志愿服務行為禮儀說課材料

1、無償獻血志愿工作者行為禮儀中華民族素來是一個溫文爾雅、謙恭禮讓的文明禮儀之邦。兩千多年以前，荀子就講： “不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成， 國無禮則不寧”。經(jīng)過幾千年的發(fā)展與積 淀，禮儀作為一種文化始終以某種精神的約束力支配著人們的行為，是個人融入社會生活、 獲得成功的重要途徑， 也是社會文明程度、 道德風尚的外在表征。 為了更好地為無償獻血事 業(yè)服務，無償獻血志愿工作者應具有良好的儀容儀表和得體的行為舉止，做到知禮、懂禮、 習禮、達禮。一、志愿服務通用禮儀一）、志愿服務禮儀的基本原則1、尊重原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀核心思想最本質(zhì)的揭示。志愿者在服務過程中，首先要尊重

2、服務的對象，包括尊重對象的人格尊嚴、文化習慣、宗教信仰、興趣愛好等，特別 是在助殘服務中，敬人的原則顯得尤為重要；其次，也要尊重自己，在服務中不卑不亢，大 方得體，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。2、真誠原則 蘇格拉底曾言：“不要靠饋贈來獲得一個朋友， 你須貢獻你誠摯的愛， 學習怎樣用正當?shù)姆椒▉碲A得一個人的心。 ”可見， 志愿者只有真誠對待服務對象， 方能創(chuàng)造和諧愉快的服務關(guān) 系，自己所提供的服務才能更好被對方所接受和認可。 真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài) 度，是待人真心實意的友善表現(xiàn)，首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽。3、平等原則 平等是人與人交往的感情基礎。 志愿者在服務接待的過程中， 對任何

3、人都必須一視同仁， 給 予同等程度的禮遇，千萬切忌厚此薄彼，更不能以貌取人。4、適度原則“有朋自遠方來，不亦樂乎?！敝驹刚咴跓崆榻哟鞣接讶?， 盡地主之誼的同時， 也要把握 好待人熱情友好的分寸， 做到熱情大方， 同時避免過猶不及。 具體表現(xiàn)為： 舉止有度不 超過對方能接受的行為限度； 距離有度不超過對方習慣的交流距離； 關(guān)心有度不超 過對方交流的話題范圍。5、自律原則 自律是對待個人的要求， 是禮儀的基礎和出發(fā)點。 志愿者要按照禮儀規(guī)范嚴格要求自己， 知 道自己該做什么，不該做什么。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求，自我約束，自 我對照，自我反省，自我檢查。6、寬容原則 在志愿服務過程

4、中， 除了做到嚴于律己， 更要寬以待人。 我們服務的對象可能會因文化習慣 的差異、 思維方式的不同、 以及對獻血的知識的認識程度等各種情況， 而對志愿者工作產(chǎn)生 誤會或者責備，這時，應該學會與服務對象進行換位思考，多理解他人、體諒他人，千萬不 要斤斤計較、就全責備，甚至咄咄逼人。其次，在人際交往中，要容許他人有個人行動和獨 立進行自我判斷的自由。（二）志愿服務禮儀要點1、儀容禮儀儀容儀表是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)，弟子規(guī)中要求：“冠必正，紐必結(jié)，襪與履， 俱緊切”。對志愿者而言，端莊整潔的儀容不僅表現(xiàn)自重、自信、敬業(yè)等個人內(nèi)涵，更直接 體現(xiàn)了對服務對象的尊重。（1）注意個人衛(wèi)生： 志愿者因需要

5、近距離地為參賽人員或觀賽人員提供服務，所以要十分 注意個人衛(wèi)生，保持體味清新：勤洗頭/洗澡，勤換衣服；工作前忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙，避免過重的異味；餐后刷牙，注意牙齒及牙縫不要有食物屑。手要保持清潔，指 甲干凈無污垢，指甲過指尖小于 2MM ，不涂有色指甲油。（2）男士儀容的修飾 ：清潔清爽。若無特殊的宗教信仰或者民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃 須的好習慣，切忌胡子拉碴；體毛過重的男士要注意遮掩體毛，勤于修剪鼻毛和耳毛， 勿使 其外現(xiàn)；發(fā)型要長短適當，一般要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，具有干 練、簡約的風格，從而透露出健康、陽光的氣質(zhì)，注意頭發(fā)的清潔，遵循 “三不 ”原則，

