萬科物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核

1、 案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核序號(hào)類別容標(biāo)準(zhǔn)考核備注1主出入口 安全形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個(gè)人飾物外露，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥每出現(xiàn)一次扣0.2分崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢與客戶接待規(guī)1、保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。2、客人進(jìn)入示區(qū)時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江；微笑熱情精神飽滿3、敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無

2、檐帽或者不戴軍帽時(shí)微接太陽穴，與眉同高）手心向下，微向外（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。主動(dòng)問好“您好，歡迎光臨萬科城/萬科金域曲江”4、與客人談話時(shí)保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)；5、為客人指引方向時(shí)手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6、客人離開時(shí)，敬禮并說“請(qǐng)慢走”微笑熱情精神飽滿7、熟悉項(xiàng)目概況，能回答出客人的一般問題。每出現(xiàn)一次扣0.2分引導(dǎo)車輛服務(wù)1、 車輛駛?cè)胪＼噲鰰r(shí)，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體

3、呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2、 車場安全員跑步上前指揮車輛停放；3、 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌4、 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。5、 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈。6、 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動(dòng)7、 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身

4、體約120度。8、 口令：在車駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令每出現(xiàn)一次扣0.2分9、 車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時(shí)另一只手要亭在門框上沿，同時(shí)說：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。10、 如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘。11、 客人參觀完后回到停車場，主動(dòng)為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）2售樓部形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個(gè)人飾物外露，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一

5、使用耳麥每出現(xiàn)一次扣0.2分客戶接待1、保持立正姿勢，客人走近約3米時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江”2、如遇老人行動(dòng)不便主動(dòng)挽扶到銷售大廳里面；3、如遇客人問及項(xiàng)目情況立即回答，無法回答的引導(dǎo)營銷人員處，不能說我不知道，不歸我管等；每出現(xiàn)一次扣0.2分示區(qū)形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個(gè)人飾物外露，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥每出現(xiàn)一次扣0.2分客戶接待1、保持立正姿勢，客人走近約3米時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江”2、溫馨提示客戶小心臺(tái)階小心地滑；

6、主動(dòng)攙扶老人；對(duì)一些閑雜人員禮貌詢問3、如有客護(hù)攜重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品。每出現(xiàn)一次扣0.2分3銷售大廳銷助服務(wù)人員形象著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情大方每出現(xiàn)一次扣0.2分吧臺(tái)區(qū)衛(wèi)生1、吧臺(tái)臺(tái)面干凈無塵無污漬；地面干凈，抹布?jí)|布干凈無污漬；各種電器用具等干凈明亮，各種電器設(shè)備完好運(yùn)行2、各種飲品、水果等擺放整齊；無閑雜物品擺放臺(tái)面； 3、及時(shí)倒垃圾不得有異味；每出現(xiàn)一次扣0.2分吧臺(tái)接待服務(wù)1、 客人走近吧臺(tái)時(shí)，主動(dòng)微笑問侯；2、 詢問客人：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么3、 雙手遞給顧客

7、：請(qǐng)慢用；4、 水溫60度左右；每出現(xiàn)一次扣0.2分銷售大廳銷助服務(wù)1、 待客人走近銷售大廳沙盤區(qū)或洽談區(qū)時(shí)，主動(dòng)上前問候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么2、 待客人杯中的水到三分之一時(shí)，主動(dòng)上，微笑詢問：您好，給您再加點(diǎn)水好嗎3、 在VIP或洽談區(qū)送水時(shí)提供蹲式服務(wù)；4、 待客人走后及時(shí)清理桌上杯物；5、 洽談桌上煙灰缸有三個(gè)煙頭時(shí)及時(shí)更換；6、 主動(dòng)整理銷售大廳樓書，保持樓書整齊擺放，如有缺少現(xiàn)象，自行補(bǔ)充（經(jīng)營銷同意）；7、 主動(dòng)巡視大廳客人其他需要并及時(shí)給予滿足（如打火機(jī)、老花鏡等）；每出現(xiàn)一次扣0.2分銷售大廳保潔服務(wù)人員形象相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，

