如何來提升服務品質,就是要做好這三件事

1、文稿（如何來提升服務品質，就是要做好這三件事）服務的概念:服，就是以心服口服的心境（心態(tài)）從事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖貼，也讓別人有同樣的感覺；務，就是用服的心境（心態(tài)）從頭到尾實實在在，很務實地做完，并且有能力去執(zhí)行。服務就是你是否能樂在工作的去讓顧客從您的工作中也得到快樂的感覺。提升服務品質的三大竅門：1、附加價值的服務；2、高品質白服務；3、差異性的服務。服務品質的三大訣竅就是這三件事，各位什么叫做、附加價值？什么叫做高品質？什么叫做差異性？簡單說一下，附加價值。你看現在我們到所有的加油站，加油送報紙，也送什么？不要講衛(wèi)生紙，這樣不夠衛(wèi)生，這個品質就不高，講面紙，好不好？那還有時

2、你加多加一點油，免費為你洗你的愛車，有沒有？還有免費讓你充氣。加水、上廁所，要不要錢？有沒有附加價值?。坑掷纾何覀兊呐麄兂松⒆酉匆伦鲲堃酝?，靠背，還有呢？撒嬌？各位呀，撒嬌就是什么？你會撒嬌嗎？來，彳撒一下嬌，叫謝老師，你好討厭，來,嘿,，連這都做不出來。各位啊，他心里正在罵我啊，鬼老師，你把當成什么女人看呀。我是苗條淑女什么？是美女，還是丑女？各位，你就認為這個就叫賤，你認為這個叫什么，沒有水準。各位，這種認知實在講太膚淺，各位聽懂了嗎？我們來看看，什么叫附加價值，大家跟我一起念，你就頓悟了。附加價值的涵義：就是去除產品本身能創(chuàng)造與發(fā)揮的功能與效益外，另外再由創(chuàng)意或人本身所發(fā)揮出來

3、的一種能讓顧客獲益的服務或好感！各位啊，這就叫附加價值，你看，現在很多呀！誓如說，你到連鎖店去做頭發(fā)，一進去啊，先給你倒杯茶、拿報紙或雜志給你看，有沒有？這就叫附加價值。當然太多了，因為時間的關系，我沒有辨法跟各位一一談，不過我現在告訴你最簡單，最省錢，最容易做的，那是什么？從人的方面來創(chuàng)意，從人的地方來思考，那是什么？就是由人來做出來的，給別人一種非常榮耀被肯定的尊敬，這種感受也算是附加價值，我剛剛講的，其實表現出來最好的就是特種行業(yè)，有沒有？誓如說我們去夜總會，你一進去，我只要告訴這位是香港林先生，記住哦，我不告訴他的頭銜，人家小姐怎么來接待他的呀：臉笑、嘴甜、腰軟、心熱，然后呀，哎約一林

4、老板，林大哥，你好瀟灑喲，我叫娜娜，請笑納。你講一遍，你一講，全場也想吐了，不相信啊，我們來講，我們的美女你講一遍，所以在座的朋友，我們來看看，還是什么，附加價值。對人的一種肯定尊敬，所以很多鬼男人，為什么做了董事長，總經理的時候，他喜歡到那場合去，就是去買尊貴，買被肯定的尊敬與榮耀。你有沒有讓人感覺到那種感受就是一種什么，不要花錢的什么，附加價值。我們到了家里，為什么我們男人不想回家，因為我們在家里很少被贊揚的，假如在家里我們?yōu)槭裁床怀?，那如果一唱歌，受全家人批評，唱錯了，走音了，難聽死了，死了嗎？鬼都出來了。我們?yōu)槭裁聪矚g到KTV去唱啊，你就唱到再難聽，人家還是給掌聲的，有沒道理呀？這就

5、叫附加價值。哎呀，你們做得到嗎？那各位，所以顧客最在意的三種事是什么？人的行為聽懂了嗎？服務是從人的行為開始的，你的行為能不能讓人感受到呢？有哪個服務的感覺而不是在做勞動服務的。第二才考慮到什么，產品與服務，第三呢？流程，可是你們都很重視產品跟服務，還有流程，人不很在意，其實是錯的，人，才是最關鍵的，我光看你的人就討厭，你在怎么服務，你也討厭，知道嗎？所以很多醫(yī)生，我們本來感冒的給他一門診，本來沒大事，回去就更遭。而大牌的醫(yī)師，雖然年齡較為老了一點，你會注意到，他一定是很親切的，又客氣，待人又什么，隨和，這種人，你會看到他，就會嚴肅起敬，各位，能聽懂我講的意思嗎？，所以人的行為很重要，那我們怎

