貨物類項目售后服務(wù)方案

1、18.售后服務(wù)方案供應(yīng)商名稱：項目名稱：_包號：A18.1.免費質(zhì)保期我公司對售出的產(chǎn)品，將詳細記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、傳真等），歸檔管理。質(zhì)保期：在非使用者人為破壞情況下，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題造成產(chǎn)品不能使用時.，山我公司免費維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時間期限。此時間期限從合同驗收合格之日起計算。具體是指合同驗收合格后1年內(nèi)。保修期：產(chǎn)品不能正常使用時:我公司將與中方協(xié)商收取一定費用，提供維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時間期限。此時間期限從質(zhì)保期期滿之日起計算。具體是指質(zhì)保期滿后三年內(nèi)。18.2.本地化服務(wù)XX有限公司成立于1

2、995年，位于XXXX,公司經(jīng)濟實力雄厚，技術(shù)力量較強。公司專業(yè)從事閉路電視監(jiān)控、安全防盜報警、小區(qū)可視智能對講、小區(qū)家居智能、計算機網(wǎng)絡(luò)、停車場管理及智能門禁管理、樓宇自動化控制等綜合性智能化系統(tǒng)集成工程的設(shè)計、維修、施工及相關(guān)設(shè)備、器材的銷售。公司擁有廣東省公安廳核發(fā)的廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)一級設(shè)計、維修、施工資質(zhì)許可證，廣州鐵路公安局安全技術(shù)防范管理辦公室核發(fā)的廣州鐵路安全技術(shù)防范工程一級設(shè)計、維修、施工資質(zhì)許可證，以及中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行安防工程及防護產(chǎn)品定點施工維護單位。公司于2002年任深圳市安防協(xié)會常務(wù)理事會單位，同時任廣東省公共安全技術(shù)防范協(xié)會理事單位。公司擁有一支較強的工程

3、技術(shù)人員及施工隊伍。公司榮獲中國質(zhì)量檢驗協(xié)會頒發(fā)的全國質(zhì)量服務(wù)誠信示范企業(yè)稱號，并于2003年通過IS09001：2000質(zhì)量體系認證。18.2.1.公司營業(yè)執(zhí)照掃描件18.2.2.IS09001：2000質(zhì)量體系認證掃描件18.2.3.全國質(zhì)量服務(wù)誠信示范企業(yè)證書掃描件18.3.故障或技術(shù)支持應(yīng)急維修響應(yīng)時間安排;18.3.1.工作時間接收服務(wù)請求和咨詢在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，電話號碼XX-XXXXX,接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。18.3.2.非工作時間接收服務(wù)請求和咨詢在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決技術(shù)問題以及突發(fā)情

4、況匯報。18.3.3.服務(wù)響應(yīng)時間故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：分部系統(tǒng)故障、影響正常工作。1小時響應(yīng)，30分鐘查出故障原因并提交故障處理方案4小時以內(nèi)II級：一般問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分設(shè)備故障，不影響正常總體監(jiān)控運作。2小時響應(yīng)并到現(xiàn)場，1小時內(nèi)提交故障處理方案8小時以內(nèi)對于某些特別技術(shù)問題或技術(shù)咨詢需要原廠家提供的，本公司將通過自己的渠道與原廠家進行溝通，盡快給用戶答復(fù)，用戶也可以根據(jù)我們在后面提供的聯(lián)系方式向廠商咨詢。維護完成之后，我公司將詳細記錄維護的內(nèi)容，完成維護的時間，所維護的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期，及用戶信息（用戶/單位名稱

5、、聯(lián)系人、地址、郵編、傳真等），歸檔管理。為將來的再維護提供詳細的資料。18.4.應(yīng)急保障措施公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。18.4.1.應(yīng)急基本流程維護服務(wù)應(yīng)急處理流程18.4.2.突發(fā)事件應(yīng)急策略應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響視頻監(jiān)控工作的故障，進行快速響應(yīng)和處理,在最短時間內(nèi)恢復(fù)監(jiān)控系統(tǒng)，將損失降到最低。在設(shè)備使用過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設(shè)計了完

6、善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。巡檢人員要定期規(guī)范檢查設(shè)備的使用情況。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時.，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影

7、響。18.5.專業(yè)技術(shù)人員證明類別職務(wù)職稱上崗資格證明證書名稱級別證號專業(yè)項目負責人項目經(jīng)理項目經(jīng)理安全防范員證機電工程機電工程師證技術(shù)部質(zhì)量管理工程師信息化工程師機械工程施工管理工程師程序設(shè)計工程師證網(wǎng)絡(luò)工程局域網(wǎng)組網(wǎng)工程師安全管理機械工程部施工組長施工員電氣施工員施工員機械施工員施工員機械施工員施工員機械施工員施工員電氣施工員施工員機械施工員施工員機械售后部維保人員工程師機械調(diào)試人員工程師機械調(diào)試人員工程師電氣財務(wù)部會計會計會計18.5.1.XX證明資料1）身份證掃描件2）安全防范員證掃描件3）機電工程師證掃描件4）社保證明18.5.2.XX證明資料1）身份證掃描件2）國外大學(xué)畢業(yè)證掃描件

