SF物流公司的VIP客戶增值服務(wù)的推廣

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上SF物流公司的VIP客戶增值服務(wù)的推廣1. SF物流公司的VIP客戶增值服務(wù)推廣的背景：1.1目前國內(nèi)快遞行業(yè)的競爭環(huán)境：目前四大快遞巨頭已進(jìn)入國內(nèi)快遞市場，他們除了擁有雄厚的資金保障，相關(guān)的廣告宣傳與推廣活動(dòng)，有強(qiáng)大的、優(yōu)秀的營銷隊(duì)伍外，在近期亦展開了一系列降價(jià)動(dòng)作，并有針對(duì)性的對(duì)SF物流公司的大客戶進(jìn)行搶奪，短兵相接的激烈競爭態(tài)勢已經(jīng)開始。這向SF物流公司的服務(wù)進(jìn)行更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，在當(dāng)前形勢下，關(guān)注大客戶業(yè)務(wù)情況和服務(wù)需求、穩(wěn)定大客戶業(yè)務(wù)是目前SF物流公司當(dāng)務(wù)之急的重點(diǎn)工作。在當(dāng)前的市場競爭形勢和宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響下，為快速調(diào)整、適應(yīng)所帶來的市場萎縮壓力，SF物流公司

2、的各層級(jí)員工必須快速樹立大客戶服務(wù)理念，利用現(xiàn)有的服務(wù)資源，向核心大客戶提供快速、便捷的客戶服務(wù)，形成服務(wù)差異化，以獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢和提升大客戶的忠誠度。為此，SF物流公司提出建立全網(wǎng)VIP客戶綠色通道服務(wù)并對(duì)大客戶進(jìn)行管理。1.2 建立全網(wǎng)VIP客戶綠色通道服務(wù)對(duì)大客戶管理的作用：第一、把SF物流公司的客戶群進(jìn)行分類，在保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的同時(shí)把客戶維護(hù)重心放到大客戶隊(duì)伍，提升對(duì)大客戶的精細(xì)化管理；第二、針對(duì)大客戶的要求，開通業(yè)務(wù)區(qū)VIP客戶綠色通道服務(wù)，從業(yè)務(wù)受理、需求響應(yīng)、客戶關(guān)懷、服務(wù)流程等細(xì)節(jié)上提供優(yōu)先的一對(duì)一服務(wù)，挺高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量；第三、承接各業(yè)務(wù)區(qū)VIP客戶信息

3、溝通接口，加快VIP客戶需求信息傳遞和響應(yīng)的速度，從而提高大客戶的滿意度和忠誠度，穩(wěn)定大客戶隊(duì)伍，同時(shí)，也要對(duì)大客戶的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行信息的及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)大客戶數(shù)據(jù)的更新。2. VIP客戶綠色通道服務(wù)中VIP客戶的篩選以及VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)的劃分：2.1 SF物流公司VIP客戶篩選的原則：以業(yè)務(wù)區(qū)為單位，主要按照客戶寄件量排名前列的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，亦可結(jié)合以下的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：a、月結(jié)款排名前列的客戶b、集團(tuán)客戶、項(xiàng)目客戶c、寄件量較大的散客戶2.2 SF物流公司VIP客戶篩選注意事項(xiàng)：第一、將SF物流公司的客戶篩選為VIP的客戶，是按照篩選的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排名，可劃分為黃金VIP客戶和其他VIP客戶；第二

