售后服務(wù)與培訓(xùn)方案

1、1.1.1. 售后服務(wù)承諾技術(shù)支持及售后服務(wù)承諾對丁本項目系統(tǒng)，XXXXXX：出如下售后服務(wù)承諾：1）軟件由投標方提供2年免費服務(wù)，以后每年服務(wù)由北京xxxxxX獨報價。2）提供7X24小時技術(shù)支持服務(wù)，指定相對固定的技術(shù)負責人及聯(lián)絡(luò)、傳真、等。3）在用戶發(fā)現(xiàn)軟件故障時，北京XXXXX尚在用戶提出維護要求的4小時作出響應(yīng)，24小時提交故障分析報告和解決方案，5X24小時故障得到解決。4）整個系統(tǒng)享有8年的運行狀況巡檢服務(wù)。北京XXXXX瀉每季度1次派出專業(yè)技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場檢查系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能會引起系統(tǒng)故障的問題，并提交系統(tǒng)檢查報告。5）在有新的系統(tǒng)補丁或升級版本時，在征得用戶

2、同意的情況下可進行升級或打補丁。由丁未提供給用戶補丁或升級而引起的運行故障由北京XXXXXXS責一切后果。北京XXXXX炒迎用戶委派技術(shù)人員參與本項目的實施工作，北京XXXXXX將提供全面的指導(dǎo)和技術(shù)培訓(xùn)。在質(zhì)量保證期之，按照北京XXXXXX勺客戶服務(wù)標準為用戶提供7X24小時的的技術(shù)支持。北京XXXXXXI具體根據(jù)系統(tǒng)的運行和報修的實際情況，采取相應(yīng)的技術(shù)支持方式。服務(wù)容1）系統(tǒng)實施北京XXXXX有本次項目建設(shè)期，編制項目建設(shè)相關(guān)的技術(shù)規(guī)和運行管理規(guī)定，支撐系統(tǒng)能夠良好的持續(xù)運行。2）系統(tǒng)升級在質(zhì)量保證期，用戶提出系統(tǒng)升級時，北京xxxxxXS責安排技術(shù)工程師提供系統(tǒng)升級的技術(shù)支持，并提供北

3、京XXXXXX!新版本的系統(tǒng)。在質(zhì)量保證期外，北京XXXXX瀉本著長期友好合作的原則，在系統(tǒng)升級時只收取北京XXXXX歡員在系統(tǒng)升級時段所發(fā)生的人工成本費用，不另外收取軟件升級費用。在質(zhì)量保證期，如原廠商的發(fā)生軟件平臺升級，北京xxxxxX!負責將現(xiàn)有平臺上的擴展開發(fā)程序以及數(shù)據(jù)遷移到新平臺上。3）系統(tǒng)維護在系統(tǒng)保證期，北京XXXXXXI對系統(tǒng)進行免費維護。在系統(tǒng)保證期后，北京XXXXXX虧系統(tǒng)的維護也只收取人工成本費用。同時，北京XXXXXXI每年對系統(tǒng)進行定期的回訪、檢查和維護。4）故障排除對客戶的系統(tǒng)故障分為三類：?緊急性故障：緊急性故障是指由于系統(tǒng)設(shè)備的失效或配置不當或軟件的重大錯誤大

4、圍地影響了客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。對于緊急性故障，我們將承諾支持、遠程撥號、現(xiàn)場解決三條途徑同步的方案，以確保及時有效地解決問題。?嚴重性故障：嚴重性故障是指由于系統(tǒng)設(shè)備的失效或配置不當或軟件局部問題部分地影響了客戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用。對于嚴重性故障，我們將首先采用支持、遠程撥號的方法摸活問題的癥結(jié)所在，如果確有必要，再去現(xiàn)場加以解決。?一般性故障：一般性故障是指由于系統(tǒng)設(shè)備的失效或配置不當或軟件問題影響了個別點的業(yè)務(wù)或者操作出現(xiàn)不便等等。對于一般性故障，我們將依次采用支持、遠程撥號、現(xiàn)場解決的方案，直到問題得以解決。?為了更好地服務(wù)與用戶，用戶在得到解決或現(xiàn)場解決前客戶必須提供產(chǎn)品序列號。對于客戶網(wǎng)絡(luò)中

