騰訊的HR三支柱：COE、HRBP、SDC是如何分工落地的？

1、騰訊的HR三支柱：COE、HRBP、SDC是如何分工落地的？2014-10-27睡前精讀半小時？環(huán)球人力資源智庫在眾多企業(yè)HRBP的實(shí)踐中，騰訊已把三支柱中 SSC（共享服務(wù)平臺）升級為 SDC（共享交付平臺），這個創(chuàng)新離不開騰訊人力資源平臺部總經(jīng)理馬海剛，本文 超級干貨，請大家自動收藏。馬海剛，2008年加入騰訊，現(xiàn)職騰訊人力資源平臺部總經(jīng)理，曾任職人力資源 部副總經(jīng)理兼平臺研發(fā)系統(tǒng)及運(yùn)營平臺系統(tǒng)HRD。馬海剛先生還曾在華為技術(shù)有限公司工作近七年，先后擔(dān)任管理代表、中東北非地區(qū)部部長助理等職務(wù)， 后 在同洲電子股份有限公司擔(dān)任公司人力資源總監(jiān)三年。騰訊SDC的建立背景騰訊近幾年的發(fā)展可用 超

2、速”來形容，在這樣快速的組織與人員規(guī)模擴(kuò)張下，騰 訊HR開始思考：一個怎樣的HR體系能夠支持騰訊的發(fā)展，做到既符合大公 司特點(diǎn)，又能夠靈活應(yīng)對不同事業(yè)群 （BusinessGroup，以下簡稱：BG）需求； 不僅快速響應(yīng)業(yè)務(wù)，還能快速制定方案，深入挖掘出HR的附加價值？ ”由此，騰訊HR的變革拉開帷幕。騰訊的HR運(yùn)作模式建立在 更加關(guān)注業(yè)務(wù)需求”的基礎(chǔ)之上，從業(yè)務(wù)需求出發(fā)， 衡量HR的價值定位。1打造和強(qiáng)化COE，確保HR與公司戰(zhàn)略發(fā)展緊密關(guān)聯(lián)，前瞻與研發(fā)的角度確 保HR站在戰(zhàn)略前沿，通過各種人力資源工具和方法論的實(shí)施給予政策支撐。2. 讓HR深入BG,建立熟悉業(yè)務(wù)、懂業(yè)務(wù)的 HRBP團(tuán)隊(duì)。H

3、RBP團(tuán)隊(duì)成員每天 參與BG的業(yè)務(wù)會議，了解不同BG業(yè)務(wù)的個性化的特征，對業(yè)務(wù)需求進(jìn)行診斷，給出個性化的解決方案與項(xiàng)目管控。3. 建立中間平臺，實(shí)現(xiàn) 資源共享、團(tuán)隊(duì)共享、能力共享、信息共享 ”通過高效 的EHR信息系統(tǒng)，為各部門提供一站式HR解決方案，提高HR團(tuán)隊(duì)的工作效 率。騰訊HR架構(gòu)模式按照上述思路設(shè)計，在保持 COE和BP職能角色的同時，于 2010年設(shè)立人力資源平臺部，即SDC （SharedDeliverCenter，以下簡稱：SDC）。騰訊 SDC 的定位 騰訊 SDC 通過對集團(tuán)各區(qū)域共性 HR 解決方案的集成、 E-HR 信息化的集成、 人事運(yùn)營服務(wù)的集成，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)端 HR

4、 共性需求的標(biāo)準(zhǔn)交付、員工端 HR 基 礎(chǔ)事務(wù)的及時受理、 HR 內(nèi)部 COE 及 BP 端 HR 運(yùn)營工作的有效剝離與整合支 撐。SDC 強(qiáng)調(diào)在共享和服務(wù)的基礎(chǔ)上，推進(jìn)共性業(yè)務(wù)的支撐、標(biāo)準(zhǔn)化流程的管控、 專業(yè)化整體解決方案的落地、 服務(wù)效率和滿意度的提升， 無論是對公司、 業(yè)務(wù)單 位，還是對 HR 內(nèi)部的 COE 和 BP 而言， SDC 都是“可依賴、可減負(fù)、有長效 運(yùn)營機(jī)制和支撐能力 ”的資源共享、能力共享、團(tuán)隊(duì)共享交付平臺，是專業(yè)的伙 伴式服務(wù)和咨詢中心。更多 HRBP 相關(guān)分享，推薦關(guān)注環(huán)球人力資源智庫，微 信搜索 GHR 即可關(guān)注。騰訊 SDC 的現(xiàn)狀騰訊 SDC 現(xiàn)有員工約為 1

