吉首市超市內(nèi)商場屬性調(diào)查報告

1、吉首市超市內(nèi)商場屬性調(diào)查報告09級會計4班王菲20094084202吉首市超市內(nèi)商場屬性調(diào)查報告調(diào)查時間：2011年11月25日-2011年12月3日調(diào)查目的：對消費者購物時所關(guān)注的吉首市幾家大型超市的相關(guān)商場屆性進行研究。調(diào)查地點：吉首市各大超市附近調(diào)查人員：王菲一、刖曰本次調(diào)查吉首市家樂富、新一佳、陽光三家大超市經(jīng)商場屆性為主，在經(jīng)過多次思考后，定出了調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查內(nèi)容分別從商場的幾個方面進行了解，通過市場調(diào)查問卷為主，自身的觀察為輔，以采訪式向顧客了解這些商場在消費者心目中的形象等。在規(guī)定期限內(nèi)完成。認(rèn)真地對待工作，并在每次收集資料后進行總結(jié)歸納，使資料更加詳細(xì)完整。通過一周的調(diào)查訪問，

2、獲得不少資料。同時，我通過此次調(diào)查，了解到吉首市各大超市的經(jīng)營特色，從而我們也可以看到未來中國市場上大商場的發(fā)展趨勢，讓我們活楚地看到中國的零售業(yè)要更好的發(fā)展起來，就要有創(chuàng)新、有改變，不斷探索新思路，才可以在競爭中取得優(yōu)勢。二、調(diào)查的基本情況我們主要調(diào)查的商場屆性有以下幾方面內(nèi)容：一目標(biāo)顧客就吉首市幾家超市的目標(biāo)顧客來說，他們也是各自有不同的消費群體，經(jīng)我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家樂富由于地理位置處在商業(yè)繁華區(qū)，其流動人群中社會各個階層的都有，故以整個市場的消費群為目標(biāo)顧客。新一佳也是面向所有消費者為主的一家大型超市，他們將其經(jīng)營定位在“以中檔為基礎(chǔ)，高檔為導(dǎo)向”上，一方面以經(jīng)營高檔化商品來提高商場地位和

3、商場形象，另一方面，乂不放棄廣闊的中檔商品消費群。陽光超市由于處在吉首大學(xué)近郊，以及一些大型賓館旁邊，再加上與團結(jié)廣場比鄰，所以其目標(biāo)顧客主要為高校大學(xué)生，以及一些商旅人士和附近居民。從中，我們會發(fā)現(xiàn)每家大商場其目標(biāo)顧客也是各有差異，相對來說，現(xiàn)在的商場正在形成各自的消費群，并為之服務(wù)。二商品特色各家商場根據(jù)自己所要服務(wù)的消費群體，商品的品種等也有差異。例如，家樂富其商品種類比較齊全，日常生活所涉及的各方面產(chǎn)品都有，而且還分區(qū)經(jīng)營，以品牌化和大眾化相結(jié)合為主。新一佳在商品特色方面與家樂富具有相似之處，也是以品牌化和大眾化相結(jié)合為主。而陽光，由于其目標(biāo)顧客與以上兩家超市有區(qū)別，所以在商品上的著重

4、點也是不同的，走的是大眾化路線，主要還是經(jīng)營一些食品類產(chǎn)品。三商場布置、裝潢情況商場的外觀本身就是一種宣傳，它能成為該商場形象的象征。家樂富的入口處是很寬的通道，在通道兩旁有很多美食店，且在進口的左面設(shè)有停車場。超市內(nèi)燈光明亮設(shè)有保護門，超市的主色調(diào)是黃色，給人以一種富麗堂皇的視覺效果；還有一些金色外觀的裝飾品，給人一種高貴的感覺。新一佳的入口處是寬敞的小販區(qū)，主要經(jīng)營一些農(nóng)產(chǎn)品，從這點上說是與其形象不太符合的，新一佳的招牌以綠色系為主，整個商場的氣余也給人一種淡淡的綠色。很舒服。其分為三層樓經(jīng)營，最上面主要是服裝區(qū)，中間是一些珠寶飾品，最底樓是生活用品。整個賣場給人一種寬敞、明亮的感覺。在商