8、親和力強(qiáng)每出現(xiàn)一次扣0.2分服裝及BI標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊?？跉馇逍?，動(dòng)作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。每出現(xiàn)一次扣0.2分售樓大廳入口1、標(biāo)識(shí)牌潔凈無污漬；2、地墊干凈無污漬；每出現(xiàn)一次扣0.2分衛(wèi)生間清潔情況1、地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬；2、室空氣清新，有香味；3、洗手盆等臺(tái)面無積塵、污漬、積水；5、墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；6、不銹鋼明亮無印漬6、馬桶干凈無污漬，7、紙簍手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。每出現(xiàn)

9、一次扣0.2分客戶洽談區(qū)1、煙灰缸潔凈，無煙蒂、煙灰；2、桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；4、客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； 每出現(xiàn)一次扣0.2分物品擺放1、售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放；2、飾品、花卉無塵明亮；每出現(xiàn)一次扣0.2分地面清潔情況1、地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳??；2、地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕；每出現(xiàn)一次扣0.2分沙盤區(qū)樓號(hào)、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印每出現(xiàn)一次扣0.2分設(shè)施1、 售樓部地面光亮，無污跡，各類設(shè)施無灰塵、無異味，空氣清新2、 通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗

10、，無明顯灰塵3、 室墻面無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)每出現(xiàn)一次扣0.2分綠化及飾品1、盆花按時(shí)澆水，葉面無灰塵；2、盆花無枯黃葉子；底盆無積水3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊，無歪斜現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣0.2分服務(wù)禮儀1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立； 2、問好：主動(dòng)微笑、主動(dòng)問“您好”； 3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛注視對(duì)方； 4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之就必須加以關(guān)注并微笑示意； 5、客人問詢，立即停止工作，側(cè)身面對(duì)客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”每出現(xiàn)一次扣0

11、.2分5樣板間銷助服務(wù)人員形象著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統(tǒng)一發(fā) ，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情大方每出現(xiàn)一次扣0.2分鞋套擺放及是否充足鞋套擺放整齊，鞋套及時(shí)填充，鞋套筐不過滿每出現(xiàn)一次扣0.2分對(duì)接客戶禮儀1、樣板間門口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手交叉置于腹前，面帶微笑； 2、客戶到訪時(shí)，在客戶距離門1米左右時(shí)，30度鞠躬，面帶微笑，“您好，歡迎參觀樣板間”； 3、雙手遞給客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，請(qǐng)穿鞋套”4、主動(dòng)為老人小孩 婦穿鞋套4、客戶參觀完樣板房離開時(shí)，要說道別：請(qǐng)慢走，歡迎下次參觀！每出現(xiàn)一次扣0.2分樣板間說辭1、 了解樣板間的戶

12、型的特點(diǎn)、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色容。具備簡單介紹樣板間的能力。對(duì)不知道的問題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢。2、 講解時(shí)，聲音輕柔，音量適中，吐字清晰2、及時(shí)收集客戶意見及建議并記錄上報(bào)3、禮貌制止拍照等行為每出現(xiàn)一次扣0.2分樣板間室環(huán)境1、樣板間干凈整潔、光線明亮、室溫度適中；2、地面無污跡、水跡、積灰、印跡；3、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手??；4、物品擺放整齊，床上用品整潔；5、門窗、燈具、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污花卉及物品擺放1、盆花按時(shí)澆水，葉面無灰塵；2、盆花無枯黃葉子；3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊；每出現(xiàn)一次扣0.2分日常巡視保證公共設(shè)施無人為破

13、壞發(fā)生，意外突發(fā)事件及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)并按程序處理；每出現(xiàn)一次扣0.2分6示區(qū)保潔員人員形象相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強(qiáng)；每出現(xiàn)一次扣0.2分服裝及BI標(biāo)準(zhǔn)遵循BI規(guī)，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；口氣清新等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；每出現(xiàn)一次扣0.2分硬覆蓋1、道路無明顯泥沙，無亂停車、無雜物堆放在道路上的現(xiàn)象； 2、地面潔凈無明顯塵土，地面露本色，垃圾、污漬及時(shí)清理，停留時(shí)間最長不超過30分鐘； 每出現(xiàn)一次扣0.2分水景1、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等； 2、水景定時(shí)開關(guān)；每出現(xiàn)一次扣0.2分公共設(shè)施1、垃圾清運(yùn)及時(shí)，垃圾箱不溢出，