5、出現(xiàn)的所有問題，我們都將記錄在案，以便在此基礎(chǔ)上進行分析，減少同類問題發(fā)生的可能性。1.1.3.服務(wù)響應(yīng)?每周7天，每天24小時熱線服務(wù)；?在接到用戶問題報告后，2小時進行響應(yīng)。?在緊急故障報出后24小時趕到現(xiàn)場。?公司在項目開始實施時即將項目、技術(shù)人員的手機、公司提供給用戶以備及時響應(yīng)用戶查詢。?公司建有遠程計算機技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，可為用戶提供遠程技術(shù)支持服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟件故障的排除，接受用戶反饋意見和技術(shù)查詢。服務(wù)方式?定期回訪：公司指定專人負責系統(tǒng)集成后技術(shù)、質(zhì)保、客戶意見跟蹤與反饋,每年1-2次；發(fā)現(xiàn)問題及時解決。?響應(yīng)：對丁用戶日常各種問題的咨詢，使用上的障礙等，通過指導(dǎo)用戶進行C?現(xiàn)場

6、服務(wù)：對系統(tǒng)不能正常流轉(zhuǎn)而嚴重影響用戶工作的技術(shù)問題，在用戶故障報出后24小時趕到現(xiàn)場，進行現(xiàn)場維護。?遠程支持：對丁大型系統(tǒng)，我們通常建議用戶建立遠程支持體系，在發(fā)生技術(shù)故障的時候，由XXXXXX勺技術(shù)支持工程師遠程登陸系統(tǒng)進行解決。本方中由丁采取集中部署的策略，更容易采取這種方式進行支持。1.1.4. 服務(wù)聯(lián)系方式可通過如下的服務(wù)聯(lián)系方式和北京XXXXXX勺服務(wù)部門進行聯(lián)系：?24小時熱線：（）63797416地址：yitongyu.1.1.6.質(zhì)保期后的技術(shù)支持服務(wù)北京XXXXXXft質(zhì)量保證期滿后將繼續(xù)為用戶提供良好的系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)，包括支持、遠程支持、現(xiàn)場響應(yīng)、定期巡檢等在的多種形

7、式的技術(shù)服務(wù)。根據(jù)用戶不同層次的需求，提供如下不同服務(wù)等級的技術(shù)支持方案供用戶參考服務(wù)等級服務(wù)形式說明一甲級支持遠程支持現(xiàn)場響應(yīng)定期巡檢7X24服務(wù)，接受支持請求后2小時響應(yīng)，若無法后臺支持，12小時到達現(xiàn)場，三個月一次的定期巡檢。二乙級支持遠程支持現(xiàn)場響應(yīng)7X24服務(wù)，接受支持請求后2小時響應(yīng)，若無法后臺支持，則24小時到達現(xiàn)場。三丙級支持遠程支持現(xiàn)場響應(yīng)5X8服務(wù)，其他同乙級。四基本支持支持遠程支持關(guān)丁不同形式的服務(wù)容及響應(yīng)速度已經(jīng)在技術(shù)投標文件技術(shù)支持、售后服務(wù)及培訓(xùn)中進行了詳細闡述。1.2.1. 概述我公司采購的所有元氣件及敷料全部是有強制性認證許可證企業(yè)生產(chǎn)的合格品，這些企業(yè)都通過了

8、ISO9001質(zhì)量體系認證，標配的產(chǎn)品符合裝置的技術(shù)條件。設(shè)備的生產(chǎn)和檢驗嚴格按照3C的標準程序執(zhí)行，保證出廠的產(chǎn)品100尚合合同和行業(yè)技術(shù)標準的要求。采購管理措施1）設(shè)計定型措施?總經(jīng)理負責采購全過程的領(lǐng)導(dǎo)工作。?技術(shù)部提供采購物資的技術(shù)標準，規(guī)格型號及對質(zhì)量方面的要求，采購信息由技術(shù)部提供并填寫采購單采購信息的容。2）采購控制措施?供應(yīng)部負責材料、元器件、設(shè)備、工具的采購，并對物資采購的全過程實施控制和管理。供應(yīng)部按材料需用計劃表、采購單進行采購。?供應(yīng)部對關(guān)鍵元器件、重要元器件和組件要同時選擇兩家或兩家以上的供方，以保證公司生產(chǎn)的需要。?如有對比元器件、組件的供方，要對該供方進行考查和落