5、20 人，除了薪酬部分（騰訊的薪酬部分具有特殊性， 其內(nèi)部建立了完整獨(dú)立的薪酬部門） 外，日常 HR 運(yùn)營支持部分的職責(zé)模塊已基 本涵蓋。騰訊的人力資源平臺部（ SDC ）從無到有，旨在讓騰訊的管理藝術(shù)完整傳承， 一是把共性的 HR 事物傳承下來，讓總部的各類 HR 管理舉措在不同區(qū)域無縫承 接；一是讓處于不同發(fā)展階段的各個事業(yè)群的管理經(jīng)驗(yàn)， 在公司層面、 其他事業(yè) 群借鑒運(yùn)用。為此，人力資源平臺部建立了三個具有 HR 平臺特性的服務(wù)和咨詢 機(jī)構(gòu)：按區(qū)域集成的共性 HR 解決方案服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)、 HR 信息化建設(shè)服務(wù)和 實(shí)施機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)人事運(yùn)營服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)。1. 按區(qū)域集成的共性 HR 解決方

6、案服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)。SDC 區(qū)域 HR 共性解決方案服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，很清晰的被界定為從 HR 角度， 為各 BG 的發(fā)展提供高效、周到、細(xì)致的業(yè)務(wù)支持和服務(wù)管控，提供更讓公司和 BG 信任的 HR 共享資源管理平臺。具體表現(xiàn)為：（ 1）負(fù)責(zé)區(qū)域的人才招聘、人才培訓(xùn)、綜合 HR 事務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)和運(yùn)營， 確保公司各項(xiàng) HR 戰(zhàn)略、政策、措施在區(qū)域的傳承和落地有充分的資源平臺支 持；2）滿足區(qū)域業(yè)務(wù)長期發(fā)展和持續(xù)成功對 HR 專業(yè)服務(wù)支撐的需求； （ 3）滿足區(qū)域員工對組織氛圍、各種 HR 服務(wù)的需求。2. HR 信息化建設(shè)服務(wù)和實(shí)施機(jī)構(gòu)。HR 全面信息化建設(shè)即為人力資源體系經(jīng)絡(luò)的構(gòu)建，既需以人為

7、本，并且將增值 的流程保留，也需將人力資源體系的信息化脈絡(luò)搭建。 其機(jī)構(gòu)的職責(zé)具體表現(xiàn)為：（ 1）輸出與 HR 信息系統(tǒng)建設(shè)機(jī)制和流程，并推動優(yōu)化和落地執(zhí)行，確保企業(yè) 內(nèi)部 HR 系統(tǒng)的有序性、高效性、安全性；（ 2）深入挖掘和快速響應(yīng) HR 業(yè)務(wù)部門和 HR 系統(tǒng)用戶的需求，通過專業(yè)化需 求分析，總結(jié)和提煉出與 HR 系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃相匹配的方案，并推動開發(fā)實(shí)現(xiàn)；（ 3）承擔(dān) HR 系統(tǒng)的運(yùn)維工作，跟蹤 HR 系統(tǒng)的運(yùn)行健康度，通過各類數(shù)據(jù)的 分析，找尋 HR 系統(tǒng)待改進(jìn)提升的 “優(yōu)化點(diǎn) ”，轉(zhuǎn)化為新的需求規(guī)劃，推動 HR 系 統(tǒng)循環(huán)改進(jìn)。3. 基礎(chǔ)人事運(yùn)營服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)。基礎(chǔ)人事運(yùn)營服務(wù)和咨詢

8、機(jī)構(gòu)是以提高效率、 降低成本、提升服務(wù)滿意度為目標(biāo)， 以共享、標(biāo)準(zhǔn)、高效為特點(diǎn)，處理各種 HR 重復(fù)性、操作性事務(wù)的集成化服務(wù) 平臺?；A(chǔ)人事運(yùn)營服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)分為 “經(jīng)濟(jì) ”基礎(chǔ)、運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)檢體系 三個層面：（1）“經(jīng)濟(jì) ”基礎(chǔ)：即底層的運(yùn)維有效性管理，包括成本 -價值理念、資源規(guī)劃與 投放、關(guān)鍵指標(biāo)體系；（2）運(yùn)營管理： 包括運(yùn)營平臺建設(shè)和信息系統(tǒng)建設(shè)兩個部分， 涵蓋交付管理 （業(yè) 務(wù)接入、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、交付控制）、數(shù)據(jù)管理（服務(wù)數(shù)量、人力布局）、作業(yè)平 臺系統(tǒng)建設(shè)、呼叫系統(tǒng)建設(shè)、知識庫系統(tǒng)建設(shè)等多方面的內(nèi)容；（3）服務(wù)質(zhì)檢體系：關(guān)注多維客戶，確保各種能力的循環(huán)改進(jìn)。關(guān)于騰訊人力資源部

