種；另外油性較少的炸，因帶有煎的性質(zhì)，俗稱(chēng)半煎炸”，炸的菜肴有如脆皮大蝦、吉利柿子黃等。(2)燔：是將加工、切配好的原料經(jīng)油、水或蒸氣加熱成熟后，再用預(yù)先制好的交汁

56、翻煽成菜，或?qū)⒄{(diào)劑加熱成的交汁澆潑在成熟的原料上的一種烹調(diào)方法，又稱(chēng)溜。燔的菜肴具有脆鮮、滑嫩、軟火念、色澤好、味香的特點(diǎn)，如滑煽魚(yú)香肉絲、醋溜土豆絲、黃瓜溜豬肝等。(3)炒：即是將切配好的小型原料以旺火熱底油快速翻炒，邊翻炒邊調(diào)味，使原料入味成菜的方法。炒的菜具有交汁少或湯汁少，滑嫩柔軟、清脆爽口的特點(diǎn)。由于加熱快速、成菜快，對(duì)原料的維生素保持較好，因而大受歡迎。如：清炒西蘭花、冬筍炒牛肉、紅椒炒回鍋肉、西芹炒百合等。(4)爆：指將無(wú)骨、脆嫩、小型的原料經(jīng)熱油或滾湯、滾水快速加熱成熟，然后立即勾入交汁(或配制調(diào)味碗)，使之成菜的方法。在廣東油爆稱(chēng)為油泡”。如油泡雞、醬爆魚(yú)丁、蔥爆羊肉、湯爆肚

57、尖等。(5)烹：指原料加熱成熟后，潑入無(wú)濕粉的交汁，利用高溫使交汁部分汽化而滲入原料，并快速收干交汁的一種烹調(diào)方法。烹類(lèi)菜具有咸鮮滑嫩，清爽利落的特點(diǎn)。如巧烹子龍雞等。(6)燒：是指經(jīng)初熱處理的原料加適量湯(或水)和所需調(diào)味汁，以旺火燒滾，再用中、小火燒透入味，再用旺火勾交或收汁成菜的一種烹調(diào)方法。燒的菜肴具有交汁較多，原料較嫩或香火念的特點(diǎn)。如紅燒豆腐、紅燒野豬肉，板粟燒排骨等。(7)嫻：是指經(jīng)加工和初熟處理的原料，以較多湯水并調(diào)味后，用中、小火較長(zhǎng)時(shí)間的加蓋燒煨，使之原料熟火念入味的一種烹調(diào)方法，嫻的菜肴具有湯汁濃稠，原料形狀完整、酥火念、香軟、口味醇厚、出菜時(shí)夠熱的特點(diǎn)。如紅嫻豬手、黃炳冬毛老鼠等。(8