4、、客戶是指SF物流公司的所有客戶，以公司或個(gè)人為單位，不區(qū)分客戶是否月結(jié)或散客戶；第三、客戶寄件量是指客戶通過SF物流公司寄送的快件數(shù)量，不區(qū)分客戶是否運(yùn)費(fèi)支付方，但要留意客戶寄件數(shù)量和頻率。（如客戶只屬于偶然性多票寄送的情況，建議可暫不定義其為VIP客戶）；第四、VIP客戶的篩選主要參照客戶的票件量標(biāo)準(zhǔn)，但由于缺乏系統(tǒng)支持，現(xiàn)無法精確計(jì)算每位客戶的寄件量，各業(yè)務(wù)區(qū)可通過分點(diǎn)部的配合，參考與客戶的合作經(jīng)驗(yàn)和歷史票件量情況進(jìn)行篩選。SF物流客戶服務(wù)人員應(yīng)該要有識(shí)別VIP客戶意識(shí)，通過他們與客戶溝通、服務(wù)配送的過程中，發(fā)掘VIP客戶，并且向客戶服務(wù)上級(jí)主管單位匯報(bào)。第五、集團(tuán)客戶或項(xiàng)目客戶，網(wǎng)點(diǎn)跨

5、業(yè)務(wù)區(qū)分布的需劃分為各業(yè)務(wù)區(qū)的VIP客戶。2.3 SF物流公司客戶類型劃分：區(qū)域級(jí)別區(qū)域級(jí)別說明VIP客戶類型VIP客戶類型劃分說明A級(jí)區(qū)包括：深圳、廣州、東莞、上海、北京五個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)黃金VIP客戶取排名最前的客戶，數(shù)量不少于20家；其他VIP客戶除黃金VIP客戶外，取排名最前的客戶，數(shù)量不少于100家。B級(jí)區(qū)包括：除A級(jí)區(qū)的其他業(yè)務(wù)區(qū)黃金VIP客戶取排名最前的客戶，數(shù)量不少于10家；其他VIP客戶除黃金VIP客戶外，取排名最前的客戶，數(shù)量不少于50家。2.4 VIP客戶的篩選周期和方案： 初次劃定的VIP客戶，除因客戶倒閉，應(yīng)保持至少一年VIP客戶身份，這要求SF物流公司能及時(shí)跟蹤VIP客戶的

6、信息，形成VIP客戶管理信息系統(tǒng)； 對(duì)VIP客戶的新增周期以月度為單位，途徑如下：業(yè)務(wù)區(qū)大客戶開發(fā)人員、分部經(jīng)理、或其他市場營銷人員根據(jù)客戶情況，以郵件形式向業(yè)務(wù)區(qū)客戶高級(jí)經(jīng)理申請成為新增VIP客戶，并且以電話和短信提醒；經(jīng)營本部范圍內(nèi)（或跨經(jīng)營本部）的集團(tuán)或項(xiàng)目客戶可經(jīng)商定后，由經(jīng)營本部客戶高級(jí)經(jīng)理以郵件形式通知各業(yè)務(wù)區(qū)新增VIP客戶，并且以電話和短信提醒。 每年年底，各業(yè)區(qū)對(duì)VIP客戶進(jìn)行重新評(píng)估，商定“VIP客戶身份的客戶名單”。 對(duì)于已被取消的VIP客戶身份的客戶，以郵件、電話和短信的形式告知該客戶已經(jīng)沒有VIP客戶的身份，如需要成為VIP客戶，可重新申請，即可享受VIP客戶的綠色通過

7、服務(wù)和尊貴特權(quán)；如果無需成為VIP客戶或者郵件、電話和短信告知沒有回應(yīng)則對(duì)該客戶進(jìn)行將級(jí)為非VIP客戶，（即由原VIP客戶服務(wù)流程轉(zhuǎn)換為非VIP客戶服務(wù)流程），并且及時(shí)的更新VIP客戶信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。3. SF物流公司提供的VIP客戶綠色通道的服務(wù)內(nèi)容：3.1設(shè)置VIP客戶服務(wù)專線，并配置專門的VIP客戶服務(wù)代表，為客戶提供一對(duì)一服務(wù)：Ø SF物流公司直接受理VIP客戶的業(yè)務(wù)查詢、投訴、理賠、建議、需求的電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；Ø 根據(jù)VIP客戶個(gè)性化訴求，及時(shí)地提供令客戶滿意的需求服務(wù)；Ø 建立VIP客戶檔案，對(duì)各個(gè)VIP客戶的業(yè)務(wù)變化情況時(shí)時(shí)關(guān)注、匯報(bào)，并且建成