9、的轉(zhuǎn)型以及 SDC 的三大服務(wù)機(jī)構(gòu)的整合串聯(lián)，騰訊舉了這 樣的一個例子：“例如在一個招聘活動過程中， HRBP 的關(guān)注點(diǎn)在于需求是否合理，人員是否合 適； COE 的關(guān)注點(diǎn)在于通過什么樣的方式和工具更好的識別需要的人才。而如 何高效的納入人才， 快速的滿足需求就需要人力資源平臺部統(tǒng)一處理與實(shí)現(xiàn)。 例 如前期的 cold-call 活動由基礎(chǔ)人事運(yùn)營服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)承擔(dān)；在與 HRBP 實(shí)時 溝通，明確需求特征，并進(jìn)行候選人篩選時，區(qū)域集成的共性 HR 解決方案服務(wù) 和咨詢機(jī)構(gòu)承擔(dān)；在整個招聘過程中，如何讓流程更順暢高效，需要 HR 信息 化建設(shè)服務(wù)和實(shí)施機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。 ”騰訊 SDC 的特色1. 關(guān)

10、于職責(zé)覆蓋騰訊 SDC 實(shí)行職責(zé)與流程逐一覆蓋的原則。 雖然平臺的建立需求是自上而下的， 但是整個建立的過程則是以階段性的成果為導(dǎo)向逐步實(shí)現(xiàn)的。例如2010年HR運(yùn)營共享平臺的職責(zé)模塊搭建初期，由于當(dāng)時業(yè)務(wù)部門用人的 嚴(yán)重缺口，但招聘經(jīng)理真正將精力運(yùn)用在招聘增值活動上的比例不足60% 。因此，騰訊以招聘為切入點(diǎn)，試著將剩余的 40% 精力通過運(yùn)營服務(wù)的建設(shè)進(jìn)行有 效釋放，最終幫助企業(yè)高效解決問題。騰訊在建立任何與人力資源有關(guān)的體系或架構(gòu)時， 都是以解決當(dāng)前問題為切入點(diǎn)， 在解決問題的過程中建立長效的運(yùn)營機(jī)制。 騰訊一直秉承著在不影響業(yè)務(wù)發(fā)展的 情況下，驗(yàn)證平臺價值并逐步覆蓋職責(zé)的理念。 但是，

11、通過解決問題體現(xiàn)價值只 達(dá)到了第一個目標(biāo)， 怎樣將這種解決問題的能力保留下來， 并且體系化、 可持續(xù) 化下去，才是建立平臺的真正目標(biāo)。2. 關(guān)于用戶體驗(yàn)：例如員工需要公司開“HR助手”客戶端。用騰訊 SDC 中的很多業(yè)務(wù)可以通過微信實(shí)現(xiàn)并且產(chǎn)生互動 具收入證明，騰訊微信會針對所有內(nèi)部員工開啟一個叫作 戶在 HR 助手頁面上只需用手指簡單進(jìn)行幾項(xiàng)操作，這樣的需求就能直接被后 臺受理。后臺的受理過程會對員工的身份進(jìn)行驗(yàn)證和鑒別， 并將該員工的個人內(nèi) 容放入模板輸入任命后進(jìn)行打印蓋章， 隨后遞交到該員工最近的 HR 服務(wù)窗口并 通過微信通知員工前來領(lǐng)取。作為一家互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)， 騰訊將用戶的的

