小區(qū)培訓(xùn)課程(收費技巧)

1、物業(yè)費催繳辦法一、物業(yè)費催繳計劃的安排催繳方式措施責任人收費計劃1全面催費在單兀大堂公告欄內(nèi)張貼繳納物業(yè)費的溫馨提示樓宇管理員根據(jù)項目實際情況制定計劃2全面催費發(fā)放繳費通知書或使用短信平臺進行繳費提醒收費員根據(jù)項目實際情況制定計劃3電話催繳使用錄音電話進 行催繳，并記錄 業(yè)主反饋信息樓宇管理員、收費員根據(jù)項目實際情況制定計劃編制業(yè)主情況分類表根據(jù)實際情況將 業(yè)主分為易收 戶、難收戶（在 做分類時還應(yīng)細 化近期繳費、暫 時出差、無法聯(lián) 系、明確拒交、 暫未明確等）根據(jù)項目4樓宇管理員實際情況制定計劃5二次電話催繳根據(jù)業(yè)主情況分 類表，催繳近期 繳費情況等易收 戶樓宇管理員、收費員根據(jù)項目實際情況

2、制定計劃6對難收戶進行上 門催繳，了解拒 繳原因樓宇管理員根據(jù)項目實際情況制定計劃上門催繳7發(fā)放律師函對于無理拒繳物 業(yè)費的業(yè)主進行 發(fā)放律師函進行 催繳樓宇管理員、收費員根據(jù)項目實際情況制定計劃二、有效催繳物業(yè)費的前提與基礎(chǔ)1、熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)欠費催收 工作的前提物業(yè)管理小區(qū)的實踐揭示：作為一名合格的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費員 必須熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶和小區(qū)的基本情況，也只有熟悉了小區(qū)的 這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，才能在收費工作中做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手，準確 扎實地開展工作，有效地應(yīng)對業(yè)主就小區(qū)物業(yè)相關(guān)事務(wù)的提問， 專業(yè)、 及時地回答業(yè)主、住戶的問題，方能做到在物業(yè)管理過程和物業(yè)

3、服務(wù) 費用收費時準確及時、對號入座。若收費員業(yè)務(wù)不熟、不精，不能有效地熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶的基本情況，那么你的服務(wù)工作與效率就會大打折扣，就會產(chǎn)生這樣的場 景：見到前來交納物業(yè)管理費的業(yè)主時，由于對業(yè)主不熟悉，就會向 其提問：“請問您是住第幾單元，你是住在幾號房？ "，如此的提問， 雖然從表面上來看也并無不妥，但是當你仔細推敲以后就會發(fā)覺， 這 反映了收費人員業(yè)務(wù)不熟，不認識業(yè)主。如此的一句話把小區(qū)物業(yè)管 理單位與業(yè)主拉開了距離。對于業(yè)主來說就會產(chǎn)生這樣的疑惑： 你來 了那么久了，還不認識我，你們都在做什么工作？業(yè)主就會對物業(yè)服 務(wù)人員的服務(wù)與專業(yè)水平的期望產(chǎn)生很大的落差， 產(chǎn)生不良的

4、負面陰 影，進而不利于收費工作的進展。作為一名稱職的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費 員，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費 工作的基礎(chǔ)。二、掌握一定的顧客心理學(xué)，并熟練應(yīng)用做好溝通是做好小區(qū) 欠費催收工作的基礎(chǔ)物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主來自五湖四海，文化層次、教育背景、生 活習(xí)性各不相同，相同的物業(yè)管理服務(wù)對于不同個體的業(yè)主有不同的 感受，所產(chǎn)生的效果也不盡相同，同樣的服務(wù)，有的業(yè)主會對物業(yè)服 務(wù)感到滿意、大加贊揚；而有的業(yè)主會得出相反的反應(yīng)，對同樣的物 業(yè)服務(wù)卻頗有微詞，經(jīng)常橫挑鼻子豎挑眼。因此，要有效地進行小區(qū) 物業(yè)服務(wù)費用的催收工作，服務(wù)人員除了掌握必須的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知 識外，還需要學(xué)習(xí)

