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文檔簡介
1、售后維修車輛返修管理制度及流程一、車輛外部返修操作流程:1、當客戶來我售后部抱怨車輛維修和車輛保養(yǎng)上次沒有維修好 時,首先接待的服務顧問應先了解清楚上次負責維修接待的服務小組, 在條件允許的情況下,讓此服務小組來接待客戶。2、此服務小組的服務顧問在對該車輛故障進行初步檢測后,如果 確定是上次維修不到位,應立即對客戶的車輛進行返修作業(yè)并向客戶 致歉,同時填寫返修記錄表,并將此表立即傳達到下一責任人一機 電組長。如果是其它新的故障,服務顧問應按正常維修流程及有關制 度進行操作,并做好客戶相應的解釋工作。3、機電組長在接到返修車輛的任務委托書后,應立即認真高效地 對返修故障進行排除操作,并嚴格把好自
2、檢關,待返修完畢將此車返 修記錄表送達到下一責任人 質(zhì)檢員/技術經(jīng)理;4、質(zhì)檢員/技術經(jīng)理在收到此返修車輛的任務委托書及返修記錄表后,應及時地對返修車輛的故障處理情況進行仔細的檢查,如果 問題仍未解決,按內(nèi)部返修規(guī)定處理。如果問題已解決,將此車返修記錄表送達下一責任人一服務經(jīng)理/服務總監(jiān);5、服務經(jīng)理和服務總監(jiān)簽署處理意見后將此車的 返修記錄表 復印并保存,同時遞交給原服務顧問,服務顧問在處理完此返修車后,將此車的返修記錄表和維修任務委托書一同交客服部保存歸檔。二、車輛內(nèi)部返修操作流程:質(zhì)檢員或服務顧問對車輛質(zhì)檢時,發(fā)現(xiàn)沒有達到質(zhì)量檢驗標準 和相關規(guī)定,必須立即讓服務小組成員進行車輛返工處理,
3、直到檢驗 合格。對于同一輛車同一故障 內(nèi)部返修三次仍不合格的情況,質(zhì)檢員 或服務顧問需填寫 返修記錄表,按以上外部返修程序操作。三、車輛內(nèi)部返修和外部返修的處罰規(guī)定:1、對車輛外部返修的處罰,因責任原因和操作不當所造成直接經(jīng)濟損失,當事者應承擔其所發(fā)生費用總額的40%,當事人的班組長或主修人應承擔其所發(fā)生費用總額的 30%,質(zhì)量檢驗員應承擔其所發(fā)生 費用總額的20%處罰,技術主管或車間主管應承擔其所發(fā)生費用總額 的10%處罰,屬于內(nèi)部和外部返修的車輛,取消責任班組或當事責任 人對該車輛維工時、產(chǎn)值、臺次等項目提成考核的處罰。2、在車輛外部返修或質(zhì)量投訴中,車輛損失情節(jié)輕微和未造成直 接經(jīng)濟損失
4、的,按責任輕重給予100-1000元的經(jīng)濟處罰,當事人扣除 100-1000元處罰,主修人或班組長扣除100-1000元處罰,質(zhì)量檢驗員 扣除100-1000元處罰,技術主管或車間主管扣除 100-1000元處罰, 對于外部返修車輛給客戶造成直接經(jīng)濟損失嚴重及反響強烈的,公司和部門將對該事件另行處理。3、 在內(nèi)部現(xiàn)場抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、 責任心、操作規(guī)范等原因,可以通過聽、看、查、摸等手段而沒有檢 查出故障而引起的外部返修,其所造成直接經(jīng)濟損失的當事人應承擔其所發(fā)生費用總金額的40%,當事人的班組長或主修人應承擔其所發(fā) 生費用總金額的20%,質(zhì)檢員應承擔其所發(fā)生費用總
