售后服務方案37581

1、售后服務的方案？1產品售后服務承諾及有關說明？1.1對產品售后服務在規(guī)定質保期內屬本公司制造、安裝質量問題，公司負責無償維修或退換。？1.2?我公司提供免費維保時間為交付使用后1年，在此期間內因設備質量出現(xiàn)問題由我公司負責維修調試。發(fā)生的維修費用及不合格部件的更換費用均由我公司承擔，造成其它損失的，我方將獨立承擔。？1.3貨物交付使用后，我公司將對產品進行跟蹤服務。商務處專門設立了顧客檔案卡和投訴電話，以更好地為顧客提供滿意的服務。我公司在每年的夏天、冬季派專業(yè)維修服務人員到用戶方進行回訪并協(xié)助用戶進行產品檢修和維修。？1.4由于顧客使用不當?shù)仍蛟斐傻漠a品損壞，由公司當事銷售人員與顧客簽訂維

2、修合同，根據(jù)維修合同，技術維修組負責如期完成維修任務。？1.5？除質保期內的售后服務外，本公司同時負責質保期后的設備維修工作，但其售后服務費用由需方承擔。？2？售后服務的實施方案（細則）？2.1產品售后服務工作程序？2.2售后服務內容？包括產品的安裝調試工作、設備運行操作和維護保養(yǎng)人員的指導培訓工作、保修期內涉及產品質量問題或安裝質量問題的維修工作。？2.3重大項目服務規(guī)定？2.3.1在用戶單位就近設立售后服務聯(lián)絡點，配備具有一定資質、經(jīng)驗豐富的售后服務人員負責進行產品運行前的操作、維護、保養(yǎng)培訓工作，并提供在保修期內的維修保養(yǎng)計劃書。？2.3.2對質保期內的產品進行定期免費保養(yǎng)，同時對產品運

3、行情況進行認真的檢查和記錄。?2.3.3視產品運行情況，可派員連續(xù)跟班服務90天（自產品投入運行日起），直至產品正常投入運行。?2.4產品質量回訪工作要求？獲得的信息、意見及改進要求進行記錄整理，并在回公司后寫出走訪報告交辦公室并抄送相關職能部門，以利于產品質量的不斷改進和提高3在售后服務期內，公司可提供以下服務項目：7.1定期回訪自項目竣工合格之日起，定期主動對用戶進行回訪，間隔不超過6個月，形式為走訪或遠程聯(lián)絡。？7.2接受用戶意見，建立用戶及項目售后服務檔案各相關部門接受用戶來訪、來電、傳真、電子郵件等，在2小時內作出快速響應，并把有關信息記入售后服務單，建立用戶及項目售后服務檔案，待售

4、后服務工作完成后存檔到計劃經(jīng)營部項目合同檔案中。？7.3指導維護與故障、問題解決跟蹤項目運行情況，指導用戶日常維護與正確操作，收集運行信息，以便及早發(fā)現(xiàn)和排除故障、問題隱患，同時在出現(xiàn)故障、問題時也能及時、準確地分析和解決。當故障或問題發(fā)生時，售后服務負責人應立刻組織人員進行售后服務，響應時間不超過2小時，根據(jù)情況選擇解決方式，如需現(xiàn)場解決故障和問題，本地區(qū)（本省之內）24小時內到達現(xiàn)場處理，外地（外?。?8小時到達現(xiàn)場處理，特殊情況與用戶溝通決定。？7.4信息反饋？及時收集整理各合同項目售后服務單所列問題，反饋到各相關部門，推進提升各項業(yè)務水平，1個月內檢驗各相關部門工作落實情況。多年來，服

5、務一直被當作提升產品價值的重要石去碼。市場，盡管服務具有很高的價值，但卻始終都沒有價格，服務的價格就是免費。然而，近來一種叫做“延保服務”的服務方式被隆重推出了，消費者要想得到這種服務必須交錢。電子產品市場上服務的價值終于用價格來體現(xiàn)了，價值規(guī)律在電子市場的服務領域終于開始起作用了？。4延保服務就是一種商品?在此之前，全國各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務。其實延保服務的實質就是花錢買服務。在賣場購買家用電器時，另支付一定的費用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務，就好比是給電子產品買了一份“保修保險”美國美延保修集團董事長柯大衛(wèi)在提到延保服務的時候，直截了當?shù)卣f，延保服務就是一種商品，我們通

6、過與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務產品。據(jù)記者了解，上海百聯(lián)集團所屬的上海華聯(lián)家維技術服務有限公司今年3月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協(xié)議，負責新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區(qū)的延期維修服務。另據(jù)了解，早于美國延保集團進入中國的新可安集團與百思買合作，在百思買上海首家門店開業(yè)時就推出了延期保修服務。5花錢買服務是否合算花錢買售后服務的模式在歐美國家已發(fā)展得很成熟。而在我國卻剛剛起步，消費者首先會想到的就是，花錢買服務值嗎？維修時交的錢往往超過預期，讓顧客叫苦不迭；有的品牌在競爭中被淘汰，消費者想維修找不到主；比如說：電壓不穩(wěn)引起的電器問題，按常規(guī)一般廠家不保修等等，有了延保服務，這些問題有望迎刃而解。延期保修的經(jīng)營模式是，一個延期保修服務商與一個零售商建立的合作關系，而這些維修服務商是經(jīng)過延保廠家授權的獨立維修服務商。這樣可以保證所有的零配件充足。6做好配件的儲備目前維修配件還不完善，有一些設備還的寄送給昆山維修部，這樣就增加了維修時間?，F(xiàn)在力爭所有配件國有化，即縮短了維修時間，維修