關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法 KPI一般指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI：Key Performance Indicator)是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、計(jì)算、分析，流程的一種目標(biāo)式指標(biāo)，是把企業(yè)的分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是的重要組成部分。法符合一個(gè)重要的管理原理-“”。在一個(gè)企業(yè)的過(guò)程中，存在著“80/20”的規(guī)律，即20%的骨干人

2、員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“八二原理”同樣適用，即 80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住的重心。KPA（Key Process Area)意為關(guān)鍵過(guò)程領(lǐng)域，這些關(guān)鍵過(guò)程域指出了企業(yè)需要集中力量改進(jìn)和解決問(wèn)題的過(guò)程。同時(shí)，這些指明了為了要達(dá)到該等級(jí)所需要解決的具體問(wèn)題。每個(gè)KPA都明確地列出一個(gè)或多個(gè)的目標(biāo)（Goal），并且指明了一組相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵實(shí)踐（Key Practices）。實(shí)施這些關(guān)鍵實(shí)踐就能實(shí)現(xiàn)這個(gè)關(guān)鍵過(guò)程域的目標(biāo)，從而達(dá)到增加的效果。（Key Result Areas）意為，它是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目

3、標(biāo)、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域，是企業(yè)關(guān)鍵成功要素的聚集地。理論基礎(chǔ)，是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出的一個(gè)，即一個(gè)企業(yè)在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，每個(gè)部門和每一位員工的80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。二八原理為績(jī)效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放在關(guān)鍵的結(jié)果和關(guān)鍵的過(guò)程上。于是，所謂的績(jī)效考核，一定放在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上，考核工作一定要圍繞關(guān)鍵展開(kāi)。假設(shè)前提假定人們會(huì)采取一切積極的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)，假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無(wú)關(guān)?？己四康囊詰?zhàn)略為中心,，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)

4、用都為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)。以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的意圖，也是為更有效的控制個(gè)人的行為服務(wù)。指標(biāo)產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生。指標(biāo)來(lái)源基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)要求的各項(xiàng)增值性工作產(chǎn)出，來(lái)源于特定的程序，即對(duì)過(guò)去行為與績(jī)效的修改。指標(biāo)構(gòu)成通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益。兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果。也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程。以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，為輔。注重對(duì)過(guò)去的評(píng)價(jià)且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過(guò)去的績(jī)效存在的問(wèn)題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。特點(diǎn)對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解這首先意味著，作為衡量各工作

5、績(jī)效的指標(biāo)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所體現(xiàn)的衡量?jī)?nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成目標(biāo)的有效組成部分或支持體系時(shí)，它所衡量的職位便以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)部分作為自身的主要職責(zé)；如果KPI與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。KPI來(lái)自于對(duì)公司的分解，其第二層含義在于，KPI是對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長(zhǎng)期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而各職位的內(nèi)容豐富，針對(duì)職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績(jī)效、具有可衡量性。因此，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)真正驅(qū)動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對(duì)每個(gè)職位工作績(jī)效要求的具體體現(xiàn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)最后一

6、層含義在于，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)隨公司戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。當(dāng)公司戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須予以修正以反映公司戰(zhàn)略新的內(nèi)容。對(duì)績(jī)效可控部分的衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果，這其中內(nèi)因是各職位員工可控制和影響的部分，也是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所衡量的部分。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)盡量反映員工工作的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的其它方面影響。例如，與都是衡量銷售部門能力的標(biāo)準(zhǔn)，而銷售量是市場(chǎng)總規(guī)模與市場(chǎng)份額相乘的結(jié)果，其中市場(chǎng)總規(guī)模則是不可控變量。在這種情況下，兩者相比，市場(chǎng)份額更體現(xiàn)了職位績(jī)效的核心內(nèi)容，更適于作為。KPI是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映每個(gè)職位的工作內(nèi)容都

7、涉及不同的方面，的工作任務(wù)更復(fù)雜，但KPI只對(duì)其中對(duì)公司整體影響較大，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進(jìn)行衡量。KPI是組織上下認(rèn)同的不是由上級(jí)強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由本職自行制定的，它的制定過(guò)程由上級(jí)與員工共同參與完成，是雙方所達(dá)成的一致意見(jiàn)的體現(xiàn)。它不是以上壓下的工具，而是中相關(guān)人員對(duì)職位要求的共同認(rèn)識(shí)。作用用途（1）根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃/目標(biāo)計(jì)劃來(lái)確定部門/個(gè)人的指標(biāo)（2）監(jiān)測(cè)與業(yè)績(jī)目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過(guò)程（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門/個(gè)人。（4）KPI輸出是的基礎(chǔ)和依據(jù)。效果（1）把個(gè)人和部門的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)；（2）對(duì)于而言，階段性地對(duì)部門/