14、垃圾箱表面潔凈，無污漬； 2、休閑椅、標(biāo)識(shí)等公共設(shè)施設(shè)備表面潔凈，無積塵； 3、雨篷定期清潔，無明顯污漬；每出現(xiàn)一次扣0.2分7示區(qū)維修人員人員形象相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強(qiáng)；每出現(xiàn)一次扣0.2分服裝及BI標(biāo)準(zhǔn)遵循BI規(guī)，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；無體味、口氣清新等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；每出現(xiàn)一次扣0.2分設(shè)備運(yùn)行空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，水電等各類設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，每出現(xiàn)一次扣0.2分水景1、電源、水泵定期巡視，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，跟蹤廠家修復(fù)； 2、水景定時(shí)開關(guān)正常工作； 3、水景噴泉壓力適中，隨時(shí)調(diào)節(jié)高度；每出現(xiàn)一次扣0.2分公共設(shè)施1、垃圾箱及

15、配件完好； 2、休閑椅完好，穩(wěn)固不晃動(dòng)； 3、標(biāo)識(shí)完好，破損及時(shí)修復(fù)，不影響形象； 4、燈具完好，修復(fù)及時(shí)； 5、配電箱上鎖，并配置標(biāo)識(shí)； 6、綠化、保潔給水井完好，無滴漏現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣0.2分8電瓶車司機(jī)人員形象相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊每出現(xiàn)一次扣0.2分司機(jī)上崗要求1、司機(jī)需持有機(jī)動(dòng)車駕駛證上崗； 2、按要求穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，保持個(gè)人衛(wèi)生清潔； 3、對(duì)講機(jī)佩戴每出現(xiàn)一次扣0.2分車輛駕駛1、 立正姿勢站在電瓶車1米處2、 客戶走近時(shí)敬禮問侯：您好，歡迎參觀萬科城，并指引客戶上車3、 客戶上車后司機(jī)上車，

16、開動(dòng)前提示客戶請(qǐng)坐穩(wěn)扶好；4、 到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請(qǐng)客戶下車：銷售大廳到了，請(qǐng)攜帶好您的隨身物品每出現(xiàn)一次扣0.2分車輛清潔1、 儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬； 2、地面無明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮； 4、車燈、車上標(biāo)識(shí)無破損，目視無灰塵； 5、車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記； 6、車胎無淤泥印記；每出現(xiàn)一次扣0.2分統(tǒng)一說辭了解樣板間的戶型的特點(diǎn)、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色容。具備簡單介紹樣板間的能力。對(duì)不知道的問題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢；每出現(xiàn)一次扣0.2分9示區(qū)綠化病蟲害控制1、綠化苗木無普遍性病害，病蟲危害率不超過8%，單株受害率不超過

17、8%2、病蟲枝及時(shí)修剪，并妥善處理、3、消殺員掌握消殺知識(shí)，藥物選用、配比符合要求每出現(xiàn)一次扣0.2分喬木養(yǎng)護(hù)1、 生長旺盛，枝葉健壯，水分充足，無枯死；2、 保持植物生長特性的樹形，無明顯徒長枝和過密的膛枝；3、 整形符合植物的生長規(guī)律，效果與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，人流量較大區(qū)域干道旁喬木下緣線不低于2M；4、 主要路口的樹兜砍兜處理，泥土疏松；5、 枝干無機(jī)械損傷、亂拉亂掛現(xiàn)象；無違背生長的卷葉、黃葉、異常落葉現(xiàn)象；6、 新枝樹木，尤其是古樹，采取遮陰等養(yǎng)護(hù)措施每出現(xiàn)一次扣0.2分造型植物及灌木養(yǎng)護(hù)1、 生長旺盛，枝葉健壯，無死樹；2、 每1000平方木圍枯死灌木不超過2平方米，單塊枯死面積不超過0.5平方米；3、 無枯枝枯葉，無缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象；4、 造型植物保持平整，枝條超長10CM即剪修；5、 多種植物成片種植時(shí)，輪廓線整齊有層次，層植物高于外層植物每出現(xiàn)一次扣0.2分綠籬、地被、花叢1、 枯萎的地被植物，每1000平方米圍不超過2平方米，單塊枯萎面積不超過0.5平方米；2、 綠籬、花叢邊幅