便民惠民服務(wù)中心服務(wù)行為規(guī)范要點

1、便民惠民服務(wù)中心服務(wù)行為規(guī)范要點為進一步規(guī)范行政服務(wù)行為,樹立“便民、高效、廉潔、規(guī)范” 的服務(wù)宗旨,促進機關(guān)效能建設(shè),根據(jù)行政服務(wù)禮儀的有關(guān)要求,結(jié) 合“便民惠民服務(wù)中心” (以下簡稱“中心” 實際,制定本規(guī)范要點。 一、服務(wù)儀表第一條 儀表舉止端莊、大方、文明、自然,站、坐姿勢端正, 精神飽滿,富有朝氣和活力。第二條 工作時間必須按“中心”規(guī)定著裝,佩戴胸牌。穿著整 潔,無破損,無污跡,扣子完好、齊全。第三條 儀容整潔、合適、精神。女士宜化淡妝,不得濃妝艷抹、 當(dāng)眾化妝或補妝、佩戴夸張飾物;男士不蓄胡須、不留長發(fā)怪發(fā)。發(fā) 型、發(fā)色應(yīng)適宜。勤剪指甲,注意個人衛(wèi)生。二、服務(wù)語言第四條 語言文雅

2、、和氣、謙遜、得體,做到用語美和形式美的 統(tǒng)一。第五條 推廣和使用普通話。接待服務(wù)對象原則上使用普通話, 與外地服務(wù)對象交談時必須使用普通話。第六條 接待服務(wù)對象時要談吐文雅,彬彬有禮。使用“您好” 、 “請” 、 “對不起” 、 “謝謝” 、 “再見”等十字文明禮貌用語,熱情大方, 微笑服務(wù),做到“服務(wù)三聲” :來有迎聲,問有答聲,走有送聲。 1、服務(wù)對象前來窗口辦理業(yè)務(wù)時,工作人員應(yīng)起身主動招呼“您好,有什么事情需要我辦理?”2、 服務(wù)對象較多時, 工作人員要說 “請您稍等” 、 “謝謝您的合作” 。3、服務(wù)對象等待時間較長時,工作人員要說“對不起,讓您久等 了,請問你要辦什么業(yè)務(wù)” 。4

3、、服務(wù)對象口頭詢問辦事程序時,工作人員未聽清楚,應(yīng)說“對 不起,請您再重復(fù)一遍” 。5、服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)需一定時間查閱相關(guān)政策、法律法規(guī)、文 件時,工作人員應(yīng)請服務(wù)對象到休息區(qū)等候,并告知服務(wù)對象所需等 待的時間。6、工作人員遇有急事不得不停下來處理時,要說“對不起,請您 稍等一下” 。7、服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)違背法律法規(guī)、政策時,工作人員應(yīng)說“請 諒解” ,并做相關(guān)解釋,出示依據(jù)說明無法辦理的原因。8、當(dāng)服務(wù)對象在窗口前徘徊猶豫時,工作人員應(yīng)主動詢問:“您 好,請問要辦理什么業(yè)務(wù)?” “您好,要幫忙嗎?”9、服務(wù)對象填錯表格等材料時,工作人員要說“對不起,您的項內(nèi)容填錯了,應(yīng)該如何填寫,請重新

4、填寫一份好嗎” 。10、因服務(wù)不周到,造成服務(wù)對象對業(yè)務(wù)辦理工作不滿時,工作 人員要主動、誠懇地向服務(wù)對象說“對不起,請原諒” 。11、得到別人的幫助、配合或禮讓時,工作人員要說“謝謝” 。 12、業(yè)務(wù)辦結(jié)后,工作人員應(yīng)起身說“歡迎您再來”或“再見, 請走好” 。13、遇領(lǐng)導(dǎo)視察或外單位人員參觀時,全體工作人員起身鼓掌歡 迎;離開時,全體工作人員起身目送。第七條 服務(wù)對象提出意見、建議和批評時,要耐心聽取,不予 爭辯,做到有則改之,無則加勉,禁止使用激化矛盾、損害形象的語 言。第八條 接聽辦公電話應(yīng)說“您好,這里是沙井街道便民惠民服 務(wù)中心” 。如果不是自己的電話,應(yīng)說“請稍等一下” ,并盡快

5、轉(zhuǎn)給相 關(guān)人員。如果當(dāng)事人不在,應(yīng)說“您有什么事” 、 “我能轉(zhuǎn)達嗎” 。中斷 或掛止電話,應(yīng)先征得對方同意。通話時,語言簡潔明了,對重要事 務(wù)做好記錄。通話結(jié)束時說“再見“或”謝謝“。第九條 服務(wù)忌語1、當(dāng)服務(wù)對象咨詢時,不能回答“不知道” 、 “不曉得” 、 “問他 們?nèi)グ伞?。2、當(dāng)服務(wù)對象找錯窗口,不能回答“那邊” 、 “有牌子,自己看” 。3、 當(dāng)服務(wù)對象前來辦理業(yè)務(wù)時, 不能回答 “等一會, 沒見正忙嗎” 、 “別羅嗦,快點講” 、 “我還沒上班,等會再說” 、 “我要下班了,你快 點” 。4、當(dāng)服務(wù)對象提出疑問時,不能回答“聽我的,叫你怎么辦就怎 么辦” 、 “怎么還不明白” 、

6、 “真煩” “我剛才已經(jīng)說過,你怎么還問” 。 5、當(dāng)服務(wù)對象填錯表格等材料時,不能回答 “你這人怎么這么 笨” 。6、當(dāng)服務(wù)對象前來辦理業(yè)務(wù)較遲時,不能回答“這么晚才來,不辦了” 。7、當(dāng)服務(wù)對象排隊擁擠,催促工作人員時,不能回答“急什么, 沒看我正在忙嗎” 、 “別擠了,擠什么擠” 、 “你這人素質(zhì)真差” 、 “要辦 快說,不辦靠邊,下一個” 。8、當(dāng)服務(wù)對象提出批評意見時,不能回答“我就這態(tài)度,你能把 我怎么樣” 、 “你去投訴好了” 、 “有意見告去” 。9、當(dāng)服務(wù)對象要求予以解釋說明時,不能回答“不知道” 、 “問別 人去” 、 “規(guī)定就這么定的,你不會自己到網(wǎng)上去查呀” 。10、其

7、他容易傷害感情的不文明語言三、服務(wù)行為第十條 工作期間在辦公區(qū)域內(nèi),不得大聲喧嘩、嬉笑、打鬧; 不得抽煙、吃東西、聽耳麥、串崗、上網(wǎng)聊天、打牌、玩游戲。辦公 區(qū)域要保持環(huán)境清潔,辦公物品擺放整潔、有序。第十一條 接待服務(wù)對象的咨詢或辦理業(yè)務(wù)時, 實行首問負責(zé)制。 要耐心傾聽,認真解答,凡屬于自身職責(zé)范圍內(nèi)的,要盡快落實到位; 屬其他崗位職責(zé)的,要熱心引導(dǎo)到相關(guān)窗口;屬于街道職責(zé)之外的, 要耐心說明,并盡可能與有關(guān)部門聯(lián)系辦理。第十二條 對服務(wù)對象提出的申辦事項,應(yīng)一次性告知服務(wù)對象 需要提供的申報材料和有關(guān)要求,對手續(xù)、材料不完備的,應(yīng)一次性 告知需要補辦的材料、手續(xù);對暫不予辦理的,要一次性告知不予受 理的理由。一次性告知的事項,要以口頭或書面的形式告知服務(wù)對象