8、個(gè)人的KPI輸出進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制，可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展；（3）集中測(cè)量公司所需要的行為；（4）定量和定性地對(duì)直接創(chuàng)造利潤(rùn)和間接創(chuàng)造利潤(rùn)的貢獻(xiàn)作出。要點(diǎn)建立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性。首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)會(huì)議上利用和找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也就是的重點(diǎn)。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的(KPI)，即企業(yè)級(jí)KPI。接下來(lái)，各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門級(jí)KPI，并對(duì)相應(yīng)部門的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)(技術(shù)、組織、人)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，分解出各部門級(jí)的KPI，以便確定體系。然后，各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)

9、分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是的要素和依據(jù)。這種對(duì)KPI體系的建立和測(cè)評(píng)過(guò)程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著努力的過(guò)程，也必將對(duì)各部門的績(jī)效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。指標(biāo)體系確立之后，還需要設(shè)定。一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，解決“評(píng)價(jià)什么”的問(wèn)題；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評(píng)價(jià)者怎樣做，做多少”的問(wèn)題。最后，必須對(duì)進(jìn)行審核。比如，審核這樣的一些問(wèn)題：多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果是否能取得一致？這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被者80%以上的工作目標(biāo)？跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作？等等。審核主要是為了確保這些關(guān)

10、鍵績(jī)效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，而且易于操作。每一個(gè)職位都影響某項(xiàng)的一個(gè)過(guò)程，或影響過(guò)程中的某個(gè)點(diǎn)。在訂立目標(biāo)及進(jìn)行時(shí)，應(yīng)考慮職位的任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果，如果任職者不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能作為任職者的衡量指標(biāo)。比如，跨部門的指標(biāo)就不能作為基層員工的考核指標(biāo)，而應(yīng)作為部門主管或更高層主管的考核指標(biāo)。特征關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)是對(duì)組織運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。一般有如下特征:(1)具有系統(tǒng)性。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)是一個(gè)系統(tǒng)。公司、部門、班組有各自獨(dú)立的KPI，但是必須由公司遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、整體效益展開(kāi)，而且是層層分解、層層關(guān)聯(lián)、層層支持。(2)可控與可管理性。的設(shè)

11、計(jì)是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能。(3)價(jià)值牽引和導(dǎo)向性。下道工序是上道工序的客戶，上道工序是為下道工序服務(wù)的，的績(jī)效鏈最終體現(xiàn)在為的上。原則確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的。SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫：S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；R代表價(jià)值性(Rewarding)，指績(jī)效指標(biāo)是與上級(jí)目標(biāo)具明確的關(guān)聯(lián)性,最終與公司目標(biāo)相結(jié)

12、合；T代表有時(shí)限(Time-based)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一般遵循下面的過(guò)程。1、建立可按照從宏觀到微觀的順序，依次建立各級(jí)的指標(biāo)體系。首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并確定這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI)，從而建立企業(yè)級(jí)KPI。接下來(lái)，各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門級(jí)KPI。然后，各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步分解為更細(xì)的KPI。這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。2、設(shè)定一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)指的是從哪些方面來(lái)對(duì)工作進(jìn)行衡量或評(píng)價(jià)；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。指標(biāo)解決的是我們需要評(píng)價(jià)“什么”

13、 的問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被評(píng)價(jià)者做得“怎樣”、完成“多少” 的問(wèn)題。3、審核對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行審核的目的主要是為了確認(rèn)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否能夠全面、客觀的反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的工作績(jī)效、以及是否適合于評(píng)價(jià)操作。設(shè)計(jì)思路魚(yú)骨圖分析法運(yùn)用“”分析法，建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，其主要流程有:(1)根據(jù)職責(zé)分工，確定哪些個(gè)體因素或組織因素與公司整體利益是相關(guān)的。(2)根據(jù)崗位,1%的標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵因素。(3)確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際因素的關(guān)系。(4)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解。工作量化有些部門工作量化的確有困難，就從工作要求、上進(jìn)行量化。如人力資源管理者、行政事務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員，其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的量化難度

