前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

1、前臺(tái)領(lǐng)班接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1.【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：大堂副理2.【崗位職責(zé)】（1） 負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，以身作那么并保證前臺(tái)全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2制定、修改、完善前臺(tái)管理程序及工作程序；3制定本崗位的培訓(xùn)方案，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客效勞的良好職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)；4負(fù)責(zé)收集員工在工作中的各種案例，負(fù)責(zé)將客人的各種對(duì)酒店效勞及設(shè)施設(shè)備的意見反應(yīng)給部門；5負(fù)責(zé)檢查和控制前臺(tái)的效勞質(zhì)量；6與預(yù)訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確?？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r(shí)的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率；7與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的各項(xiàng)要求

2、得到盡快落；8與前臺(tái)收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準(zhǔn)確無誤；9負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估與考核；10做好對(duì)客效勞用品的領(lǐng)用工作；11按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。3.【工作內(nèi)容】（1） 參加經(jīng)理主持的部門工作會(huì)議，并將會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá)；2主持整個(gè)前臺(tái)及行政樓層管理工作；3制定并開展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能；4每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會(huì)；5對(duì)員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行檢查，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常；6檢查員工對(duì)當(dāng)日客情及每日酒店活動(dòng)熟悉情況；7根據(jù)當(dāng)日工作情況進(jìn)行合理工作分配，并對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；8當(dāng)日散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實(shí)好；9抽查在店

3、客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標(biāo)準(zhǔn)；10檢查memo及通報(bào)的落實(shí)情況；11整理前臺(tái)轉(zhuǎn)交物品；12每日對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核及評(píng)估，每月向經(jīng)理呈報(bào)考核結(jié)果；13負(fù)責(zé)前臺(tái)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通；14按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、 前臺(tái)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：大堂副理【崗位職責(zé)】1銷售客房；2為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團(tuán)隊(duì)、常住客、預(yù)訂客和非預(yù)訂客人；3掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；4為客人辦理?yè)Q房、調(diào)整房?jī)r(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；5提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；6協(xié)調(diào)對(duì)客效勞；【工作內(nèi)容】1、

4、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。查閱發(fā)文了解當(dāng)天會(huì)議情況以提供各種問訊效勞。2、根據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂客人的房間安排并準(zhǔn)備好房卡。3、對(duì)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)做好房間安排并準(zhǔn)備好房卡，將團(tuán)隊(duì)相應(yīng)信息送達(dá)客房及總機(jī)。4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房?jī)r(jià)變更手續(xù)。6、核對(duì)并落實(shí)預(yù)訂中特殊要求或VIP接待的落實(shí)情況。7、積極推銷并努力完成銷售任務(wù)。8、收集在店客人的各種特殊需要及反應(yīng)意見，并呈報(bào)大堂副理。9、接收散客的臨時(shí)入住及預(yù)訂。10、熟記?？图癡IP客人姓名、職務(wù)，提供個(gè)性化效勞。11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。12、

5、提供各種問訊效勞二、工作工程、程序及標(biāo)準(zhǔn) 1、房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.分單根據(jù)當(dāng)日訂單按照客人所預(yù)訂的房間種類進(jìn)行分類，同時(shí)了解客人訂房信息及特殊要求。2.排房根據(jù)客人的要求在電腦中對(duì)房號(hào)進(jìn)行預(yù)訂，并將所預(yù)訂房號(hào)標(biāo)注在訂單上，假設(shè)安排的是空臟房，必須在訂單房號(hào)后注明VD狀態(tài)。3.房卡制作根據(jù)預(yù)訂房號(hào)做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進(jìn)抽屜。2、有預(yù)訂客人入住的工作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.迎接用真誠(chéng)的微笑對(duì)客人的到來表示歡送，假設(shè)事先知道客人的姓名應(yīng)用客人的姓氏稱呼客人。2.查詢預(yù)訂根基客人提供的信息準(zhǔn)確的找出預(yù)訂資料并與客人核對(duì)訂房種類、住店天數(shù)、付款方式等。3.登記入住請(qǐng)

