質(zhì)量管理自學(xué)考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)

1、質(zhì)量管理自學(xué)考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)第一章1、“3C”是指變化、顧客和競爭。2、質(zhì)量：一組固有特點(diǎn)滿足要求的程度。3、質(zhì)量特性能夠區(qū)分為以下幾類：技術(shù)或理化方面的特性。這些特性能夠用理化檢測儀器精確測定。例如機(jī)械零件的耐磨性、汽車的耗油量；手表的防水、防震：心理方面的特性：時刻方面的特性；安全方面的特性：社會方面的特性。4、狩野紀(jì)昭討論了三種要緊的質(zhì)量特性：魅力特性指假如充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也可不能產(chǎn)生不滿的那些特性。必須特性是指即使充分提供也可不能使顧客感到專門興奮和中意，但一旦不足卻會引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性：線性特性是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致中意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特

2、性。例如，商場售貨員的服務(wù)態(tài)度。5、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類服務(wù)軟件硬件流程性材料6、“大質(zhì)量”觀認(rèn)為產(chǎn)品是所有類型的產(chǎn)品：過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程；質(zhì)量被視為經(jīng)營問題：顧客是所有受阻礙的人，不論內(nèi)外。7、促進(jìn)重視質(zhì)量的要緊緣故有：科學(xué)技術(shù)的增長在改變?nèi)祟惿鐣罘绞降耐瑫r，更提出了對質(zhì)量重視的嚴(yán)格要求；政府關(guān)于質(zhì)量的管制：消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動日益高漲：在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強(qiáng)。8、質(zhì)量治理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證改進(jìn)使事實上施的全部治理職能的所有活動。9、在質(zhì)量治理活動中頻繁地應(yīng)用著三個治理過程，即質(zhì)量打算、質(zhì)量操縱

3、和質(zhì)量改進(jìn)。這些過程稱為“朱蘭三步曲"。在質(zhì)量治理“三步曲”中，質(zhì)量打算明確了質(zhì)量治理所需要達(dá)到的目標(biāo)及實現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量治理的前提和基礎(chǔ)。10、全面質(zhì)量治理（TQX）是現(xiàn)代質(zhì)量治理進(jìn)展的最高境域。IS08402：1994將其定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿足和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的治理途徑”。11、開展全而質(zhì)量治理能夠取得多方面的成效。包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠和職員的活性化。要緊表現(xiàn)在：高質(zhì)量是全面質(zhì)量治理最直截了當(dāng)?shù)某尚В焊哔|(zhì)量會意味著更低的成本；高質(zhì)量會帶來更高的收益：全面質(zhì)量治理為組織造就忠誠的顧客：全

4、面質(zhì)量治理還為組織造就了活性化的雇員。12、當(dāng)前，質(zhì)量正在日益成為企業(yè)生存與進(jìn)展的關(guān)犍，也是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。13、質(zhì)量成本是指為確保和保證中意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得中意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的缺失。14、質(zhì)量成本可分為內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本。15、內(nèi)部故障成本是交貨前發(fā)覺的不良有關(guān)的成本。包括：廢品缺失：返工費(fèi)：復(fù)檢和選擇費(fèi)：停工缺失；不合格品處理費(fèi)等。16、外部故障成本是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)覺的與不良有關(guān)的成本。包括：保修費(fèi)：索賠費(fèi)；訴訟費(fèi)：退貨費(fèi)：降價費(fèi)等。17、預(yù)防成本是指為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。在質(zhì)量成本中，預(yù)防成本與內(nèi)部故障成

