IBM中國(guó)PC服務(wù)體系的伙伴選擇

1、IBM中國(guó)PC服務(wù)體系的伙伴選擇【摘要】本案例介紹了舊M公司在中國(guó)選擇PC服務(wù)體系伙伴的案例，在PC業(yè)日益成熟的情況下，產(chǎn)品本身的差異日益減小。在影響用戶購買的各種因素（價(jià)格、性能、品牌、服務(wù)等）當(dāng)中，服務(wù)所占的比重越來越大，服務(wù)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中所起的作用也越來越大。在PC業(yè)中，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量上的差異很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)間內(nèi)模仿，而卓越的品牌、獨(dú)特的服務(wù)則是難以模仿的。從這個(gè)角度來看，誰能夠提供更周到、更及時(shí)的服務(wù)，誰的產(chǎn)品就會(huì)更受歡迎。IBMPC在中國(guó)面臨的問題80年代以前，由于計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)的開放性較小，作為世界上最大信息產(chǎn)業(yè)公司的IBM,一直以卓越的技術(shù)水平和開發(fā)能力在該產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)保持領(lǐng)先地位

2、。自80年代以后，特別是進(jìn)入90年代以來，由于PC機(jī)的發(fā)展，Wintel聯(lián)盟已經(jīng)在信息產(chǎn)業(yè)中對(duì)舊M構(gòu)成了前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。以中國(guó)市場(chǎng)為例，PC市場(chǎng)上有多家頗具實(shí)力的國(guó)內(nèi)外廠商：HP、COMPAQ、ACER、DELL、聯(lián)想、方正。在中國(guó)PC市場(chǎng)上，各家的綜合競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在質(zhì)量（產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量卜品牌和價(jià)格等方面。在品牌一定、保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，靠不斷降低價(jià)格來奪取市場(chǎng)份額的辦法并非長(zhǎng)久之計(jì)（而且IBMPC的價(jià)格與國(guó)內(nèi)廠商相比并不具有優(yōu)勢(shì)）。因此，PC市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)最終將歸結(jié)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。然而，舊M要建立起自己的PC服務(wù)體系，卻面臨著許多障礙。1 .服務(wù)業(yè)務(wù)合法性的問題作為對(duì)本國(guó)產(chǎn)業(yè)的保

3、護(hù)政策，中國(guó)對(duì)外國(guó)獨(dú)資企業(yè)在中國(guó)的服務(wù)業(yè)務(wù)有著嚴(yán)格的限制。因此，舊M公司不能直接在中國(guó)開展PC服務(wù)業(yè)務(wù)（除對(duì)IBM產(chǎn)品的保修服務(wù)以外）。2 .服務(wù)成本的問題由于舊M公司的人員成本較高，一般比國(guó)內(nèi)同類成本高數(shù)倍，從而也就使得舊M與國(guó)內(nèi)企業(yè)在服務(wù)上的成本差異比產(chǎn)品本身的成本差異還要大許多。這樣一來，即使國(guó)家開放服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，如果舊M采用常規(guī)作法，即由舊M工程師向用戶直接提供服務(wù)也是不具有優(yōu)勢(shì)的。另外，IBM產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的使用量迅速上升，用戶的地域分布已從中心城市發(fā)展到了一般縣市甚至各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊。由此而引起的服務(wù)需求猛增，加大了服務(wù)的難度。雖然舊M已經(jīng)在中國(guó)國(guó)內(nèi)十個(gè)中心城市開設(shè)了分公司或辦事處（北京、上

