導(dǎo)購員培訓(xùn)資料

1、喜達(dá)國際導(dǎo)購員培訓(xùn)方案為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念，根據(jù)導(dǎo)購員上崗后的實(shí)際營運(yùn)工作中的需要，針對性地?cái)M定出以理論聯(lián)系實(shí)際，較實(shí)用的培訓(xùn)教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業(yè)的認(rèn)識凈化思想，提高個人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練，針對崗上可能出現(xiàn)的問題，針對性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平（如商品陳列、服務(wù)技能、銷售技巧等）。一、 公司簡介貴州喜達(dá)國際商業(yè)發(fā)展有限公司是一家綜合實(shí)力較強(qiáng)的公司，公司貴州總部設(shè)在美麗的林城貴陽；辦公地點(diǎn)設(shè)在市區(qū)商業(yè)氛圍最為濃厚的市西黃金商圈（龍祥大廈26層）；本公司是一家多元化綜合性企業(yè)，主業(yè)板塊分為兩大塊：一塊是資產(chǎn)的收購及委托經(jīng)營管理，一塊

2、是國際貿(mào)易和國內(nèi)貿(mào)易（國際貿(mào)易主要是將國內(nèi)特色產(chǎn)品推向國際市場，增加國內(nèi)產(chǎn)品在國際上的認(rèn)知度，國內(nèi)貿(mào)易主要是做品牌推廣和連鎖專賣店經(jīng)營業(yè)務(wù)）。公司持有多個品牌商標(biāo)仙度思、對比、嗮美等。公司旗下?lián)碛幸患胰a(chǎn)權(quán)的高級休閑娛樂商務(wù)會所，全資子公司貴州德誠資產(chǎn)經(jīng)營管理有限公司以及仙度思品牌服飾，仙度思品牌皮鞋、皮包、皮具等多家連鎖品牌專賣店。我公司的經(jīng)營極具特色，男、女式服裝均以時尚、潮流休閑為主，將顧客群始終鎖定在18歲45歲之間，這使得公司擁有廣闊的市場前景。皮具、皮包包括了中高檔真皮系列，中高檔時裝系列以及休閑運(yùn)動系列等。公司憑借敏銳的觀察力，時刻緊跟流行趨勢，力爭走在時尚潮流的最前線！本著將企

3、業(yè)做大做強(qiáng)的發(fā)展戰(zhàn)略，公司大量引進(jìn)各種人才，并不斷學(xué)習(xí)完善，力爭成為綜合實(shí)力強(qiáng)大的大型企業(yè)。二、導(dǎo)購員日常工作行為規(guī)范與原則（一）、儀容儀表：導(dǎo)購員是賣場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給賣場造成較廣范的意義，所以對導(dǎo)購員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。1著裝上統(tǒng)一整潔（1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)。（2）干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。（3）工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個人物品（如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物）。（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、

4、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。（5）非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。2身體上健康衛(wèi)生（1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴(yán)禁體臭上崗。（2）不準(zhǔn)上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)刷牙，保持口腔清新。（3）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。3儀容上自然溫馨（1）儀容在此泛指流露在導(dǎo)購員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。（2）男導(dǎo)購員不得化妝，不留長發(fā)、染發(fā)（黑色除外）、怪發(fā)，頭發(fā)不過頸部，不留長胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。（3）女導(dǎo)購員若是長發(fā)必須將其盤起，不

5、得披頭散發(fā)。可化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)接近唇色為宜。（4）不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容（因?yàn)轭櫩拖颉拔覀冏邅砹恕保?，不?zhǔn)視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。4舉止談吐上和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑；雙手自然分開與肩同寬；男導(dǎo)購員雙手交叉背在身后；女導(dǎo)購員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑

6、去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同顧客時應(yīng)做到客在前，在通道與人相遇應(yīng)時應(yīng)讓道并點(diǎn)頭問好。（3）說：用普通話接待顧客。（4）聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗?。?）遞：在給顧客遞拿商品、物品時應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語。（二）服務(wù)用語（1）常用文明禮貌用語；要求：服務(wù)主動熱情、語氣自然親切、態(tài)度友善誠懇A歡迎光臨（歡迎下次光臨）B先生（小姐）您好C謝謝D對不起E沒關(guān)系F請走好。（2）招呼用語； 要求：笑臉

