《商場促銷員培訓》PPT課件

1、 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內容1、促銷員的儀表 （1）儀容：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點，人的儀容）儀容：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點，人的儀容 既不既不 同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務性。同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務性。 （2）發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應從眾，不能標新立異。女式應選擇短）發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應從眾，不能標新立異。女式應選擇短 發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。（3）化妝：化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝

2、，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝。）化妝：化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝。 化妝的最佳效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信?；瘖y的最佳效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。2、促銷員的儀表（4）服裝：促銷員的服裝選擇是：）服裝：促銷員的服裝選擇是：A 整潔，整潔，B 得體，得體，C 易于工作。易于工作。 促銷員統(tǒng)一著裝的好處促銷員統(tǒng)一著裝的好處 A.統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調、氣派的氛圍統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調、氣派的氛圍,顧客產生信賴感顧客產生信賴感. B.增強員工的自豪感，提高自信心。增強員工的自豪感，提高自信心。 C.便于顧客識別促銷員，易于交流。便于顧客識別促

3、銷員，易于交流。（5）表情舉止：表情的第一要素：眼神。）表情舉止：表情的第一要素：眼神。 那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。 要學會眼睛要學會眼睛“說話說話”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。 如果顧客僅僅是從你的面前經過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，如果顧客僅僅是從你的面前經過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊， 讓他得到這樣的信息：讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲?！?表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，

4、可能使表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機。微笑是福，微笑是金，微笑是美。心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 作為一名促銷員，一家要把微笑當作一項基本功來練習之，掌握之。作為一名促銷員，一家要把微笑當作一項基本功來練習之，掌握之。公司儀容儀表要求記住時時刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個人心情愉快，同時也能提升您的銷售業(yè)績。以下是我公司的儀容儀表要求，請各位促銷員遵照執(zhí)行。 發(fā)型： A、女促銷員留長發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應

5、以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。B、 頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型。 飾物：女促銷員不允許戴夸張飾物，食品、生鮮區(qū)促銷員不得佩戴任何飾物。 面容：保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女促銷員應化淡妝，不得濃妝艷抹。 口腔：保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。 手：保持手的清潔，員工不準留長指甲；不準涂有色指甲油，食品、生鮮區(qū)員工不得涂指甲油。腳：女促銷員不得穿高跟鞋，涂指甲油。促銷員上班時必須穿襪子。 著裝：服裝穿著應該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應扣好，不得挽袖、卷褲腿。1、 促銷員應按家家樂公司規(guī)定著裝。女促銷員上班時間不得穿短褲、短裙（膝上10cm

6、）及露肩、背、胸裝，應穿絲襪、皮鞋，絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食區(qū)促銷員上班時必須戴口罩（將鼻子、口罩進口罩內）、帽（應將頭發(fā)束入帽內）。其它崗位促銷員非因工作需要，上班時禁止戴帽。4、工作時間一律佩帶工牌，工牌應端正佩帶在適當位置，非工作需要不得在商場、辦公場所以外佩帶工牌。 身體：促銷員應保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無異味。食品、生鮮區(qū)促銷員必須勤洗澡。 整體：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔。 3、極具親和力可親可信 親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學上通常把人的基本能力親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一

7、種能力。心理學上通常把人的基本能力 分為三大類：分為三大類： 一是認識能力，包括我們所說的一是認識能力，包括我們所說的 智力。智力。 二是包括體育活動和勞動活動在內的二是包括體育活動和勞動活動在內的 運動能力。運動能力。 三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于 社會交往能力。社會交往能力。 作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具 競爭力。競爭力。4、善解人意揣摩顧客心理 據調查，走進商店的顧客，有20%的人是有購買意圖，如何發(fā)現這20%呢？ 對于那些無

8、意購買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因為，他今天不買，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會直接影響著別人，及日后企業(yè)形象。馬太效應- 越是人多的商店，大家越是要擠進去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的 商品，你買了，他買了，我也一定買一件。5、頭腦靈活機智應變 商場如戰(zhàn)場，商機瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀商場如戰(zhàn)場，商機瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機智應變。六路，耳聽八方，頭腦靈活，機智應變。推銷者在推銷過程中，會遇到千變萬化的情況。一個優(yōu)秀的推銷者應具推銷者在推銷過程中，會遇到千變萬化的情況。一個優(yōu)秀的