5、與掌握相關(guān)的心理學(xué)知識，掌握基本的顧客心理學(xué)，并運用這些知識與業(yè)主進行有效地溝通， 才能解決業(yè)主長期欠費的難 題。在發(fā)生了小區(qū)業(yè)主開始欠交物業(yè)費的問題之時，收費員就應(yīng)主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主、住戶欠費的原因，傾聽業(yè)主的反映，而不 是等到一定的時間、物業(yè)服務(wù)費用累積達到起訴的基點才主動與業(yè)主 溝通。隨著社會發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，生活與工作壓力明顯加 大，有時候業(yè)主可能因為細小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛 盾，這也是屬于正常的事情。為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾， 業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用來對抗呢？從心理學(xué)的角度來分析， 此時欠費業(yè)主心里是充滿矛盾，主動來交吧，會感覺心里很不平衡

6、， 又覺得很失自尊，有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴，從人的自尊心角 度來講又會覺得非常沒有面子，所以就選擇拖欠管理費以達到發(fā)泄心 理不滿的目的，使對方首先低頭，以滿足其心理需求。因此，物業(yè)服 務(wù)單位不要與業(yè)主斗氣、爭高低，通過與業(yè)主的溝通，對于業(yè)主可以 考慮給業(yè)主下臺的階梯，物業(yè)服務(wù)單位要有得理且撓人的胸懷， 讓業(yè) 主吐吐腹中的“苦水”，喧瀉胸中的憂悶，讓業(yè)主傾訴也是一種疏導(dǎo)業(yè) 主情緒的有效辦法。收費員在平時的工作中，在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開始欠費 時，就應(yīng)該主動與業(yè)主進行溝通，了解業(yè)主欠費的原因，分析業(yè)主欠 費的動機與實質(zhì)，多提倡歡迎業(yè)主對服務(wù)過程中的質(zhì)量問題提出意見 與建議，同時耐心向其

7、解釋物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容， 以及物業(yè)服務(wù)企業(yè) 獨立核算、自負盈虧的運作模式，告訴他物業(yè)服務(wù)公司全體員工為小 區(qū)居民提供整潔、舒適生活環(huán)境的同時也付出了辛勤勞動， 業(yè)主既然 享受了各項服務(wù)，就應(yīng)該交納相應(yīng)的服務(wù)費。在與欠費業(yè)主的溝通中，應(yīng)采取靈活的應(yīng)對方式，在堅持主要 原則的前提下，留給業(yè)主可以下臺的臺階，維護業(yè)主的自尊，把問題 有效地化解，避免把矛盾擴大。對于業(yè)主以開發(fā)建設(shè)單位所導(dǎo)致的物 業(yè)建筑質(zhì)量問題為由而拖欠物業(yè)管理費用的情況， 收費人員應(yīng)該耐心 向其解釋此類問題是由開發(fā)商所造成，并以相關(guān)的法律法規(guī)來向業(yè)主 闡述對于類似建筑質(zhì)量所造成業(yè)主的損失不是由物業(yè)服務(wù)公司來承 擔，但物業(yè)管理單位可以代

8、為傳達、反映，而不能一口回絕，叫業(yè)主 去找開發(fā)商。在小區(qū)業(yè)主發(fā)生了被開發(fā)商侵權(quán)的情況時， 物業(yè)服務(wù)單 位應(yīng)主動告知業(yè)主，至于開發(fā)商對業(yè)主的侵權(quán)，可以建議業(yè)主走法律 的渠道，主張自己的權(quán)利，而不是以拖欠物業(yè)管理費來要挾物業(yè)管理 單位，如此反而會激化矛盾，不利于矛盾的解決。對于欠費的業(yè)主， 物業(yè)服務(wù)收費人員要有足夠的耐心， 要不厭其煩、有禮有節(jié)地與業(yè)主 溝通，通過多次的上門溝通、解釋、反饋，耐心地進行說服工作，曉 之以理，動之以情，在與欠費業(yè)主的溝通中要擺正位置，虛心向其征 求對公司日常服務(wù)工作的意見和建議，以換位思考的態(tài)度來換取業(yè)主 的理解，以柔克剛、以靜制動，以達到說服業(yè)主繳交物業(yè)服務(wù)費用的