6、客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準(zhǔn)確錄入客人的資料并打印登記單并請(qǐng)客人簽字，將客人證件掃描進(jìn)公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號(hào)、用早時(shí)間及地點(diǎn)、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇臁?.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作,將訂單及登記單分類訂好并存檔。3、團(tuán)隊(duì)入住的工作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作根據(jù)訂單及 檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行排房，制作鑰匙并準(zhǔn)備好房卡。根據(jù)訂單填寫團(tuán)隊(duì)入住登記單，打印房號(hào)表并注明清楚是否關(guān)撤，讓行李員幫助過單給總機(jī)和房務(wù)中心。2.入住流程根據(jù)導(dǎo)游提供的信息找出相應(yīng)團(tuán)隊(duì)，與導(dǎo)游核對(duì)用房數(shù)。請(qǐng)導(dǎo)游或會(huì)

7、議負(fù)責(zé)人在登記單上簽字并留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點(diǎn)、房間互撥方法及考前須知。請(qǐng)導(dǎo)游收集客人證件給我們復(fù)印，讓收銀協(xié)助收費(fèi)，詢問導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間、用早時(shí)間及出行李時(shí)間。3.電腦登記入住電腦中快速登記主單并check in房間，通知總機(jī)該團(tuán)抵店。根據(jù)訂單準(zhǔn)確修改司陪、16免1房?jī)r(jià)。4.打印報(bào)表過單打印在店團(tuán)隊(duì)用房報(bào)表并在上面注明叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間分送總機(jī)和收銀并自留一份。填寫團(tuán)隊(duì)用餐報(bào)表，并在上面注明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用早時(shí)間分送西餐廳。4、辦理住店客人換房手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.詢問客人換房原因語(yǔ)氣委婉的問清客人換房原因，做好記錄。根據(jù)客人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進(jìn)行預(yù)留假設(shè)出

8、現(xiàn)房?jī)r(jià)差異應(yīng)事先向客人說明。2.為客人換房填寫換房單并注明房?jī)r(jià)差異，重新準(zhǔn)備新房卡和鑰匙通知行李員上房幫客人換房，并請(qǐng)客人在換房單上簽字，收回舊房卡。3.電腦更改迅速準(zhǔn)確的在電腦中進(jìn)行換房操作，將換房信息通知相關(guān)部門房務(wù)中心、總機(jī)，并過單給收銀。5、辦理延遲離店和延遲結(jié)帳手續(xù)的工作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.接待客人，了解具體要求禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，確認(rèn)客人具體結(jié)帳時(shí)間和離店時(shí)間、日期。2.針對(duì)不同情況的處理1、對(duì)酒店VIP 賓客、住店超過5次的常客可視情況給予14：00以前的遲退房?jī)?yōu)惠，不在范圍之內(nèi)的酒店將加收半日房租，18：00后將加收全天房租。2、對(duì)延期離店的房間假設(shè)與預(yù)訂相沖突

9、應(yīng)盡量讓后面的客人換房，假設(shè)預(yù)定已經(jīng)被確認(rèn)，可對(duì)客人解釋“對(duì)不起，先生/女士，您的房間某日已被預(yù)定并得到了舊點(diǎn)地確認(rèn)，到時(shí)我們將為您換一間房，您看可以嗎？3、對(duì)延期離店由旅行社或公司付費(fèi)的，應(yīng)想客人說明“在收到旅行社或公司的更改通知前，房租將按門市價(jià)付“，或客人不能理解的，可請(qǐng)大堂副理出面解決。3、具體電腦操作1、即時(shí)準(zhǔn)確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。2、確定更改電腦信息，將客人延遲離店的具體時(shí)間及備注錄入電腦。6、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的入住標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作根據(jù)訂單及 檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行排房，制作鑰匙并準(zhǔn)備好房卡。打印房號(hào)表并注明清楚是否關(guān)撤，請(qǐng)行李員過單