7、相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。 A早上好（您好）B您需要些什么？C我能幫您什么嗎？D請稍等馬上來E讓您久等了F這是您要的*請看一下，您拿好。（3）介紹、詢問用語；要求：熱情誠懇突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)、誤導(dǎo)欺騙顧客。 A請問您貴姓、B相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢？C我給您介紹幾種好嗎？D這種款式現(xiàn)在很流行，送朋友或自已用都很好E這種商品美觀實(shí)用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮F您使用這種商品時應(yīng)注意-。 （4）答詢用語；要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。 A 實(shí)在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，

8、您看好嗎B這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看C這幾種很不錯，您可試用一下好嗎？D有什么要求，請告訴我，我會非常樂意并盡力做好E如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)F先生對不起，我們賣場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作！。（5）解釋用語；要求：耐心細(xì)致、用詞恰當(dāng)、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。 A對不起，顧客這是您剛在我們其他分店購買的鞋嗎，請您先把包寄存好嗎？以免混淆B對不起，按國家有關(guān)規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問題是不能換退的C請您說得詳細(xì)點(diǎn)，我才更好地幫助您解決D這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。（6）道歉用語；

9、要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責(zé)任（顧客永遠(yuǎn)是對的）。A 對不起，讓您久等了 B真抱歉，給您添麻煩了C對不起，我是新來的，服務(wù)不周請見諒，我會盡快改正D 您提的意見很好，我會盡快向負(fù)責(zé)人反映，并謝謝您E非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。（7）贊賞、答謝用語；要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。 A您說得沒錯B您真有眼光，很適合您C有了您的鼓勵，我會做的更好D您過獎了，這是我們應(yīng)該做的。 （8）道別用語；要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。（9）銀行用語：要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。 A您好，歡迎光臨B請問還有

10、繼續(xù)選購嗎？C總共*元、收您*元、找您*元，請您點(diǎn)一下D這是您的商品，請拿好，歡迎下次光臨E請您保留好小票，退、換商品時應(yīng)持有電腦小票。（10）服務(wù)禁語： A不要摸商品，以免弄臟B人較多（快下班了）你快點(diǎn)挑C不是我賣的，誰賣的你找誰D這里便宜貨，你買嗎？ E不用試你肯定合適，不合適回來換F肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題等。（11）接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。（12）對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。（13）打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。（14）當(dāng)顧客向你致歉時：你

11、應(yīng)說“沒關(guān)系、沒有什么、算不了什么”等。（15）送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。（三）、導(dǎo)購員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求（1）導(dǎo)購員的職業(yè)定位：按不同類型導(dǎo)購員的服務(wù)方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見于大型自選賣場等特點(diǎn)，很易讓顧客感覺冷漠； B、推銷員：帶一點(diǎn)強(qiáng)制銷售（溫柔推銷）特點(diǎn)，適應(yīng)于顧客流運(yùn)性大的場合，帶來退、換貨或消費(fèi)者利益的損害； C、導(dǎo)購員：現(xiàn)代商業(yè)的導(dǎo)購員是導(dǎo)購員，是向顧客解釋商品能給他（她）們帶來的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買商品的引導(dǎo)過程；以消費(fèi)為中心，為消費(fèi)者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆?wù)的特點(diǎn)；目的在于，滿足顧客的需要的

12、前提下為賣場贏得最高的銷售，并為企業(yè)帶來長期利潤和效益。（2）導(dǎo)購員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、誠實(shí)守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工）為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實(shí)可信的服務(wù)，并為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；顧客是我們的朋友，顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務(wù)，我們銷售的也不僅僅是商品，更應(yīng)銷售我們的服務(wù)；對待顧客應(yīng)做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣；有過硬的基本功（掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。（3）導(dǎo)

13、購員素質(zhì)要求：A 語言訓(xùn)練及服務(wù)：必須用語言啟動對顧客的服務(wù)，學(xué)會靈活運(yùn)用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點(diǎn)及所在營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境，恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語言與服務(wù)接待，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。B 服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識、心理學(xué)知識、計(jì)算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn)；而技巧也是一種經(jīng)驗(yàn)、是一種應(yīng)變能力，應(yīng)根據(jù)不同的顧客對服務(wù)需求差異，而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿意。C 儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。（四）、導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系（1）顧客是什么？A 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；B 顧客是導(dǎo)購員、賣場管理人員