14、相對(duì)大，若硬性地從其自身職責(zé)上進(jìn)行量化，邏輯上也說(shuō)不通，不對(duì)其量化，情理上同樣也說(shuō)不過(guò)去。實(shí)際處理，可以從考核其工作任務(wù)或工作要求來(lái)界定，可以通過(guò)時(shí)間來(lái)界定。從實(shí)質(zhì)上講，被時(shí)間所界定的工作任務(wù)或工作目標(biāo)也是。PDCA循環(huán)運(yùn)用PDCA循環(huán)逐步完善和落實(shí)，其主要流程有:(1) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)由專業(yè)人員設(shè)計(jì)。(2) 設(shè)計(jì)稿上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)班子審議。(3) 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子的意見(jiàn)進(jìn)行修訂。(4) 將修訂稿交各職能部門討論。(5) 將討論意見(jiàn)集中再修訂。(6) 上報(bào)批準(zhǔn)下發(fā)。其中(1)一(5)項(xiàng)，實(shí)際工作中會(huì)有幾個(gè)來(lái)回。支持環(huán)境有了關(guān)鍵績(jī)效考核，也不能保證這些指標(biāo)就能運(yùn)用于績(jī)效考核，達(dá)到預(yù)期的效果。要想真正達(dá)

15、到效果，還取決于企業(yè)是否有關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核的支持環(huán)境。建立這種支持環(huán)境，同樣是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮的。(1) 以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。建立的，通過(guò)企業(yè)文化化解績(jī)效考核過(guò)程中的矛盾與沖突，形成追求優(yōu)異績(jī)效的的企業(yè)文化。(2) 各級(jí)主管人員肩負(fù)著績(jī)效管理任務(wù)。分解與制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是各級(jí)主管應(yīng)該也必須承擔(dān)的責(zé)任。專業(yè)人員只是起技術(shù)支撐作用。(3) 重視制度建設(shè)。在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解與制定過(guò)程中，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立與落實(shí)是一個(gè)自上而下、至下而上的過(guò)程。沒(méi)有良好的制度作保證，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核就不會(huì)具有和挑戰(zhàn)性。(4) 績(jī)效考核結(jié)果與掛鉤。實(shí)踐表明，兩者掛鉤的程度緊密，以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的才

16、能真正發(fā)揮作用。目標(biāo)制定從組織結(jié)構(gòu)的角度來(lái)看，KPI系統(tǒng)是一個(gè)縱向的指標(biāo)體系：先確定公司層面關(guān)注的KPI，再確定部門乃至個(gè)人要承擔(dān)的KPI，由于KPI體系是經(jīng)過(guò)層層分解，這樣，就在指標(biāo)體系上把戰(zhàn)略落到“人”了。而要把戰(zhàn)略具體落實(shí)，需要“顯性化”，要對(duì)每個(gè)層面的KPI進(jìn)行賦值，形成一個(gè)相對(duì)應(yīng)的縱向的目標(biāo)體系。所以，在落實(shí)戰(zhàn)略時(shí)有“兩條線”：一條是指標(biāo)體系，是工具；另一條是目標(biāo)體系，利用指標(biāo)工具得到。當(dāng)然，目標(biāo)體系本身還是一個(gè)與傳遞的體系，即使使用KPI體系這一工具，具體的目標(biāo)制定還需要各級(jí)管理者之間進(jìn)行溝通：下級(jí)管理者必須參與更高一級(jí)目標(biāo)的制定，由此他才能清楚本部門在更大系統(tǒng)中的位置，也能夠讓上

17、級(jí)管理者更明確對(duì)其部門的要求，從而保證制定出適當(dāng)、有效的子目標(biāo)。這樣，通過(guò)層層制定出相應(yīng)的目標(biāo)，形成一條不發(fā)生偏失的“目標(biāo)線”，保障戰(zhàn)略有效傳遞和落實(shí)到具體的操作層面。具體到績(jī)效管理的實(shí)施上，各部門承擔(dān)的KPI是由戰(zhàn)略決定的，但具體到某個(gè)年度時(shí)，并不需要對(duì)其所有承擔(dān)的KPI進(jìn)行賦值、制定目標(biāo)。因?yàn)閼?zhàn)略目標(biāo)是相對(duì)長(zhǎng)期的，而具體到年度時(shí)一定會(huì)有所偏重，要求在選擇全面衡量戰(zhàn)略的KPI時(shí)要根據(jù)戰(zhàn)略有所取舍。具體的的制定，是在全面分析企業(yè)內(nèi)外環(huán)境、狀況的基礎(chǔ)上，根據(jù)年度戰(zhàn)略構(gòu)想，對(duì)本年度確定的KPI進(jìn)行賦值，從而得到的。在這其中，KPI只是一個(gè)工具體系；而制定目標(biāo)的關(guān)鍵還在于“人”與“人”的溝通和理解，