8、客戶管理體系，及時(shí)更新客戶管理體系的數(shù)據(jù)庫；Ø 直接受理收派員對(duì)大客戶服務(wù)支持的需求或大客戶動(dòng)態(tài)信息；Ø 作為各業(yè)務(wù)區(qū)大客戶服務(wù)的內(nèi)部溝通接口，協(xié)調(diào)、推動(dòng)跨地區(qū)大客戶服務(wù)的相關(guān)工作。3.2 VIP服務(wù)的定位：SF物流共的VIP客戶“綠色通道”正式運(yùn)營后，各地區(qū)直轄分部人員組織架構(gòu)已初步建立，“綠色通道”已經(jīng)向VIP客戶介紹了SF物流公司的服務(wù)方式，讓VIP客戶感受到了服務(wù)差異化的存在，而且在提供差異化的服務(wù)中，讓VIP客戶確實(shí)能夠得到有價(jià)值的服務(wù)和有別于非VIP客戶所沒有的增值服務(wù)。各經(jīng)營本部及地區(qū)在實(shí)施VIP客戶服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況增加服務(wù)內(nèi)容，如組織VIP客戶聯(lián)誼、

9、VIP客戶交流會(huì)等，以增進(jìn)SF物流公司與各個(gè)VIP客戶的合作情誼，同時(shí)通過類似的活動(dòng)也能吸引更多的非VIP客戶成為VIP客戶，并且能夠長期穩(wěn)定VIP客戶群，保證SF物流公司VIP客戶服務(wù)綠色通道的運(yùn)行。3.3VIP客戶基礎(chǔ)服務(wù)VIP客戶基礎(chǔ)服務(wù)：是指通過綠色服務(wù)通道，滿足每位客戶日常投遞快件需求的服務(wù)，也即是普通客戶、流動(dòng)客戶等都能享有的服務(wù)，但是針對(duì)VIP客戶也有差異化的服務(wù)。直接受理VIP客戶的服務(wù)需求，并進(jìn)行全程跟進(jìn)、監(jiān)督與推動(dòng)，如VIP客戶下單、查詢、咨詢、投訴、小額理賠、需求和建議等；以日常主動(dòng)聯(lián)系的方式與VIP客戶進(jìn)行溝通，了解和跟進(jìn)客戶服務(wù)需求，如節(jié)假日問候、定期回訪等；建立VI

10、P客戶檔案，對(duì)各個(gè)VIP客戶業(yè)務(wù)變化情況實(shí)時(shí)關(guān)注。4.VIP客戶增值服務(wù)：VIP客戶增值服務(wù)：是指在基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，利用公司資源額外提供給所有VIP客戶群體享受的配套服務(wù)內(nèi)容。4.1綠色服務(wù)通道：1）、設(shè)置VIP客戶服務(wù)專線，保障電話暢通；2）、全程跟進(jìn)、監(jiān)督VIP客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)；3）、提供VIP客戶一對(duì)一服務(wù)模式，實(shí)時(shí)關(guān)注和反饋數(shù)據(jù)服務(wù)，并且隨時(shí)對(duì)客戶遇到的問題提供解決方案，落實(shí)解決情況。4.2物料直接配送1）、確保VIP客戶使用物料的及時(shí)供給，提高客戶滿意度，規(guī)范收派員物料消耗，有效控制成本；2）、VIP客戶物料配發(fā)主要采取以下三種實(shí)施方式：a、主動(dòng)定期配發(fā)，物料類型僅