6、不能 有味、不能出綹、不能有頭屑。2、服飾禮儀服裝不僅能表明一個人的身份， 還能體現(xiàn)穿著者的修養(yǎng)、 風度和品位。 全國第八屆殘運會志 愿者將統(tǒng)一著裝，服飾得體與否，關(guān)乎個人形象和城市形象， 因此，志愿者在服飾的穿戴方 面要注意禮儀規(guī)范，要穿出志愿者的精神，亮出志愿者的風采。（1）著裝整潔首先， 志愿者要保持著裝的整齊，有扣子的上衣必須扣上紐扣，注意不要掉扣；帽檐應保持 端正，不要歪斜；褲子不要過于松垮，過長的褲腿要及時改制，不要隨意挽著。禮儀志愿者 著裙裝，配膚色長筒襪，且要注意絲襪沒有破損。其次，志愿者要注意服裝的干凈，志愿服務工作再繁忙、 再勞累， 也要注意以干凈整潔的服 裝出現(xiàn)在服務對象

7、面前。特別是志愿者的鞋最容易被忽視，每天務必將其打理干凈再上崗， 不要讓它破壞了個人的整體形象?？傊谥驹刚咧b方面，一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌 充斥汗酸、體臭等異味。（2）注意搭配 志愿者服裝由籌委會統(tǒng)一提供， 但是在服裝的穿法上， 志愿者要了解基本的搭配方法， 比如 鞋襪要與整體的服裝風格、顏色一致，光著腳、穿著涼鞋拖鞋就不符合志愿者的著裝要求。（3）飾品得體除手表外， 在志愿服務中， 以不佩戴首飾為好。 若需要佩戴首飾一定要注意與服裝的風格統(tǒng) 一，與身份相符，做到恰如其分，以少為佳。具體要求是：佩戴飾品不宜超過兩個品種；佩 戴某一品種的飾品， 不應超過兩件；

8、不宜佩戴過于花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠 寶飾品；不戴墨鏡或有色眼鏡。服務期間或進入指定服務區(qū)域， 志愿者必須佩戴由籌委會志愿者工作部下發(fā)的的胸牌、 胸卡。 胸牌、胸卡要統(tǒng)一戴在左上胸或掛在胸前，橫平豎直，不能歪斜。如為掛胸前式，胸牌、胸 卡佩帶時要先將衣領(lǐng)豎起，將胸牌、 胸卡帶子下拉到衣領(lǐng)根部，再將衣領(lǐng)折好，不準佩帶在 衣領(lǐng)外面；如為戴左胸式，應佩戴在左胸前、偏上位置（上衣口袋）。3、儀態(tài)禮儀除了儀容、 著裝這些靜態(tài)呈現(xiàn)的外在禮儀外， 志愿者落落大方的舉止、 合乎規(guī)范的行為、端 莊穩(wěn)重的儀態(tài)， 也是志愿服務禮儀的基本要求， 它能更完美地體現(xiàn)東道主的熱情、 友好和時 代風采。4、表情神

9、態(tài)禮儀 人們總會通過面部神態(tài)的變化來表達內(nèi)心的思想感情，表現(xiàn)喜、怒、哀、樂，它對人們所說 的話起著解釋、澄清、糾正或者強調(diào)的作用。志愿者在服務過程中應呈現(xiàn)出謙恭、友好、真 誠的表情神態(tài)，給服務對象留下美好的心理感受。（1）微笑微笑是世界上最甜美的語言，微笑的美在于文雅、 溫馨、 親切自然，能縮短人與人之間的心 理距離，形成融洽的交往氛圍。對志愿者來說，微笑是必備的通行證，因此，服務中要保持 微笑，善于微笑。微笑的基本做法是： 先要放松自己的面部肌肉， 然后使自己的嘴角微微向上翹起， 讓嘴唇略 呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、 與人交談時，以露出上

