質(zhì)量檢查制度

1、廣西天妃商務(wù)酒店有限公司程序文件01007-2008質(zhì)量檢查制度第一版 第0次修改共6頁 第1頁1目的為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工工作程序，酒店對(duì)各部門、各區(qū)域開展質(zhì)量檢查工作（以 下簡(jiǎn)稱質(zhì)檢工作），對(duì)日常工作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督和預(yù)防。為防止質(zhì)檢工作流于形式 化，確實(shí)起到有效提高工作、服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本制度。2適用范圍適用于酒店各部門開展質(zhì)檢工作的管理。3職責(zé)3.1酒店成立質(zhì)量檢查委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)檢委），人員構(gòu)成及職責(zé)如下：質(zhì)檢委組成主任：由酒店執(zhí)行總經(jīng)理擔(dān)任；職責(zé)：負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)與安排酒店質(zhì)檢工作，并負(fù) 責(zé)質(zhì)檢工作考核結(jié)果的批準(zhǔn)。副主任：由酒店副總經(jīng)理擔(dān)任；職責(zé)：組織開展酒店質(zhì)

2、檢工作，并組織相關(guān)質(zhì)檢 工作會(huì)議。委員：由酒店各部門負(fù)責(zé)人及行政部質(zhì)檢員組成。職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)檢工作，并 做好紀(jì)錄，匯總檢查結(jié)果上報(bào)質(zhì)檢委主任與副主任并進(jìn)行整改的督辦。質(zhì)檢委職責(zé)3.121負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)各部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；負(fù)責(zé)酒店服務(wù)工作質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查；保證酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)水平和滿足賓客需求；為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息、數(shù)據(jù)和建議。3.2質(zhì)檢委下設(shè)質(zhì)檢委辦公室（簡(jiǎn)稱質(zhì)檢辦），作為酒店質(zhì)檢委的日常工作機(jī)構(gòu)。質(zhì)檢辦組成主任：由副總經(jīng)理擔(dān)任；職責(zé)：不定期組織質(zhì)檢辦成員對(duì)酒店展開質(zhì)檢工作。副主任：由行政部負(fù)責(zé)人擔(dān)任；

3、職責(zé)：協(xié)助主任完成酒店質(zhì)檢工作。成員：由行政部質(zhì)檢員擔(dān)任。職責(zé)：參與每次質(zhì)檢，并做好工作紀(jì)錄，督辦整改事 項(xiàng)，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。3.3質(zhì)檢辦職責(zé)負(fù)責(zé)店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)各部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。332依照質(zhì)檢條例開展工作，秉公辦事，根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定酒店 的質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，確保信息的真實(shí)性，切合 實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)組織建立酒店的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動(dòng)， 使酒店的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化

4、。在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報(bào)酒店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)，確保酒店的服務(wù)保 質(zhì)保量，維護(hù)酒店的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、調(diào)研工作，及時(shí)糾正 酒店在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、操作規(guī)程、規(guī)范，制止不符合 質(zhì)量要求的服務(wù)。負(fù)責(zé)制定和完善酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格 貫徹執(zhí)行酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作?？偨Y(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一 事件的再次發(fā)生。定期組織質(zhì)檢委開展質(zhì)檢工作，公正的指出存在的問題，協(xié)助酒店制定整改方案， 并且監(jiān)督、檢查落實(shí)整改措施。每周

5、對(duì)各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行匯總，并對(duì)重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào)、存檔。行政部負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施，組織進(jìn)行酒店日常質(zhì)量檢查工作，并將檢查結(jié)果匯總后 上報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理，同時(shí)提交給人力資源部，作為質(zhì)量檢查工作考核的依據(jù)。人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果提出考核意見，報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督本部門質(zhì)檢工作的實(shí)施，運(yùn)作。4工作程序4.1質(zhì)檢工作方式日檢每日& 30-17 : 30由質(zhì)檢辦負(fù)責(zé)對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)檢工作檢查，并做好相應(yīng)記錄。4.1.1.2 每日17： 30次日08: 30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)檢工作抽 查，并做好相應(yīng)記錄。周檢：每周四下