18、需要管理者和自己的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)、進(jìn)行 360°全方位的溝通。管理，在制定目標(biāo)、落實(shí)戰(zhàn)略的時(shí)候，就是一個(gè)溝通、落實(shí)的過(guò)程。所謂戰(zhàn)略的落實(shí)，正是通過(guò)這種階段性目標(biāo)狀態(tài)的不斷定義和實(shí)現(xiàn)而逐步達(dá)到的。設(shè)計(jì)誤區(qū)當(dāng)進(jìn)行KPI系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)者被遵循。一般來(lái)講，KPI的設(shè)計(jì)者對(duì)于這個(gè)SMART原則是很熟悉的，但是，在實(shí)際設(shè)計(jì)應(yīng)用的時(shí)候，卻往往陷入以下誤區(qū)。1、對(duì)具體原則理解偏差帶來(lái)的指標(biāo)過(guò)分細(xì)化問(wèn)題具體原則的本意是指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)。但是，不少設(shè)計(jì)者理解成指標(biāo)不能籠統(tǒng)的話，就應(yīng)盡量細(xì)化。然而，過(guò)分細(xì)化的指標(biāo)可能導(dǎo)致指標(biāo)不能成為影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。比如，天津某化

19、工原料制造企業(yè)在其原來(lái)的 KPI考核系統(tǒng)里，對(duì)辦公室平日負(fù)責(zé)辦公用品發(fā)放的文員也設(shè)定了一個(gè)考核指標(biāo)：“辦公用品發(fā)放態(tài)度”，相關(guān)人員對(duì)這一指標(biāo)的解釋是，為了取得員工的理解以便操作，對(duì)每個(gè)員工的工作都設(shè)定了指標(biāo)，并對(duì)每個(gè)指標(biāo)都進(jìn)行了細(xì)化，力求達(dá)到具體可行。而實(shí)際上，這個(gè)“辦公用品發(fā)放態(tài)度”指標(biāo)盡管可以用來(lái)衡量文員的工作效果，但它對(duì)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造并非是“關(guān)鍵” 的。因此，將該指標(biāo)納入KPI系統(tǒng)是不合適的。2、對(duì)可原則理解偏差帶來(lái)的關(guān)鍵指標(biāo)遺漏問(wèn)題可度量原則是指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的?？啥攘吭瓌t是所有KPI設(shè)計(jì)者應(yīng)注重的一個(gè)靈魂性的原則，因?yàn)榭己说目尚行?/p>

20、往往與這個(gè)原則的遵循有最直接關(guān)系。然而，可度量并不是單純指可量化，可度量原則并不要求所有的KPI指標(biāo)都必須是量化指標(biāo)。但是，在KPI系統(tǒng)實(shí)際設(shè)計(jì)中，一些設(shè)計(jì)者卻過(guò)分追求量化，盡力使所有的指標(biāo)都可以量化。誠(chéng)然，量化的指標(biāo)更便于考核和對(duì)比，但過(guò)分追求指標(biāo)的量化程度，往往會(huì)使一些不可量化的關(guān)鍵指標(biāo)被遺漏在 KPI系統(tǒng)之外。比如，銷售部門的絕大多數(shù)指標(biāo)是可以量化的，因此應(yīng)盡量采用量化指標(biāo)，而人力資源部門的某些工作是很難量化的。這時(shí)候，如果仍舊強(qiáng)調(diào)指標(biāo)的可量化性，則會(huì)導(dǎo)致一些部門的KPI指標(biāo)數(shù)量不足，不能反映其工作中的關(guān)鍵。3、對(duì)可理解偏差帶來(lái)的指標(biāo)“中庸”問(wèn)題可實(shí)現(xiàn)原則是指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可