5、場內(nèi)還播放一些舒緩的音樂，給人一種輕快感。陽光的大門外有兩條階梯，這給人不便進出的感覺。但是由于其處在比較顯眼的高處所以其注目面積比較大。但是進去后給人的感覺不太明亮,有種黑壓壓的感覺，可能是由于其電梯通入底層的那個地方有點狹窄的原因，總是造成一種感覺上的誤導(dǎo)。其進出口的不便，或多或少的影響了其銷售量，至少對于老人和小孩購物來說是極不方便的。但是，綜合來說大商場的外觀和內(nèi)部裝潢也是各有千秋，獨具特色。四促銷方案為了使顧客能成為商場長期的光臨者，現(xiàn)在的商場都推出了許多不同的促銷方案，主要有會員卡制度，商場外促銷、展銷等。由于各商場定位不同，會員卡的申請等也有所不同。新一佳辦理一張會員卡分為幾種不

6、同要求：免費辦理積分卡積分消費，購置商品到一定數(shù)額后可辦理打折卡。如果是陽光的用戶，在開業(yè)前期可免費辦理陽光的打折卡，現(xiàn)在可一次性購物滿限定額即可獲得一張會員卡。家樂富也是在一次性購物滿限定額即可獲得一張會員卡。促銷中利用會員卡讓利于消費者，同時乂可使消費者成為大商場的長期顧客。此外，還有其他促銷活動，例如在不同的節(jié)日中，會推出一些不同的節(jié)日主題，然后相應(yīng)地搞一些活動，在報紙和廣播中作了大量宣傳，主要活動有“滿200送60元贈券”的活動，折價消費，禮品贈送、抽獎活動等。而在家樂富的門口，則經(jīng)常推出某些商品的展示臺，以吸引更多顧客的關(guān)注，吸引他們能進商場選購。另外，在陽光的外面經(jīng)常張貼出一張關(guān)于

7、商品訊息的海報吸引顧客。在促銷活動中，也表達(dá)了大商場的定位，在消費者心中樹立起了其獨特的形象。五職工形象為了表達(dá)其定位、形象的不同，對于職工也有著不同的要求，并在職工的服務(wù)上也表達(dá)出其特色。家樂富以藍(lán)色為基調(diào)，陽光也是同樣的顏色，而新一佳以綠色為基調(diào)，人員也是以綠色為主。表達(dá)其溫馨與舒適。六服務(wù)服務(wù)其實在銷售中起著決定性的作用,因此，對于大商場來說，“顧客是上帝”這句話相當(dāng)重要的，無論你認(rèn)為顧客是對是錯，你都必須要微笑著為其服務(wù)。我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：在大商場中都設(shè)有總服務(wù)臺，主要工作內(nèi)容有辦理會員卡，廣播尋人，接受投訴，代辦運貨，兌獎活動等。從中可以看出商場也將服務(wù)放在重要位置上。各超市都有值班

8、經(jīng)理進行日常服務(wù)的檢查，對于違反規(guī)定的人員進行一定的處罰。同樣，如新一佳就將在新一佳買到實惠產(chǎn)品的宗旨寫在電梯的入口，向消費者承諾，讓消費者監(jiān)督。七產(chǎn)品質(zhì)量各家超市的產(chǎn)品質(zhì)量基本上都還是為消費者所放心的，但是由于近期的奶粉事件，所以消費者開始對一些商品的質(zhì)量表示疑心,導(dǎo)致目前各大超市存在牛奶滯銷的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，各大超市都推出了不同程度的折價法。而且由于這起事件的發(fā)生，消費者購買商品是更加挑剔。例如，一些商品的味道有了怪味兒立刻引起疑心，了解到在家樂富購買的饅頭，被消費者認(rèn)為不新鮮，就是因為味道的原因。而在陽光超市購買的很多熟食由于味道的不合口，所以一些消費者也表示疑心其質(zhì)量不過關(guān)導(dǎo)致的。關(guān)于產(chǎn)

