物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與提升方案

1、質(zhì)量保證與質(zhì)量控制質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。我司十分重視對所接管項(xiàng)目的品質(zhì)管理，在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照三體系（ISO9001、ISO14001、OHSAS18000認(rèn)證要求，不斷提升，力求為客戶打造出一個安心、省心、放心、開心的生活環(huán)境。一、物業(yè)服務(wù)“三位一體”品質(zhì)監(jiān)督體系為了確保貴處項(xiàng)目物業(yè)管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時有效地落實(shí)，保證管理成效,須明確各管理部門各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的管理機(jī)制和管理體系

2、品質(zhì)監(jiān)督體系。二、嚴(yán)格遵守三體系認(rèn)證要求三體系認(rèn)證是指ISO9001認(rèn)證、ISO14001認(rèn)證、OHSAS18000證。ISO9001是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。ISO14001是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是目前世界上最全面和最系統(tǒng)的環(huán)境管理國際化標(biāo)準(zhǔn)，適用于任何類型與規(guī)模的組織。OHSMS（括OHSAS1800郎國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)。我司在通過三體系認(rèn)證后，一直嚴(yán)格遵守三體系認(rèn)證要求，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念，明確公司通過各種手段去獲取和理解顧客的要求，確定顧客要求，通過體系中各個過程的運(yùn)作滿足顧客要求甚至超越顧客

3、要求，并通過顧客滿意的測量來獲取顧客滿意程序的感受，以不斷提高公司在顧客心中的地位，增強(qiáng)顧客的信心。三、管理監(jiān)督運(yùn)行機(jī)制（一）物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)中心，作為負(fù)責(zé)物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向貴處公司行政管理部負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到我司和令顧客滿意。1、依照我司制定的綜合管理計劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。2、在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照三體系的要求及程序。3、對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。4、作好各項(xiàng)詳細(xì)的管理質(zhì)量記錄。5、及時處理顧客對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。6、在內(nèi)部管理運(yùn)作上，物業(yè)服務(wù)中心采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封

4、閉性，形成有效的管理運(yùn)作流程（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。（二）物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)一一我司管理有限公司，落實(shí)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。1、制定綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。2、組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍。3、定期向貴處深圳物業(yè)項(xiàng)目各級領(lǐng)導(dǎo)及住戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，聽取各方對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。（三）物業(yè)管理監(jiān)督部門一貴處公司行政管理部為確保貴處深圳物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理執(zhí)行的有效性，客戶可以通過以下渠道，對我司和物業(yè)服務(wù)中心的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。1、審核物業(yè)服務(wù)中心呈交的工作計劃

5、。2、組織對管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)，檢查，審查管理效果。3、可通過與物業(yè)管理人以會議或其它的形式溝通，評審項(xiàng)目管理服務(wù)狀況，交流管理服務(wù)意見和建議。4、可實(shí)時就管理服務(wù)中存在的問題向物業(yè)服務(wù)中心或我司投訴。5、以其它方式監(jiān)督。四、規(guī)范的物業(yè)服務(wù)提升機(jī)制通過三體系認(rèn)證的公司質(zhì)量管理體系，全面涵蓋內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)管理各個領(lǐng)域，各個層次，各個環(huán)節(jié)，使管理和服務(wù)工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化和科學(xué)化，為顧客提供物超所值的服務(wù)。（一）專職部門，專業(yè)團(tuán)隊(duì)公司設(shè)立有專職負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系全面推廣運(yùn)行的部門一一運(yùn)營管理部。部門內(nèi)涵蓋物業(yè)管理所需的各專業(yè)技術(shù)人員，包含品質(zhì)、工程、客服、安全等，對管理服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施

6、專業(yè)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)質(zhì)量意識，現(xiàn)場質(zhì)量督導(dǎo)檢查，綜合管理評審，提出改進(jìn)措施，進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，為顧客提供物超所值的服務(wù)，運(yùn)營管理部職責(zé)包括：1、負(fù)責(zé)公司品質(zhì)督導(dǎo)檢查與物業(yè)管理專項(xiàng)檢查的全面組織與協(xié)調(diào)工作；2、審核并發(fā)出各向部門/服務(wù)中心提出的不符合項(xiàng)/潛在不符合項(xiàng)；3、對檢查中發(fā)現(xiàn)的共性問題或重大質(zhì)量安全事故(包含事故隱患)，提出糾正和預(yù)防措施，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報、宣講；4、督促各項(xiàng)目就檢查問題點(diǎn)按規(guī)定時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行糾正與改進(jìn)，力求各物業(yè)服務(wù)中心的工作能夠不斷進(jìn)步與完善。(二)三級督導(dǎo)，精細(xì)管理為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，我司建立了公司內(nèi)部的三級督導(dǎo)機(jī)制，包括：運(yùn)營