4、海、廣州、沈陽、西安、成都、武漢、南京、深圳、福州），有近2000名員工，但仍然難以滿足地域分布迅速擴(kuò)大、數(shù)量急劇增多的舊M產(chǎn)品用戶的服務(wù)需求。要想獨(dú)立滿足全部服務(wù)需求，只有兩個(gè)辦法：（1）在全國(guó)各地開設(shè)更多的舊M辦事處。而要達(dá)到對(duì)舊M目前用戶的有效覆蓋至少要設(shè)立近百個(gè)辦事處，由此帶來的對(duì)大量合格工程師和管理人員的需求以及大量管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)都是缺乏經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性的。由中心城市的工程師頻繁出差。這雖然能夠擴(kuò)大用戶覆蓋面，但是同時(shí)要支付高昂的差旅費(fèi)用，也會(huì)降低工作效率（大量時(shí)間在差旅途中）3 .備件供應(yīng)的問題由于國(guó)家不允許外國(guó)獨(dú)資企業(yè)從事進(jìn)出口業(yè)務(wù)，所以舊M公司向中國(guó)提供其在國(guó)外開發(fā)研制生產(chǎn)的設(shè)備

5、和產(chǎn)品就只能采用所謂“海外產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)模式(OffshoreProductSales)。所謂“海外”是指舊M公司在中國(guó)沒有進(jìn)口許可證，其產(chǎn)品不能由舊M運(yùn)入中國(guó)銷售，而只能在中國(guó)大陸以外的地方交貨，如香港、美國(guó)等。然后由擁有進(jìn)口許可證的中國(guó)公司作為貿(mào)易中介，把產(chǎn)品運(yùn)往國(guó)內(nèi)，再交給最終用戶。因此在每一次交易中中介的參與無疑增加了交易成本和交易時(shí)間。如果由舊M來提供備件，要保證舊M產(chǎn)品整個(gè)覆蓋面內(nèi)所有備件供給的時(shí)效性，就必須保障備件運(yùn)輸、存儲(chǔ)、管理的有序性和連貫性，而在如此大的范圍內(nèi)，僅僅批量備件的運(yùn)輸成本一項(xiàng)也足以令人望而卻步。如果由用戶自備服務(wù)所需的備件，也存在諸多不便：(1)占用較多的資金建

6、立自己的備件庫存；(2)庫存不全，可能出現(xiàn)發(fā)生故障的部件無備件的情況；(3)維護(hù)成本較高。IBM對(duì)建立有效服務(wù)體系的考慮在IBM考慮建立PC服務(wù)支持體系的時(shí)候，其他的PC廠商也在考慮建立自己的PC服務(wù)體系，其中對(duì)舊M服務(wù)體系建設(shè)中產(chǎn)生重要影響的是COMPAQ。COMPAQ采用于所謂的“金牌”服務(wù)體系：即誰分銷的機(jī)器，誰負(fù)責(zé)售后服務(wù)。為了分辨機(jī)器由誰分銷，售機(jī)時(shí)，COMPAQ分銷商向用戶頒發(fā)“金牌”，用戶發(fā)生問題時(shí)憑“金牌”找分銷商提供服務(wù)。這一體制與原有的售后服務(wù)概念有所不同，以前的售后服務(wù)一般是作為代理商銷售產(chǎn)品的附屬物，由代理商向其用戶提供售后服務(wù)。但是代理商數(shù)量多，特別是大量的小規(guī)模代理

7、商穩(wěn)定性差，經(jīng)常改變其代理的產(chǎn)品品牌，他們更換代理品牌后，原品牌用戶的服務(wù)必然受到影響。若由分銷商向用戶提供服務(wù)，由于分銷商數(shù)量少，廠家與分銷商的聯(lián)系穩(wěn)定性大，使用戶在購機(jī)時(shí)，對(duì)銷售商的擔(dān)心大大減小，而且由于廠家與分銷商之間聯(lián)系穩(wěn)定，使售后服務(wù)質(zhì)量更易于控制，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。因此，這種由分銷商提供服務(wù)的方式與以前的服務(wù)方式相比更有保證，更加有利于產(chǎn)品銷售。但是該體制依然是“誰銷售誰服務(wù)”，由于廠商與分銷商之間沒有基本的法人關(guān)系，這種體制仍然是不穩(wěn)定的。事實(shí)上，在1995年COMPAQ有3家分銷商中止了COMPAQ的分銷業(yè)務(wù)，這3家分銷商的用戶無法繼續(xù)得到服務(wù)保障。為了能解決舊M在中國(guó)市場(chǎng)上