6、么樣把人的行為表現出來呢？各位，那我們什么時候開始服務啊，從哪里開始？?。汗?，一見面的時候就開始，所以客人來到我們的店，人到了咋們的店門口，我們一見面，就已經在開始服務？所以看到人來啊，馬上要什么，要有微笑的表情，有嗎？哈,歡迎光臨，美女帥哥里邊請！可能你跟你同事正在看電視、聊天，還歡迎個啥。不是嘛，你們有沒有辨法做到這一點，沒有？就拜托你不要去做服務啦，各位，聽懂我講的意思沒有，服務從哪里開始？一個是從何時開始，一個是從哪里開始:就是從內心到外表的一切開始，聽懂沒有？所以，從你內心就很想為他來服務，你的表情，跟你的相就會表現出來，那叫相由什么、心生，所以謝老師在講課你笑得非常癡呆；有沒有？

7、笑得非常什么？智障，因為我內心，確實真的是笑出來跟你服務的，不是裝的，所以你聽我講課，最起碼有一個親切感，有沒有？所以我寧可讓你看的喜歡，也不要講的道貌什么，岸然，講的天馬行空，啊，謝老師講的好不好，很棒，講什么？聽不懂，這是沒有意義的。所以，我寧可把復雜的變成簡單，把簡單的變成容易，容易變得有趣味，把它當作生活。很多人就是太假，所以做不出來。所以我們常常說眼睛會什么，說話。所以記住，你內心很想去為他人服務，眼睛表情就會很自然的表現得很自在，所以你看觀世音菩薩很自在，因為我們看他是真的想幫助你，我們看魔鬼就不自在，因為他看到你，就想砍你，這個就是一念間，一念間，那第二個我們要記住，附加價值為什

8、么很重要！我們大家一定要有一個正確的認識，來看:從創(chuàng)造價值到價值管理，處在一個價值重組的經營世代里,企業(yè)都標志著為顧客服務而經營，但是，如何為顧客創(chuàng)造最大價值，進而達到最大的滿足，不僅是企業(yè)存亡的關鍵，更是經理人責無旁貸的天職。所以我們說，沒有品質的服務叫勞動服務，沒有價值的產品叫廢物，沒有產能的人呢？叫廢人，哈哈，。你也知道，所以你不要吃的猛壯，都沒有產能，這種人跟豬沒有什么差別，不過豬還可以做賣肉，還可以做什么？打肉松；豬糞還可以做什么，澆菜。人類還澆不下去，有時候人比豬差，但整只豬的豬頭可以做什么？要做菜，拜什么？拜神，這樣聽懂了嗎？哎呀，豬仔你看，豬沒有一個地方不可以吃的，有沒有注意到

9、，嘿，那豬骨頭又可以怎么樣，熬湯，你看，你死愛喝？所以各位，我們人有時一點價值都沒有。那第二個什么叫高品質的服務，高品質用什么來界定，它就要有五個要素，服務品質的五大要素：1、可靠度，可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務能力，2、反應度，員工愿意幫助顧客與提供及時服務的意愿，3、保證、員工的知識與禮貌能給顧客信任感與信心，4、同理心，感同身受，即提供關心與個人化的服務,5、有形化，將無形的服務與實體設施，服務人員以及各種傳播材料呈現。各位啊，因為時間的關系呀，我沒有辯法，很詳盡的跟各位很貼切的解說，給大家簡單說一下，可能了解，事實上你們也學的很清楚，可靠度就是要講得到，要什么？做得到。我們很多的企