5、本成反比。18、質(zhì)量成本運(yùn)算方法有：質(zhì)量成本法，這一方法著重于質(zhì)量成本分析；過程成本法：質(zhì)量缺失法19、全面質(zhì)量治理時期的要緊特點(diǎn)是“三全”治理。即全過程、全員和全面的質(zhì)量。20、質(zhì)量治理的進(jìn)展經(jīng)歷了三個進(jìn)展時期質(zhì)量檢驗時期統(tǒng)計質(zhì)量操縱時期全面質(zhì)量治理時期。1956年美國的費(fèi)根堡姆第一提出“全面質(zhì)量治理（TQC）”概念。第二章1、朱蘭主編的質(zhì)量操縱手冊被人們稱譽(yù)為“質(zhì)量治理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”。2、休哈特開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量操縱這一領(lǐng)域，被人們稱為“現(xiàn)代質(zhì)量操縱之父”。3、石川馨在質(zhì)量治理領(lǐng)域的奉獻(xiàn)之一是開發(fā)了在歐美被稱為石川圖的因果圖。4、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎準(zhǔn)則中表達(dá)了11種核心價值觀：（1

6、）具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)（2）顧客驅(qū)動的杰出（3）組織的和個人的學(xué)習(xí)（4）對雇員和合作伙伴的重視（5）靈敏性（6）注重以后（7）治理創(chuàng)新（8）基于事實的治理（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)（10）注重結(jié)果與制造價值（11）系統(tǒng)的視野。5、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的要緊核心標(biāo)準(zhǔn)有：IS09000：2000質(zhì)量治理體系一一基礎(chǔ)和術(shù)語IS09001：2000質(zhì)量治理體系一一要求IS09004：2000質(zhì)量治理體系業(yè)績改進(jìn)指南IS019011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境治理體系審核指南6、質(zhì)量獎、TQM、IS09000之間的關(guān)系。TQM或全面質(zhì)量治理是一個最大的概念。通過設(shè)立國家質(zhì)量獎來提升企業(yè)競爭力的做法為許多國家所采納

7、，其中最具代表性的便是日本的戴明獎、美國的馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。這些獎項均表達(dá)了全面質(zhì)量治理的概念和原則。從一定意義上講，稱為“杰出績效模式”的各種評獎準(zhǔn)則能夠看作TQM的具體實施細(xì)則。杰出績效標(biāo)準(zhǔn)與IS09000族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系實際上涉及兩個方面的問題，即與IS09001的關(guān)系與IS09004的關(guān)系。就差不多目的而言，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的目的旨在促進(jìn)企業(yè)間及國際間的貿(mào)易活動。IS09001是關(guān)于質(zhì)量體系要求的一個標(biāo)準(zhǔn)，用于雙方合同或第三方認(rèn)證的場合。與這一角色相對應(yīng)，IS09001只是關(guān)注那些最直截了當(dāng)?shù)刈璧K著產(chǎn)品質(zhì)量的職能。它不涉及經(jīng)濟(jì)成效和成本效率如此的問題，而只是涉

8、及那些直截了當(dāng)阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷售及營銷方面。因此，IS09001的范疇比杰出績效模式或是質(zhì)量獎的范疇要窄。7、質(zhì)量治理的八項原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)?！敖M織依存于顧客，因此，組織應(yīng)明白得顧客當(dāng)前的和以后的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。領(lǐng)導(dǎo)作用?！鳖I(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)制造并保持使職員能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境全員參與?！备骷壢藛T是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織帶來最大的收益”。過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行治理，能夠更高效地得到期望的結(jié)果?！敝卫淼南到y(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、明白得和治理，有助

9、于提高組織的有效性和效率連續(xù)改進(jìn)。“連續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”?；谑聦嵉臎Q策方法。有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！迸c供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方制造價值的能力8、IS09000、六西格瑪治理、精益制造模式、杰出績效模式均表達(dá)了質(zhì)量治理的八項原則。9、審核公司績效方面有三套聞名的外部標(biāo)準(zhǔn)，即美國的馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)、歐洲質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)和日本戴明獎標(biāo)準(zhǔn)。第三章1、組織在實施以顧客為中心的治理理念時，第一必須明確誰是組織的顧客，即識別顧客。識別顧客最簡單的方法是按照管客-供方過程模型來摸索。2、顧客中意是指“顧客對其要求已被滿足程度