9、品質(zhì)量問題，總的說來，大型超市的可信度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一些商品小販的。8商品價格商品價格是影響消費者購物的一個重要原因。在關(guān)于商品價格這個方面，這三家超市的價格呈現(xiàn)出了不同的定位形象。一般認(rèn)為超市里的東西價格普遍比外面的小店價格更高一些。而在這三家超市里，乂數(shù)陽光的東西最為昂貴，這與其地理位置是有很大關(guān)系的，可以說是獨一無二，在團結(jié)廣場是僅此一家的大型超市。而家樂富和新一佳的商品價格略微廉價些，但是相差不是很大。9商品陳列商品陳列的不同在一定程度上對消費者來說是是否購買的一個重要原因，很多消費者是因為找不到商品而選擇放棄購買的。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)這幾家超市的商品陳列存在者一些不合理的地方。拿新一佳來說，給

10、人感覺空曠，而且其布局陳中間隔開的交義型，使得消費者走到這個區(qū)以后而忽略另一個區(qū)的商品。關(guān)于陽光超市，其商品陳列的位置經(jīng)常更換，以至消費者經(jīng)常誤以為不再銷售這類產(chǎn)品而離去。當(dāng)然關(guān)于新一佳在收銀臺前設(shè)置的兩元區(qū)，三元區(qū)賣點是比較好的一個做法，在消費者付錢的時候看見這些字眼都比較有利于其沖動消費。三、調(diào)查的結(jié)論在此次調(diào)查中，我們覺得還不夠完整、深入。不過，我們還是有所收獲的。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)大商場在其經(jīng)營特色上的定位，是相當(dāng)細(xì)致和全面的，考慮了許多方面的內(nèi)容，涉及到從商場的命名、顧客、外觀形象、內(nèi)部裝飾、職工形象等各方面進行特色包裝。從而，對于大商場來說，從定位做到在消費者心中形成各自不同的價值

11、理念和獨特的商場形象。應(yīng)該說，走進二十一世紀(jì)，我們看到競爭將更加激烈，競爭對手也在不斷增加，經(jīng)濟發(fā)展迅速，中國乂加入了WTO走向了國際軌道，那么對于大商場的未來，也應(yīng)與國際相結(jié)合，不能是傳統(tǒng)的保守下去，而應(yīng)有所創(chuàng)新。從此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，吉首市大超市正在發(fā)生著改變，由于其經(jīng)營特色的作用，我們發(fā)現(xiàn)吉首市大超市正走向個性化、品牌化。但是也存在著一些不足的地方，下面是我們提出的一些淺略的建議：(1)形象定位從銷售商品轉(zhuǎn)向了引導(dǎo)消費,大商場現(xiàn)在所做的是引導(dǎo)消費者,去形成自己個性化消費，向消費者傳達(dá)超市的消費理念。根據(jù)其不同的定位，形成各自不同的形象，不斷地向消費者傳達(dá)信息，而且也在引導(dǎo)消費，逐漸在其心中樹立

12、起自己的消費理念、價值理念。未來的大商場不僅是購物的天堂，更是一種價值、消費理念的倡導(dǎo)者，他們將告訴人們更加合理的消費，確立起自己別具一格的形象。像家樂富，其地理位置方面的影響是比較有利的，其周邊環(huán)境都是一些比較高檔的消費品，所以其定位肯定要定位在高檔行歹0,才不會在外部環(huán)境中掉價。而且其周邊都是購物的主流區(qū)，所以其可以開發(fā)一些休閑方面的娛樂設(shè)施，使得休閑與購物相結(jié)合，來營造時尚與娛樂相結(jié)合的消費理念，形成家樂富的獨具特色。新一佳，其雖說位于市中心，但是其地理位置確實與家樂福相比，完全沒有優(yōu)勢可言，而且其周邊的商鋪檔次不高，人流集中度也不高，所以完全要靠超市自己的定位來贏得消費群。我們覺得由于