10、業(yè)，講的很大聲做的卻很小聲，就是說，講的到而做不到卻比較多。對吧？第二個，反應度，這叫意愿，有時候你打電話到一家公司去，嘿，你好，請問總經理在嗎？請問哪里找，我都講鬼在找，各位，他一副那個愛理不理的樣子，有時候你到人家公司，柜臺坐的小姐在那里什么，歡迎光臨，找誰，請問總經理在嗎，哪位總經理，你們有幾位經理，只有一位，你看會不會氣死人，各位，這就是反應，很討厭。這就是反應度呀?？腿巳绻粊?，馬上要怎樣，要站起來，眼睛要怎樣，行動表情要干嘛，阿妹呀！快點泡一杯茶上來。有沒有，這很重要的。第三，保證，這是很清楚不說，第四個叫同理心，我們很多人在做服務他根本沒有去做到將心什么，比心，我們講一視同仁，他

11、都有分別心，這樣在做服務，他的品質是做的不好的，最后，叫什么，有形化，你看很多公司都講到顧客至上，講顧客是VIP,可是從來沒有一個地方有VIP給我們坐，所以VIP的都是總經理和董事長，我們做什么？P什么？啊，PC坐的什么，一些冷板凳，各位，這叫VIP嗎？所以我們要讓人一進來就感到，哇，。你看，我們家里最漂亮的地方是什么，客廳，為什么把客廳弄得最漂亮，招待什么？招待我們的客人，希望客人能賓至什么，如歸，嘿，你們都知道，可是你們公司沒有把會客室，或者是客人來的什么貴賓室，做得非常好，有沒有？一般來講，大概是什么最好，董事長室最好，總經理室，有沒有，經理，還有他老婆的，有沒有？那我們大概是什么，自動

12、化的，你一進去，要泡茶，那里，有什么？飲水機，杯子呢？掛在那醛，自己拿，有沒有？茶葉，里面有，自己泡，有沒有？這種叫賓至如歸嗎？是不對的。所以我們這里由這五點來決定它有沒有高品質，最后一點，也是最重要的，叫什么，差異性，服務的品質啊，大家大概都會什么，會去做，但是能做的與眾不同，那就叫什么，差異，什么意思？誓如你說人來，你們都講歡迎什么，光臨，哎喲！歡迎光臨，可是你看，怎么樣來分別好與壞？“歡迎光臨”，誓如，“歡迎光臨”，有沒有？一個人的感覺呀，這是最容易能督越別人，也最難模仿的地方，所以大家要什么，下功夫來做這個工作，那要怎么樣才能做到差異性呢？大家跟我一起念，預備開始：對顧客體貝占點。你們

13、能做到對顧客體貼點嗎？為什么，各位，你們很多人說能，但是就做不出來，對吧？為什么？因為你內心有了什么心？分別心，還有呢？防人之心，什么防人之心??？就是怕自己吃虧上當，。比如說，握手，這個很簡單的一個禮貌性的禮節(jié)，但往往有很多人是不能理解的，很多女人怎么握手，你們看看，來，你來跟我握手，就這樣握手嗎？我是在說這樣在牽狗??？嘿，你們握手握這么一點點的，有沒有，她就怕我們這樣一搞，她就懷孕了，有可能嗎？我們給她掌聲鼓勵，這是什么？握手呀！我常常跟人握，我最受不了就是女人跟人家握手，怎么樣？因為她就有防人之心，這是不對的。握手，尤其峋長輩跟你拽手的時候，你一定要把心交給他呀，為什么虎口要婢虎口啊，這就

14、是什么，對你的一種什么，啊，誠意，還有呢，信任，還有呢？因為，把你當自己人看嘛。沒計較，有？有道理？掌聲鼓勵。但是你們不是，哎呀，小姐，你今年幾歲了？三圍多少？有沒有男朋友呀？，有時候很多客人跟我們開玩笑，你們女人就怎么樣？抿住嘴巴在嘻嘻一保密，這保密什么？所以女人成功烯，為什么比男人低，因為女人的視野跟心胸不夠寬，可是真正最有包容力的人是誰？又是女人。她很矛盾的，為什么？因為他有防人之心，沒有正念，女人啊好像跟別的男人好一點，就會給她冠上三八，不正經的女人。不然這個女人怎么，養(yǎng)花什么，想起來是很悲哀的。為什么老是用這么粗俗的什么，語言，用那么的什么，下賤的眼神在看人，跟一個男人開開玩笑，嘿，

