2016年北郵網(wǎng)絡(luò)-客戶關(guān)系管理-階段作業(yè)試題及答案

1、2016年北郵網(wǎng)絡(luò)-客戶關(guān)系管理-階段作業(yè)試題及答案階段作業(yè)一一、判斷題（共10道小題，共100.0分）1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)專注于一次性交易。正確錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第一單元學(xué)生答案：A；標(biāo)準(zhǔn)答案：B;2、開(kāi)發(fā)新客戶的成本一般講要比留住老客戶高。正確錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第一單元學(xué)生答案：B;標(biāo)準(zhǔn)答案：A;3、互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得客戶的期望總的來(lái)說(shuō)是提高了。正確錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第一單元學(xué)生答案：A；標(biāo)準(zhǔn)答案：A；4、交易營(yíng)銷(xiāo)是以4c理論為基礎(chǔ)的。正確錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第一單元學(xué)生答案：A；標(biāo)準(zhǔn)答案：B;：5、客戶一公司關(guān)系就是指客戶購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)結(jié)束,客戶一公司關(guān)系就結(jié)束了。正確錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第一單元學(xué)生答案：B;標(biāo)準(zhǔn)答案：B;

2、6、在客戶一公司關(guān)系中，一般的講這種關(guān)系基本上是由客戶控制著。正確錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第一單元學(xué)生答案：B;標(biāo)準(zhǔn)答案：A;7、CRMII統(tǒng)的產(chǎn)生只是由于技術(shù)的進(jìn)步正確錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第一單元學(xué)生答案：B;標(biāo)準(zhǔn)答案：B;8、CRMR是銷(xiāo)售過(guò)程的一部分c正確錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第一單元學(xué)生答案：B;標(biāo)準(zhǔn)答案：B;9、企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶正確錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第一單元學(xué)生答案：B;標(biāo)準(zhǔn)答案：B;10、按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶一視同仁。正確錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第一單元學(xué)生答案：A；標(biāo)準(zhǔn)答案：B;階段作業(yè)二價(jià)格忠誠(chéng)的特點(diǎn)是低依戀，高重復(fù)。1.2.正確 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第二單元學(xué)生答案：得分：提示：A；

3、標(biāo)準(zhǔn)答 案： 試題分 他B；10.0?顧客滿意與否不能對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響。1.2.正確錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答& 案：B;試題分10.0知識(shí)點(diǎn)：第二單元（生答B(yǎng)；菜：得分：10提示:?當(dāng)顧客期望越低就越容易滿足1 .?正確2 .錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第二單元生答內(nèi)菜：得分：10提示：標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分他A；10.0?（錯(cuò)誤）?客戶就是指最終消費(fèi)者1 .?正確2 .錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第二單元（生答A；條:得分：0提示：標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分他B；10.0?企業(yè)在保健因素上做的越成功，則顧客的滿意度就越高1 .?正確2 .錯(cuò)誤生答B(yǎng)；菜：得分：10標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分他B；10.0提示:?（錯(cuò)誤）?當(dāng)感知接近期望時(shí),顧客只會(huì)感到“比較滿意

4、”。1.?正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 學(xué)生答 案：第二單元A；得分:標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分 他B；10.0提示:?（錯(cuò)誤）?激勵(lì)忠誠(chéng)的客戶比超值忠誠(chéng)的客戶依戀度更高。1.?正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：第二單元A；得分:0標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分他B；10.0提示:?顧客忠誠(chéng)不能為企業(yè)節(jié)約服務(wù)成本。2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第二單元學(xué)生答案：B；標(biāo)準(zhǔn)答案：得分：10試題分他提示：B；10.0?顧客滿意度高不代表顧客忠誠(chéng)度高。1.?正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 學(xué)生答 案：第二單元A；得分:10標(biāo)準(zhǔn)答 案： 試題分 他A；10.0提示:?總的說(shuō)來(lái)，隨著時(shí)間的推移，迷人質(zhì)量通常會(huì)轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。1.?正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)