8、3）信息化工程師掃描件4）社保證明18.5.3.XX證明資料1）身份證復(fù)印件2）本科學(xué)歷畢業(yè)證復(fù)印件3）程序設(shè)計工程師證和局域網(wǎng)組網(wǎng)工程師證掃描件4）社保證明18.6,備品備件中標后，本公司提供作為備品備件，以保證能在最短時間內(nèi)排除故障，根據(jù)設(shè)備損壞情況及時更換。備品備件清單序號貨物名稱單位備品備件數(shù)量8光模塊-eSFP-GE-單模模塊(1310nm,10km,LC)個29光模塊-SFP+T0G-單模模塊(1550nm,40km,LC)個210匯聚接入交換機千兆接口板511光模塊-eSFP-GE-單模模塊(1310nm,10km,LC)1012交換機電源模塊518.7.維修服務(wù)收費標準、主要零

9、配件價格；1. .7.1.維修服務(wù)收費標準1）保修期過后根據(jù)采購人要求的提供有償服務(wù)，具體費用根據(jù)維修內(nèi)容、實際情況和上門次數(shù)而定，服務(wù)人工費標準、板卡維修及配件維修，我公司均以最優(yōu)惠價收取。2）保修期后我公司愿意以最優(yōu)惠價向業(yè)主提供備品、配件、專用工具、易耗材料，并全面響應(yīng)本次投標文件要求，為業(yè)主提供備品、配件、專用工具的安裝實施和維修服務(wù)。主要零配件價格按照本地最優(yōu)惠價格提供。我公司對本項目各系統(tǒng)所涉及的軟件升級實行終身免費服務(wù)。18. 8.質(zhì)量保證及違約承諾（在履約期間如出現(xiàn)違約情況時所承擔的責任和義務(wù)）；1）我公司為項目提供三年的免費質(zhì)量保修服務(wù)，質(zhì)保期自項目完工驗收通過之日起計算。2

10、）在質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生故障系產(chǎn)品質(zhì)量問題的，我公司負責無償更換；3）超過質(zhì)保期，產(chǎn)品發(fā)生故障的，我公司將盡快組織維修，維護費用的收取不得高于市場平均水平；4）保修責任：除甲方使用過程中人為損壞、第三者故意損壞、自然災(zāi)害及人力不可抗拒的因素（除雷擊，雷擊事故屬保修范圍）損壞外，凡屬我公司施工質(zhì)量原因及驗收后移交前我公司保管不力造成工程范圍各部位（包括連接部位）、部件、整體或單體的損壞、脫落、變質(zhì)、變形、丟失、開裂等，均屬我公司保修范圍。5）保修期間，相同問題經(jīng)我公司處理2次還未處理好的，甲方或物業(yè)公司可委托他人處理，其費用在保修費內(nèi)扣除，不足部分由我公司無條件支付。18.9.1.技術(shù)支持我公司將

11、長期為用戶提供免費的、詳細的技術(shù)支持，以確保用戶及時獲得所需的增值服務(wù)。為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套系統(tǒng)的管理方案，包括用戶操作手冊，管理文檔等有關(guān)資料，既有書面材料也有電子文檔。技術(shù)支持有以下幾種形式：首先撥打我們的7*24小時技術(shù)服務(wù)電話，然后提供以下信息：用戶單位名稱、聯(lián)系電話、E-mail地址、需要支持的項目和內(nèi)容。如果我公司的工程師能夠在第一時間內(nèi)找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細的回答；若不能，我公司的工程師將會盡快地通過電話或E-mail,給用戶以最周到的服務(wù)。如果廠家有新的產(chǎn)品或技術(shù)資料，我公司會通過最快的途徑送達用戶。18.9.2.定期用戶回訪服務(wù)根據(jù)用戶檔案，我公司會在相關(guān)產(chǎn)品/工程/技術(shù)項目的維護期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問題，對可能存在的系統(tǒng)隱患及時排除。18.9.3.反饋記錄對用戶反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項目的問題和相關(guān)信息，我公司會詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應(yīng)。18.9.4.主動聯(lián)系在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項目相關(guān)的事件（技術(shù)改進、升級換代、優(yōu)惠活動等）時，我公司將主動與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。良好的服務(wù)必須有可靠的支撐體系才能正常運行，