12、體驗(yàn)與感受放在首位， 并試圖 把 HR 的工作通過公司的產(chǎn)品思維進(jìn)行結(jié)合與實(shí)現(xiàn)3. 關(guān)于員工激勵： 騰訊 SDC 屬于多地域管理。跨地域管理的優(yōu)勢在于可以將平臺打通， 資源整合。 例如在北京的 HR 會非常清楚上海的運(yùn)營業(yè)務(wù)狀況， 上海 HR 團(tuán)隊(duì)的成功經(jīng)驗(yàn)， 可以通過這樣的信息流通在北京進(jìn)行成功復(fù)制。各地 HR 團(tuán)隊(duì)的全局性和整合 性是平臺員工最大的價值， 在實(shí)現(xiàn)價值的同時， 平臺員工充斥著自豪感和對未來 的期許，這是對員工非常獨(dú)特的激勵方式。騰訊 SDC 未來幾年的發(fā)展 騰訊的三大人力資源平臺在搭建上已出具模型， 未來的發(fā)展主要有以下幾個關(guān)鍵 字：1. 體系化：人力資源 COE 需要項(xiàng)目化

13、，主要關(guān)注鉆研與引領(lǐng)前瞻； HRBP 需要 進(jìn)行前沿診斷，關(guān)注個性輸出。 但是，整個人力資源仍需要有體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。 因此， 騰訊 SDC 需要在體系化方面不斷發(fā)揮其專業(yè)性。2. 可持續(xù)：人力資源需要保證公司的基業(yè)長青，因此， SDC 怎樣需要根據(jù)業(yè)務(wù) 發(fā)展的生命周期變化進(jìn)行總結(jié)和最佳實(shí)踐的沉淀，并且將 HR 的工作不斷地可 持續(xù)的傳承下去。3. 可被信賴： 企業(yè)的任何一個業(yè)務(wù)需求， 都不是通過某一位 HR 或某一個角色解 決的，而是一種通力合作的形式。怎樣讓合作伙伴予以信任，不僅是 SDC 的發(fā) 展方向，也是騰訊整個人力資源部門未來的發(fā)展方向。騰訊 SDC 的干貨總結(jié)一、HR管理架構(gòu)的升級支持騰

14、訊這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的 HR 組織體系， 既要符合大公司特點(diǎn)， 又能夠 靈活應(yīng)對不同事業(yè)群對 HR 的要求，不僅快速響應(yīng)業(yè)務(wù)，還能快速制定方案， 深入挖掘出 HR 的附加價值?；谶@樣的理念， 馬先生總結(jié)目前騰訊推行的 HR 新模式的作用是：1、COE :負(fù)責(zé)前瞻性的研究，研發(fā)出未來更適合騰訊的模式；2、HRBP ：團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)沉入各業(yè)務(wù)，診斷業(yè)務(wù)發(fā)展，管理好事業(yè)群的不同需求；3、SDC :中間人資資源平臺部確保公司在不同區(qū)域?qū)崿F(xiàn) HR 操作流程規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化，并提高 HR 工作效率。、HR信息化的升級 騰訊探索出的符合自身發(fā)展需求的信息化管理模式，特點(diǎn)有三：第一，去權(quán)力化、去人制化、推行數(shù)據(jù)

15、決策；第二，使用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)HR管理的顛覆式創(chuàng)新；第三，實(shí)時掌握最新的HR關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，為決策提供參考。例如，騰訊產(chǎn)品人 力盤點(diǎn)BI，通過對項(xiàng)目人力對比分析與預(yù)警，牽引公司人力向重點(diǎn)產(chǎn)品調(diào)整。（圖：同類項(xiàng)目的人力總體投入對比） 三、HR服務(wù)與管控的升級騰訊作為一家互聯(lián)網(wǎng)科技公司，有自己獨(dú)特的企業(yè)文化，重視用戶體驗(yàn)，重視員 工。這個特點(diǎn)在人力資源管理實(shí)踐中也充分體現(xiàn)，他們的HR服務(wù)與管控系統(tǒng)有三點(diǎn)屬性：一、用戶屬性：互動性、針對性；易觸達(dá)、超預(yù)期；穩(wěn)定、透明、可持續(xù)、產(chǎn)品屬性：產(chǎn)品化思維、端到端、可自選+定制化、好玩屬性：更多的樂趣 、更多的個性、更多的創(chuàng)新例如，騰訊內(nèi)部HR服務(wù)與互動平臺一一HR助手。禾U用微信平臺作為入口和互 動媒介，并融合后臺數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)處理能力，為全員提供隨時、隨地享受HR便捷服務(wù)的移動平臺。（圖：HR助手界面）本文轉(zhuǎn)自HR實(shí)名俱樂部公開課預(yù)告：HRBP戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與實(shí)