8、的許可證限制問題，建立穩(wěn)定、有效的服務(wù)體系，IBM對(duì)新建的服務(wù)體制有自己的構(gòu)想：與中國(guó)企業(yè)合資建立服務(wù)企業(yè)，以保證該企業(yè)與舊M的穩(wěn)定關(guān)系。止匕外，由于國(guó)家對(duì)合資企業(yè)的限制小于對(duì)獨(dú)資企業(yè)的限制，業(yè)務(wù)范圍可以擴(kuò)大；同時(shí)還可借用合資伙伴在國(guó)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)。(2)服務(wù)站分布廣，實(shí)現(xiàn)“零”差旅開支。服務(wù)點(diǎn)分布到基層縣、市、鄉(xiāng)等，這樣可以降低服務(wù)成本。同時(shí)，對(duì)眾多服務(wù)站必須有強(qiáng)有力的管理和控制；為了保證各服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)站的業(yè)務(wù)流程必須程度化、規(guī)范化。(3)盡量減小人員成本，同時(shí)在培訓(xùn)和信息資源管理上能夠完全借助舊M在這些方面的資源和經(jīng)驗(yàn)，克服國(guó)營(yíng)企業(yè)(國(guó)內(nèi)合資方)的固有惰性。(4)售后服務(wù)備件的運(yùn)輸、存

9、儲(chǔ)、管理必須得到有效保障。尤其是要保障低成本和及時(shí)性的備件運(yùn)輸手段。決策與實(shí)施“與誰進(jìn)行合作？'IBM面臨的首要問題，每一個(gè)可選伙伴都有其各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，舊M必須根據(jù)自己的需要和對(duì)方的條件反復(fù)權(quán)衡。還需要進(jìn)一步指出的是：合資并不必然能解決舊M服務(wù)體系面臨的問題。首先需要考慮的依然是合法性問題。由于中國(guó)并不開放服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，獨(dú)資企業(yè)不能進(jìn)入這一行業(yè)，而對(duì)于外方控股的合資企業(yè)，國(guó)家對(duì)其進(jìn)入服務(wù)業(yè)仍然是有不少限制。國(guó)家對(duì)于合資、獨(dú)資企業(yè)只允許進(jìn)行自己產(chǎn)品的售后服務(wù)，而不容許進(jìn)行中立的服務(wù)。因此，若合資企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的法人對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)，它的業(yè)務(wù)行為是提供獨(dú)立的PC服務(wù)。如何面對(duì)政府的限

10、制，具體地講，開展業(yè)務(wù)時(shí)如何開發(fā)票等都是有困難的。可以看出國(guó)家在服務(wù)業(yè)上的明確限制，對(duì)合資企業(yè)的合法性提出了挑戰(zhàn)。其次是服務(wù)質(zhì)量的問題。由于舊M產(chǎn)品的售后服務(wù)一直由舊M工程師完成，整個(gè)管理水平較高，服務(wù)質(zhì)量有保證。舊M良好的售后服務(wù)是舊M品牌的一個(gè)重要部分。現(xiàn)在由合資企業(yè)來擔(dān)當(dāng)舊MPC機(jī)售后服務(wù)的任務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將對(duì)舊MPC品牌甚至舊M品牌產(chǎn)生極大的影響。如果合資企業(yè)的服務(wù)好，勢(shì)必為舊MPC品牌建立更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)舊MPC在中國(guó)的長(zhǎng)期發(fā)展。反之，如果合資企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差，不僅會(huì)影響舊MPC品牌的形象，甚至?xí)绊懙絀BMPC在中國(guó)市場(chǎng)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。另外，要想使合資企業(yè)將來能利用舊M內(nèi)