10、的感受”3、顧客中意過程模型能夠看出，顧客中意度是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價值三個因素所決定的。當(dāng)感知質(zhì)量超過顧客期望時，顧客會感到物有所值，其表現(xiàn)情緒是專門中意4、顧客忠誠是指顧客關(guān)于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。5、顧客忠誠度二吸引力X中意度X參與度6、測量顧客中意度的途徑有專門多，要緊有顧客調(diào)查產(chǎn)品提出登記投訴的處理和跟蹤交易數(shù)據(jù)分析流失顧客分析等。7、在顧客中意度測評系統(tǒng)中，包括了四項關(guān)鍵的活動：明確測量的目的并識別測量的事項:選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評判中意水平并溝通測評結(jié)果：討論測評發(fā)覺并打算改進(jìn)活動。8、正式的書面問卷是

11、測量顧客中意度最常用的手段。9、顧客關(guān)系治理(CRM),也稱客戶關(guān)系治理，是企業(yè)為了獲得顧客中意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和治理舉措。10、有效的顧客關(guān)系治理包括若干重要環(huán)節(jié)：組織的可達(dá)性與承諾：選拔和培訓(xùn)與顧客直截了當(dāng)接觸的一線職員；明確顧客接觸要求：有效的投訴治理；全面分析顧客關(guān)系價值；尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟第四章1、組織的使命是其存在的規(guī)定，決定了它之因此是它而不是任何別的機(jī)構(gòu)。例如：惠普公司將其使命陳述為：“為人類的幸福和進(jìn)展做出技術(shù)奉獻(xiàn)”。2、核心價值觀又稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個組織的

12、最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時刻的變化而改變的原則。3、質(zhì)量方針由組織的最高治理者正式公布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。4、戰(zhàn)略打算活動是一個系統(tǒng)化的過程。這一過程在美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎的早期版本中，被稱為“戰(zhàn)略質(zhì)量打算”。5、標(biāo)高分析可定義為“對比公認(rèn)的領(lǐng)先正在或最強(qiáng)的競爭對手連續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。”6、標(biāo)高分析的差不多思路具體來說是由“標(biāo)高”和“超越”兩個時期構(gòu)成。7、實施標(biāo)高分析的目的并不在于關(guān)于榜樣的簡單仿照，而是在于“超越”對手，使自己成為同業(yè)之最。標(biāo)高分析的實質(zhì)是對組織的變革。第五章1、職員培訓(xùn)需求分析通常在組織層次

13、、個人層次和戰(zhàn)略層次三個方面進(jìn)行。戰(zhàn)略層次的分析不是集中在個體、組織現(xiàn)在有效工作所需要的知識與技能方面，而是集中在它們以后有效工作所需要的知識與技能方而。2、績效確實是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情形，績效具有以下三個特點(diǎn)：多因性多維性動態(tài)性。3、鼓舞的方法要緊有物質(zhì)鼓舞與精神鼓舞兩種類型。精神鼓舞方法包括目標(biāo)鼓舞、榜樣鼓舞、感情鼓舞、任務(wù)鼓舞、培訓(xùn)鼓舞等。第六章1、過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動.2、過程治理確實是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、操縱和改進(jìn)，識別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營績效的機(jī)會，達(dá)到高水平的過程績效，最終達(dá)到顧客的中意。3、為了應(yīng)用過程治理技術(shù)，要求過程具

14、備兩個條件：可重復(fù)性可測量性?？芍貜?fù)性和可測量性有效操縱的前提，為組織的評判提供了有用的信息，為改進(jìn)提供了依據(jù)。4、過程質(zhì)量衡量的三個要緊尺度即成效、效率和適應(yīng)性。5、給核心過程提供了基礎(chǔ)保證，但沒有給產(chǎn)品和服務(wù)直截了當(dāng)增加價值的過程，稱為支持過程。6、一樣系統(tǒng)思路和方法應(yīng)遵循以下步驟：確定顧客的需要和期望；建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；確定過程和職責(zé)：確定過程有效性的測量方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性；查找改進(jìn)機(jī)會、確定改進(jìn)方向：實施改進(jìn)：監(jiān)控改進(jìn)成效，評判結(jié)果：評審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施。7、產(chǎn)品設(shè)計過程包括六個步驟產(chǎn)品構(gòu)思時期：總體方案設(shè)計時期：初步設(shè)計時期；詳細(xì)設(shè)計與試制，要緊是工作圖設(shè)計