6、午14: 0016: 00由質(zhì)檢委對(duì)酒店各部門進(jìn)行質(zhì)檢工作進(jìn)行全面檢 查，并做好相應(yīng)記錄。4.2質(zhì)檢工作要求每次檢查由質(zhì)檢辦負(fù)責(zé)組織。周檢時(shí)質(zhì)檢委全體成員必須提前10分鐘到達(dá)酒店大堂，分成三個(gè)小隊(duì)對(duì)指定部門進(jìn)行檢查并做好質(zhì)檢記錄。質(zhì)檢委成員因故不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向質(zhì)檢委主任請(qǐng)假。質(zhì)檢工作必須按照酒店質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)真檢查，對(duì)檢查出的問題應(yīng)如實(shí)記錄。檢查時(shí)除了要檢查新問題，并要核查上周查出問題的落實(shí)、整改結(jié)果。質(zhì)檢工作結(jié)束由行政部負(fù)責(zé)匯總檢查結(jié)果，上報(bào)質(zhì)檢委主任及提交人力資源部。 4.3質(zhì)檢工作檢查區(qū)域及內(nèi)容部門檢查區(qū)域及內(nèi)容前廳部大堂、大堂吧、辦公室等部門區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，員工禮貌禮儀，儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)

7、 工作程序茶吧本部門工作區(qū)域衛(wèi)生，員工禮貌禮儀，儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)工作程序。夜總會(huì)夜總會(huì)工作區(qū)域衛(wèi)生及天使包廂，員工禮貌禮儀，儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)工作程序觀光電梯側(cè)地面衛(wèi)生（營(yíng)業(yè)時(shí)間）餐飲部海鮮池、廚房區(qū)域、一至五樓樓面、粗加工間到多功能廳的員工通道衛(wèi)生對(duì)餐飲各項(xiàng)的檢查中廚部廚房及中廚部的全部工作區(qū)域衛(wèi)生及廚工的禮儀禮貌、儀容儀表等客房酒店所有公共區(qū)域、外圍、停車場(chǎng)、更衣室一號(hào)客用電梯和樓梯、各樓層公共衛(wèi)生間（除二至五樓的公共衛(wèi)生間外）對(duì)客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的 監(jiān)控檢查部門工作流程及員工的禮儀禮貌、儀容儀表等保健部本部門工作區(qū)域衛(wèi)生及員工儀容儀表、禮儀禮貌等工程

8、部本部門區(qū)域、負(fù)一樓的通道的衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌等對(duì)工程部的各項(xiàng)檢查保安部各保安崗衛(wèi)生及保安亭周邊5米內(nèi)的衛(wèi)生對(duì)監(jiān)控室的檢查本部門員工的禮儀禮貌、儀容儀表檢查01007-2008部門檢查區(qū)域及內(nèi)容行政部員工食堂、員工宿舍、辦公室及員工儀容儀表、禮儀禮貌等對(duì)員工宿舍的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾桶的清理）對(duì)員工食堂的檢查（餐具、食品衛(wèi)生）其他項(xiàng)目酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查：天花板、墻紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、沙發(fā)、報(bào)架的檢查對(duì)員工儀容儀表的檢查：對(duì)員工工裝的檢查、對(duì)員工化妝的檢查、對(duì)員工佩 帶飾物的檢查、對(duì)員工發(fā)型的檢查、對(duì)

