酒店總值班管理手冊(2024125228)

1、酒店總值班管理手冊2006. 01.酒店總值班管理手冊 酒店總值班制度一、建立總值班制度的目的酒店是一個 24 小時不間斷向賓客提供平安和效勞保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。 為了對客效勞的全天候政令暢通、效勞標(biāo)準(zhǔn)、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另 設(shè)總值班經(jīng)理負責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員 人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定；1、副總經(jīng)理2、總經(jīng)理助理3、財務(wù)總監(jiān)4、營銷部經(jīng)理5、餐飲部總監(jiān)6、人力資源部經(jīng)理7、房務(wù)部經(jīng)理三、總值班的時間24 小

2、時制 08 : 30a 次日 08: 30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定晨會 ,總值經(jīng)理匯報工作:反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟 辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運轉(zhuǎn)信息報告 ，交接“總值班經(jīng) 理工作日志 ，交待需要跟辦的事項五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱:總值班經(jīng)理直接上司:總經(jīng)理 直接下屬:各部門經(jīng)理1、根據(jù)人力資源部排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認真閱讀“酒店當(dāng)日運轉(zhuǎn)信息報告 , 了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP 覽表，A級VIP行程安排 今日在店的團隊、會議信息 今日重要宴會信息 今

3、日有無方案內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、 電、氣、 電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、值班期間，確保24小時開機振動狀態(tài)保證電池電量充足，工作 接聽率100%著工作裝；隨身攜帶?酒店總值班運轉(zhuǎn)手冊?和對講機3、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和效勞工作。4、負責(zé)做好夜間平安的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各 平安崗、平安通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安 全。5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做 好工作記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、職工餐廳等及時發(fā)現(xiàn)問 題，采取有效措施，妥善處

4、理。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好 書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平 息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合 理要求，以維護酒店的良好聲譽。8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施， 促進酒店優(yōu)質(zhì)效勞的開展和質(zhì)量的改進。9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、 效勞質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格 項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進

5、行質(zhì)量跟蹤和落實。11、值班經(jīng)理負責(zé)對各部門職工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)督落實。權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部職工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗職工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)職工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的職工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報。5、用餐：用餐地點：中餐零點，客情滿時，在職工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)：中餐：職工餐晚餐：二菜一湯，費用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人菜單價消費方式：在帳臺簽單6、用房用房標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時

6、，可用待修房客情不滿時可用不同類型的房間六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程：1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。2、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。 了解如下信息：了解當(dāng)日 VIP 客人信息了解當(dāng)日TOP VIPA級VIP日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請信息 了解當(dāng)日會議、團隊信息、了解當(dāng)日豪華或重要團隊的詳細日程安排 了解當(dāng)日會議及大型活動信息、 今日預(yù)計出租率、 今日預(yù)計進店客房數(shù)、 今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣、當(dāng)日重大維修工程、消防演練、總機了解當(dāng)日總值經(jīng)理、職務(wù)、分機、 號碼 總

7、值班檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16： 30pm 17： 30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17： 30pm20： 30pm在前臺營業(yè)崗點進行效勞質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1 、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達標(biāo)6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標(biāo)7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔&公共洗手間頂峰時間是否有 PA員在崗9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標(biāo)10、公共 無異味，是否正常工作11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺

8、放標(biāo)準(zhǔn)、無誤12、告示牌是否撤除及時二、餐飲部：一餐廳1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。2、效勞員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)。3、效勞員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選 。4、效勞員是否重復(fù)點單。5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6、上菜時是否報菜名。7、效勞員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時，效勞員是否主動添加。10、結(jié)帳需等候多長時間。11、如何評價您的用餐。飲料 食品菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度 效勞 職工禮貌程度12、離開餐廳時，是否有道別語。13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的效勞。 二

9、宴會預(yù)訂1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽 。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細聆聽您的預(yù)訂要求。4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)效勞工程。5、是否詢問您的。6、是否詢問您的特殊要求。7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、是否向您致謝。三廚房1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。8、食品是否用貨架存放。9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、 大廳效勞1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛效勞。2、行李員是否主動為

10、進、出店的賓客效勞。3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。5、是否了解當(dāng)日客情6、背景音樂播放時間：公共區(qū)域 7： 00-22 ： 00 然后逐步關(guān)閉7、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光由工程值班人員控制要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：夏 季開燈時間： 19： 00春秋季開燈時間： 18： 00 冬 季開燈時間： 17： 00陰雨天視情況定9、生活水溫： 46-52 攝氏度10、空調(diào)溫度：夏季 20-22 攝氏度冬季 22-24 攝氏度11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在

11、舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情頂峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時平安部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔16、所有燈光大堂、 1F-4F 區(qū)域燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳頂峰時在各收銀點巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各

12、崗點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20： 30pm 22： 00pm平安檢查： 1、平安通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、平安門關(guān)閉但不得上鎖；2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無平安隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；5、樓層、庭院、職工宿舍有平安人員巡視；6、非 24 小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為：夏 季關(guān)燈時間： 22 ： 30 春秋季關(guān)燈時間： 21： 30 冬 季關(guān)燈時間： 21 ： 008、建筑外的景觀燈 23： 00 關(guān)

13、閉，并需檢查燈的完好情況22： 00pm次日 & 30am1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時檢查夜班職工的工作情況辦公區(qū)域1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部 財務(wù)部 是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。6、職工著裝整潔是否符合規(guī)定。職工設(shè)備 :(一) 更衣室1、更衣室衛(wèi)生是否到達要求。2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。二職工食堂1、職工食堂是否準(zhǔn)時開餐，是否提前收

14、餐。2、菜肴的溫度是否適宜。3、食堂是否干凈整潔。4、是否準(zhǔn)時出菜三職工宿舍床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品 四職工洗手間衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾五職工浴室 七、排班表送達崗位：人力資源部需將排班表送達以下成員：總經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 財務(wù)部總監(jiān) 營銷部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理 房務(wù)部經(jīng)理 人力資源部經(jīng)理 總機話務(wù)員 工程值班室 消控中心 禮賓部 營銷部 宴會預(yù)訂 大堂副理 總臺接待2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吆零食。5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。6、職工著裝整潔是否符合規(guī)定。職工設(shè)備：(-更衣室1>更衣室衛(wèi)生是否到達要求。2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。匚二職工食堂1>職工食堂是否準(zhǔn)時開餐，是否提前收餐。2