15、：小批試生產(chǎn)時期：小批生產(chǎn)時期08、設(shè)計驗證是指對設(shè)計活動所進(jìn)行的檢查，以確定設(shè)計達(dá)到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求要緊是指產(chǎn)品規(guī)范。9、質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）又稱質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程操縱打算和操作規(guī)范的過程方法。換句話說QFD確實是以顧客為導(dǎo)向，用來指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和營銷，每個設(shè)計、生產(chǎn)和操縱的決策都能夠滿足顧客的需要的活動步驟。10、質(zhì)量機(jī)能展開中的一系列相互鏈接的矩陣被形象地稱為“質(zhì)量屋”。11、質(zhì)量機(jī)能展開的過程包括：識別顧客需要：識別技術(shù)要求；開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣；增加競爭對手的評判和要緊賣點(diǎn)；評判競爭產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)：

16、選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。12、過程改進(jìn)活動分為打算時期、轉(zhuǎn)換和運(yùn)作治理三個時期?！睂^程進(jìn)行分析”屬于過程改進(jìn)的打算時期，過程質(zhì)量操縱是屬于過程改進(jìn)的運(yùn)作治理時期。第七章1、質(zhì)量改進(jìn)活動具有如下特點(diǎn)：質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量操縱，質(zhì)量操縱，我們通常稱為“火火”；質(zhì)量改進(jìn)是以項目的方式實施的：質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的；質(zhì)量改進(jìn)是無止境的:質(zhì)量改進(jìn)是有成本的；質(zhì)量改進(jìn)的成果要緊來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目。2、質(zhì)量改進(jìn)的意義和必要性：質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在猛烈競爭中生存和進(jìn)展的保證：質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要：質(zhì)量改進(jìn)是排除慢性白費(fèi)、提高企業(yè)競爭力的重要手段。3、依照符合性質(zhì)量的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)模型，企業(yè)最

17、優(yōu)的符合性質(zhì)量不是100%,而是低于這一水平的總成本最低點(diǎn)對應(yīng)的哪個水平，具體值據(jù)產(chǎn)品技術(shù)要求確定。4、質(zhì)量改進(jìn)的診斷過程是指從癥狀到緣故的過程，具體包括分析癥狀、估量緣故、驗證估量并確定緣故。5、質(zhì)量改進(jìn)的治療過程是指從緣故到治療的過程，具體包括制定和選擇治療措施、在實際條件下測試和驗證措施，排除變革的阻力，建立操縱，鞏固成果。6、六西格瑪治理表達(dá)了“只有能夠衡量，才能夠?qū)嵤└倪M(jìn)”的思想。7、六西格瑪治理循環(huán)（MAIC）包含的內(nèi)容有測量（M）、分析（A）、改進(jìn)（I）和操縱（C）o8、六西格瑪活動中可能用到的基礎(chǔ)統(tǒng)計工具包括基礎(chǔ)統(tǒng)計、統(tǒng)計思想、假設(shè)檢驗、相關(guān)分析和簡單回來。9、朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序

18、包括以下要點(diǎn)：提出證據(jù)：項目認(rèn)可：建立突破的組織；診斷過程；治療過程：保持成果。10、戴明進(jìn)一步進(jìn)展了休哈特統(tǒng)計過程的思想，提出了聞名的PDCA循環(huán)。戴明環(huán)的要緊著重點(diǎn)是實施和學(xué)習(xí)。第八章1、組織良好信息治理能夠達(dá)到以下目的：關(guān)心公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情形；為獎勵回報提供了依據(jù)：提供了評判進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動的方式：通過更好的打算和改進(jìn)行動減少運(yùn)營成本。2、信息治理得好的組織，其數(shù)據(jù)和信息一樣具有以下特點(diǎn)：可用性完整性及時性可靠性安全性準(zhǔn)確性。3、在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域，成本是要緊的績效測量指標(biāo)，S門是在高度競爭的市場上。4、美國杰出績效標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營結(jié)