9、推銷者應具有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機智靈活地逐一處理問題的素質，有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機智靈活地逐一處理問題的素質，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉化為有利因素。同時，又決不放過任能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉化為有利因素。同時，又決不放過任何一個有利因素。何一個有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機應變。這一點，尤其表現只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機應變。這一點，尤其表現在對突發(fā)的意外事件的處理上。在對突發(fā)的意外事件的處理上。7、以消費者為中心的現代市場營銷觀念 現代的市場營銷觀念基本內容： 消費者需要什么商品，企業(yè)就應當生產、銷售什么商品。企業(yè)考慮問題

10、的邏輯順序不是從既有的生產條件出發(fā)，不是以現有的商品去吸引或尋找顧客，而是正好相反：從消費市場需求出發(fā)，按照目標顧客的需要與欲望，比競爭者更有成效地去組織生產和銷售。企業(yè)的主要目標不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼于長久占領市場陣地。8、促銷手段 （要知道本廠家有啥促銷活動）9、生意好的商店必是服務態(tài)度好的商店 促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：（1）促銷員要有良好的工作姿態(tài)：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，）促銷員要有良好的工作姿態(tài)：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來主要

11、取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客就愿意走進這種生機盎然的店。促銷員的注意力集中在其他一股蓬勃的生機，顧客就愿意走進這種生機盎然的店。促銷員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因為他們覺得自己在這時不事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因為他們覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做會受到強迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做清潔的促銷員，在準備商品和布置商品的促銷員，都比那些無所事事，在商店里等清潔的促銷員，在準備商品和布

12、置商品的促銷員，都比那些無所事事，在商店里等的促銷員強得多。吸引顧客的動作統(tǒng)稱的促銷員強得多。吸引顧客的動作統(tǒng)稱“招徠顧客的動作招徠顧客的動作”，如果促銷員有招徠顧，如果促銷員有招徠顧客的能力，則商店對顧客自然有吸引力?？偷哪芰Γ瑒t商店對顧客自然有吸引力。（2）促銷員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，）促銷員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，“歡迎光臨！歡迎光臨！”、“謝謝惠顧！謝謝惠顧！”、“您請慢走！您請慢走！”等等的聲音如果布滿了店內，顧客們就會被吸引等等的聲音如果布滿了店內，顧客們就會被吸引住。住。（3）促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識：顧客在店里購物時，既

13、不喜）促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識：顧客在店里購物時，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。10、促銷員的不良態(tài)度及其危害 11、促銷員身體語言的正確使用方法 （1）動的身體語言：）動的身體語言：表情訊號：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨表達出豐富的信息。沒有相應的表情訊號：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨表達出豐富的信息。沒有相應的臉部表情說出來的話語形同欺騙。臉部表情說出來的話語形同欺騙。視線訊號：視線訊號：“眼睛是心靈的窗戶，眼睛是心靈的窗戶，”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方從不同的角度以不同的姿態(tài)、用

14、不同的視線看對方會傳達出不同的涵義。會傳達出不同的涵義?？臻g訊號：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠近與關系的親疏成正空間訊號：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠近與關系的親疏成正比。一般說來，半徑為比。一般說來，半徑為45厘米厘米 的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時促銷員應巧妙地配合顧客的動作而移動位置。的商品的旁邊，此時促銷員應巧

15、妙地配合顧客的動作而移動位置。語言訊號；語言訊號；聲音訊號：促銷員在商店中所說的話要得體，其語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺聲音訊號：促銷員在商店中所說的話要得體，其語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。耳為宜。（2）靜的身體訊號：內容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號。）靜的身體訊號：內容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號。12、二元化的顧客服務方式 顧客服務的原則有二：顧客服務的原則有二：一是童叟無欺，一視同仁，一是童叟無欺，一視同仁，二是盡量滿足顧客的要求。二是盡量滿足顧客的要求。13、顧客服務的5S原則 顧客服務的顧客服務的5S原則是：迅速、微笑、誠意、利

16、落、研究（原則是：迅速、微笑、誠意、利落、研究（5S）14、必須注意的說話用語 一般情況下，說話技巧包含五個原則：一般情況下，說話技巧包含五個原則：（1）盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式語氣；）盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式語氣；（2）少用否定句，多用肯定句；）少用否定句，多用肯定句；（3）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應；）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應；（4）言詞要生動；）言詞要生動；（5）說話時語氣應委婉：委婉的語氣大致可分為三類：）說話時語氣應委婉：委婉的語氣大致可分為三類： 第一種是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，第一種是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，這

