售后服務(wù)保障體系

1、售后服務(wù)體系一、保修期內(nèi)基本維護(hù)服務(wù)21.1技術(shù)支持31.2故障診斷3二、保修期外維護(hù)服務(wù)42.1技術(shù)支持42.2故障診斷42.3現(xiàn)場服務(wù)42.4定期設(shè)備檢查4三、服務(wù)方式43.1電話支持服務(wù)53.2現(xiàn)場維護(hù)和維修53.3熱線電話職能5四、實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保障體系64.1福建恒鋒電子有限公司智能技術(shù)服務(wù)體系圖64.2前臺(tái)服務(wù)部門64.3后臺(tái)服務(wù)部門74.4服務(wù)監(jiān)督部門7五、最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹7福建恒鋒電子有限公司是具有國家專業(yè)建筑智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)甲級(jí)資質(zhì)和國家智能建筑施工壹級(jí)的專業(yè)公司。公司已按國際標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，并通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。該體系覆蓋了項(xiàng)

2、目售前、售中、售后全過程的服務(wù)。公司將根據(jù)工程的要求和生命周期，從計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施到交付后的日常運(yùn)作，為客戶提供整套服務(wù)，幫助客戶掌握和利用最新的弱電技術(shù)，提高系統(tǒng)的整體運(yùn)作性能。公司對(duì)整個(gè)服務(wù)的過程實(shí)行跟蹤、監(jiān)督，力求實(shí)現(xiàn)客戶的最大滿意。我公司在此將聲明承諾：我公司將會(huì)對(duì)所有智能化項(xiàng)目提供全方位的技術(shù)支持、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)的任何故障而影響業(yè)主的正常工作的順利進(jìn)行，在我司售后服務(wù)及保障體系中，將會(huì)有詳細(xì)的、有明確、確實(shí)可行的保障措施方案闡述。以下為我公司對(duì)工程的服務(wù)承諾、服務(wù)保障體系和服務(wù)方式，為本項(xiàng)目提供技術(shù)咨詢、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)培訓(xùn)等全方位的服務(wù)。一、保修期

3、內(nèi)基本維護(hù)服務(wù)我方負(fù)責(zé)在系統(tǒng)正式交付業(yè)主使用的一年內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)、維護(hù)和技術(shù)咨詢服務(wù)；最終提供一套完整的竣工文檔技術(shù)資料來為業(yè)主的管理人員進(jìn)行全面的產(chǎn)品功能、技術(shù)性能參數(shù)、具體操作、簡單維護(hù)等等各個(gè)方面的技術(shù)培訓(xùn)。在業(yè)主正式使用智能化系統(tǒng)之前（即保修期的開始），我司將提供各個(gè)子系統(tǒng)所需的備用材料及工具。在保修期內(nèi)，我司負(fù)責(zé)提供技術(shù)維修人員和維修工具，為定期維修保養(yǎng)選派技術(shù)熟練人員，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行、萬無一失。我司提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)主要涵蓋以下內(nèi)容：1）為保持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修或更換的工作：提供材料、活理物料及勞務(wù)等。2）提供維修保養(yǎng)記錄書，并將系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)信息、維護(hù)信息自動(dòng)送入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

4、中，為MIS系統(tǒng)提供信息資源。3）按照以下要求安排定期維修及檢查：對(duì)所有系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行檢查;活理所有主要設(shè)備；調(diào)試所有設(shè)備；替換所有不正常的弱電系統(tǒng)設(shè)備；4）提供系統(tǒng)軟件升級(jí)服務(wù)工作；5）無論在正常工作期間或非工作期間，我司在收到業(yè)主緊急事故報(bào)警時(shí)二小時(shí)內(nèi)作出有效的回應(yīng)并到現(xiàn)場進(jìn)行搶救。6）在系統(tǒng)正式投入使用前、后二個(gè)月,我司都會(huì)安排現(xiàn)場人員作指導(dǎo)及操作等工作。1.1技術(shù)支持本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時(shí)的電話技術(shù)支持，熱線電話9,聯(lián)系人葉浩然，并承諾在24個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。1.2故障診斷按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級(jí)別，福建包鋒能將根據(jù)故

5、障級(jí)別分別安排故障排除服務(wù)。一至四級(jí)技術(shù)故障的定義如下：級(jí)別嚴(yán)重程度對(duì)產(chǎn)品功能或性能或操作的影響一級(jí)嚴(yán)重的客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓，業(yè)務(wù)工作受到嚴(yán)重影響，如果不立即實(shí)現(xiàn)恢復(fù)，會(huì)給客戶帶來非常嚴(yán)重的損失。我們會(huì)與客戶一起，調(diào)動(dòng)各種資源，盡快排除故障。此時(shí)，我們與客戶需要始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。二級(jí)重大的系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影響。我們會(huì)與客戶F盡力在工作時(shí)間內(nèi)解決故障。此時(shí)，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。三級(jí)一M的客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可止常工作，還包括一些金裝或配直力間的信息或支援。此時(shí)我們將在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，提供解決