14、和公司其他員工的薪水來源，是給我們帶來利益的人；C 顧客是我們名種經(jīng)營活動的血液；D 顧客不是無事登門而是為了買而來；E 顧客不是有求于我們而是我們有求于顧客；F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；G 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。（2）與顧客直接相關(guān)的銷售行為：A 了解顧客對商品的興趣和愛好；B 幫助選擇（當(dāng)好參謀）滿足他（她）需要的商品；C 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)；D 向顧客說明購買商品后會給他（她）們帶來的好處所在；E 回答顧客對商品提出的疑問；F 引導(dǎo)顧客下決心購買。（3）顧客喜歡的導(dǎo)購員類型：A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務(wù)；B外表整潔、有

15、禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì)；C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準(zhǔn)確的信息；D 關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E 每個人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。（五）、柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn)：（1）不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準(zhǔn)酒后上班；（2）不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客；（3）不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩；（4）不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、長談；（5）不準(zhǔn)因上貨、記帳不理睬顧客；（6）不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)看書刊、報(bào)，吹口哨、哼歌；（7）不準(zhǔn)坐著接待顧客，不能靠著柜臺站；（8）不

16、準(zhǔn)隨便離開工作崗位，不帶外人進(jìn)入柜臺內(nèi)（封閉式柜臺）；（9）不準(zhǔn)挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨；（10）不準(zhǔn)私分緊俏商品； （六）、服務(wù)與協(xié)作的工作原則：（1）顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠(yuǎn)是對的，我們每位同事都必須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中，為我們的每位顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（力所能及地幫助顧客），憂如對待親友般地對待顧客；（2）企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務(wù)的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務(wù)；（3）堅(jiān)持一切為了營業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營業(yè)服務(wù)；（4）工作行為原則：服從（先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報(bào)）；（七）、導(dǎo)購員日常工作要求及工

17、作準(zhǔn)則：（1）工作要求：A 守時樹立遵守時間（遵守時間就等于遵守生活規(guī)則），步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念；B 禮貌對顧客和同事（領(lǐng)導(dǎo)）的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語；C 忠誠導(dǎo)購員最具備的品德，有事必報(bào)、有錯必改，不提供假情報(bào)；D 清潔個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個工作與購物場所；E 效率提供細(xì)致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識和服務(wù)意識，為企業(yè)和個人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益；F 責(zé)任盡職盡責(zé)，無論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心；G 協(xié)作是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項(xiàng)工作；（2）

18、工作準(zhǔn)則：A 三懂懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務(wù)（真誠微笑、發(fā)自內(nèi)心）；懂文明用語。B 三會會算賬、盤點(diǎn)（迅速準(zhǔn)確）；會開票（合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確）；會操作（丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品檢查等）。C 三知道商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能、價格；商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng)；商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。 D 三主動主動打招呼（說話和氣）；主動拿遞商品（幫助挑選）；主動介紹商品（當(dāng)好參謀）。E 四個一樣生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。F 五聲顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請聲；顧客咨詢有答聲；收銀找零有唱聲；顧客離柜有送聲。G五心主

19、動介紹耐心；挑選商品誠心；包扎商品精心；量剪商品細(xì)心；退換商品熱心。（八）、開門、打烊十件事：（1）開門十件事：A 人員崗位落實(shí)好；B環(huán)境衛(wèi)生打掃好；C 營業(yè)用具準(zhǔn)備好；D試用試穿樣品整理好；E 儀容儀表整理好；F 工服工牌穿戴好；G 商品補(bǔ)充擺放好；H 柜臺內(nèi)裝飾擺品放好；I 商品標(biāo)簽擺放好；J 晨前崗位落實(shí)好。（2）打烊十件事：A 收銀賬務(wù)核對好；B 營業(yè)用具清點(diǎn)好；C 營業(yè)單據(jù)保管好；D要貨申請?zhí)顚懞?；E交接事項(xiàng)登記好；F 零亂商品整理好；G 倉庫柜門要鎖好；H 電源開關(guān)檢查好；I 防損措施準(zhǔn)備好；J 清場退場要做好三、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧：導(dǎo)購員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒有

20、服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大；導(dǎo)購員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。（一）導(dǎo)購員服務(wù)的規(guī)范；（二）導(dǎo)購員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（三）服務(wù)黃金數(shù)字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限；（六）導(dǎo)購員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語；（七）服務(wù)技巧二十五條；（八）如何提高自身服務(wù)水平。（一）導(dǎo)購員服務(wù)的規(guī)范：1.服務(wù)準(zhǔn)則：（1）為消費(fèi)者服務(wù)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到；（2）嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價；（3）維護(hù)商業(yè)信譽(yù)