17、三種語句都是以親切自然的語言表達尊敬對方之意，不同年齡這三種語句都是以親切自然的語言表達尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應使用不同的語式。不同性別的顧客應使用不同的語式。15、掌握咨詢銷售服務 （1）懂得商品知識；）懂得商品知識；（2）自信；）自信；（3）說服力。）說服力。16、勤于溝通 安排一天的時間，依靠早晨的例會，其作用主要有：（1） 促銷員了解店鋪或賣場的整體動向；（2） 反思昨天的工作，讓全體促銷員認識今天的目標；（3） 大家聚在一起，產生對工作的意愿；（4） 使上司傳達的事務毫無遺漏地傳給全體促銷員，讓工作順利進行。（5） 各促銷員也發(fā)表建議，可以讓上司知道促銷員的立場。（盤點

18、或DM活動的大事）信息的傳達的功能17、營業(yè)前的準備 促銷員在營業(yè)前都要準備些什么？一、個人方面的準備 二、 銷售方面的準備：包括四個方面： a.要保持整潔的儀表，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，營 業(yè) 員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為； b.要保持旺盛的精力； c.要養(yǎng)成大方的舉止。促銷員在上班時間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無 精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前 必須調整 自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 a.備齊商品；備齊商品；b.熟悉價格；熟悉價格；c.準備必備的用

19、品用具；準備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺讓各種用品擺 放整齊，讓放整齊，讓 顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。在待機階段里，促銷員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無在待機階段里，促銷員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。精打采。促銷員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗促銷員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。 顧客進店之后，促銷員可以

20、一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。在以下幾個時刻是促銷員與顧客進行初步接觸的最佳時機： 1.當顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時； 2.當顧客觸摸商品一小段時間之后； 3.當顧客抬起頭來的時候； 4.當顧客突然停下腳步時； 5.當顧客的眼睛在搜尋之時； 6.當顧客與促銷員的眼光相碰時。 把握好這六個時機后，門市高手一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸： a.與顧客隨便打個招呼； b.直接向顧客介紹他中意的商品； c.詢問顧客的購買意愿。 所謂“商品提示”，就是想方設法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時一般會用下列五種方法：促銷員

21、一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：一個促銷員的勸說有以下5個特點：1.實事求是地勸說；2.投其所好地勸說；3.輔以動作地勸說；4.用商品說話地勸說；5.幫助顧客比較、選擇地勸說。 一個促銷員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：1.說明要點時要言詞簡短；2.能形象、具體地表現商品的特性；3.跟上時代變化，適應消費觀念的趨向進行說明；4.投顧客所好進行說明。 當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：1. 顧客突然不再發(fā)問時；2. 顧客的話題集中在某個商品上時；3. 顧客不講話而若有所思時4. 顧客不斷點頭時；5. 顧客開始注意價錢時；6 顧客開始詢問購買數量時；7. 顧客關心售后問題時

22、，8. 顧客為斷反復地問同一個問題時。成交時機出現時，為了促進及早成交， 一般應采用以下四種方法： a. 不要給顧客再看新的商品了； b. 縮小商品選擇的范圍； c. 幫助確定顧客所喜歡的東西 d. 對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。 19、營業(yè)服務的技巧 促銷員一般需要具有服務的絕招：運用微笑服務 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 擁有必備的知識 微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領，通過微笑，促銷員能實行與顧客的情員的看家本領，通過微笑，促銷員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受

23、到溫情。感溝通，使顧客感受到溫情。 一個促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新 的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；7、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的

24、顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點，促銷員在做展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。望。 促銷員必須了解以下各方面有關商品的知識：1、商品的名稱、商標和產地；2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、商品的使用方法；4、商品售后服務的承諾。促銷員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關于商品的知識：1、通過商品本身的包裝、說明來學習；2、向有經驗的促銷員學習

25、；3、向懂行的顧客學習；4、向生產廠家、批發(fā)商學習；5、從自身的經驗中學習；6、通過報紙、雜志等出版物的服務欄目學習。 20、把握顧客需要的技巧探測顧客需要一般有五個原則可以把握：探測顧客需要一般有五個原則可以把握：（1 1）不要自說自話，應該問問顧客的意見；）不要自說自話，應該問問顧客的意見；（2 2）詢問顧客和商品提示應同時進行；）詢問顧客和商品提示應同時進行；（3 3）質疑時，要從一般性的原則開始，然后）質疑時，要從一般性的原則開始，然后再慢慢進行下去；再慢慢進行下去；（4 4）凡事應隨機應變，不可千篇一律地依循）凡事應隨機應變，不可千篇一律地依循以往的經驗；以往的經驗；（5 5）顧客因