5、生答案：第二單元A；得分:10標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分他A；10.0提示:第三階段、判斷題（共10道小題，共100.0分）1.實(shí)施客戶維持策略只能增加財(cái)務(wù)利益，不能增加社會(huì)利益2.1 .正確2 .錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答B(yǎng);標(biāo)準(zhǔn)答B(yǎng);案：案：得分：提示：10試題分他10.03.（錯(cuò)誤）4.按照HurwitzGroup給出的CRM的6個(gè)主要功能和技術(shù)要求，CRM不需要建設(shè)集中庫(kù)。5.1.正確的信息倉(cāng)2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：第三單元A;標(biāo)準(zhǔn)答DB;得分：0提示：試題分他10.06.客戶對(duì)企業(yè)提供的多種交流方式并無(wú)偏好。7.1.正確2.錯(cuò)誤知1學(xué)只點(diǎn)：上答第三單元標(biāo)準(zhǔn)答D案:B；案：B;試題分得3子：1

6、010.0優(yōu)提7R：8.（錯(cuò)誤）9.在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開(kāi)環(huán)設(shè)計(jì)10.1 .正確2 .錯(cuò)誤學(xué)生答案：A；得分:標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分他B；10.0提示:11.（錯(cuò)誤）12.協(xié)作型CRM實(shí)際上是能夠讓客戶服務(wù)人員和企業(yè)高層管理人員一起完成某項(xiàng)工作13.1.正確2.錯(cuò)誤只占: 八八、第三單元學(xué)生答案：A；得分:標(biāo)準(zhǔn)答 案： 試題分 他B；10.0提示:14.（錯(cuò)誤）15.對(duì)“每天應(yīng)該處理多少個(gè)目標(biāo)客戶？”這樣的問(wèn)題進(jìn)行解答屬于客戶建模功能1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第三單元生答A；:得分:標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分他B；10.0提示:17.（錯(cuò)誤）18.客戶決定購(gòu)買(mǎi)某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品的時(shí)候，他就

7、由新客戶上升到老客戶。19.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答A；標(biāo)準(zhǔn)答B(yǎng)；案：案：得分：提示：試題分他10.020.（錯(cuò)誤）21.客戶維系成本就是指每次特定交易相關(guān)的直接成本。22.1.正確2.錯(cuò)誤知I學(xué)/只點(diǎn)：（答第三單元標(biāo)準(zhǔn)答口案:A；案：B;試題分得分：/士10.0優(yōu)提示：23.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，比如新的強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入或退出，并不影響客戶的終生價(jià)值。24.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案：B；標(biāo)準(zhǔn)答案：B；得分：10試題分他10.0提示:（錯(cuò)誤）26.當(dāng)其他因素一定的時(shí)候，貼現(xiàn)率越高，客戶的終生價(jià)值就越小。27.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 學(xué)生答 案：第三單元B；得分：

8、0標(biāo)準(zhǔn)答 案： 試題分 他A；10.0提示:第四階段、判斷題（共10道小題，共100.0分）1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存在不同的綜合級(jí)別，一般稱為“粒度”，粒度越大表示細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高。2.1 .正確2 .錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：得分：第四單元A；10標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分A；10.03.OLAP只能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行單一角度的查詢和分析。4.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答 案：第四單元B；得分:10標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分 他B；10.0提示:5.（錯(cuò)誤）6.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)更側(cè)重于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理。7.1.正確2.錯(cuò)誤案:得分：0案：試題分me/士10.0在提示:8.操作型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的聯(lián)系要比分析型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的

9、聯(lián)系密切。9.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答 案：第四單元B；得分:10標(biāo)準(zhǔn)答 案：試題分 他B；10.0提示:10.客戶交易數(shù)據(jù)變化很快，會(huì)隨時(shí)間迅速變化。11.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：得分：第四單元A；10標(biāo)準(zhǔn)答八A;案：A;試題分10.012.由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的基本信息，所以變動(dòng)通常不是很快，可以在較長(zhǎng)一段時(shí)間使用13.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：第四單元A；得分:10標(biāo)準(zhǔn)答 案： 試題分 他A；10.0提示:14.目前的聊天蟲(chóng)軟件已經(jīng)可以百分百的識(shí)別和回答人類(lèi)語(yǔ)力提出的問(wèn)題。15.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答第四單元標(biāo)準(zhǔn)答D案：B；B;案：B;試題分得分：10

