改善醫(yī)療服務行動實施方案

1、關于進一步改進醫(yī)療服務工作實施方案為貫徹執(zhí)行印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，規(guī)范醫(yī)療行為， 強化醫(yī)療質量，提高醫(yī)療水平，增強服務意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療 費用，結合我院實際，現(xiàn)制訂以下實施方案：一、指導思想堅持以病人為中心；以問題為導向，創(chuàng)新服務理念；依靠科技進步， 提供安全有效方便價廉的服務；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關 懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務。二、活動目標依據(jù)國家、市發(fā)布的醫(yī)療質量管理規(guī)定、技術準入標準、質量控制標 準、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風和行風建設各項規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī) 療機構在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質量持續(xù)改進以及提升醫(yī)療服務方面存在的 突出問題，鞏固近年來“

2、三好一滿意”、“醫(yī)療質量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風建 設工作成效。通過加強醫(yī)療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化 醫(yī)務人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識，杜絕過度醫(yī)療行為，切實減輕人 民群眾看病就醫(yī)負擔，提高患者滿意度。三、實施對象全院各科室，全體醫(yī)務人員必須執(zhí)行本方案。四、組織管理醫(yī)院由院長負責，成立改進醫(yī)療服務工作領導小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫(yī)療服務工作督導檢查， 加強整改。五、活動內(nèi)容（一）、落實七大措施，推進優(yōu)質醫(yī)療服務1、為進一步優(yōu)化服務流程，提升窗口服務效率，減輕患者負擔，創(chuàng) 造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實行先就醫(yī)，后掛號，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基 本不休息的原則，

3、免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。2、為減輕患者費用負擔，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合 理治療、合理收費”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費”政策，醫(yī)院全 面實行基本用藥目錄， 藥物零差價銷售， 并且全部藥物納入報銷范疇； 杜 絕大處方，實行門診處方金額控制在 30 元內(nèi)，藥房人員把關，住院處方 每天開藥； 我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議， 實行雙向轉診制度， 簡化患者入 院流程，確實減輕病人就醫(yī)費用。3、我院堅持以“病人為中心”嚴把醫(yī)療質量、安全關，落實各項規(guī) 章制度，重視內(nèi)涵建設，大力培養(yǎng)人才，推進優(yōu)質服務，嚴格執(zhí)行疾病診 療規(guī)程， 確保病人得到優(yōu)質的醫(yī)療服務， 減少醫(yī)療糾紛，

4、同時下一步加大 對設備的投入，確保病人疾病的準確性。4、美化就醫(yī)環(huán)境， 方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境， 我院要求 保潔人員保障醫(yī)院隨時干凈、整潔，免費給病人 24 小時提供開水，電磁 爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。5、提供優(yōu)質延伸服務 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作， 做 到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先 關政策的咨詢服務， 與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系， 安排專家到我院為老百姓義診查 房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大 眾健康意識服務，增強健康意識，治病防病。6、充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就

5、醫(yī)群眾提供更 人性化的服務 我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理， 加強醫(yī)患溝通， 多聽取群眾意見， 及時整改。 完善醫(yī)療糾紛防范與處置制 度，完善醫(yī)療糾紛第三方調解機制。加強監(jiān)督，及時處置。7、加強醫(yī)德醫(yī)風建設 嚴格落實“七規(guī)范、十不準”規(guī)定，對違反“七 規(guī)范、十不準”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底， 決不姑息。定期開展效果評價， 注重發(fā)掘好經(jīng)驗， 發(fā)揮先進典型示范帶動 作用。樹立先進典型，推進落實醫(yī)德考評。深入開展廉政工作，進一步加 強醫(yī)德醫(yī)風建設， 及時調查處理群眾關于醫(yī)德醫(yī)風、 醫(yī)療質量、 服務規(guī)范 等方面的投訴和重大負面影響報道（二）、建立長效機制，建立

6、問責制度把病人滿意度調查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務人員綜合服務水平的重要 指標 ，對門診住院患者進行全面的滿意度調查，對出院患者及門診病人 進行隨訪調查和接收投訴。 加強醫(yī)德醫(yī)風建設， 常抓不懈， 發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)， 切實維護醫(yī)院的社會形象。 全體醫(yī)務人員要做到儀 表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關愛病人，仔細周到，為廣大 病友提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。 特別注重對醫(yī)療服務收費和醫(yī)療服務態(tài)度的投 訴，完善對醫(yī)療服務收費和醫(yī)療服務態(tài)度投訴的接待工作， 做到熱情接待， 耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收 取病人或家屬的現(xiàn)金； 不收受病人或家屬紅包、 物品等；

7、不收受任何方式 的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能 亂收費； 不推諉任何病人； 不使用假劣藥品； 不設立小金庫。 開展門（急） 診病人、住院病人對醫(yī)療服務滿意度測評，確保服務滿意度90%定期對滿意度進行通報，與醫(yī)務人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤 。六、工作要求（一）提高認識，加強領導。 全院各部門要提高對改善醫(yī)療服務行動的思想認識， 要加大動員部署 力度，要制定專項方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領 導牽頭，分管領導具體負責， 醫(yī)護職工層層抓落實的責任管理體系， 責任 落實情況要納入年度考核。（二）全面動員，廣泛培訓。要通過職工大會等多種方式， 強化醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)、 規(guī)范診療、 醫(yī) 德醫(yī)風、 醫(yī)療安全、 核心制度等方面的學習培訓。 引導醫(yī)務人員樹立規(guī)范 服務意識，提高技術水平和服務能力。（三）自查自糾，加強整改。要進一步梳理診療、 用藥、規(guī)范服務等環(huán)節(jié)， 認真查找工作中存在的問題和不足。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行