9、實，經(jīng)考查和評價確認其能夠提供滿足技術(shù)要求的元器件、組件后，按供方評定審批表或關(guān)鍵件供方審批表進行評審。在評價結(jié)果同等情況下，優(yōu)先選擇有多年業(yè)務(wù)往來的供方。對以上經(jīng)評審后批準的供方按提供元器件、組件的重要程度列入合格供方名錄或關(guān)鍵件合格供方名錄。?供方所提供的元器件、組件如兩次分析不合格，通知供方暫停供貨并形成記錄，必要時要求其制定并實施糾正措施，或?qū)ζ溥M行質(zhì)量管理體系審核。?供應(yīng)部每年底對所有供方進行評審，如果在一年供貨中，未發(fā)生嚴重質(zhì)量問題，而且能夠保質(zhì)保量按期供貨者，可按合格供方對待，下年繼續(xù)保留其供貨資格。3）質(zhì)管部檢驗控制措施?質(zhì)管部負責采購產(chǎn)品的驗證，對采購的元器件、組件進行檢驗，

10、填寫進貨驗證記錄或關(guān)鍵件驗證記錄，如出現(xiàn)不合格品按不合格品控制程序執(zhí)行。質(zhì)管部同時要對認證產(chǎn)品元器件進行定期確認檢驗對供應(yīng)的企業(yè)也要進行定期的考察和評價。?質(zhì)管部對采購的元器件、組件進行驗證，填寫進貨驗證記錄或關(guān)鍵件驗證記錄，如出現(xiàn)不合格品按不合格品控制程序執(zhí)行。?認證及強制性認證產(chǎn)品關(guān)鍵件和材料的檢驗或驗證依其合格證和認證標志及供應(yīng)商提供的合格證明及有關(guān)件檢驗數(shù)據(jù)來驗證，即可以本企業(yè)進行也可以由供應(yīng)商依據(jù)本企業(yè)對供應(yīng)商提出的明確的檢驗要求去完成，但本企業(yè)都應(yīng)填寫關(guān)鍵件驗證記錄把供方檢驗記錄作為附件附后，如出現(xiàn)不合格品則必須退回或更換，不能采用讓步使用或放行的辦法處理。?禁止任何人使用緊急放行

11、手段。其它材料以其合格證或其它質(zhì)量有效證件及外觀情況來進行驗證，填寫進貨驗證記錄，如出現(xiàn)不合格品按不合格品控制程序執(zhí)行。?設(shè)備、工具的采購控制同元器件的采購控制。生產(chǎn)管理措施?技術(shù)部工作及職責：技術(shù)部負責提供圖紙、線路圖，編制相應(yīng)的工藝規(guī)程、檢驗文件、作業(yè)指導(dǎo)書。?供應(yīng)部工作及職責：供應(yīng)部負責提供已采購的原材料及元氣件，保證與生產(chǎn)項目相配套。?生產(chǎn)部工作及職責：生產(chǎn)部根據(jù)合同下達項目生產(chǎn)計劃，落實生產(chǎn)進度，生產(chǎn)部各個班組，按時完成生產(chǎn)進度，確保產(chǎn)品滿足顧客要求，生產(chǎn)班組必須嚴格按照國家標準、行業(yè)標準、作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定操作，嚴格按照設(shè)計圖紙生產(chǎn)，保存必須的記錄。?在生產(chǎn)過程中，操作工要進行自檢和