11、部的資源，如培訓(xùn)和管理，同時(shí)在品牌發(fā)展上也能納入舊M整個(gè)品牌戰(zhàn)略，舊M對(duì)合資企業(yè)的合理有效的管理控制也是需要深思熟慮的。再次，備件問題依然要考慮。在售后服務(wù)中，必然會(huì)涉及到大量的備件更換，因此解決備件的進(jìn)口問題是在國(guó)內(nèi)建立大型售后服務(wù)的基礎(chǔ)。舊M中國(guó)公司是一個(gè)獨(dú)資公司，在中國(guó)不能從事進(jìn)口業(yè)務(wù)，因此，舊M的備件進(jìn)口問題一直是困擾IBM的管理層的一個(gè)大問題。在沒有進(jìn)口許可證的情況下，舊M在國(guó)內(nèi)的服務(wù)機(jī)構(gòu)若想有保證地獲得售后服務(wù)所必需的維修備件，就必須通過其他的途徑。根據(jù)政府規(guī)定，外國(guó)廠商在國(guó)內(nèi)銷售產(chǎn)品，應(yīng)該為國(guó)內(nèi)用戶提供合同中承諾的保修服務(wù)。有關(guān)政策規(guī)定，保修用的備件，可以采用以舊換新的方式進(jìn)行更

12、換并享受免稅，即所需備件進(jìn)口后，必須把同等數(shù)量的損壞的零件運(yùn)出海關(guān)。但是，應(yīng)該看到國(guó)家政策只對(duì)免費(fèi)保修服務(wù)所需要的備件提供“以舊換新”的免費(fèi)待遇，對(duì)于保修期外的其他維護(hù)服務(wù)，政府并不提供這種備件的免稅條件。這樣對(duì)于如何保證合資企業(yè)把這些免稅備件僅用于免費(fèi)保修服務(wù)，是保證“藍(lán)色快車”做到合法運(yùn)營(yíng)的又一個(gè)難題。案例使用說明：教學(xué)目標(biāo)深刻認(rèn)識(shí)人類走向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)在發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家的GDP和人均生活費(fèi)支出中，服務(wù)的比重不斷上升。服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷及其特點(diǎn)，研究如何制定有效的服務(wù)營(yíng)銷策略，是從事服務(wù)業(yè)者的競(jìng)爭(zhēng)取勝之道。討論問題1 .服務(wù)在整個(gè)價(jià)值鏈中，以及在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用

13、如何？2 .建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有哪些選擇？IBM為什么要采用合資的方式來解決其服務(wù)中存在的問題？3 .IBM如何確定自己與合資企業(yè)的關(guān)系，并使其有效運(yùn)營(yíng)？分析本案例所運(yùn)用的營(yíng)銷理論與方法服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷要素服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和測(cè)定提高服務(wù)質(zhì)量策略服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù)服務(wù)定價(jià)、分銷與促銷分析說明IBM遇到的問題，實(shí)際上是由中國(guó)特殊的市場(chǎng)環(huán)境派生出來的。這些中國(guó)PC服務(wù)市場(chǎng)的問題，其他進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外廠商也會(huì)不同程度地遇到。而要解決這些問題，就必須考慮中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)。當(dāng)前中國(guó)的IT行業(yè)還不成熟，不僅代理商規(guī)模小、不穩(wěn)定，即便是分銷商也往往會(huì)有許多變故，這是COMPAQ建立“金牌”服務(wù)體系時(shí)沒有充分考慮的問題。同

14、樣，東道國(guó)（中國(guó)）的政策也是IBM無法通過變通的方式加以解決的，只能遵守。在決定合資企業(yè)的具體的運(yùn)作形式時(shí)，必須著眼于解決合法性、服務(wù)質(zhì)量、備件問題，否則形同虛設(shè)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，PC只是舊M業(yè)務(wù)的一部分，而且在未來的IT行業(yè)中，軟件與服務(wù)將占有越來越大的比重。舊M要想在中國(guó)的IT業(yè)中謀求發(fā)展，就必須從現(xiàn)在開始開拓市場(chǎng)。因此，在對(duì)合資企業(yè)的定位問題上，不僅要求其能夠?qū)εfMPC提供滿意周到的售后服務(wù)，還要求其具有了解市場(chǎng)變化、顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況并作出相應(yīng)反應(yīng)的能力。這就需要合資企業(yè)定位于更廣泛的中立服務(wù)，從而為舊M在中國(guó)IT業(yè)中的長(zhǎng)期發(fā)展預(yù)留空間。參考答案：1、服務(wù)在整個(gè)價(jià)值鏈中，以及在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