19、果部分把績效測量指標(biāo)分為六個方面，即顧客指標(biāo)：財務(wù)與市場指標(biāo)，包括權(quán)益回報指標(biāo)等：人力資源指標(biāo)：供應(yīng)商指標(biāo)：供應(yīng)商績效的要緊測量指標(biāo)包括質(zhì)量、交貨期、服務(wù)以及價格：組織有效性指標(biāo)，包括設(shè)計，生產(chǎn)、提供和支持過程的績效指標(biāo)：監(jiān)管和社會責(zé)任指標(biāo)。5、績效測量過程包括以下步驟：明確前提條件；打算測量活動：收集數(shù)據(jù)：分析、綜合、闡明結(jié)果并展現(xiàn)結(jié)果與建議。6、測量規(guī)程是對數(shù)據(jù)的收集和儲備、分析綜合和展現(xiàn)加以規(guī)定的一份文件，是打算測量活動的結(jié)果。第九章1、在現(xiàn)代的采購觀點(diǎn)中，供應(yīng)商與買主間的關(guān)系是合作的、伙伴關(guān)系，以信任為基礎(chǔ)；采購決策的著眼點(diǎn)是總的占有成本。2、在處理供應(yīng)商關(guān)系時，要對供應(yīng)商進(jìn)行分類，然

20、后依照不同情形分別處理，第一確定的是采購商品的兩個因素；采購商品的重要性；每類商品的費(fèi)用情形。3、戰(zhàn)略性采購?fù)ㄟ^促進(jìn)供應(yīng)商與終端使用商的關(guān)系，來實現(xiàn)供應(yīng)鏈治理的突破成效。4、關(guān)于供應(yīng)商關(guān)系的操縱過程的要求有：明確定義的供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo)：對比這些供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo)對供應(yīng)商績效的充分、連續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評判：必要時有糾正措施。5、供應(yīng)商的績效評判由跨職能團(tuán)隊來實施，其內(nèi)容包括：供應(yīng)商質(zhì)量治理體系評判；供應(yīng)商經(jīng)營治理。包括了對供應(yīng)商的財務(wù)和運(yùn)營績效的評估：供應(yīng)商產(chǎn)品的適用性。6、供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)時期一樣沿著五個合作層次向前推進(jìn)：組成聯(lián)合團(tuán)隊降低成本提升價值信息共享資源共享7、對成本、質(zhì)量和交貨期等方面進(jìn)行綜合

21、平穩(wěn)，目的是從合同中取得最大價值.第十章1質(zhì)量數(shù)據(jù)可分為兩個差不多類型：計量數(shù)據(jù)，如長度、重量、化學(xué)成分等：計數(shù)數(shù)據(jù)，如不合格品數(shù)、缺陷數(shù)、氣泡數(shù)等。2、任何生產(chǎn)過程都包含許多變異來源，通常概括為5M1E。即原材料、工具、機(jī)器、操作者、環(huán)境和測量。3、統(tǒng)計推斷所使用的技術(shù)包括參數(shù)估量、假設(shè)檢驗和實驗設(shè)計。4、當(dāng)相關(guān)數(shù)r>0時，兩個變量正相關(guān)，當(dāng)X值增大時，Y值也增大。5、抽樣檢驗的特點(diǎn)。與全數(shù)檢驗（100$）相比，其優(yōu)點(diǎn)在于：節(jié)約了檢驗費(fèi)用：適用于破壞性測試：所需要的檢驗人員較少；由于拒收是整批產(chǎn)品，而不是僅僅退回不合格品,因此能更有力地促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高。抽樣檢驗也有缺點(diǎn)：存在同意“劣質(zhì)