9、目的。三、熟練掌握物業(yè)管理知識、財務(wù)知識是做好小區(qū)欠費催收工作的重點小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)牽涉到業(yè)主、住戶生活的方方面面，物業(yè) 服務(wù)收費人員只有熟練掌握物業(yè)管理知識，才能有效地處理與解決業(yè) 主的問題，通過專業(yè)、有效地解釋與交流滿足業(yè)主相關(guān)的物業(yè)服務(wù)需 求，那么收費工作中可能出現(xiàn)的問題也就能迎刃而解。在物業(yè)管理實踐中，我們發(fā)現(xiàn)：由于長期受計劃經(jīng)濟的影響，在多數(shù)業(yè)主的主觀印象中，業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)服務(wù)費用， 那 么物業(yè)管理公司在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中就應(yīng)該大包攬， 滿足業(yè)主各方面 的需要，也就必須“包打天下”和“滿足每個業(yè)主的各種需求”，這是刻 在業(yè)主們心中的印記。如鄰居間發(fā)生爭執(zhí)、因共用毗連部位維修

10、產(chǎn)生 分歧、業(yè)主上下層管道滴漏負責維修責任問題的確認、 在小區(qū)物業(yè)事 務(wù)中因家庭喜好差異帶來的不便等等，物業(yè)管理公司如果沒有及時協(xié) 調(diào)解決，那么業(yè)主一般都會將矛頭直接指向物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因此，在 加強物業(yè)管理知識與法律法規(guī)宣傳的基礎(chǔ)上， 作為物業(yè)管理公司，在 處理諸如此類問題時，從維護大多數(shù)業(yè)主的公共利益出發(fā)， 嚴格依據(jù) 相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定，不偏不倚、有理有據(jù)，公正合理地處 理問題、協(xié)調(diào)好各相關(guān)主體的關(guān)系，明確相關(guān)責任主體，并及時進行 跟蹤，注意善后問題的處理，做到件件有著落，事事有結(jié)果，那么就 可以得到大多數(shù)業(yè)主的理解與支持，從而減少由此產(chǎn)生的管理費收繳 難的問題。因此，物業(yè)管理工作者

11、應(yīng)加強法律、法規(guī)及相關(guān)物權(quán)法 等各方面知識與技能的學(xué)習(xí)，在工作中既要讀懂本行業(yè)的法律、法規(guī)、 政策，有理、有節(jié)、有序地協(xié)調(diào)好小區(qū)內(nèi)多邊交叉的復(fù)雜關(guān)系，除此 之外還要讀懂小區(qū)業(yè)主的心理，理解業(yè)主的心聲，因勢利導(dǎo)，融合差異，使業(yè)主與服務(wù)單位形成較好的良性互動， 業(yè)主們在享受服務(wù)的同時，自覺、自愿、及時的交納物業(yè)服務(wù)規(guī)費，使得小區(qū)的物業(yè)服務(wù)能 夠較好地實現(xiàn)良性循環(huán)，那么物業(yè)服務(wù)收費率就能保持在一個較為理 想的水平。物業(yè)管理所輸出的是服務(wù)產(chǎn)品，它具有長期性和先消費后交費 的行業(yè)特點，因服務(wù)對象的差異性較大，個體對服務(wù)的認知差異也不 同，在實踐中物業(yè)管理服務(wù)難以達到“十全十美”的服務(wù)境界。有鑒于 此，在