21、以實(shí)現(xiàn)，要避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)。由于過(guò)高的目標(biāo)可能導(dǎo)致員工和企業(yè)無(wú)論怎樣努力都無(wú)法完成，這樣指標(biāo)就形同虛設(shè)，沒(méi)有任何意義；而過(guò)低的又起不到激勵(lì)作用，因此，KPI系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者為避免目標(biāo)設(shè)置的兩極化，往往都趨于“中庸”，通常愛(ài)選擇均值作為指標(biāo)。但是，并非所有“中庸”的目標(biāo)都是合適的，指標(biāo)的選擇需要與行業(yè)的成長(zhǎng)性、企業(yè)的成長(zhǎng)性及產(chǎn)品的生命周期結(jié)合起來(lái)考慮。比如，廈門某軟件公司是一個(gè)，2003年的銷售收入是800萬(wàn)元。在制定2004年KPI 體系時(shí)，對(duì)于銷售收入這一指標(biāo)的確定，最初是定在1980萬(wàn)元。咨詢公司介入KPI體系設(shè)計(jì)后，指出這一目標(biāo)定得太高，很難實(shí)現(xiàn)，會(huì)喪失激勵(lì)作用。而后，該企業(yè)又通過(guò)市

22、場(chǎng)調(diào)查，重新估算了2004年的銷售收入，認(rèn)為應(yīng)在900萬(wàn)元至1300萬(wàn)元之間，并準(zhǔn)備將兩者的平均數(shù)1 100萬(wàn)元作為KPI考核指標(biāo)。咨詢公司在綜合各方面因素，尤其是分析了公司的成長(zhǎng)性后提出，1100萬(wàn)元這個(gè)看似“中庸”的目標(biāo)對(duì)一個(gè)處在成長(zhǎng)階段的公司來(lái)說(shuō)盡管高于上一年的銷售收入，但與通過(guò)積極努力可以實(shí)現(xiàn)的1300萬(wàn)元相比，激勵(lì)仍顯不足。咨詢公司建議選擇1300萬(wàn)元作為KPI 指標(biāo)，該指標(biāo)是在企業(yè)現(xiàn)有實(shí)力下，員工們經(jīng)過(guò)努力，而且是巨大的努力可以實(shí)現(xiàn)的。因此，對(duì)于可實(shí)現(xiàn)這一原則的理解，指標(biāo)不僅要可以實(shí)現(xiàn)，還必須是經(jīng)過(guò)巨大努力才可以實(shí)現(xiàn)的，這樣考核才可以起到激勵(lì)作用。4、對(duì)現(xiàn)實(shí)性原則回避而帶來(lái)的考核偏

23、離目標(biāo)的問(wèn)題現(xiàn)實(shí)性原則指的是績(jī)效指標(biāo)實(shí)實(shí)在在，可以證明和觀察。由于考核需要費(fèi)用，而企業(yè)本身卻是利益驅(qū)動(dòng)性的，很多企業(yè)內(nèi)部KPI體系設(shè)計(jì)者為了迎合企業(yè)希望盡量降低成本的想法，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部一些需要支付一定費(fèi)用的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，采取了舍棄的做法，以便減少考核難度，降低考核成本，而他們的理由(或者說(shuō)借口)往往是依據(jù)現(xiàn)實(shí)性這一原則，提出指標(biāo)“不可觀察和證明”。實(shí)際上，很多情況下，因這個(gè)借口被舍棄的指標(biāo)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的達(dá)成是起到關(guān)鍵作用的。甚至，因這類指標(biāo)被舍棄得過(guò)多導(dǎo)致KPI與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。因此，如果由于企業(yè)內(nèi)部的和技術(shù)水平有限暫時(shí)無(wú)法考核這一類指

24、標(biāo)，而這類指標(biāo)又正是影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，那么，可以尋求外部幫助，比如聘請(qǐng)外部的專家或咨詢公司進(jìn)行KPI系統(tǒng)設(shè)計(jì)，不能因?yàn)橘M(fèi)用問(wèn)題阻止KPI指標(biāo)的正確抉擇。5、對(duì)時(shí)限原則理解偏差帶來(lái)的考核周期過(guò)短問(wèn)題時(shí)限原則是指注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限，指標(biāo)的完成不能遙遙無(wú)期。企業(yè)內(nèi)部設(shè)計(jì)KPI系統(tǒng)時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這種周期過(guò)短問(wèn)題，有些KPI的設(shè)計(jì)者雖然是企業(yè)內(nèi)的，但是他們中一些人并沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的績(jī)效考核培訓(xùn)，對(duì)考核的規(guī)律性把握不足，對(duì)考核認(rèn)識(shí)不夠深入。他們往往認(rèn)為，為了及時(shí)了解及工作動(dòng)態(tài)，考核的周期是越短越好。這種認(rèn)識(shí)較為偏頗。實(shí)踐中，不同的指標(biāo)應(yīng)該有不同的考核周期，有些指標(biāo)是可以短期看到成效的