11、限于國內(nèi)件運(yùn)單、香港件運(yùn)單、臺(tái)灣件運(yùn)單，配發(fā)頻率建議為10天配發(fā)一次，每次配發(fā)數(shù)量相等；b、客服下單配發(fā)，物料類型包括運(yùn)單、文件封、膠袋等，由客戶撥打客服熱線、VIP專線等方式提出需求，VIP客服代表根據(jù)客戶前三個(gè)月的平均寄件量情況進(jìn)行初步審核，確認(rèn)后向區(qū)行政部提出物料需求并協(xié)助配發(fā)； c、主動(dòng)維護(hù)后配發(fā)：VIP客服代表需要定期對(duì)VIP客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，如果在維護(hù)的過程中了解到客戶物料不足，需要主動(dòng)配發(fā)給客戶。3）、運(yùn)單統(tǒng)一由VIP客服代表打印寄方資料后，再配發(fā)給VIP客戶。4.3 電子帳單（5月）VIP客戶可以根據(jù)本企業(yè)財(cái)務(wù)需求向SF物流公司訂制當(dāng)月電子對(duì)帳單。通過自助電子帳單系統(tǒng)：1、

12、VIP客戶可以及時(shí)查看本企業(yè)快件的運(yùn)費(fèi)支出情況；2）、VIP客戶每月5日開始就可以通過系統(tǒng)提取上月的運(yùn)費(fèi)支出詳細(xì)情況，做好核查工作；相比目前等候SF物流公司提供的紙質(zhì)帳單核查，更能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，提高對(duì)帳的效率；3）、VIP客戶可以通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看每一票該公司付費(fèi)快件的詳細(xì)情況（如寄件人、收件人信息等）。4.4 客戶自助端：1）、優(yōu)先為VIP客戶推廣“客戶自助端”，通過贈(zèng)送光盤U盤、郵件電話通知VIP客戶網(wǎng)上下載、上門安裝等途徑來完成安裝；2）、客戶自助端包括的主要八個(gè)功能模塊：基本業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)查詢、積分管理 、投訴建議、我的財(cái)務(wù) 、運(yùn)單套打 、我的信息 、系統(tǒng)管理；3）、提供給VIP客戶實(shí)現(xiàn)

13、在線下訂單、委托件訂單、快件查詢、當(dāng)月件量查詢、運(yùn)單套打、投訴建議等“一站式”在線服務(wù)，讓VIP客戶享受到更便捷的自助服務(wù)，增加公司與VIP客戶間的溝通渠道。4.5客戶電子專刊：1）、通過客戶專刊，搭建與客戶交流平臺(tái)；2）、通過客戶?？?，呈現(xiàn)我司的品牌形象，初定內(nèi)容包括：公司簡訊、新服務(wù)產(chǎn)品推薦、媒體正面報(bào)導(dǎo)、服務(wù)小提示等等；3）、初始階段由營運(yùn)本部客戶處負(fù)責(zé)定期編輯整理,地區(qū)VIP客服代表負(fù)責(zé)用郵箱傳達(dá)給VIP客戶。4.6新業(yè)務(wù)主動(dòng)推介1）、優(yōu)先通知VIP客戶，公司最新推出的增值服務(wù)、產(chǎn)品，并且給予VIP客戶優(yōu)先體驗(yàn)的特權(quán)；2）、新業(yè)務(wù)推介方式包括但不限于電話、郵件、傳真、短信等方式；3）、

14、協(xié)助發(fā)放VIP客戶宣傳物資。4.7積分兌換禮品，形成客戶積分兌換系統(tǒng)：1）、為VIP客戶提供更加豐富、更多款式的兌換禮品；2）、電話告知、短信提醒、郵件詳細(xì)列表等方式知會(huì)VIP客戶可兌換禮品；3）、協(xié)助VIP客戶完成禮品兌換。4.8 VIP客戶服務(wù)流程簡化及免收增值服務(wù)費(fèi)：1）、服務(wù)流程簡化原則a、簡化服務(wù)流程后保持現(xiàn)有服務(wù)水平；b、簡化服務(wù)流程的前提是確?？蛻舻纳矸荽_認(rèn)；c、簡化服務(wù)流程的對(duì)象是寄件方或委托方為VIP的客戶。2）、已簡化服務(wù)流程a、更改付款方式 （免收20元服務(wù)費(fèi)）b、委托件c、退回件d、改派寄地址e、出入倉操作5. VIP客戶個(gè)性服務(wù)VIP客戶個(gè)性化服務(wù)是指SF物流公司根據(jù)

