外包服務促多方共贏 科學管理調眾人之口

1、外包服務促多方共贏 科學管理調眾人之口省質檢中心職工餐廳規(guī)范化建設情況匯報（二一年九月三日）近年來，省質監(jiān)局機關服務中心緊緊圍繞后勤工作“管理科學化、保障法制化、服務社會化”的發(fā)展方向，不斷完善制度、加強管理、提高服務，積極探索加強機關餐廳管理的有效途徑，職工餐廳管理初見成效，實現(xiàn)了“領導滿意、職工受益、餐廳經營管理創(chuàng)效益”的多贏局面。為適應全省經濟快速發(fā)展的需要，2004年，省質監(jiān)局對在肥的省、市兩級技術機構進行全面整合，投資3億元在包河工業(yè)區(qū)建設安徽省質量技術監(jiān)督檢測中心。中心園區(qū)占地167畝，總建筑面積11萬，涵蓋5個國家級質檢中心、7個省級院所、9個省級質檢中心和26個重點實驗室，總體

2、規(guī)模和技術水平在全國處于領先地位。2008年中心全面建成投入使用，入園職工800余人，中心遠離市區(qū)，工作日絕大部分員工需要在單位至少就餐1次。據測算，工作日每天有300人在中心吃早餐，600人在中心吃午餐。如何做好職工后勤服務特別是餐飲服務工作，是擺在機關服務中心決策者面前的一道嶄新課題。早在職工餐廳設計之初，省局領導為了關心職工生活，改善就餐環(huán)境，就提出了打破了傳統(tǒng)的飲食管理模式，走餐廳與酒店相結合的道路，要求機關服務中心創(chuàng)立全新的餐飲服務模式，實行企業(yè)化管理、酒店化服務、大眾化消費的飲食服務機制。為保證省局要求落到實處，在餐廳籌建階段，機關服務中心組織人員到兄弟單位進行實地考察學習，取眾家

3、之長。先后到省委機關食堂、省地稅局、省財政廳機關食堂、黃山大廈等十余家單位考察學習。通過考察，開闊了視野和發(fā)展思路，學到了兄弟單位先進的經營管理經驗，為職工餐廳規(guī)劃設計提供了很好的借鑒作用。建成后的職工餐廳如何運行管理？機關服務中心經過認真分析，認為走餐飲服務社會化發(fā)展道路是克服傳統(tǒng)機關后勤體制弊端，推動機關事務工作從自我封閉、自我服務的模式中解放出來，走后勤服務產業(yè)化、專業(yè)化和集約化發(fā)展道路的重要舉措。通過市場競爭，引進優(yōu)質服務企業(yè)，實現(xiàn)管辦分離，變過去的“養(yǎng)人搞服務”為現(xiàn)在的“花錢買服務”，機關服務中心把主要精力用于管理和監(jiān)督，不僅能夠提升服務效率和服務質量，同時節(jié)約了成本支出。通過公開招

4、標的方式，嚴格審核、綜合評價報名單位的經濟實力、專業(yè)能力和資信水平，在6家報名單位中確定了由省一級資質的黃山大廈金色王朝酒店經營公司負責質檢園區(qū)職工餐廳的經營服務工作。目前，質檢中心職工餐廳一樓有600個餐位，為員工提供早、中、晚三餐主食。早餐每份3元，品種有包子、蛋糕、雜糧、豆?jié){、稀飯等；中餐每份6元，品種有三素、一葷、一湯；晚餐主要提供饅頭、包子、蛋糕、熟食等外賣。二樓有一個面積500的宴會廳和12個特色包廂，主要承擔局機關及各直屬單位的會議、培訓及對待工作，同時開展對外經營。餐廳各種設施設備配套齊全，省局投資200萬元一次性集中購置燃油灶、蒸飯箱、烘烤箱、微波爐、豆?jié){機、榨汁機、消毒柜、

5、電冰箱、脫排油煙機以及餐桌椅、空調、電視機等配套設施，滿足職工就餐需求，營造舒適的環(huán)境。消毒設備效果可靠，標識清楚；防“四害”設施完備，措施有效。服務中心為每位職工免費辦理就餐一卡通，定期將職工餐費充值到職工個人賬戶，職工就餐全部憑卡消費，避免了現(xiàn)金消費的繁瑣和不便，大大提高了就餐的效率，受到廣大職工的歡迎。兩年多來的實踐，職工餐廳以溫馨的環(huán)境、可口的飯菜、熱情的服務，贏得了廣大就餐職工的贊譽，成為省局機關后勤改革創(chuàng)新的一大亮點。我們的體會是：一、餐飲服務社會化是餐廳規(guī)范化建設的有效途徑將餐飲服務外包出去，由一定水準的餐飲企業(yè)進行專業(yè)化經營管理，符合“專業(yè)人做專業(yè)事”的市場規(guī)律，實踐證明是提高

6、單位餐飲服務質量的好路子。首先，它進一步理順了單位、職工、餐飲提供者之間的關系，構建了科學有效的運營服務和監(jiān)督管理體制。單位出資，餐飲企業(yè)提供服務，職工享有服務，單位和職工共同對餐飲企業(yè)進行監(jiān)督，權責明確、運行順暢；第二，專業(yè)餐飲企業(yè)擁有成熟的經營管理經驗，優(yōu)良的管理服務團隊，能提供較高水準的專業(yè)餐飲服務；第三，由于做到了“專業(yè)人做專業(yè)事”，據測算，單位購買餐飲服務支出反而比自己做運營成本要低，節(jié)約了行政開支；第四，單位從具體餐飲服務事務中解脫出來，地位超脫，有利于加強對餐飲服務的監(jiān)督，提高餐飲服務質量。二、建立科學的管理制度是餐廳規(guī)范化建設的根本運用科學方法進行管理是省質監(jiān)局機關服務中心追求