12、實際工作中，個別業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)過程中稍有暇疵，甚至是 未能滿足其個性化的特殊要求，就拒交物業(yè)費的情況也時有發(fā)生。針對上述情況，物業(yè)管理公司除了向業(yè)主做好解釋工作外，還 要從加強自身管理出發(fā)，制定規(guī)范的服務(wù)標準，做到精細管理、事前 管理、事后跟蹤，將服務(wù)工作做到位，創(chuàng)造良好的生活與工作環(huán)境， 盡可能讓業(yè)主滿意并得到認可，從而提高服務(wù)費的收繳率。另一方面， 物業(yè)管理服務(wù)又具有社會性，其服務(wù)的對象是全體業(yè)主，不可能因少 數(shù)業(yè)主不交納物業(yè)管理費而停止提供小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，更不可能因 為某些業(yè)主不交納物業(yè)管理費而采取強制的措施，如停水或斷電。也正是因為有如此的相關(guān)規(guī)定，所以有的業(yè)主會以種種借口拖欠物業(yè)

13、管 理費，完全不顧及其他已交費的廣大業(yè)主的利益。對此，除了不斷勸 說、催繳外，也可利用業(yè)主委會成員上門做工作。如果采用的多種催 繳方式仍然無效，那么，物業(yè)服務(wù)公司為維護大多數(shù)業(yè)主的利益，最 終只好通過法律訴訟的渠道主張自己的權(quán)利， 向惡意拖欠服務(wù)費的業(yè) 主追收物業(yè)管理費。當然，作為服務(wù)企業(yè)，采用訴訟方式解決業(yè)主欠費 問題是不得已而為之的事情！四、時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度是做好小區(qū)欠費催收工作 的關(guān)鍵敬業(yè)精神是每個從業(yè)人員基本的行為準則，也是做好各項工作 的關(guān)鍵點，作為物業(yè)服務(wù)收費人員必須時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài) 度，并以良好的心態(tài)投入工作，有了如此的工作態(tài)度，就會處處為業(yè) 主著想，急業(yè)主

14、之所急，就會通過有效地方式，扎實地開展工作，就 會用心了解業(yè)主的有效需求，就會想方設(shè)法地為小區(qū)業(yè)主前來交費提 供方便。在小區(qū)的物業(yè)收費工作上，只要你認真工作，真誠服務(wù)，所付 出的勞動得到了業(yè)主的認可，大部分業(yè)主都能按時繳交物業(yè)管理費， 但個別業(yè)主、住戶也可能因工作時間與物業(yè)管理單位的上班時間產(chǎn)生 同步，物業(yè)服務(wù)單位工作人員上班業(yè)主也上班， 業(yè)主與住戶總是與服 務(wù)人員擦肩而過，對于類似這樣的業(yè)主、住戶，小區(qū)物業(yè)管理單位就 要想辦法，盡量為他們提供交費時間上的方便，比如：可以建議業(yè)主、 住戶預(yù)交一定金額的應(yīng)繳物業(yè)管理費，由小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)單位每月 為其代扣，同時應(yīng)認真做好代扣賬目的核對工作， 防止

15、產(chǎn)生賬目錯誤 而引起糾紛；另外也可以提供小區(qū)值班門崗代為收繳物業(yè)管理費的服 務(wù)，由小區(qū)值班員代為轉(zhuǎn)交給收費員，業(yè)主、住戶可以利用清晨和晚 上的閑暇時間繳交物業(yè)管理費，做到工作與繳費兩不誤。三、物業(yè)費催繳技巧1 .收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自 已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二 是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予 鼓勵，幫助獻計獻策。2 .制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可 以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費的氣氛， 隨著時

16、間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。3 .加強收費培訓(xùn)工作。每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。4 .建立“直通車”“無障礙通道”對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職 責之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。5 .杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放， 甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷 地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來 交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。 例如：有些業(yè)主承諾解決某

17、某問題就交費， 此時服務(wù)中心就要馬上跟 蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起 第二次進攻就難很多。6 .對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。如 業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有 需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。7 .對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們 手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。8 .明確分工，對癥下藥。 對于收費過程中的問題，要分類對待， 專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決 問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。9 .對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間 越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直 接上級反映，爭取盡快解決。10 .注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大， 可 以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝 通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。11 .做好宣傳引導(dǎo)工作。一