15、某一家客戶的企業(yè)、行業(yè)特點(diǎn)或性質(zhì)，按該客戶產(chǎn)品類型、服務(wù)流程或其它需求而提供的特殊的服務(wù)方式，此類服務(wù)方式不存在通用性，需要根據(jù)客戶的需要進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。5.1、目前可主動(dòng)提供的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容：1）、分支機(jī)構(gòu)集中對(duì)帳付款； 2）、國內(nèi)轉(zhuǎn)第三方付款； 3）、指定時(shí)間收派：了解該客戶在某個(gè)特定時(shí)間段不進(jìn)行電話聯(lián)系或收派業(yè)務(wù)。指定時(shí)間達(dá)到：了解該客戶要求某一快件在指定時(shí)間內(nèi)送達(dá)目的地；客戶對(duì)服務(wù)要求的速度和效率；了解客戶對(duì)某一快件的輕重緩急程度進(jìn)行分類，節(jié)約物流成本，提高物流效率。4）、分點(diǎn)部管理人員定期上門拜訪或者特點(diǎn)日期對(duì)客戶進(jìn)行溫馨祝福和禮品回報(bào)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系和情感的維護(hù)。5.2、VIP客戶

16、個(gè)性化理賠：賠付標(biāo)準(zhǔn)明晰化，采用雙方約定方式（簽定附加協(xié)議）明確雙方接受的價(jià)值賠付方式，減少理賠的爭議性；5.3、贈(zèng)送打印機(jī)：對(duì)于部分重點(diǎn)VIP客戶（如月均運(yùn)費(fèi)10萬以上），由公司贈(zèng)送打印機(jī)供客戶自行打印運(yùn)單，可方便客戶操作及節(jié)約收派員填寫時(shí)間。5.4、個(gè)性化服務(wù)需求收集整理：VIP客服代表在日常維護(hù)過程中或與收派員溝通中，了解客戶有個(gè)性化需求的，無論公司現(xiàn)階段是否可以滿足，應(yīng)及時(shí)記錄在VIP客戶綠色通道實(shí)施情況反饋表，并向上級(jí)反饋需求情況，根據(jù)答復(fù)知會(huì)客戶跟進(jìn)情況。6.VIP客戶服務(wù)綠色通道VIP客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系： 針對(duì)SF物流公司為VIP客戶提供的基礎(chǔ)性服務(wù)、增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

17、6.1 SF物流公司為VIP客戶提供的服務(wù)落實(shí)情況： 通過派送人員與VIP客戶的信息反饋情況和VIP客戶對(duì)SF物流公司的客戶信息溝通掌握各個(gè)地區(qū)VIP客戶服務(wù)是否落實(shí)到位，對(duì)沒有落實(shí)的地區(qū)敦促整改，審查落實(shí)情況。6.2 VIP客戶對(duì)SF物流公司提供的服務(wù)滿意程度： 通過問卷調(diào)查和派送人員反饋的信息，如實(shí)的反映，VIP客戶對(duì)目前SF物流公司所提供的各種服務(wù)的滿意程度，并且根據(jù)反饋信息，積極的改進(jìn)服務(wù)中的不足，發(fā)揮服務(wù)中的優(yōu)勢，提高客戶的忠誠度。6.3 VIP客戶還需要SF物流公司提供的服務(wù)： 通過對(duì)反饋信息的收集、加工和整理，獲取目前VIP客戶還需要SF物流公司提供哪些服務(wù)，根據(jù)需要，SF物流公