26、年齡的不同，其心理上會產生不）顧客因年齡的不同，其心理上會產生不同的變化。同的變化。21、勸說的技巧 進行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原則：進行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原則：（1）促銷員向顧客進行勸說時所說的話一定要確實。）促銷員向顧客進行勸說時所說的話一定要確實。（2）視顧客的需要來進行勸說工作。）視顧客的需要來進行勸說工作。（3）向顧客進行游說，要配合一些動作。）向顧客進行游說，要配合一些動作。（4）要讓顧客看清商品的特征。）要讓顧客看清商品的特征。（5）讓商品證實其本身的價值。）讓商品證實其本身的價值。（6）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別）讓顧客將此商品與

27、其他商品比較一下，并且特別強調此商品的優(yōu)點。強調此商品的優(yōu)點。22、銷售要點的把握 銷售要點的五個原則包括：銷售要點的五個原則包括： 第一原則，要考慮五第一原則，要考慮五WH：也就是要考：也就是要考who（何人使用）（何人使用）where （在何處使用），（在何處使用），when（什么時候使用）、（什么時候使用）、what（需要（需要 什么）、什么）、why（為什么要使用）及（為什么要使用）及how（如何使（如何使用）。用）。 第二原則，言辭越簡短越好：指出要點，言辭簡短有力。第二原則，言辭越簡短越好：指出要點，言辭簡短有力。 第三原則，要具體地表現出來：不僅應停留在抽象表示的層面，第三原則，

28、要具體地表現出來：不僅應停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來。更要具體演示出來。 第四原則，銷售要點要隨著時代的變化而有所變化：即突出其第四原則，銷售要點要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代性、開放性和個性的特點。時代性、開放性和個性的特點。 第五原則，依消費者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也第五原則，依消費者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓是抓 住要點的關鍵所在。住要點的關鍵所在。24、開業(yè)與打烊 商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準備工作。主要包括以下幾項：（1）是否清掃干凈（2）商品的補充與整理（3）商品的陳列方法（4）其他的準備、整理（5）服裝和儀容的檢查：女性促銷員要

29、淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應大方 樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理 整齊；要保證制服統(tǒng)一，沒有破損、掉扣等現象。而且衣服一定要清潔，否則 會給顧客留下惡劣的印象。（6）開店前的一分鐘的準備：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認一切就緒后，打 開店門，以親切的笑容迎接顧客，并問候早安。 （7）打烊之后，還要例行檢查以下 工作 本日做多少生意？ 有何意外事故發(fā)生？總結之后，準備明天的工作。25、商品被顧客損壞怎么辦？ 弄壞或污損商品時，應向上司請示。如果很明顯地屬于顧客弄壞或污損商品時，應向上司請示。如果很明顯地屬于顧客 的錯誤，可協(xié)商決定賠償金額。的錯誤，可協(xié)商決定賠償金額。

30、26、如何獲得客戶的好感27、微笑的力量美國最大的連鎖店美國最大的連鎖店沃爾沃爾馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢。流行于美國的一首名了他成為億萬富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢。流行于美國的一首名為好買賣歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家？為好買賣歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因為，那里不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因為，那里有愉悅的話語和微笑的眼神。有愉悅的話語和微笑的眼神。28、如何觀察顧客的購物欲望

31、 作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內心活動。顧客的身體語言很多，比如：（1）顧客瞳孔放大 時，表示他被你的話所打動，已經在接受或考慮你的建議了。（2）顧客回答提問 時，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持懷疑態(tài)度。（4）與顧客握手 時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。（5）顧客雙手插入口袋中 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地玩弄手上的小東西 手機，打火機或名片等，說明他內心緊張不安或對你的話不感興趣。（7）顧客交叉手臂 表示不贊同或拒絕你的意見。（8）顧客面無表情 目光冷淡，就是

32、一種強有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。（9）顧客臉上的微笑 不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客用手敲 頭，表示正在思索、考慮。（11）顧客用手摸后腦勺 表示思考或緊張。（12）顧客用手搔頭 表示困惑或拿不定主意。（13）顧客垂頭 是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕按著額頭 是困惑或為難的表示。（15）顧客頓下顎 表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。（16）顧客顎部往上突出 鼻孔朝著對方，表示藐視對方。（17）顧客講話時，用右手食指按著鼻子 表示他對你持否定意思。（18）顧客緊閉雙目 低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用手撫摸下顎 表

33、示在思考，心神不安。（20）顧客講話時低頭揉眼 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實。29、有效溝通的五個要素31、溝通中傾聽與提問的技巧 推銷員在傾聽顧客談話時，應注意做到：32、利用非言語溝通 （1）艾伯特海拉比安公式：傳播學家艾伯特海拉比安曾提出一個公式：信息是 全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情。（2）非言語行為的作用 34、減少或避免溝通失敗 阻礙與顧客溝通的因素主要有：（1）對推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。（2）推銷工作組織得不好，經常準備不充分，總是臨陣磨槍。（3）不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。（4）總是按自己的意愿行事，推銷工作時好時

