客戶服務人員績效考核

1、15.1客服部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時率月度在標準時間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)100%總共需要反饋的次數(shù)客服部2客戶服務信息傳遞及時率月度標準時間內(nèi)傳遞信息次數(shù)dnno/100%客服部需要向相關部門傳遞信息總次數(shù)3客戶回訪率月度實際回訪客戶數(shù)°計劃回訪客戶數(shù)100%客服部4客戶投訴解決速度月度月客戶投訴解決總時間客服部月解決投訴總數(shù)5客戶投訴解決滿意率月度客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量100%總投訴數(shù)量°客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客

2、戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核客服部15.2呼叫中心關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務計劃完成率月/季/年度業(yè)務計劃實際完成量業(yè)務計劃完成量呼叫中心2服務費用預算控制率月/季/年度服務費用開支額100%服務費用預算額°財務部3客戶調(diào)研計劃完成率月/季/年度客戶調(diào)研計劃實際完成量100%客戶調(diào)研計劃完成量呼叫中心4呼叫中心服務流程改進目標完成率月/季/年度改進目標實際完成量100%改進目標計劃完成量呼叫中心5

3、客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)“cn,z:n100%全部接通電話數(shù)呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄電話數(shù)z100%全部接通電話數(shù)呼叫中心15.3客服部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1客服工作計劃完成率20%考核期內(nèi)客服工作計劃完成率在%以上2客服費用預算節(jié)省率15%考核期內(nèi)客服費用預算節(jié)省率達_%3客戶意見反饋及時率15%考核期內(nèi)對

4、客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率達%以上4客戶服務信息傳遞及時率10%考核期內(nèi)在客戶服務中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值信息的及時傳遞率達%以上5客服流程改進目標達成率10%考核期內(nèi)客服流程改進目標達成率在%以上6客服標準有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標準有效執(zhí)行率達%7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對客服滿意得分在_分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在_分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務原因造成大客戶流失數(shù)量在以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績在分以上本次考核總得分考核指標說明1. 客服工作計劃完成率n二客服工作計劃實際完成量客服工作計劃完成率=100%客服工作計劃應完成量2

5、. 客服費用預算節(jié)省率客服費用預算節(jié)省率=席落100%客服費用預算總額被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：15.4呼叫中心經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1呼叫中心業(yè)務計劃完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務計劃完成率達100%2服務費用預算控制率15%考核期內(nèi)服務費用預算控制率在_%以內(nèi)3客戶調(diào)研計劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計劃完成率在%以上4呼叫中心服務流程改進目標完成率15%考核期內(nèi)服務流程改進目標完成率在%以上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在%以上6呼叫業(yè)務量5%考

6、核期內(nèi)呼叫業(yè)務量在次以上7客戶意見反饋及時率5%考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率達%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在一分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達%以上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達到分以上本次考核總得分考核指標說明1. 客戶意見反饋及時率客戶意見反饋及時率=在標準時牡反饋乞上見的次數(shù)100%總共需要反饋的次數(shù)2. 一次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的電話的百分數(shù)被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：15.5客戶服務人員績效考核方案受控狀態(tài)方案名稱客戶服務人員績效考

7、核方案編號一、目的 規(guī)范公司及各分部客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。 使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標（一）考核的內(nèi)容1. 服務類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。2. 管理類總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實

8、性、報表整體質(zhì)量。（二）考核指標數(shù)據(jù)來源 分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP系統(tǒng)查詢。總部主要通過ERP系統(tǒng)查詢與核對。 總部客戶服務部進行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標客戶服務人員績效考核表如下表所示?？蛻舴杖藛T績效考核表項目權考核標準得分重(%)比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰客戶投訴解決率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下195%80

9、%280%75%375%以下5回訪真實度100011223%535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5報表上交真實性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰審計、糾行政通報等10從當月總分中扣處，每次扣罰210分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服務部經(jīng)理討論決定，當月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；被媒體表揚一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分總計說明： 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周

10、不低于一次。 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)-（200條溫際在崗人數(shù)）X當月應出勤天數(shù)。五、績效考核的實施考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務人員工作聯(lián)系較多的相關部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫嘀乜己酥攸c被考核人本人15%工作任務完成情況上級領導60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務性客戶服務人員考核實施標準如下表所示?？蛻舴杖藛T考核實施標準項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運用 連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。 月考