12、互檢。填寫半成品檢驗記錄。?要負責對設(shè)備、工具進行日常的維護保養(yǎng)，以確保設(shè)備處于完好狀態(tài)。設(shè)備、工具檢修、維護、保養(yǎng)及管理執(zhí)行設(shè)施和工作環(huán)境程序。?要負責對生產(chǎn)環(huán)境進行維護，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正或采取糾正措施，以保證工作環(huán)境符合安全生產(chǎn)的要求。質(zhì)管部工作及職責?質(zhì)管部負責最終產(chǎn)品的試驗、測試、檢驗。產(chǎn)品放行工作。?按工藝流程規(guī)定的控制點和控制參數(shù)的要求，配置合適的監(jiān)測裝置，以便在生產(chǎn)過程中能不斷監(jiān)測產(chǎn)品的質(zhì)量。?質(zhì)檢員在產(chǎn)品出廠前進行檢驗，作好試驗（測試）記錄，作為交付的依據(jù)，以便發(fā)現(xiàn)問題，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)采取必要的糾正和預(yù)防措施。產(chǎn)品放行、交付及交付后的服務(wù)?銷售部負責產(chǎn)品交付后的服務(wù)。?按合同規(guī)定

13、，產(chǎn)品交付時，質(zhì)管部等所有的項目都檢驗合格后，填寫產(chǎn)品檢驗記錄，掛合格證，由質(zhì)管部部長放行。?產(chǎn)品交付后，銷售部負責收集顧客對產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，并負責將這些信息傳遞到有關(guān)職能部門，以保證顧客的要求和期望得到解決。1.3.1. 培訓(xùn)方案北京XXXXXXI由資深系統(tǒng)研發(fā)專家為用戶的技術(shù)人員開設(shè)培訓(xùn)課程。用戶的技術(shù)人員將在操作系統(tǒng)、設(shè)備性能和功能應(yīng)用以及其它方面得到培訓(xùn)，熟悉和掌握運行、檢查、修理和維護紅外熱成像儀的使用并掌握軟件分析工具。培訓(xùn)分為兩種方式：課程培訓(xùn)、上機操作和工作中培訓(xùn)。北京XXXXXXI向受訓(xùn)人員提供技術(shù)資料、圖紙、參考材料、培訓(xùn)手冊等課程資料；本方案提出初步的培訓(xùn)計劃，定義了

14、相關(guān)培訓(xùn)課程。在實際執(zhí)行中，將和用戶建設(shè)單位進行進一步協(xié)商，在征得同意后根據(jù)項目建設(shè)需要進行安排。1.3.2. 培訓(xùn)計劃北京xxxxxXI具體結(jié)合原廠商的培訓(xùn)服務(wù)，為用戶提供良好的技術(shù)培訓(xùn)。北京xxxxxX艮據(jù)與本系統(tǒng)相關(guān)的不同人群，合理制定培訓(xùn)計劃、安排培訓(xùn)課程，組織培訓(xùn)教材，并保證組織優(yōu)秀的培訓(xùn)教師，保證培訓(xùn)效果。根據(jù)本項目的特點以及實際的需求，公司能夠為用戶方提供產(chǎn)品日常操作業(yè)務(wù)培訓(xùn)、設(shè)備維護管理培訓(xùn)以及先進管理理念、管理方法培訓(xùn)。培訓(xùn)對象包括設(shè)備操作人員、設(shè)備管理員以及管理決策人員。北京xxxxxXI提供如下幾種類型的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)計劃安排如下：序號培訓(xùn)類型培訓(xùn)課程培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點1基礎(chǔ)知識培訓(xùn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)設(shè)備使用人員4土*客戶指定2系統(tǒng)維護培訓(xùn)設(shè)備管理培訓(xùn)設(shè)備管理員4土*客戶指定3用戶培訓(xùn)設(shè)備功能介紹生產(chǎn)管理人員4土*客戶指定4用戶培訓(xùn)設(shè)備操作設(shè)備操作人員4土*客戶指定培訓(xùn)地點：甲方指定培訓(xùn)方式：分散培訓(xùn)時間：待定培訓(xùn)人數(shù)：待定培訓(xùn)容：產(chǎn)品功能介紹和應(yīng)用操作序號培訓(xùn)容培訓(xùn)時間1產(chǎn)品