7、的目標。2008年機關服務中心開始啟動“創(chuàng)建服務標準化良好行為組織”試點工作，職工餐廳按照該體系進行管理，從文件策劃、過程控制到操作規(guī)范都在嚴格的受控管理之中。先進的管理理念要通過科學的管理制度來實現(xiàn)，職工餐廳采取的是外包形式，必須要靠各種管理制度制約外包方。服務中心先后建立了監(jiān)督管理制度、衛(wèi)生安全制度、崗位職責與操作規(guī)范、進貨驗收索證、應急預案等25項制度，從食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒、餐廳衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等多個方面明確了管理的要求、職責、考核辦法以及獎懲措施，使餐廳管理真正做到事前定原則，定制度；事后有鑒定、有驗收；過程中有監(jiān)督、有控制。通過管理制度的約束，使外包方員工做到思想、責任、工作

8、三個到位。三、全方位全過程管理是餐廳規(guī)范化建設的關鍵黃山大廈是安徽省首家“六?！睒影寰频?，六常管理法起源于日本的“5s”，是一種現(xiàn)場管理方法。它通過對酒店人、機、料、法、環(huán)等環(huán)節(jié)實施“常分類、常整理、常維護、常規(guī)范、常教育、常清潔”管理，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，從而提供高品質的產品和實現(xiàn)高品質的服務，杜絕和減少浪費?！傲！惫芾眢w系，是一個由人到物，由軟件到硬件，由制度到流程，由考評到自省的完整的管理體系。有很多具體手段，如標牌管理、目視管理、看板管理等。職工餐廳正是以“六?！睘樽ナ郑蟠蠹訌娏斯芾淼目茖W化和規(guī)范化。例如食品衛(wèi)生是餐飲管理的重中之重，職工餐廳在食品安全上主要把好六關：一是原材料

9、進貨關。成立了專門的原材料采購部門，建立了供應商審查制度，健全了原材料采購索證制度。同時，按照“六?！币笾谱髁嗽牧向炇諛藴蕡D板，強化了驗收過程控制，如保管員，各班組使用人員參與驗收把關，誰使用誰審查質量，保管員監(jiān)督，對不符合要求的堅決予以退回并重新購買。對驗收的原材料進行原材料驗收索證臺帳登記，特別是肉類、禽類索要檢疫證，并做好登記，以備防疫部門及上級單位抽查。二是食品加工銷售關。劃分合理的加工區(qū)域，建立食品加工流程，杜絕交叉污染。嚴格依據初加工間衛(wèi)生管理制度、冷菜間衛(wèi)生管理制度、烹調加工間衛(wèi)生管理制度、食品倉庫衛(wèi)生管理制度、食品銷售衛(wèi)生制度等進行日常管理和操作。三是環(huán)境衛(wèi)生關。根據公司的

10、“六常”管理制度，細化了餐廳日常衛(wèi)生制度、餐廳計劃衛(wèi)生制度等，同時建立相應的三級監(jiān)督檢查制度：領班日查、主管日查、總值班日查，并做好檢查記錄，進行日評、周評、月評考核通報，及時防止并杜絕了安全隱患的發(fā)生。四是餐具用具消毒關。根據餐具用具洗消毒衛(wèi)生制度，嚴格按照規(guī)范操作，每日做好餐具、用具消毒記錄，確保餐具、用具的衛(wèi)生。五是人員培訓關。根據餐飲業(yè)從業(yè)人員體檢、培訓制度要求，餐飲中心定期組織員工到衛(wèi)生防疫部門辦理“預防性健康體檢衛(wèi)生培訓合格證”。為提高服務質量和水平，餐飲中心每月都對服務人員的各項技能進行培訓，并在月底進行實際操作考核。六是衛(wèi)生防疫監(jiān)管及原材料檢測關。職工餐廳嚴格落實食品衛(wèi)生管理法

11、，積極配合和落實防疫部門的定期指導和檢查。主動送檢，定期將原材料送全國最高級別的食品檢測中心檢驗，確保食品安全衛(wèi)生。定期檢查各環(huán)節(jié)的工作，做好記錄，并在每周例會上進行通報。四、實施有效的監(jiān)督檢查是餐廳規(guī)范化建設的保證省局成立了由分管局長為組長、各駐園單位分管負責人為成員的園區(qū)伙食管理委員會，伙委會堅持把職工的呼聲當作工作的第一信號，把職工的滿意當作工作的第一標準。定期召開會議聽取職工對伙食工作的意見及建議，溝通交流、研究問題。機關服務中心充分發(fā)揮伙食委員會辦公室的職能，落實伙食專職管理人員，加強對伙食的日常監(jiān)督管理。通過內部網絡辦公系統(tǒng)OA創(chuàng)建局域網絡交流平臺，收集職工伙食意見及建議，贏得了職工的信任和肯定。服務中心每年進行兩次內部審核，由中心內審員對餐廳進行監(jiān)督檢查，加強過程監(jiān)控。不定期邀請工會、婦委會委員擔任餐廳技術比武的評委。多次主動邀請包河區(qū)衛(wèi)生防疫站的工作人員，對餐廳的衛(wèi)生防疫工作進行科學規(guī)范的檢驗、指導。經常邀請國家農副食品檢測中心運用先進的檢測方法對包括熱菜烹調間、冷葷間、粗加工間等衛(wèi)生情況進行檢驗檢測。各監(jiān)督檢驗機構肯定了餐廳管理制度健全，監(jiān)督機制到位，食品生產符合規(guī)范