10、給總機(jī)和房務(wù)中心。2.入住流程與銷售部落實(shí)好會(huì)議負(fù)責(zé)人，由會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字領(lǐng)取鑰匙并告知房間互撥方式、早餐地點(diǎn)等，并提醒負(fù)責(zé)人確定叫早時(shí)間后要通知前臺(tái)。會(huì)議多是會(huì)務(wù)組提前領(lǐng)取鑰匙，所以要告知會(huì)務(wù)組提醒客人到前臺(tái)登記身份證。3.登記入住電腦中快速登記主單并check in房間。注意修改早餐特要、設(shè)置好團(tuán)隊(duì)房費(fèi)自動(dòng)轉(zhuǎn)主單等。4.空房費(fèi)的操作一般房數(shù)較多的會(huì)議團(tuán)銷售部都會(huì)與會(huì)議簽定保證用房數(shù)，即會(huì)議使用房達(dá)不到保證房數(shù)我們也須收取保證房數(shù)的房費(fèi)。20：00前臺(tái)都會(huì)與會(huì)議負(fù)責(zé)人落實(shí)清楚會(huì)議目前用房數(shù)，如未到達(dá)保證房數(shù)，把相差的房間數(shù)及房間號(hào)填寫在?會(huì)議預(yù)收空房費(fèi)確認(rèn)單?上，并請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字，把鑰匙交由

11、會(huì)務(wù)組處理。電腦中check in房間并在名字上標(biāo)明空房費(fèi)，這樣就能區(qū)分是住人房還是空房。5.打印報(bào)表過單打印在店團(tuán)隊(duì)用房報(bào)表并在上面注明叫醒時(shí)間分送總機(jī)和收銀并自留一份。填寫團(tuán)隊(duì)用餐報(bào)表，并在上面注明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用早時(shí)間分送西餐廳。7、辦理住店客人行李物品的存放及轉(zhuǎn)交的工作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.迎接禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。2.確認(rèn)轉(zhuǎn)交或存放物品的內(nèi)容并填寫表格與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)交或存放物品的內(nèi)容，是否有貴重物品、易碎物品及危險(xiǎn)品這些物品都不能轉(zhuǎn)交或存放，請(qǐng)客人如實(shí)在表格上填寫，表格一式兩份要求注明清楚取物人、留物人、雙方 及物品清單，并說明清楚保管期限為一個(gè)星期。3.物品存放如是存放物把存

12、放卡下聯(lián)交與客人說明須憑下聯(lián)卡領(lǐng)取物品，上聯(lián)與存放物系好通知行李員轉(zhuǎn)存行李房。如是轉(zhuǎn)交物，上聯(lián)與物品系好，大件物品放在前臺(tái)復(fù)印機(jī)旁，小件物品放進(jìn)轉(zhuǎn)交抽屜中，如是轉(zhuǎn)交內(nèi)部職員那么放進(jìn)內(nèi)部轉(zhuǎn)交抽屜，下聯(lián)放進(jìn)轉(zhuǎn)交抽屜中并登記清楚單號(hào)及存放地點(diǎn)。4.領(lǐng)取客人需憑存放卡領(lǐng)取存放品，如存放品在前臺(tái)那么直接把將物品給客人并收回存放卡下聯(lián)，如物品在行李房通知行李員取出相應(yīng)存放卡卡號(hào)的物品，讓客人憑下聯(lián)卡與行李員領(lǐng)??；如是客人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查看轉(zhuǎn)交登記本找出相應(yīng)轉(zhuǎn)交單請(qǐng)客人簽字如客人轉(zhuǎn)交時(shí)要求客人憑身份證取那么需客人出示身份證復(fù)印，把轉(zhuǎn)交物交給客人并請(qǐng)客人核實(shí)。5.單據(jù)存檔客人領(lǐng)取完畢后存放卡上下聯(lián)交予行李員；轉(zhuǎn)交單上下聯(lián)釘在一起存檔，并在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。6.逾期物品管理如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問處理方式并做好記錄，如已通知3次且三個(gè)月已過仍無人領(lǐng)取那么交由大堂經(jīng)理處理。8、散客的入住工作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.迎接禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。2.確定房型、房?jī)r(jià)詢問客人所需房型，并根據(jù)客人的需求以當(dāng)天可用房為根底向客人介紹三款房型、房?jī)r(jià)及