25、，可以每季度考核一次，而有些指標(biāo)是需要長(zhǎng)時(shí)間才可以看出效果的，則可能需要每年考核一次。但是，在一般情況下，KPI指標(biāo)不推薦每月考核，因?yàn)檫@會(huì)浪費(fèi)大量的人力和物力，打亂正常的，使考核成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)，長(zhǎng)久以往，考核制度勢(shì)必流于形式。優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1目標(biāo)明確，有利于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)KPI是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，通過(guò)KPI指標(biāo)的整合和控制，使員工績(jī)效行為與企業(yè)目標(biāo)要求的行為相吻合，不至于出現(xiàn)偏差，有利地保證了公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2提出了客戶價(jià)值理念KPI提倡的是為企業(yè)內(nèi)外部客戶的思想，對(duì)于企業(yè)形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思想是有一定的提升的。3有利于組織利益與個(gè)人利益達(dá)成一致策略性地指標(biāo)分解，使公司戰(zhàn)略目標(biāo)

26、成了個(gè)人，員工個(gè)人在實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的同時(shí)，也是在實(shí)現(xiàn)公司總體的戰(zhàn)略目標(biāo)，達(dá)到兩者和諧，公司與員工共贏的結(jié)局。不足之處同時(shí)KPI也不是十全十美的，也有不足之處，主要是以下幾點(diǎn)：1KPI指標(biāo)比較難界定1 KPI更多是傾向于定量化的指標(biāo)，這些定量化的指標(biāo)是否真正對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生關(guān)鍵性的影響，如果沒(méi)有運(yùn)用專業(yè)化的工具和手段，還真難界定。2KPI會(huì)使考核者誤入機(jī)械的考核方式過(guò)分地依賴考核指標(biāo)，而沒(méi)有考慮人為因素和彈性因素，會(huì)產(chǎn)生一些考核上的爭(zhēng)端和異議。3KPI并不是針對(duì)所有崗位都適用通信KPIKPI（Key Performance Indicator，關(guān)鍵性能指標(biāo)）是包含在PI（Perform

27、ance Indicator，性能指標(biāo)）中的一類指標(biāo)，其意義與用途與PI相同。這里通過(guò)介紹PI，從而引出KPI的概念。PI是各個(gè)行業(yè)為了評(píng)價(jià)工作內(nèi)容和成果所制定的標(biāo)準(zhǔn)，具有具體性、量化性、可達(dá)性、相關(guān)性、時(shí)限性的特點(diǎn)。· 具體性：指標(biāo)針對(duì)關(guān)鍵的、特定的性能。· 量化性：指標(biāo)是數(shù)量化或行為化的，驗(yàn)證這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可獲得的。· 可達(dá)性：指標(biāo)是可以計(jì)算出結(jié)果，或通過(guò)其他方式實(shí)現(xiàn)的。· 相關(guān)性：指標(biāo)必須是相關(guān)提供者、使用者或執(zhí)行部門經(jīng)過(guò)分析、研究、協(xié)商的結(jié)果，得到共同認(rèn)可和承諾。· 時(shí)限性：指標(biāo)是在特定時(shí)限內(nèi)計(jì)算或完成的。在無(wú)線通信領(lǐng)域，PI是

28、評(píng)價(jià)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的重要標(biāo)準(zhǔn)。常見(jiàn)PI有無(wú)線接通率、無(wú)線掉話率等。PI反饋了網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況，也是最終工作成果的體現(xiàn)，因此一個(gè)網(wǎng)絡(luò)PI結(jié)果的好壞是判斷一個(gè)網(wǎng)絡(luò)好壞的重要依據(jù)和客觀標(biāo)準(zhǔn)。與性能指標(biāo)相關(guān)的概念有如下幾個(gè)：· KPI：KPI通常稱為關(guān)鍵性能指標(biāo)，與PI同為業(yè)績(jī)指標(biāo)，但是關(guān)鍵程度高。作為網(wǎng)絡(luò)評(píng)估的參考數(shù)據(jù)，由相應(yīng)的計(jì)數(shù)器計(jì)算后得到。· 計(jì)數(shù)器：對(duì)各種統(tǒng)計(jì)的計(jì)數(shù)，每個(gè)計(jì)數(shù)值對(duì)應(yīng)一個(gè)計(jì)數(shù)器。系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)計(jì)數(shù)器的數(shù)量是比較龐大的。· 北向計(jì)數(shù)器：根據(jù)北向網(wǎng)管的要求上報(bào)的計(jì)數(shù)器值，是本地計(jì)數(shù)器的簡(jiǎn)單計(jì)算上報(bào)。北向網(wǎng)管使用這些計(jì)數(shù)器計(jì)算KPI。分類根據(jù)適用于衡量網(wǎng)絡(luò)