9、員工工牌的檢查、對(duì)員工身體異味的檢杳對(duì)員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語 使用情況的檢查、道別語的檢查對(duì)員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接 聽規(guī)范的檢查對(duì)員工言語規(guī)范的檢查：要求使用普通話進(jìn)行交流。對(duì)各處通道的檢查：對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通道的檢查、對(duì)消防通道的 檢杳對(duì)考勤的檢查：各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況對(duì)各部門培訓(xùn)情況的檢查酒店交辦的其它檢查內(nèi)容4.4質(zhì)檢工作檢查標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢工作考核以加、扣分實(shí)施獎(jiǎng)懲，每加/扣 1分，獎(jiǎng)勵(lì)/處罰1元加分標(biāo)準(zhǔn)員工得到客人的書面或口頭表揚(yáng)，加部門考核分2分。員工拾金不昧的，給予表揚(yáng)并加部門考核

10、分1分。部門表現(xiàn)突出的給予表揚(yáng)并加部門考核分1分。好人好事事跡，加部門考核分1分。提出有利于公司發(fā)展等合理化建議，經(jīng)采納加部門考核分2分扣分標(biāo)準(zhǔn)01007-2008共6頁 第5頁442.1 服務(wù)質(zhì)量依照飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定實(shí)施檢查，未能達(dá)到評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要 求，每項(xiàng)按檢查表給定分?jǐn)?shù)扣分；清潔衛(wèi)生依照飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定實(shí)施檢查，未能達(dá)到評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要 求，每項(xiàng)按檢查表給定分?jǐn)?shù)扣分；設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)依照飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定實(shí)施檢查，未能達(dá)到 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求，每項(xiàng)按檢查表給定分?jǐn)?shù)扣分；4.4.2.4 員工儀容儀表依照廣西天妃商務(wù)酒店有限公

11、司員工手冊(cè)第四章：儀表及行為規(guī)范規(guī)定實(shí)施檢查，每 項(xiàng)扣分0.5分一1分；員工安全守則依照廣西天妃商務(wù)酒店有限公司員工手冊(cè)第七章：?jiǎn)T工義務(wù)及第八章：安全守則規(guī)定 實(shí)施檢查，每項(xiàng)扣分0.5分一1分；其他項(xiàng)目4.4.2.6.1 遭到客人投訴，每項(xiàng)扣分1分一2分不等。4.4.5.6.2 執(zhí)行力差，部門未按時(shí)完成酒店交辦的任務(wù)及下達(dá)的指示。44563 問題整改不及時(shí)。4.4.5.6.4 其他相關(guān)問題，視問題嚴(yán)重性每項(xiàng)扣 2分以上。4.5評(píng)分規(guī)定各區(qū)發(fā)現(xiàn)八項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問題實(shí)行翻倍扣分；質(zhì)檢小組以事實(shí)為依據(jù)，按照上述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門給予加分或減分.。各部門的創(chuàng)新”和優(yōu)秀”工作項(xiàng)目，經(jīng)質(zhì)檢小組審查后，將酌

12、情給予加分.o質(zhì)檢辦每月匯總、統(tǒng)計(jì)各部門的評(píng)分，并提交給人力資源部。4.6質(zhì)檢工作流程圖檢查發(fā)現(xiàn)問題一一填寫質(zhì)檢記錄一一責(zé)任部門負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)簽字確認(rèn)一一檢查結(jié)束由質(zhì)檢 檢查小組在質(zhì)檢記錄上簽字確認(rèn)一一質(zhì)檢委主任審批質(zhì)檢記錄一一人力資源部提出考核意見 質(zhì)檢辦給責(zé)任部門下發(fā)整改通知書到期質(zhì)檢辦對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行復(fù)核。5獎(jiǎng)懲規(guī)定01007-2008共6頁 第6頁質(zhì)檢辦每月匯總各部門的評(píng)分，作為酒店各部門負(fù)責(zé)人每月績(jī)效考核的依據(jù)。對(duì)于突出 問題按照廣西富豐集團(tuán)獎(jiǎng)勵(lì)與處分制度對(duì)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人實(shí)行即時(shí)獎(jiǎng)懲。6相關(guān)/支持文件飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定員工手冊(cè)02018-2007獎(jiǎng)勵(lì)與處分制度02016-2007考勤與請(qǐng)假管理制度01008-2008部門經(jīng)理績(jī)效考核管理制度