7、管理部、綜合物業(yè)事業(yè)部、服務(wù)中心。運(yùn)營管理部督導(dǎo)：運(yùn)營管理部對各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查并考核的形式進(jìn)行：1、定期督導(dǎo)檢查：由運(yùn)營管理部組織公司督導(dǎo)檢查小組，制定督導(dǎo)檢查計劃報公司管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施，檢查時間為當(dāng)月/季度任何時間。2、專項(xiàng)檢查：(1)根據(jù)各相關(guān)外審工作要求進(jìn)行的迎檢審計專項(xiàng)檢查；(2)節(jié)(每年各重大節(jié)假日)前消防安全大檢查；(3)每年季節(jié)性防自然災(zāi)害大檢查；(4)配合行業(yè)專項(xiàng)活動或公司專項(xiàng)活動所進(jìn)行的專項(xiàng)檢查等。綜合物業(yè)事業(yè)部督導(dǎo)：除運(yùn)營管理部進(jìn)行的督導(dǎo)外，我司還設(shè)立有二級管控部門一一綜合物業(yè)事業(yè)部，由公司副總經(jīng)理直接管理。事業(yè)部工作范圍包括對項(xiàng)目月度工

8、作計劃完成情況及完成質(zhì)量的跟進(jìn)，對員工培訓(xùn)情況的督導(dǎo)及相關(guān)資源的協(xié)調(diào)，對服務(wù)中心所管理項(xiàng)目的品質(zhì)情況的督導(dǎo)，其中，品質(zhì)督導(dǎo)的形式包括：1、月檢：對各項(xiàng)目品質(zhì)督導(dǎo)每月不少于一次；2、抽檢：對受檢項(xiàng)目的抽檢不事先通知，隨時可能開始的方式進(jìn)行，要求受檢項(xiàng)目能達(dá)到日常工作與迎檢前的工作狀態(tài)一致。服務(wù)中心自我督導(dǎo)：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或授權(quán)人員組織各專業(yè)主管對本項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行周檢查，需定期（月/季）覆蓋一次本項(xiàng)目所有區(qū)域和范圍，檢查結(jié)果記錄在周檢檢查暨整改措施單中，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)應(yīng)及時處理，特殊情況報告直接上級，具體按不合格（品）控制程序執(zhí)行（項(xiàng)目服務(wù)中心每周的周檢記錄，需每周提交至綜合物業(yè)事業(yè)部）。

9、（三）不斷識別服務(wù)過程，有效控制服務(wù)質(zhì)量通過不斷檢查和評審，對公司管理和服務(wù)的各個過程進(jìn)行識別，對每個過程實(shí)施有效的持續(xù)控制，并持續(xù)改進(jìn)于管理服務(wù)的全過程，使公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到良性發(fā)展，為使品質(zhì)督導(dǎo)工作能夠落到實(shí)處，公司也規(guī)定了各服務(wù)中心對于品質(zhì)檢查、整改的相應(yīng)職責(zé)：1、各部門/項(xiàng)目經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）、相關(guān)專業(yè)人員配合品質(zhì)督導(dǎo)檢查及相關(guān)輔助工作；2、負(fù)責(zé)并跟進(jìn)不合格項(xiàng)/觀察項(xiàng)的整改工作；3、各部門/項(xiàng)目經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）組織本項(xiàng)目的日常周檢工作，每周向綜合物業(yè)事業(yè)部提交本周周檢記錄。檢查指標(biāo)的定義（一）觀察項(xiàng)指潛在的不符合項(xiàng)。首次發(fā)現(xiàn)的，未按照體系標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和規(guī)范性文件實(shí)施操作和偶然、孤立

10、的問題；問題的存在可能影響到組織的（公司/物業(yè)服務(wù)中心）整體管理體系運(yùn)行，且存在潛在的不安全因素，但通過必要的整改即可消除的問題項(xiàng)。1、一般不合格項(xiàng)（1）與管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求輕微不符合或違反管理體系要求的孤立（偶然）的輕微事件；（2）可能直接產(chǎn)生嚴(yán)重后果或存在重大安全隱患的問題；（3）同一問題在同一項(xiàng)目或多個區(qū)域重復(fù)出現(xiàn)，嚴(yán)重影響管理體系運(yùn)行的問題；（4）在內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、管理評審及督導(dǎo)（專項(xiàng)）檢查中發(fā)現(xiàn)的觀察項(xiàng)未按規(guī)定要求整改完成的。2、嚴(yán)重不合格項(xiàng)（1）與管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)重不符合，可能導(dǎo)致管理體系失效或不能確保所提供的產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量，符合要求或會產(chǎn)生嚴(yán)重后果，違反管理體系要求的一般性不符合項(xiàng)數(shù)量太多；（2）上次檢查定性為一般不合格，在規(guī)定整改時間內(nèi)沒有完成整改或未能提供整改證據(jù)的問題；（3）在內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、管理評審及督導(dǎo)（專項(xiàng)）檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，沒有按照規(guī)定要求整改完成的。3、全員培訓(xùn)，全