10、排八顆牙齒的笑容比較親和。注意：微笑時要做到“誠于中而形于外”， 切不可故作笑顏， 假意奉承，做出“職業(yè)性的笑”， 更不可狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。（2）人的眼睛會 “說話 ”，它能時刻道出人們內(nèi)心的活動和思想感情。志愿者在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時要特別注意眼神的禮儀，要敢于禮貌地正視對方， 目光坦蕩、溫和、大方。注視的時間：與他人交談時，長時間地注視對方是不禮貌的。一般情況下， 眼睛有 50的時間注視對方，另外50 %的時間注視對方臉部以外的 510cm處。當無意與別人的目光相遇不 要馬上移開，應自然對視 1 2秒，然后慢慢離開。與異性目光對視時，不可超過2秒，否

11、則將引起對方無端的猜測。必須根據(jù)所觀看的對象和場合把握好注視的時間。（3）注視的位置： 用目光注視對方，應自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對方某部位，或 不停地在對方身上上下打量， 這是極失禮的表現(xiàn)。 按照服務禮儀的規(guī)定， 志愿者在為他人提 供服務時， 最好的注視區(qū)間是以兩眼為上線、 以嘴部為頂點連接所成的倒三角區(qū)域， 這樣的 注視稱之為社交注視。在問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道別 或與人道別時， 皆可采用這樣的注視方式， 由于注視這一區(qū)域最容易形成平等感， 容易造成 輕松的溝通氛圍。5、交談禮儀語言交往也是志愿者服務的基本需要。論語 中說： “言之不文， 行之不遠”。

12、 具體而言，志愿者在交談時應當體現(xiàn)出以誠相待、以禮相待、謙虛謹慎、主動熱情的基本態(tài)度。（1 ）表情自然： 交談時目光應專注，或注視對方，或凝神思考，從而和諧地與交談進程相 配合。眼珠一動不動，眼神呆滯，甚至直愣愣地盯視對方，都是極不禮貌的。目光游離，漫 無邊際，則是對對方不屑一顧的失禮之舉，也是不可取的。如果是多人交談，就應該不時地 用目光與眾人交流，以表示交談是大家的，彼此是平等的。（2）舉止得體： 人們在交談時往往會伴隨著做出一些有意無意的動作舉止。這些肢體語言 通常是自身對談話內(nèi)容和談話對象的真實態(tài)度的反應。 因此， 志愿者務必要對自己的舉止予 以規(guī)范和控制。適度的動作是必要的。 例如，

13、 發(fā)言者可用適當?shù)氖謩輥硌a充說明其所闡述的具體事由。傾聽者則可以點頭、 微笑來反饋“我正在注意聽”、“我很感興趣”等信息。但避免過分、多余的動作。為表達敬人之意， 切勿在談話時左顧右盼， 或是雙手置于腦后， 或是高架“二郎腿”， 甚至剪指甲、挖耳朵等。交談時應盡量避免打哈欠，如果實在忍不住，也應側(cè)頭掩口，并向 他人致歉。尤其應當注意的是，不要在交談時以手指指人，因為這種動作有輕蔑之意。（3）細節(jié)恰當：注意傾聽。志愿者在交談時務必要認真聆聽對方的發(fā)言，用表情舉止予以配合， 從而表達自己的敬意， 并為積極融入到交談中去作最充分的準備。 切不可追求“獨 角戲”，對他人發(fā)言不聞不問，甚至隨意打斷對方的

14、發(fā)言。謹慎插話。交談中不應當隨便打斷別人的話， 要盡量讓對方把話說完再發(fā)表自己的看法。 如確實想要插話， 應向?qū)Ψ酱蛘?呼：“對不起，我插一句行嗎？”但所插之言不可冗長，一兩句點到即可。禮貌進退。參 加別人談話之前應先打招呼，征得對方同意后方可加入。 相應地， 他人想加入己方交談，則應以握手、 點頭或微笑表示歡迎。如果別人在個別談話， 不要湊上去旁聽。 若確實有事需與 其中某人說話， 也應等到別人說完后再提出要求。 談話中若遇有急事需要處理， 應向?qū)Ψ酱?招呼并表示歉意。值得注意的是，男士一般不宜參與婦女圈子的交談。注意交流。交談是一個雙向或多向交流過程， 需要各方的積極參與。 因此在交談時切