29、性能的不同方面，性能指標(biāo)通?？梢詣澐譃橐韵聨最悾ㄟ@里以LTE為例，根據(jù)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)情況可能增加或減少）：· 呼叫接入性（Accessibility）：用戶的呼叫接入性能，包括用戶的RRC連接建立階段和業(yè)務(wù)建立階段。· 呼叫保持性（Retainability）：從用戶接入網(wǎng)絡(luò)成功，到正常釋放階段的性能。· 可用性（Availability）：無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的工作狀態(tài)特性。· 完整性（Integrity）：eNodeB提供的業(yè)務(wù)信息質(zhì)量。· 移動(dòng)性（Mobility）：用戶在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)中移動(dòng)時(shí)的性能。· 業(yè)務(wù)特性（Traffic）：空中接口的業(yè)務(wù)

30、速率。· 無(wú)線資源特性（Radio Resource）：無(wú)線網(wǎng)絡(luò)性能以及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的利用情況。· 傳輸特性（Transport）：傳輸層的流量統(tǒng)計(jì)以及SCTP鏈路統(tǒng)計(jì)信息。· 系統(tǒng)資源特性（System Resource）：內(nèi)存及CPU等系統(tǒng)資源的使用性能情況。應(yīng)用場(chǎng)景性能指標(biāo)用來(lái)評(píng)價(jià)設(shè)備的性能，由若干計(jì)數(shù)器進(jìn)行運(yùn)算得到。根據(jù)一般的應(yīng)用場(chǎng)景已預(yù)先設(shè)置若干指標(biāo)，用戶還可以自定義指標(biāo)。1個(gè)指標(biāo)包括指標(biāo)名稱、由計(jì)數(shù)器組成的公式、門限以及類型信息。性能指標(biāo)一般用于以下兩個(gè)場(chǎng)景：· 了解網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀態(tài)：用戶可以在性能數(shù)據(jù)查詢時(shí)，選擇觀察某些指標(biāo)在過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的

31、變化情況。用于任務(wù)的設(shè)置：可以用來(lái)定義門限任務(wù)，當(dāng)指標(biāo)值超過(guò)門限任務(wù)中設(shè)置的告警門限（告警門限分為四級(jí)：嚴(yán)重、主要、次要、警告），會(huì)觸發(fā)門限告警。IT服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法將成為考核IT服務(wù)績(jī)效的一個(gè)重要因素。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法包括與業(yè)務(wù)需求結(jié)合的度量，數(shù)據(jù)中心的監(jiān)測(cè)和能力規(guī)劃等等指標(biāo)。IT服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法指標(biāo)與常見(jiàn)的監(jiān)測(cè)指標(biāo)之間的差異是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的參與。任何一個(gè)企業(yè)都可以部署一些監(jiān)控工具來(lái)跟蹤分配給虛擬機(jī)的資源或服務(wù)器的帶寬利用率等。這些分散的技術(shù)因素對(duì)IT技術(shù)人員有幫助，但對(duì)企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值并不大。企業(yè)應(yīng)該了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，利用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法來(lái)管理和解決問(wèn)題。雖然ITIL有一

32、套通用的性能建議關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法設(shè)置，但它沒(méi)有一套可以通用于所有項(xiàng)目的需求關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。IT的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)通常分為三大類：服務(wù)交付力關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法或性能的效率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法和靈活性關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（應(yīng)對(duì)服務(wù)的變化）。企業(yè)的IT服務(wù)提供商也應(yīng)該使用服務(wù)可用性的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法指標(biāo)。服務(wù)交付力的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法· 服務(wù)吞吐量關(guān)的鍵績(jī)效指標(biāo)法服務(wù)吞吐量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法體現(xiàn)在用戶對(duì)應(yīng)用程序或系統(tǒng)的使用或需求。通常是指事務(wù)的數(shù)量或計(jì)算工作的措施。·響應(yīng)時(shí)間關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法響應(yīng)時(shí)間的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法指標(biāo)包括需要完成事務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短。響應(yīng)時(shí)間關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法包括多種基礎(chǔ)設(shè)