22、”批和拒收“優(yōu)質(zhì)”批的風(fēng)險；增加了打算的工作量：樣本所提供的產(chǎn)品信息一樣少于全數(shù)檢驗。6、過程能力從定量的角度來看，它是在諸因素受控的情形下，過程所加工產(chǎn)品的質(zhì)量特性的波動幅度（分散程度）。通常用標(biāo)準(zhǔn)差$的6倍來表示。即過程能力：即65。7、過程能力等級評定表：范圍CP>1.671.67三G>1.331.332G>112G>0.67CP>0.67等級特級1級2級3級4級過程能力判定過充分尚nJ-不充分不足8、提高過程能力的途徑：調(diào)整過程加工的分布中心，減少中心的偏移量：提高過程能力,減少分散程度；修訂容差范疇。9、操縱圖是通過對過程或工序的質(zhì)量特性進(jìn)行測定、記錄，

23、對過程進(jìn)行監(jiān)測和操縱的一種質(zhì)量治理工具。10、操縱圖在生產(chǎn)工序的要緊作用是發(fā)覺專門情形。11、操縱圖的點(diǎn)子顯現(xiàn)點(diǎn)子出界，或者處于操縱界線上或操縱界限內(nèi)點(diǎn)子的排列顯現(xiàn)非隨機(jī)狀態(tài)，即判生產(chǎn)過程專門。其判異準(zhǔn)則有：1點(diǎn)在操縱界線之外：連續(xù)9點(diǎn)落在中心線的同一側(cè)：連續(xù)14點(diǎn)相鄰上下交替：連續(xù)6點(diǎn)遞增或遞減等。12、某檢驗員對100件產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，報告的不合格品數(shù)為10件。復(fù)核人員復(fù)檢后發(fā)覺不合格品中有2件實為合格品，而合格品中有5件實為不合格品。試運(yùn)算（1）該檢驗人員的準(zhǔn)確性百分率和錯檢百分率。（2）報告合格品率和復(fù)核合格品率。（精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位）13、某種手表的定時誤差要求不大于5秒/日，抽樣一批

24、手表，測得定時誤差5=4.3秒/日，S=0.3秒/日。請回答本題給定的是哪一種公差，并運(yùn)算該手表定時誤差的工序能力指數(shù)。14、某原料和雜質(zhì)要求最高不能超過14.4mg,樣本平均值為14.3mmg,標(biāo)準(zhǔn)差為0.41,求過程能力指數(shù)。15、某工序加工某零件，其外圓直徑的加工要求為50±0.15mm,現(xiàn)從該工序加工的零件中抽出1000件，測量并運(yùn)算出其直徑的平均值為50.06mm,標(biāo)準(zhǔn)偏差為0.04mm,試運(yùn)算現(xiàn)在的工序能力指數(shù)，作出判定，并指出應(yīng)采取如何樣的改進(jìn)措施。16、某工序利用本-R操縱圖進(jìn)行螺栓外徑加工的操縱,每次抽樣100件,共抽10次,測出平均值數(shù)總和為=160.00mm,X

25、=0.303,求：元一R操縱圖的中心線和操縱界線。（當(dāng)n=10時,A2=0.404,D4=1.555,D3=0.222,E2=0.868,d2=3.065,)17、某制藥廠片劑車間，生產(chǎn)某種藥品，要求對其顆粒水分進(jìn)行操縱，通過收集25組數(shù)據(jù)并整理分析得到其質(zhì)量特性值的平均值為3.861,極其的平均值為1.028,己知系數(shù)R2為0.729,D4為2.282,求平均值和極差操縱圖的操縱界限。第十一章1、質(zhì)量治理常用的工具和方法有調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、決策樹等。2、常用的調(diào)查表有不合格品項目調(diào)查表；缺陷位置調(diào)查表：質(zhì)量分布調(diào)查表：矩陣調(diào)查表。矩陣調(diào)查表是一種多因素調(diào)查表。3、因果圖，又叫石

26、川圖，它是用來表示質(zhì)量特性波動與其潛在緣故的關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖。運(yùn)用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下藥，解決質(zhì)量問題。4、排列圖又稱帕累托圖，它是將質(zhì)量改進(jìn)項目從最重要到最次要進(jìn)行排隊的一種簡單的圖示技術(shù)。5、抽樣所得的直方圖形狀為雙峰型可能是工序中有來自兩個工人或兩種設(shè)備加工的產(chǎn)品混為一批。6、關(guān)于直方圖形狀的能力富裕型可采取改變工藝，加寬加工精度的工序調(diào)整措施：理想型應(yīng)保持操縱和監(jiān)督方法：偏心型需要調(diào)整分布中心元，使分布中心工與公差中心M重合。7、在散布圖中，成對的數(shù)據(jù)形成的點(diǎn)子云，假如當(dāng)X值增加，相應(yīng)的Y值也增加，說明X與Y之間是正相關(guān)關(guān)系。8、關(guān)系圖法是一種運(yùn)