15、他認為這個女人不正經，這是不對的。那每一個人都正經八百你們就去要好了。每天在那里什么，講話，不要什么？那各位，這是不對的。那分別心啊，你看到沒有，你們女人，可以給，尤其老的時候，她幫她先生清洗大小便，她不會計較哦，可是她對別人她就會記得相當清楚，因為她說，你不是我的人，請問你的人是怎樣鑒定的？在看。你的男人是誰，你看，我老公，那老公死了呢？她說，再說。各位，她就沒有功勞，在座的朋友啊。我們來看看，體貼為什么很重要，很多人誤以為體貼，就是，嘿，一種不正經的行為，事實上，就要看你有沒有心正意誠，你的心是不是正，意是不是誠懇的。假如你別有用心，當然別人就會有很多不雅的語言來批判你，各位聽得懂我講的意

16、思嗎？有沒有道理？掌聲鼓勵。嘿！我們?yōu)槭裁凑f體貼很重要，大家來看，世界有一個了不起的企業(yè)，一年做了上千億，大家都很熟悉的，叫什么？飛利蒲，也許大家對飛利蒲經營理論是不曉得，那大家與我一起念，預備開始，飛利浦經營理念：取悅客戶，你看多高啊，要讓客人怎樣，爽，人為什么做不好服務的品質呢？太假，人為什么不會快樂呢？太假。太假就不真，不真就要掩飾包裝，那你就一輩子就會不快樂，那我與大家在一起就是什么，非常坦然的，這叫做真。所以我們要找回廬山真面目，我們本來就不是這么假的，是因為讀幾個鳥書，多打了幾年工，學到了點經驗，就讓你假起來，各位，聽得懂嗎？老師只是一個身份的代稱，但是并不表示你不是人??！但是很多

17、人，當了老師，當了高階的主管，當了董事長，就把他自己定位為不是人，要嘛，高人什么？各位，不對的，高人一等是在他的心目中對你的認定來做決定的。這個觀念務必要了解，為什么取悅客戶是重要的？因為你要去了解顧客到底要的是什么，關懷公司對顧客所付出的關心和對個人的注意。你來看看，你們有沒有對人家很注意，對顧客很關心，這才是真的他要的服務，否則的話，我們就不要做服務嘛，就到便利商店就好了嗎？還有呢，到家樂福不是很快嗎，要什么，自己拿嘛，這是叫自助式嘛，就像你們去酒店吃自助餐一樣，有沒道理？那為什么要多一個人在那里，那個人就是東西不能取代的，假如可以取代，我們就用機械人嘛？對不對？那種機械人，歡迎光臨，廁所

18、在哪里，自己找，這樣各位聽得懂我的講意思沒有？所有很多商場或公司掛了一個什么，感應器，有沒有？客人一進來，歡迎光臨。這種機械化似的，你還不如養(yǎng)個鸚鵝還好，鸚鵝還會什么？舞蹈，跳來跳去的。這是對人服務的一種什么，污辱、懂嗎？各位，做生意假如用這一招，那老板也是真是沒有動動頭腦的，也沒有智慧。各位聽懂我講的意思沒有？下面我們來看看消費者的心態(tài)，7肖費者態(tài)的轉變，你就可以略知一、二。理性消費時代重視品質，性能及價格好、壞為判斷，這是以前最早的時候，消費者的什么，他們買東西是以好壞來判斷，因為好壞落差很大，以前，那叫生產導向，所以你的工廠能生出一個好的產品，不要怕沒有通路和銷路，就像以前有這么一句話：

19、酒香不怕巷子深。這樣懂嗎？進而每一個人都生產好產品啦，就進而到什么，行銷的通路，行銷的導向。那時侯是感性的消費時代,它重視什么？品牌的設計跟實用性，他們要求的是喜歡不喜歡來判斷，所以只要是Mike（耐克）的鞋子，我就買了，只要是喬登穿過的衣服，我就要，這就叫品牌，有沒有？像你們女人平常都喜歡用什么樣的品牌產品，寶潔？歐萊雅？雅芳？威娜？還是資生堂？各位，每個人都有他的喜好，這叫喜歡的品牌，那未來或現在已經開始在重視什么，品味。所以，從品質、品牌到最后的品味，品味就是重視滿足感跟喜悅，叫滿意。滿意不滿意，拿什么來判斷。為什么到這家店，做個色彩要收三百塊,哎呀，因為做出來的色澤、柔軟度令顧客深感到什么？好舒服、好滿意。顧客都覺得收五百也不覺得貴，更何況是