33、施元素，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和存儲(chǔ)。它與服務(wù)級(jí)別協(xié)議有緊密的關(guān)系（）。· 資源利用率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法舉個(gè)例子，物理或虛擬機(jī)的資源與被分配資源總量的比值就是一種利用率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。如果一個(gè)虛擬機(jī)分配了10G的內(nèi)存關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，而它使用了10G的內(nèi)存關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，利用率便是100%關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。·正常運(yùn)行時(shí)間關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法正常運(yùn)行時(shí)間關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是衡量應(yīng)用或系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間的百分比指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。群集技術(shù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，自動(dòng)恢復(fù)服務(wù)器關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法和網(wǎng)絡(luò)故障轉(zhuǎn)移關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法都有助于正常運(yùn)行時(shí)間的指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。企業(yè)可以利用這些指標(biāo)來(lái)計(jì)算其定制服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。例如

34、，如果設(shè)備的吞吐量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法和正常運(yùn)行時(shí)間關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的指標(biāo)高而響應(yīng)時(shí)間的指標(biāo)低關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，無(wú)論資源利用率的高低，服務(wù)分?jǐn)?shù)都不會(huì)受到很大影響。但如果資源利用率和響應(yīng)時(shí)間增加而吞吐量或者運(yùn)行時(shí)間下降，則會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法分?jǐn)?shù)。服務(wù)效率和性能的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法·工作效率還是性能關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法？這個(gè)派生關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的指標(biāo)將工作量的分配資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法和利用資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法拿來(lái)做比較。這個(gè)指標(biāo)可以看出工作量對(duì)資源需求的大小，是浪費(fèi)資源、資源不足還是剛剛好。·系統(tǒng)效率和性能關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法系統(tǒng)效率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是以服務(wù)器的分配資源與可用資源對(duì)比的一個(gè)指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效

35、指標(biāo)法，讓服務(wù)器能達(dá)到最佳的性能負(fù)載。從這個(gè)指標(biāo)可以看出服務(wù)器是存在資源浪費(fèi)還是資源超載關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。工作負(fù)載關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法和系統(tǒng)的指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法通常是通過(guò)數(shù)據(jù)中心匯總數(shù)據(jù)后計(jì)算出來(lái)的平均值。IT團(tuán)隊(duì)通過(guò)快速測(cè)量工作期間的狀態(tài)，再比較它以前的狀態(tài)來(lái)為新技術(shù)項(xiàng)目的投資提供必要的數(shù)據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。例如得到一個(gè)較低的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法數(shù)據(jù)，就表明可能需要升級(jí)負(fù)載均衡或其他技術(shù)項(xiàng)目關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。系統(tǒng)敏捷性的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法·服務(wù)請(qǐng)求回應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法服務(wù)請(qǐng)求回應(yīng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是指在可接受的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)通過(guò)呼叫或者其他方式的服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法請(qǐng)求，并成功解決的事件數(shù)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。

36、83;服務(wù)處理時(shí)間TTR關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法TTR關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是衡量需要解決關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)間。例如當(dāng)收到一個(gè)新虛擬機(jī)的請(qǐng)求時(shí)，評(píng)估的時(shí)間，方案的確定，批準(zhǔn)到提供一個(gè)新的虛擬機(jī)這一整套流程的時(shí)間關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法；或者收到要進(jìn)行資源關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法分配更改的請(qǐng)求，所需要的性能檢測(cè)時(shí)間關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。伴隨著IT服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量增加，TTR關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法會(huì)相應(yīng)的下降。可以看出TTR關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是靈活的，能夠應(yīng)對(duì)變化的工作量和用戶需求。如果服務(wù)請(qǐng)求和TTR關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的數(shù)量同時(shí)增加，則表明IT服務(wù)存在明顯的服務(wù)敏捷性短板關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。服務(wù)可用性的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法IT服務(wù)提供商或其他提供受SLA（Service-Level Agreement 服務(wù)等級(jí)協(xié)議）約束的IT