10、僅10.0提示：16.（錯(cuò)誤）17.相比傳統(tǒng)的電話交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。18.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：第四單元B；得分：0提示：標(biāo)準(zhǔn)答 案： 試題分 他A；10.019.（錯(cuò)誤）20.呼叫中心只是一個(gè)成本中心，不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)21.知識(shí)點(diǎn)：第四單元學(xué)生答案：A；標(biāo)準(zhǔn)答案：B；得分：試題分他10.0提示：22.（錯(cuò)誤）23.有了交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，就不需要人工座席了24.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：第四單元A；得分:標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分 他B；10.0提示:1.數(shù)據(jù)挖掘可以用來(lái)提高過(guò)程控制02.知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答第四單元標(biāo)準(zhǔn)答A案：A；案：A;試題分得分：10/士10.0值：

11、提示：3.數(shù)據(jù)挖掘不能作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具4.1 .正確2 .錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第四單元皆答B(yǎng)；條:得分：10提示：5.元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)6.標(biāo)準(zhǔn)答案:B；試題分值:10.0知識(shí)點(diǎn)：第四單元學(xué)生答B(yǎng)；案：案：得分：10代題分10.0值：提示：7.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不能處理二維以上的數(shù)據(jù)8.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 學(xué)生答 案：第四單元B；得夕10標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分 值：B；10.0提示:9.操作型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的聯(lián)系要比分析型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的聯(lián)系密切10.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：得分：第四單元B；標(biāo)準(zhǔn)答&上B；案：;值:11.由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的基本信息，所以變動(dòng)通

12、常不是很快，可以在較長(zhǎng)一段時(shí)間使用12.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：第四單元A；得夕10標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分 值：A；10.0提示:13.目前的聊天蟲(chóng)軟件已經(jīng)可以百分百的識(shí)別和回答人類(lèi)語(yǔ)力提出的問(wèn)題。14.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 學(xué)生答 案：第四單元B；得分:10標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分 值：B；10.0提示:網(wǎng)頁(yè)很容易更改和重新設(shè)計(jì)體現(xiàn)了網(wǎng)站作為接觸點(diǎn)的可塑性。16.1.正確2.錯(cuò)誤知以（占:、八、第四單元學(xué)?洛,A1標(biāo)準(zhǔn)答A案:A；案:A；得分7:10代題分10.0值：提刀二:17.（錯(cuò)誤）18.復(fù)雜大型網(wǎng)站建設(shè)成本很高，所以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)作為接觸點(diǎn)非常昂貴19.1 .正確2 .錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第四單元學(xué)

13、生答案：A；標(biāo)準(zhǔn)答案：B；20.相比傳統(tǒng)的電話交流,值:網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。21.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：第四單元A；得分:10標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分 值：A；10.0提示:1.（錯(cuò)誤）2.數(shù)據(jù)挖掘不能作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具。3.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答第四單元標(biāo)準(zhǔn)答D案：A；案：B;試題分得分：0值：10.04.元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)5.1 .正確2 .錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第四單元”答B(yǎng)；菜：得分：10提示：標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分值：B；10.06.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)更側(cè)重于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理7.1 .正確2 .錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：第四單元生答B(yǎng)；條:得分：10提示：標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分值：B；10.

14、0操作型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的聯(lián)系要比分析型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的聯(lián)系密切。9.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：第四單元B；得分:10標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分 值：B；10.0提示:10.復(fù)雜大型網(wǎng)站建設(shè)成本很高，所以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)作為接觸點(diǎn)非常昂貴。11.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案：B；標(biāo)準(zhǔn)答案：B；試題分得6卜：10值：10.0提示：網(wǎng)站建好后，增加一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客戶的成本會(huì)很高13.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：第四單元B；得分:10標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分值：B；10.0提示:14.相比傳統(tǒng)的電話交流,網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。15.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：第四單元A；得分:10標(biāo)準(zhǔn)答案：試題分值：A；10.0提示:網(wǎng)絡(luò)作為CR