18、司給予回應(yīng)，對(duì)可以立即可以提供的或者在未來的某個(gè)時(shí)間里能提供的服務(wù)給VIP客戶進(jìn)行反饋信息，加強(qiáng)信息的溝通，提高溝通效率。7.SF物流公司VIP綠色服務(wù)通道的客戶服務(wù)推廣： 7.1傳統(tǒng)廣告媒體與網(wǎng)絡(luò)推廣相結(jié)合的推廣模式： 針對(duì)目前客戶對(duì)SF物流公司不了解和很多客戶對(duì)SF物流公司所提供的服務(wù)不了解的現(xiàn)實(shí)情況，SF物流公司有必要利用傳統(tǒng)廣告媒體和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳和推廣。7.2 SF物流公司客戶服務(wù)推廣方案： a、傳統(tǒng)廣告媒體的推廣方案： 傳統(tǒng)廣告媒體的優(yōu)勢在于發(fā)行量大而且影響力仍然深刻，覆蓋面比較廣，可接受的信息資源強(qiáng)大。SF物流公司定期的將本公司的基本資料和發(fā)展方向和針對(duì)不同客戶所提供服務(wù)通過傳統(tǒng)的

19、廣告媒體如報(bào)紙、宣傳單等方式向人民大眾進(jìn)行宣傳，提高SF物流公司的知名度和增加其能提供的服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的影響力。尤其是要針對(duì)高校的大學(xué)生客戶群，公司白領(lǐng)客戶群、政府公務(wù)員客戶群和長期使用物流業(yè)務(wù)的公司。 b、網(wǎng)絡(luò)廣告媒體的推廣方案：近幾年來我國的網(wǎng)絡(luò)廣告媒體行業(yè)發(fā)展迅猛，是未來時(shí)期廣告?zhèn)鞑サ闹髁鳎椅覈幕ヂ?lián)網(wǎng)用戶成幾何基數(shù)增長，把握網(wǎng)絡(luò)廣告媒體的推廣是時(shí)代的要求，同時(shí)也是SF物流共的重點(diǎn)宣傳方向。 目前進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告媒體推廣的方式：（1）通過付費(fèi)，在百度，Google等搜索引擎進(jìn)行市場推廣。 對(duì)于通過“付費(fèi)方式”在百度和Google等搜索引擎進(jìn)行推廣，收費(fèi)相對(duì)而言是比較高的，而且容易因?yàn)榉强蛻?/p>

20、的系統(tǒng)自動(dòng)點(diǎn)擊等情況導(dǎo)致推廣費(fèi)用的浪費(fèi)。同時(shí)也會(huì)帶來客戶對(duì)SF物流公司官方網(wǎng)站的訪問量和訪問率的增加。 建議SF物流公司，進(jìn)行每個(gè)月固定金額的“付費(fèi)方式”的推廣業(yè)務(wù)，畢竟“付費(fèi)方式”是比較有效的方式之一，而且一定訪問量的增加是帶來經(jīng)濟(jì)利益的開始。（2）通過自身的努力在網(wǎng)絡(luò)上推廣SF物流官方網(wǎng)站。 通過SF物流公司自身的努力帶來客戶主動(dòng)的訪問SF物流的官方網(wǎng)站能帶來更多更有效的實(shí)際效益，同時(shí)SF物流公司要加大對(duì)自身官方網(wǎng)站的完善和改進(jìn)情況，使之能更有效的吸引消費(fèi)者成為SF物流公司的客戶。 建議SF物流公司將重點(diǎn)集中于自身網(wǎng)站的建設(shè)方面，提高社會(huì)知名度和顧客認(rèn)知度這種模式的投入量小，能獲得的直接利益最大，是經(jīng)濟(jì)有效。 （3）通過付費(fèi)，在綜合性的門戶網(wǎng)站以及相對(duì)知名的網(wǎng)站中投放廣告進(jìn)行市場推廣。 這種模式收費(fèi)不低，但是能直接收獲社會(huì)關(guān)注度和顧客認(rèn)知度。 建議SF物流公司