15、勿造成“一言堂”的局面。 自己發(fā)言時要給其他人發(fā)表意見的機會， 別人說話時自己要適時發(fā)表個人看法， 互動式促進 交談進行。（4）語言文雅：平易通俗。志愿者應充分考慮到對方的職業(yè)、受教育程度等因素，所說 之話應力求平易通俗，以利于溝通與交流。文明禮貌。在交談中，要善于使用一些約定俗成的禮貌用語，如“您”、“謝謝”、“對不起”等。尤其應當注意的是，在交談結(jié)束時， 應當與對話方禮貌道別，如“有空再聊吧！”、“謝謝您，再見！”等。即使在交談中有過 爭執(zhí)，也應不失風度， 切不可來上一句： “說不到一塊兒就算了”、 “我就是認為我對”等。 交談中應當盡量避免一些不文雅的語句和說法， 不宜明言的一些事情可以

16、用委婉的詞句來表 達。例如想要上廁所時，宜說：“對不起，我去一下洗手間?！被蛘f：“不好意思，我去打 個電話?！痹诮徽剷r切不可意氣用事，以尖酸刻薄的話對他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大、 目中無人， 處處教訓指正別人。 簡潔明確。 所說之話含義明確， 不可產(chǎn)生歧義， 模棱兩可， 以免產(chǎn)生不必要的誤會。二、志愿服務溝通技能（一）有效溝通的原則 妥善運用溝通的三大要素：對象、場合與內(nèi)容； 信息明確的原則； 及時的原則。（二）有效溝通的方法1、開話題的技巧展開話題前， 先觀察一下對方的行為態(tài)度， 如果對方有微笑、 有眼神接觸以及面部表情自然， 則表示可以交談。如果對方正忙于某些事情， 或正與別人詳談中，

17、或正趕往別處， 則表示這 時談話時機不成熟。2、創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境的方法有： 溝通中少用評價語言、 判斷性語言，多用描述性語言； 溝通表示愿意合作， 與對方共同找出問題， 一起尋找解決方案， 決不能企圖控制和改造對方； 有效的溝通者必須具有 “同理心 ”，設身處地為對方著想， 認同對方的問題和處境； 不急 于表態(tài)，妄下結(jié)論；充分利用反饋機制，避免出現(xiàn)只傳遞而沒有反饋”的狀況；以行動強化語言，語言上說明意圖， 只不過是溝通的開始，只有轉(zhuǎn)化為行動，才能真正提高溝通 的效果，達到溝通的目的。2、學會恰當?shù)奶釂栐跍贤ㄟ^程中， 80%是傾聽，其余 20%是說話，而在 20%的說話中，問

18、問題又占了 80%，以 問問題而言，愈簡單明確愈好， 答案非是即否，并以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)為之，那么一 般人的接受程度都極高。在實際交往中，采用開放式問題、中立性問題、一般性問題、探索 性問題要比封閉式問題、多重性問題或引導性問題更能促使談話進行下去。如“你什么時候開始打網(wǎng)球的？ ”（開放式問題）就比 “你對明天的比賽有把握嗎？ ”（封閉式問題）更能展 開話題。3、學會聆聽與回應在交談中， 要全神貫注， 保持談話的專注和聆聽。 做一個好的聆聽者， 留意對方說話時的內(nèi) 容及語氣， 了解對方的感受或言外之意， 并記住對方傾談的重點， 適時給予有針對性的回應，以示對對方的尊重，也能讓對方體會到自

19、身的價值感，會更愿意和你交流，促進彼此了解。 有效聆聽的要點；少講多聽，不要打斷對方的講話；交談輕松、舒適，消除拘謹不安情 緒；表示有交談興趣，不要表現(xiàn)出冷淡或不耐煩；集中精力，盡可能排除外界干擾； 站在對方立場上考慮問題，表現(xiàn)出對對方的同情；要有耐心，不要經(jīng)常插話，打斷別人的談話；要控制情緒，保持冷靜；不要妄加評論和爭論；提出問題，以顯示自己充分聆 聽和求得了解的心境。4、增強語言文字的感染力在溝通過程中應盡量使用通俗易懂的語言， 使用接收者最易理解的語言。 不恰當?shù)难赞o主要 表現(xiàn)為：話語冗長，主題不突出使其他人不知你談話的重點和主題，形成了拖沓的局面； 談話時主題不清晰， 使他人不知重點而產(chǎn)生錯覺； 在交流中只顧自己而不顧對方的情緒。 表達不同意見時，用 “很贊同, 同時, ”的模式。 如果并不贊同對方的想法，但還是要仔細傾 聽他話中的真正意思。 若要表達不同的意見， 絕不會能說： “你這樣說是