《酒店感動式服務》

1、整理課件參加現(xiàn)代國際酒店管理商學院培訓課程分享整理課件 主要內容管理者必備的六大陽光心態(tài)感動式服務整理課件六大心態(tài)積極樂觀的心態(tài)學習的心態(tài)合作共贏的心態(tài)付出的心態(tài)感恩的心態(tài)堅持的心態(tài)整理課件積極樂觀的心態(tài)跟積極地人，說積極地話，辦積極地事。抱怨=死亡三不說：對上司、對企業(yè)、對團結不利的話欣賞和鼓勵他人，做五好之人：想好的、聽好的、看好的、做好的、說好的。整理課件學習的心態(tài)空杯的心態(tài)：全身心投入每次學習重復的學習：學是知識。習是經驗。多學、多做、多練。跟隨學習：向第一名學習，找到對手成為高手。比我們優(yōu)秀的人比我們還拼命。一定要腳踏實地學習：不要跟上輕飄飄，跟下亂糟糟。整理課件合作共贏的心態(tài)小吃影

2、響力不夠合起來叫美食城第二和第三合作就是第一名了。一滴水微不足道，匯成大海就永不干涸，并且能掀起驚濤駭浪。甚至形成海嘯。整理課件付出的心態(tài)付出才能杰出，珍惜才能擁有，感恩才能天長地久。兩根蠟燭周游世界，點亮自己，溫暖世界。王老吉捐一個億，青島啤酒免費喝。整理課件感恩的心態(tài)感恩于一切，感恩國家、父母、家人、朋友、公司、同事、對手和所有的人。一定要擁有一顆感恩的心！整理課件堅持的心態(tài)農民播種的啟示播下的種子不一定都發(fā)芽；種子發(fā)芽時需突破逆境；播種收獲要經受很多風雨和辛勤的耕耘；播種和收獲不在同一個季節(jié)；種子在生長過程中會遭到踐踏；要耐得住寂寞，頂得住壓力。播種后只有細心經營才會有收獲，要舍得付出，

3、天上不會掉餡餅；農民不會顆粒無收而明年不再播種！堅持就是勝利。努力不一定會成功，但放棄注定失敗。整理課件成功的心態(tài)成功的三條經典： 決不放棄 決不決不放棄 決不決不決不放棄整理課件 感動式服務服務是什么？整理課件服務是產品質量檢測器服務是市場需求感應器服務是人際情感交換器服務是品牌傳播推助器整理課件什么是好的服務？就是讓客人滿意的服務。什么是更好的服務？就是讓客人感動！整理課件什么是感動服務？感動服務就是來自真實的瞬間一個善意的提醒：小心燙、小心腳下； 一個細微的動作：習慣用左手的客人我們應該將提供的餐具或客房使用的卷紙等調整到客人方便拿取的位置；一句溫馨的祝福：結婚紀念日、兒女考入重點等。整

4、理課件服務的根本是什么？服務意識：為顧客提供規(guī)范的、潛在的、需求的服務能力超越顧客的期望值。是自覺和主動做好服務工作的一種人性化的觀念和愿望。“用心”服務人無我有、人有我精、人精我優(yōu)整理課件酒店在經營的過程中，會出現(xiàn)同質化的問題什么是同質化呢？有了標準就會出現(xiàn)同質化?。ū热鐭煾桌锊怀^三根煙頭）有了錢就會出現(xiàn)同質化！（通過金錢改善硬件設施，但軟性服務可以嗎？）有了競爭就會出現(xiàn)同質化?。ú煌慕洜I者在提供著同樣的產品）優(yōu)質的服務：以“心”換“星”以對服務的“誠心”、“耐心”、“細心”、“熱心”、“愛心”來獲得領導的“放心”、“省心”、顧客的“稱心”、“舒心”、“歡心”同樣一“心”換一“星”整理課

5、件外塑形象服務禮儀才是名片無論何時何地何種方式，請隨身攜帶一份禮儀清單：優(yōu)雅的舉止；得體而和諧的衣裝；整潔的儀表；禮貌的談吐；各種不同場合的禮儀規(guī)范整理課件優(yōu)質顧客服務的兩個方面程序面服務的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。個人面服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。整理課件服務人員的主觀能動性與類型分析w (1)漠不關心型程序特性 個人特性服務特點： w (2)按部就班型程序特性 個人特性服務特點： w (3)熱情友好型程序特

6、性 個人特性服務特點： w (4)優(yōu)質服務型程序特性 個人特性服務特點： 整理課件漠不關心型在個人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠傳達的信息我們不關心顧客。整理課件按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；傳達的信息顧客要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個顧客而已。整理課件熱情友好型 個人特性方面很強，程序特性方面很弱；程序方面無組織、慢、不一 致、不方便、混亂；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達的信息我們很努力，

7、但實在不知該怎么做。整理課件優(yōu)質服務型個人特性和程序性兩方面都很強；程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達的信息我們重視顧客，并將用最好的服務滿足顧客。整理課件優(yōu)質服務“五個一樣”內賓、外賓一個樣生客、熟客一個樣心情好、壞一個樣領導和群眾一個樣上級在不在一個樣人災人在人手人才同是員工在上班，創(chuàng)造價值不一般整理課件當然做好感動服務背后是需要有系統(tǒng)支撐的，比如說雅座在線、營銷部正在做的客戶信息檔案的建立（有專業(yè)的客戶關系管理的軟件）等。整理課件小結：除硬件系統(tǒng)支持外，我們應該：每天攜帶禮儀清單踏入工作崗位；本著優(yōu)質服務“ 五個一樣”的理念守在工作崗位；每天每個崗點創(chuàng)造機會為客人提供感動服務