15、中的作用如何？一，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別在帳務(wù)處理上：收入確認(rèn)原則是主要的不同。制造業(yè)銷售有形的產(chǎn)品，收入確認(rèn)比較簡(jiǎn)單，只要貨物交付、所有權(quán)和責(zé)任轉(zhuǎn)移即可確認(rèn)。而服務(wù)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)階段服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)層次的復(fù)雜性決定的服務(wù)收入確認(rèn)的非簡(jiǎn)單性，一般是按照合同約定或服務(wù)實(shí)施進(jìn)程來確認(rèn)收入的，可能包含更多的主觀判斷。在費(fèi)用控制上：制造業(yè)的成為多有材料和機(jī)器折舊，它對(duì)采購和加工過程的效率控制是主要的；而服務(wù)業(yè)如培訓(xùn)、咨詢等，其主要是以人為手段去實(shí)施業(yè)務(wù)的，而這種行業(yè)人的成本又非常高，所以對(duì)人的相關(guān)費(fèi)用的計(jì)算、計(jì)劃和控制就非常重要了，比如工資、勞務(wù)費(fèi)、差旅費(fèi)、招待費(fèi)等。二，推動(dòng)制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)

16、互動(dòng)發(fā)展制造業(yè)企業(yè)將其內(nèi)部的非核心的服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng)外包給專業(yè)的服務(wù)商來做，不僅使企業(yè)提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也帶動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)項(xiàng)目不斷地分離出來,形成獨(dú)立的專業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，同時(shí)也使得生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)逐漸外部化。實(shí)際上，就是制造業(yè)企業(yè)將一系列以前由內(nèi)部提供的生產(chǎn)性服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行垂直分解，實(shí)施外部化，將研發(fā)、設(shè)計(jì)、內(nèi)部運(yùn)輸、采購等活動(dòng)外包給生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)。根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的預(yù)測(cè)，包括人力資源、后勤、采購、工程、營(yíng)銷和銷售功能等業(yè)務(wù)流程的全球外包市場(chǎng)，到2006年收入將達(dá)到1.2萬億美元。從生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展這一現(xiàn)象本身來看，伴隨著生產(chǎn)組織方式的變

17、革和專業(yè)分工細(xì)化的趨勢(shì)，制造業(yè)企業(yè)將自身價(jià)值鏈的一些支持活動(dòng)，甚至是基本活動(dòng)都外包出去。這些外包出去的業(yè)務(wù)就逐漸形成了獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，進(jìn)而又推動(dòng)制造業(yè)企業(yè)將更多業(yè)務(wù)進(jìn)行外部化，從而進(jìn)一步促進(jìn)了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展就是建立在成本優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上的專業(yè)化分工的深化，以及企業(yè)外包活動(dòng)的發(fā)展。如果我們進(jìn)一步將內(nèi)部化、外部化的概念引入，就可以發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展本身就是內(nèi)部化、外部化活動(dòng)特征變遷的過程。在這里，我們將生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展階段劃分為三個(gè)階段：種子期、成長(zhǎng)期和成熟期。人類社會(huì)經(jīng)過工業(yè)社會(huì)發(fā)展到后工業(yè)社會(huì)（或者說是信息社會(huì)），相應(yīng)地經(jīng)濟(jì)活動(dòng)也由以制造為