34、壞，效果不一。（5）不愿意向別學習，總是按自己的一貫做法行事。對于推銷課程、訓練、講座、討 論沒有多大的興趣。（6）因為不喜歡顧客，就與他們合不來。（7）沒有充分地利用公司印發(fā)的產品宣傳材料，如產品說明書、圖片、樣本等。（8）經常不得不承認顧客是對的，公司是錯誤的。（9）進行銷售談話時，表達能力不夠。（10）當顧客對價格表示強烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁。（11）錯誤地判斷了顧客的反映，過高地估計了顧客的興趣和你認識的一致性。（12）對自己推銷的產品和競爭者的產品了解不夠。36、有效溝通十個訣竅 （1）開口說話之前，先用頭腦想一想。）開口說話之前，先用頭腦想一想。（2）說話之前，先知道

35、要說什么，以及為什么要說。）說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說。（3）說話的內容要適合當時的聽眾與狀況。）說話的內容要適合當時的聽眾與狀況。（4）注意說話的方式包括音調的變化、用詞的選擇等，這些與說話內容同樣重要。）注意說話的方式包括音調的變化、用詞的選擇等，這些與說話內容同樣重要。（5）除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會）除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會 傳達某些信息。傳達某些信息。（6）配合聽者內心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。）配合聽者內心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。（7）聽取聽者的反應，以

36、確信信息被了解與被接受的程度。）聽取聽者的反應，以確信信息被了解與被接受的程度。（8）考慮信息對聽者與組織的影響。）考慮信息對聽者與組織的影響。（9）不要說沒有意義的話，以行動支持你所說的話。）不要說沒有意義的話，以行動支持你所說的話。（10）學習做一名善于傾聽的人。）學習做一名善于傾聽的人。 37、留住每一位用戶的策略 38、與盛氣凌人型顧客打交道 39、與少言寡語型顧客打交道40、與自我防衛(wèi)型顧客打交道42、與猶豫不決型顧客打交道 37、留住每一位用戶的策略 一個感到非常滿意的用戶會告訴或影響8個朋友：而一個不滿意的用戶卻會告訴或影響8個、10個或更多的人使他們不再購買你的產品。3838、

37、與盛氣凌人型顧客打交道、與盛氣凌人型顧客打交道 （1 1）顧客的表現）顧客的表現（2 2）心理分析：自信型）心理分析：自信型 攻擊型攻擊型 固執(zhí)己見固執(zhí)己見（3 3）打交道的方法：）打交道的方法： 面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預測和判斷，加握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預測和判斷，加上一種強烈的攻擊性心理，確實令人難以招架，但絕不可屈上一種強烈的攻擊性心理，確實令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應當以靜制動，以不變應萬變，服，否則前功盡棄。促銷員應當以靜制動，以不變應萬變，不

38、慌不忙地仔細觀察對方的動靜，找出到底是什么驅使這樣不慌不忙地仔細觀察對方的動靜，找出到底是什么驅使這樣對待自己，絕不可感情用情。對待自己，絕不可感情用情。 39、與少言寡語型顧客打交道 （1 1）不善于表達自己的意見）不善于表達自己的意見（2 2）認為多說無用）認為多說無用（3 3）他的神情已表示了自己的意見）他的神情已表示了自己的意見 40、與自我防衛(wèi)型顧客打交道 （1 1） 消費心理與表現消費心理與表現 （2 2）打交道的方）打交道的方法法 42、與猶豫不決型顧客打交道 猶豫不決型顧客可分為兩種類型：猶豫不決型顧客可分為兩種類型： 第一種是顧客本身完全不懂得抉擇第一種是顧客本身完全不懂得抉擇 第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意44、顧客對商品的心理需要 （1）顧客對便利的要求：反映在顧客購買商品時，要求方便、）顧客對便利的要求：反映在顧客購買商品時，要求方便、 快速、齊全、省時。快速、齊全、省時。（2）顧客對商品質量、安全和保健的心理需要。）顧客對商品質量、安全和保健的心理需要。（3）顧客對商品新、奇、怪、美的心理需要。）顧客對商品新、奇、怪、美的心理需要。（4）顧客對商品價格選擇的心理需要。）顧客對商品價格選擇的心理需要。 46、顧客購買動機 （1 1）生理性購買動機）生理