13、其超市門口出來的都是一些農(nóng)產(chǎn)品的集賣點,所以來往顧客多以消費水平不是很高的消費者，所以建議新一佳定位于大眾目標(biāo)，追求價廉物美的目標(biāo)顧客。實惠是吸引顧客到來的一大亮點，不然商品相同的情況下，人們通常更愿意選取比較便利的地方，而不會繞大彎子去買同價值的東西。陽光由于遠(yuǎn)離市中心，所以是比較有優(yōu)勢的，與市中心聚集的幾家主要競爭對方分開，單獨分得一塊消費市場。而相對于周邊的一些便利店而言，其商品種類的繁多是勝出的一大亮色。由于其目標(biāo)顧客高校大學(xué)生占據(jù)了很大一部分，所以應(yīng)該牢牢把握住這個消費點，其定位應(yīng)該是年輕一族，而且其在團結(jié)廣場旁邊，所以休閑與娛樂的定位應(yīng)該是個不錯的亮點。說到底，我們認(rèn)為大商場的經(jīng)營

14、特色猶如一個人一樣，每個人都有著不同的個性，同樣，大商場也是如此，根據(jù)其不同的定位，形成各自不同的形象，不斷地向消費者傳達(dá)信息，而且也在引導(dǎo)消費，逐漸在其心中樹立起自己的消費理念、價值理念。設(shè)施的增加購物其實也是要強調(diào)一種舒適，一種享受的過程的。在一些細(xì)節(jié)處多增加一點為消費者服務(wù)的地方，將會是贏得良好口碑的一種很有用的方法，同時也會吸引更多的消費者。例如可以設(shè)置停車場，方便有車人士來購物。可以在超市里設(shè)置休閑室，為老年朋友和兒童設(shè)置一些便利性服務(wù)，在超市里增加一些景觀，營造一種綠色余圍，構(gòu)造一份活新，一份舒爽。(3)強化商場服務(wù)的精細(xì)化在吉首市出現(xiàn)越來越多購物中心的形勢下，如何做好主題冏品將是

15、一個挑戰(zhàn)。而創(chuàng)新品牌與個性服務(wù)是惟一的出路。面對這種情況，各大超市應(yīng)不斷提高自我競爭意識，擴大競爭力，同時在經(jīng)營結(jié)構(gòu)、購物環(huán)境、服務(wù)等方面做適應(yīng)性改造，使得自己在零售業(yè)中的地位乂得到有力的提升。合理的進行布局調(diào)整，優(yōu)化商品組合，提高產(chǎn)品的附加值，以更好地迎合消費者的消費意識。細(xì)節(jié)細(xì)微服務(wù)，保持和加強與供給商的合作溝通，擴大共識，引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品，給消費者以更大的實惠空間同時各大超市應(yīng)轉(zhuǎn)變營銷觀念，開展服務(wù)競爭，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，開展服務(wù)黨爭?，F(xiàn)在產(chǎn)品高度同質(zhì)化，許多商品具有高度的相似性和可替代性，難以單純從經(jīng)營商品上找特色，而把握好服務(wù)定位，突出服務(wù)特色顯得尤為重要。大型超市要注

16、意細(xì)節(jié)服務(wù)，想顧客之所想，思顧客之所思，是可以拉近與消費者的距離的有效方式。好的服務(wù)態(tài)度會給消費者留下好的印象，增加消費者的重復(fù)購買率。服務(wù)人員自身的素質(zhì)肯定是一大方面，但是更為關(guān)鍵的是商場要有者方面的規(guī)定去約束職工。首先著裝上的統(tǒng)一對商場的形象定位很重要。在具體事件中處理事情的態(tài)度也很好重要。據(jù)一位消費者介紹，在新一佳的購物中，由于在付錢時收銀員，把已經(jīng)付了錢的面包弄散了，馬上找來主管經(jīng)理處理這件事情，主管經(jīng)歷親自抱歉，并且重新?lián)Q上一代新的面包給消費者。這件事情就處理的相當(dāng)好，一件壞事反而變?yōu)榱撕檬?。所以說服務(wù)態(tài)度對商家來說是非常重要的。實施超值服務(wù)，超市里不僅要經(jīng)營優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且要提供全過程周到齊全、快捷以及意想不到的服務(wù)。(4)特色之路特色之路。這是位于大中城市黃金地段或非居民區(qū)的一些中型商場首選的生存與發(fā)展之路。作為一個城市的黃金地段，大凡都是商家必爭之地，聚集的大商場一定不在少數(shù)，中型商場欲與大商場搶地盤、爭顧客，沒有常變常新的營銷特色是無法立足的。像家樂富地處黃金地段就是一個成功的