6、方案并付之實(shí)施。四級(jí)輕微的在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對(duì)最終客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時(shí)，我們與客戶需定期保持聯(lián)系。到現(xiàn)場或指導(dǎo)用戶直接排除故障。二、保修期外維護(hù)服務(wù)2.1技術(shù)支持本公司將為客戶一如繼往的提供保修期外的維修服務(wù)。保修期后為有償服務(wù)，服務(wù)協(xié)議另外商治。本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時(shí)的電話技術(shù)支持，熱線電話9,聯(lián)系人葉浩然，并承諾在24個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。2.2故障診斷按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級(jí)別，我公司將根據(jù)故障級(jí)別分別安排故障排除服務(wù)。一至四級(jí)技術(shù)故障的定義見上節(jié)。2.3現(xiàn)場服務(wù)在用戶的

7、設(shè)備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場才能解決的問題時(shí)，本公司客務(wù)服務(wù)中心向用戶提供備件的同時(shí)，立即派遣有經(jīng)驗(yàn)的工程帥到現(xiàn)場服務(wù)。2.4定期設(shè)備檢查如客戶需要，根據(jù)保修后服務(wù)協(xié)議，本公司可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查，系統(tǒng)性能進(jìn)行分析、優(yōu)化，保證系統(tǒng)處丁健康狀態(tài)。三、服務(wù)方式在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測，并對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，直到保證客戶的系統(tǒng)維護(hù)人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)管理和異常情況處理。我們一般提供如下的服務(wù)方式，也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修。3.1電話支持服務(wù)當(dāng)客戶報(bào)告系統(tǒng)故障信息后，立即提供電話支持。首先向客戶詢問系統(tǒng)故障的起因、

8、現(xiàn)象、結(jié)果等有關(guān)信息，認(rèn)真做好記錄，建立維護(hù)事件記錄。然后根據(jù)這些信息做出判斷，提出解決方法，耐心指導(dǎo)客戶逐步完成故障處理。3.2現(xiàn)場維護(hù)和維修電話維護(hù)不能解決，客戶服務(wù)工程帥根據(jù)客戶提供的故障信息，制定解決方案和維修備件，到達(dá)現(xiàn)場后，首先對(duì)系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份，然后才進(jìn)行系統(tǒng)的檢測，查找原因，會(huì)同客戶或相關(guān)部門研究解決的方法，進(jìn)行故障的處理。3.3熱線電話職能本公司設(shè)立了專門的服務(wù)熱線電話，號(hào)碼為9接聽用戶電話。熱線電話接聽任何關(guān)于公司的外部信息，包括：?客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴或表揚(yáng)?客戶故障投訴?客戶意見或建議?項(xiàng)目信息?客戶需求?客戶業(yè)務(wù)或技術(shù)咨詢?其他信息四、實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保

9、障體系4.1福建恒鋒電子有限公司智能技術(shù)服務(wù)體系圖設(shè)計(jì)一室異地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人事室培訓(xùn)室企劃室4.2前臺(tái)服務(wù)部門客戶服務(wù)部一一提供售后服務(wù)。技術(shù)中心一一提供售前服務(wù)，以及售前、售中、售后服務(wù)的技術(shù)支持。工程總部一一提供售中服務(wù)。研發(fā)中心一一提供應(yīng)用軟件服務(wù)。異地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一一提供本地化的快速響應(yīng)服務(wù)。4.3后臺(tái)服務(wù)部門運(yùn)作部一一提供采購服務(wù)，對(duì)項(xiàng)目的物流進(jìn)行管理。總經(jīng)辦一一為前臺(tái)部門提供支持。4.4服務(wù)監(jiān)督部門質(zhì)量安全部一一對(duì)工程質(zhì)量和施工安全進(jìn)行監(jiān)督，接受顧客投訴調(diào)查顧客滿意度。銷售部門一一與顧客直接溝通，反饋顧客意見。公司領(lǐng)導(dǎo)一一直接受理顧客的重大投訴或質(zhì)量事故。五、最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹我公司已在溫州地區(qū)成立分公司，代表福建恒鋒電子有限公司處理浙7工地區(qū)的工程實(shí)施售后服務(wù)以及招投標(biāo)事宜。主要的服務(wù)內(nèi)容：提供浙7工省的工程技術(shù)支持，將按照公司的流程提供售后服務(wù)工作，并作為建恒鋒電子有限公司在浙7工省的備品備件庫。同時(shí)作為浙7工省客戶反饋基地。有權(quán)處理職權(quán)范圍的一切事宜。1、福建恒鋒電子有限公