5、金額的 30%的處 罰。服務顧問應承擔其所發(fā)生費用總金額的10%的處罰。4、在車輛維修中,因責任原因和操作不當所造成的直接經(jīng)濟損失,1000元以下的當事責任人承擔其所發(fā)生費用總金額80%的損失賠償,1000元以上的當事責任人承擔其所發(fā)生費用總金額60%的損失賠償, 性質(zhì)嚴重的將追究相關的刑事責任。5、內(nèi)部返修車輛首次50-500元/次的處罰,同一主修和同一問題 第二次100-1000元/次處罰,第三次按外部返修處理。6、 內(nèi)部和外部飛行檢查車輛中,發(fā)現(xiàn)漏項。缺項等按50元/次/ 項處罰,故障沒有排除的按200元/次的處罰,檢查不合格內(nèi)容合計二 項以上的取消責任班組或當事責任人對該車輛提成考核的
6、處罰,故障 排除根據(jù)情況將給當事人以50-100元/次的獎勵。7、返修車輛中拒絕工作安排的責任人扣除 200元/次處罰,返修單 拒絕簽字的責任人扣除50元/次處罰。&對于已經(jīng)開出的返修單,無特殊情況要求在 3天內(nèi)必須返回單 據(jù),到期沒有返回的,將對該車的結(jié)算工時不進行結(jié)算至班組,同時 給予主修人、質(zhì)量檢驗員、技術主管、技術經(jīng)理、車間主管、車間主 任、服務顧問的相關責任人扣除 50元/次的處罰。9、涉及維修項目的細節(jié)沒有做好的,如工單填寫、數(shù)據(jù)與事實不 符、填寫不齊全、填寫錯誤、沒有在維修單上建議存在的安全隱患的 項目等本月第一次10元/次,第二次后按翻倍遞增處罰。10、返修項目班組在維
7、修時間上 優(yōu)先安排的原則,不得借故拖延。11、對返修內(nèi)容有異議的可向主管和技術經(jīng)理或服務經(jīng)理等反映, 決不允許以此為理由進行拒簽。12、返修車輛工作完成后,必須先班組自檢,交給質(zhì)檢員進行復 檢,服務顧問交車前檢驗確認合格才可交給客戶接車。服務中客戶抱 怨要求作讓步處理的事件,主修人也要寫出返修應采取的措施和經(jīng)過, 不合格車輛要求出廠的必須有服務經(jīng)理/服務總監(jiān)簽字確認方可放行。附件:服務部規(guī)章制度簽名確認表本人經(jīng)過多次認真學習和研討服務部維修車輛返修管理制度及 流程的全部內(nèi)容,我鄭重承諾能夠自覺自愿地遵守執(zhí)行服務部維修車輛返修管理制度及流程的所有規(guī)定,對違反服務部維修車輛 返修管理制度及流程條款
8、進行的處罰我決無異議。汽車修理廠返修車輛處理意見制度為減少返修,提高修理質(zhì)量,提高信譽,凡經(jīng)我廠修理的汽車,在保修期內(nèi)回廠返修或是對方來人來電函, 請去當?shù)靥幚沓霈F(xiàn)的問題,并且經(jīng)確定是因我廠修理所造成的原因,無論問題大小,均做一次返修處理。一、對于返修的車輛,車主單位將車送回廠里處理時,應一律由 廠有關人員查明原因,故障和現(xiàn)象,并做詳細記載,填寫返修報告表, 再一并轉(zhuǎn)班組處理,對一般性問題由班組自行解決,并組織分析,確 定結(jié)論,填清返修表,交廠有關部門審查存檔。對于較重大的質(zhì)量問 題,由廠有關部門組織召開分析會,確定結(jié)論,填寫返修報告表(附后)做好存檔工作,返修材料費由廠領導審核決定處理方案;二、對返修車輛得出結(jié)論后,由廠有關人員根據(jù)結(jié)論和本規(guī)定將處理意見決定書面通知定額考勤人員,考勤人員應無條件執(zhí)行;三、返修竣工的車輛,經(jīng)廠有關人員檢查認為質(zhì)量合格經(jīng)用戶接 車后,該承修班組的返修工時一律不計入工時總額,如返工由別人代作則扣減責任人的工時轉(zhuǎn)給
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