年物業(yè)管理師考試《物業(yè)實務(wù)案例題》真題及答案

1、環(huán)球天下教育旗下品牌網(wǎng)站 美國紐交所上市公司22010年10月注冊物業(yè)管理師考試真題物業(yè)實務(wù)案例題案例一：某小區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個方面投訴較集中：（1）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；（2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水；（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。請回答：1 .物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴一般程序（16分）。2 .解決上述三個問題的主要措施（9分）。案例一答案：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序：（16分）答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人

2、及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處 理人等。（2分）（二）判定投訴性質(zhì)。首先，應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）（三）調(diào)查分析投訴原因。 通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負責(zé)專項落實與處理。（2分）（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求。提出解決投訴的具體方案。（2分）（六）答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如

3、信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實施。（2分）（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等。（2分）（八）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。（2分）2.解決上述三個問題的主要措施（9分）。答：解決上述三個問題的主要措施分別為：（一）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)。防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮作用（1分）。本案

4、例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞，需組織工程人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們 注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。（二）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水。在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)改履行保修義務(wù)， 并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，住宅使用說明書 中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年,本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。（三）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣為了共同做好社區(qū)管理， 創(chuàng)

5、建安全和諧社區(qū)， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工 作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（ 0.5分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境 惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關(guān)、 居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理 工作的義務(wù)（1分）。1 .物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。2 .物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。3 .積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。案例二：某小區(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題

6、，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時業(yè)主委員會，并聯(lián)系媒體報道此事。臨時業(yè)主委員會通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公 司。臨時業(yè)主委員會將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。1、上述有幾點操作違規(guī)之處。（10分）2、假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）案例二答案：1、上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）答：本案例中共有如下 5點操作違規(guī)之處：（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點位應(yīng)根據(jù)有關(guān)

7、合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題， 要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）。（二）部分業(yè)主通過串通協(xié)商、相互選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；（四）"臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上

8、也不合法。根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法、物業(yè)管理條例 等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意（2分）；（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予 以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了中華人民 共和國治安管理處罰法，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）.2、假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個方面化解當(dāng)前面臨的問題：（一）危機公關(guān)處理1、做好危機公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表

9、明一種誠懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最 低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。2、正確對待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、 焦慮的心里狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和

10、解決（2分）。（二）解決遺留問題1. 外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題， 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng) 當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，住宅使用說明書中明確墻面防水工程的保修期不應(yīng)低于 1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然未過保修期。因此，要及時與開發(fā)商取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。2. 供暖不足：針對供暖不足問題，將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因， 如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由 工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)物業(yè)管理條例及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通

11、信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依 法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。3. 物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生 原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng) 由建設(shè)單位督促施工單位負責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不 足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補 相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。（三）成立業(yè)主大會在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體

12、業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)利，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使 用人提供服務(wù)（2分）。案例三：某物業(yè)項目建筑面積 29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費面積 26萬平方米，計劃成 本542萬元，現(xiàn)在進行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項目多層住宅20萬平

13、米，高層住宅 20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標(biāo)做了一個物業(yè)費的核算，總共包括以下項目：（一）人員工工資獎金及福利包括1、分管此項目的副總經(jīng)理工資2、項目經(jīng)理工資3、項目員工年終績效獎金（二）補充養(yǎng)老金（三）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用（四）工程保修費用（五）管理區(qū)域保潔材料費用（六）管理區(qū)域裝修垃圾清運費用（七）公共秩序維護費用（八）項目履約金（九）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險費用（十）固定資產(chǎn)折舊費（十一）對社會的愛心捐贈請回答：1 .該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）2 .根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）3 .以上費用哪些不能計入物業(yè)管理支出費用（10分）4 .

14、設(shè)營業(yè)稅及附加5.5%,項目成本利潤率 8%問：1.利潤2.稅金3.物業(yè)服務(wù)費總額4.物業(yè)費單價，列出公式并計算。（10分）案例三答案：5 、該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）答：根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目；二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬itf以下的住宅項目和 8萬itf以下的非住宅項目；三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬itf以下的住宅項目和 5萬itf以下非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬itf,所以，該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)6 務(wù)企業(yè)承接。（2分）2、根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知公司資質(zhì)等級（3分

15、）答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%多層住宅100萬itf ；高層住宅50萬itf；獨立式住宅（別墅）8萬itf；辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬itf”。而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面 積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：多層住宅：20/100=20%高層住宅：20/50=40%別墅：4/8=50%20%+40%+50%=110%>100% 合條件。據(jù)此判斷該公司資

16、質(zhì)等級為二級資質(zhì)。3、以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）答：依據(jù)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：（1）獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物 業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提?。?分）。（2）分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入 物業(yè)管理成本（2分）（3）工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）（4）管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨

17、收取，也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）（5）對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）4、設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為 5.5%,項目平均成本利潤率為 8%問：1.禾1J潤，2.稅金,3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算（10分）答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用 S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用 d表示，營業(yè)額用 E表示。則可得：1 .禾IJ潤=成本X項目平均成本利潤率B=AX I=542 X 8%=43.36 萬元即利潤為43.36萬元（2分）2 .稅金=營業(yè)額X營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）X營業(yè)稅及附加的總稅率C= （A+B） X i=542+43.36 X 5.5%=32.20 萬元即稅金為32.20萬元（2分）3 .物業(yè)服務(wù)費總額=成本+利7閏+稅金D=A+B+C=542+43.36+32.20=617.56 萬元即物業(yè)服務(wù)費總額為 617.56萬元（3分）4.物業(yè)費單價=物業(yè)服務(wù)費總額/ （可收物業(yè)服務(wù)費用面積X12個月）d=D/ （S- 1