27、用關(guān)系圖，以群體的方式解決問題的方法。9、KJ法所使用的親和圖是按照頭腦風(fēng)暴法的思想設(shè)計的，并成為頭腦風(fēng)暴法的有效工具之一。10、KJ法的用途有：把握處于不清晰狀態(tài)的事實的資料，用以認(rèn)識事實，比如處理而對從未進(jìn)入過的市場領(lǐng)域的問題；把一些零散狀態(tài)的事實資料、意見、設(shè)想等歸納起來，使之系統(tǒng)化：突破現(xiàn)狀。舊有的概念體系一旦破壞、崩潰，思路觀念又會處于紛亂狀態(tài)，則用KJ法再次歸納，使之系統(tǒng)化：打算。把持有不同意見而能相互明白得的人員組成打算小組,每個成員都為工段同的目的提出自己的意見，然后把資料編成卡片，各自通過親和圖整理出自己的看法，這也是將個人方法系統(tǒng)化的過程：有效地貫徹方針。即通過親和圖由上級

28、到下級，再由下級反饋給上級，再修正，再向下，再反饋。如此一個循環(huán)過程使得治理方針得以知完全貫徹。11、矢線圖中的虛箭線只表示作業(yè)間的相互關(guān)系，即作業(yè)時刻為零，實際上是并不存在的作業(yè)，用來排除模糊關(guān)系的現(xiàn)象。12、某生產(chǎn)小組為查找產(chǎn)品質(zhì)量的要緊問題，依照不合格品情形畫出排列圖如下所示。試指出排列圖中存在的問題并改正（附頻數(shù)統(tǒng)計表），并找出工序中存在的要緊問題。項目頻數(shù)累計頻數(shù)累計舟碰壞151590車小445944偏心319075裂縫89898其他2100100合計10013、某紡織廠漂染車間QC小組針對一年中顯現(xiàn)的染色疵點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計分析?，F(xiàn)收集到如下一些數(shù)據(jù)，請畫出排列圖并指出要緊的質(zhì)量問題。項目

29、色花色漬蠟花色差其他數(shù)量（個）280501712033第十二章1、可靠度為0.97說明，從平均意義上講，在特定的運(yùn)行條件下，在給定的時期內(nèi)，100個項目有97個項目會發(fā)揮其效能。2、糾正性修理是指產(chǎn)品或系統(tǒng)發(fā)生失效（故障）后，使其復(fù)原到規(guī)定狀態(tài)所進(jìn)行的活動。3、失效率的倒數(shù)稱為平均失效時刻（MTTF）,累積失效曲線上任何一點(diǎn)的斜率表示這一時刻的失效率。4、提高可靠性的方法有：選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件；使用冗余技術(shù)，諸如飛機(jī)和衛(wèi)星通信系統(tǒng)，冗余十分重要；耐環(huán)境設(shè)計：修理性設(shè)計。5、產(chǎn)品的可靠性要緊是由設(shè)計可靠性和產(chǎn)品元件可靠性決定。6、可靠性治理是指在實現(xiàn)產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性的過程中，建立、實現(xiàn)和保持可靠性目標(biāo)的全過程。第十三章1、標(biāo)準(zhǔn)化確實是為了在一定范疇內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或者潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。2、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容確實是使對象達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動極其過程，要緊有制定標(biāo)準(zhǔn)、公布標(biāo)準(zhǔn)和實施標(biāo)準(zhǔn)。3、標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是統(tǒng)一。4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求：（1）企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)（2）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅持“系統(tǒng)化”原則（3）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合以下具體要求權(quán)威性；科學(xué)性：群眾性：連貫性