18、中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心，并呈現(xiàn)出互動(dòng)發(fā)展的趨勢(shì)。一方面，制造業(yè)的中間投入品中服務(wù)投入所占的比例越來越大；另一方面，制造業(yè)服務(wù)化的趨勢(shì)日益明顯。實(shí)際上，在制造業(yè)服務(wù)化的同時(shí)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的趨勢(shì)也逐漸明朗，某些信息產(chǎn)品可以像制造業(yè)一樣批量生產(chǎn)，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。例如，IBM公司在20世紀(jì)90年代成功由制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型企業(yè)等均有力說明了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)的關(guān)系。另外，需要進(jìn)一步說明的是，從發(fā)達(dá)國(guó)家生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)來看，生產(chǎn)性服務(wù)在制造領(lǐng)域的作用也在發(fā)生著變化，從最初以輔助管理為主的潤(rùn)滑劑作用，發(fā)展到20世紀(jì)7090年代以管理支持功能為主的生產(chǎn)力作用，從20世紀(jì)90年代以來，轉(zhuǎn)向以戰(zhàn)略導(dǎo)

19、向功能為主的推進(jìn)劑作用。2、建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有哪些選擇？IBM為什么要采用合資的方式來解決其服務(wù)中存在的問題？建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有三種選擇分別是：（1）由本公司獨(dú)立完成此任務(wù)，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（2）采用合資的方式，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（3）外包給專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公司。IBM在綜合考慮了各個(gè)因素之后，最終決定采用合資的方式來解決其服務(wù)中存在的問題，其原因從主客觀兩方面來說明從主觀方面講：（1）服務(wù)性的合法性問題。中國(guó)處于對(duì)本國(guó)產(chǎn)業(yè)的保護(hù)，采取了一些保護(hù)政策，致使IBM公司不能直接在中國(guó)開展PC服務(wù)業(yè)務(wù)。（2）服務(wù)成本問題。IBM公司對(duì)本公司的服務(wù)人員有嚴(yán)格的規(guī)定，致使IBM公司的服務(wù)人員成本較高以及IBM在中國(guó)龐大的使

20、用量，引起的服務(wù)需求量大，這也是加大服務(wù)的難度。如果IBM公司所有的服務(wù)人員均來自公司本部，要想給客戶提供滿意的服務(wù)，成本太高。（3）備件供應(yīng)問題。IBM屬外國(guó)獨(dú)資企業(yè)，所以只能采用“海外產(chǎn)品銷售”的業(yè)務(wù)模式，這樣時(shí)效性差，資金需求大，備件庫存不全，維護(hù)成本高。（4）IBM是各大企業(yè)，所對(duì)應(yīng)建立的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也是一個(gè)巨大的工作，如果獨(dú)自研究開發(fā)，成本太大，IBM自己很難獨(dú)自承擔(dān)此任務(wù)量5創(chuàng)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，必定會(huì)分散IBM在其他發(fā)面的注意力，對(duì)于一個(gè)專業(yè)的在中國(guó)以pc銷售為主的IBM來說，應(yīng)把精力放在pc的銷售上，而不是為之服務(wù)的服務(wù)體系上。6中國(guó)企業(yè)更能準(zhǔn)確的把握本土的服務(wù)市場(chǎng)需求，由于文化差異，中國(guó)人對(duì)服務(wù)有自己特殊的需求，IBM與中國(guó)合資建立鼓舞網(wǎng)絡(luò)，更能滿足中國(guó)市場(chǎng)，有利于IBM企業(yè)在中國(guó)更長(zhǎng)更遠(yuǎn)的發(fā)展。從客觀方面講：其他pc廠商對(duì)IBM的啟示（主要是IBM從compaq所采用的“金牌”服務(wù)體系中所遇到的問題中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，構(gòu)想出了新的服務(wù)體系）。（1）與中國(guó)企業(yè)合資，這也是為了解決IBM在中國(guó)合法展開服務(wù)而提出的。中國(guó)對(duì)合資企業(yè)的限制小于對(duì)獨(dú)資企業(yè)，與中國(guó)企業(yè)合資后，可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，