21、，明確標(biāo)價、保質(zhì)保量；（4）堅(jiān)守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律和店規(guī)店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方；（6）接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯即改，不護(hù)短、不包庇；2服務(wù)接待顧客十步要求：（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。錯誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要

22、幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。（3）展示商品；正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽取你的建議，選擇你認(rèn)為合適

23、的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補(bǔ)貨，也要請顧客稍等，當(dāng)缺貨時應(yīng)推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。（4）介紹商品； 正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先

24、對商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭論。（5）標(biāo)價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標(biāo)價，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。錯誤做法：商品標(biāo)價不清或錯誤；顧客未確認(rèn)價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。（6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算）；高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。錯誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有

25、可能被騙。（7）包裝商品；正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價，并請顧客到服務(wù)總臺進(jìn)行禮品包裝；錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉；包裝時不小心漏裝；包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒有給予相應(yīng)指引。（8）檢查憑證；正確做法：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗(yàn)。 錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小票）； （9）交付商品；正確做法：雙手向

26、顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。（10）送客；正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。（二）導(dǎo)購員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1、三大服務(wù)：（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供的各項(xiàng)服務(wù)；主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專業(yè)知識、營銷信息（何時有促銷活動等）、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。（2）售中服務(wù)：指是導(dǎo)購員在整個商品銷售過程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作；主要有以下項(xiàng)目：主動熱情地接待顧客，

27、態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細(xì)致地為顧客多展示商品不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較；準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購買心理，建立信用，使消費(fèi)者對企業(yè)的經(jīng)營信用有信心。（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)（也是銷售之本）。主要有以下項(xiàng)目：商品售出后的使用、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；B接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；C接

28、待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；F接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；G接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。（2） 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白；B 話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊；C 不講多余的話，不羅嗦；D 不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論；F 發(fā)語應(yīng)因人而異，不使用方言土語。（3） 退換服務(wù)：實(shí)際上真正無故退

29、換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用；此時就應(yīng)做到：端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)賣場誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。（三）服務(wù)黃金數(shù)字： 1、 一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人；2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當(dāng)；60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%；3、 當(dāng)顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；4、 顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他

30、同業(yè)有交情；9%價錢高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）；5、 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告812個人，其中20%還會轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個負(fù)面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補(bǔ)；6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧；當(dāng)場圓滿解決95%會再光顧；平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個人。7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值；（三）受理顧客投訴程序：傾聽顧客抱怨了解顧客要求提出解決方案征求顧客意見宣傳政策依據(jù)辦理退換手續(xù)讓顧客滿意回訪顧客交朋友；（

31、四）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限；（五）導(dǎo)購員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語：1、三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當(dāng)顧客離柜三米時，目送顧客離去。2、服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構(gòu)成的一個三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。3、好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對、請顧客等待、遞交、送別。4、2分20秒：指讓顧客等待的時間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會表現(xiàn)出煩躁不安的表情。5、服務(wù)顧客的“5S”：指 迅速（swift）、微笑（smile）、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。6、回頭率：對零售業(yè)而言回頭

32、率是指顧客在某企業(yè)購買，并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次上門，或介紹他人上門購買的比率。7、服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求，是增加商品無形價值的一部分。8、十一定律：指一個錯誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)，只需1元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元；如果差錯到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過耗費(fèi)100元來實(shí)行彌補(bǔ)。9、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務(wù)是否滿意，還有什么樣的需求。10、顧客滿意：指顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗(yàn)；以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體應(yīng)服從總體滿

33、意；是建立在道德、法律的社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對滿意靠近；顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。（六）服務(wù)技巧二十五條：1、導(dǎo)購員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻(xiàn)的服務(wù)，而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤，照道理、只要服務(wù)完善，必定會產(chǎn)生利潤。2、不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦；要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠(yuǎn)之。3、地點(diǎn)的好壞比賣場的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要：即時是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品，就能與大賣場競爭。4、商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應(yīng)該讓顧客感

34、到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和顧客階層，而向?qū)I(yè)化。5、把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定賣場的興衰；這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。6、銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。7、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備，都要欣然接受；“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。8、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金不重要。9、只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力；這是經(jīng)商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。10、不要強(qiáng)迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。11、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架，是會趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難受。12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；