商場員工手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上紅光百貨商場麗馳鞋品匯員工手冊目錄第一章 職業(yè)禮儀 一、 迎送賓標(biāo)準(zhǔn)1、 標(biāo)準(zhǔn)1) 迎賓時(shí)站姿要規(guī)范，身體站直、挺胸、收腹、下頜微收，雙腿、雙腳并攏。左手疊在右手上自然放在小腹前，頸部挺直、雙肩放松、呼吸自然。2) 參加迎送賓人員要面帶微笑，用目光迎送顧客。3) 參加迎送賓的位置：一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人以上一條線，保持一定距離。 2、 要求1) 迎送賓期間當(dāng)顧客走過任何一個(gè)柜組時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)面帶微笑并向顧客鞠躬并問候“您好，歡迎光臨” （送賓時(shí)道歡送語 “您慢走，期待您下次光臨?！保?) 顧客離開售貨區(qū)域而迎送賓又尚未結(jié)束時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)回到崗位繼續(xù)迎送賓，迎送賓結(jié)束

2、后方可整理內(nèi)務(wù)。3) 送賓時(shí)仍有顧客在挑選商品，導(dǎo)購員要耐心接待，不能催促顧客，更不能流露出不滿情緒。4) 如有顧客詢問下班時(shí)間，要如實(shí)回答，不能把時(shí)間提前，并告知顧客在送賓期間仍然可以購物。5) 迎送賓期間，員工不能在賣場內(nèi)走動(dòng)，不得接打電話、收拾商品或擅自離崗做任何事情。二、行為舉止要求1. 每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人。2. 上班站姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、扶、歪、抱肘”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前。3. 對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。4. 同事之間相

3、處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系。5. 工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。6. 為顧客服務(wù)要始終面帶微笑。三、售貨區(qū)域接待要求1. 當(dāng)與顧客的目光相對時(shí)，應(yīng)保持微笑并主動(dòng)上前問好并詢問顧客的需求。2. 當(dāng)顧客走進(jìn)售貨區(qū)域時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)放下手中的事情，以接待顧客為第一，要一視同仁，不能以貌取人。 3. 對剛走進(jìn)售貨區(qū)域的顧客微笑問好，再詢問顧客的需求，如顧客只是隨便看看，則與顧客保持三步距離，既要做到無干擾服務(wù)，又要做到隨時(shí)上前解答顧客的詢問，隨時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4. 在顧客挑選商品時(shí)，應(yīng)向顧客介紹商品的

4、品牌、產(chǎn)地、質(zhì)地、性能等常識(shí)。5. 當(dāng)顧客需要某種商品時(shí)，要迅速準(zhǔn)確地找出（合適的尺碼和顏色），并用雙手呈遞給顧客或幫助顧客試穿。6. 當(dāng)顧客有疑問時(shí)，應(yīng)使用專業(yè)用語并耐心解答，不可不耐煩或拖延時(shí)間，細(xì)心觀察顧客的心態(tài)，及時(shí)給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh。 7. 在接待顧客與顧客交談時(shí)，音量不宜過高，只限自己和顧客聽清楚為宜。接待過程中不易太熱情，不要顧客走到哪跟到哪，或者在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌地告訴顧客“若有需要的地方，請盡管招呼我”。8. 多用詢問的口吻了解顧客的需求并適當(dāng)提出建議。9. 不要忽略陪在顧客身邊的友人。適時(shí)引起他們的購買欲望，并能夠主動(dòng)向顧客提供一些附加服務(wù)。如為顧客遞水、雜志等。10

5、. 當(dāng)顧客決定購買商品時(shí)，要雙手將開好的銷售小票遞到顧客手中并指明交款銀臺(tái)，在顧客送回小票時(shí)，要雙手接票，雙手遞商品，對顧客購物表示感謝。11. 不可催促顧客付款。12. 當(dāng)不買商品的顧客詢問時(shí)，解釋的語氣也要親切，不能對顧客冷嘲熱諷、指指點(diǎn)點(diǎn)，在顧客離開時(shí)，同樣要使用文明用語。13. 當(dāng)顧客要買的商品沒有時(shí)，要解釋清楚，征詢顧客同意后在“顧客需求登記簿”上留下顧客的姓名、電話及所需商品，以便與顧客保持聯(lián)系。14. 當(dāng)顧客很多時(shí)，要做到“接一待二招呼三”，并使用文明用語接待其他顧客。15. 當(dāng)售貨區(qū)域沒有顧客時(shí)，可站在固定位置等待銷售時(shí)機(jī)，也可以整理商品，不允許大聲招攬顧客。在售貨區(qū)記賬時(shí)，不

6、能出現(xiàn)坐、趴、蹲等姿勢。16. 要耐心地聽取顧客的抱怨，及時(shí)道歉，冷靜處理。 四、鞠躬禮儀為表示尊敬或感謝的心情，鞠躬成為導(dǎo)購的習(xí)慣性禮儀。1. 鞠躬時(shí)，彎腰低頭，彎曲角度適場合而定，面帶微笑，重心放穩(wěn)，腿部伸直，動(dòng)作舒暢自然，不可過于猛烈。2. 分清場合，動(dòng)作到位，不宜過于頻繁或持續(xù)時(shí)間過長。五、公共區(qū)域的禮儀1. 不能在顧客直接看得見的地方出現(xiàn)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠等不雅動(dòng)作。2. 接待顧客要使用文明用語，講普通話。3. 員工著工作服在商場內(nèi)走動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持良好的形象，不可邊走邊大聲聊天，在通道上兩人及兩人以上不可并行，要排成縱隊(duì)；遇到顧客要禮貌讓路，并注意說話的音量。4. 行走時(shí)，上身挺拔

7、，頭部要抬起，目光平視前方，步幅、步速適度，腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感。5. 在商場內(nèi)走動(dòng)時(shí)，切忌左右晃動(dòng)、擋路搶行、步態(tài)不雅或打鬧嬉笑。6. 對顧客違反商廈規(guī)定的行為（如拍照、吸煙、帶寵物進(jìn)商廈等），應(yīng)立即給予制止，婉言拒絕并及時(shí)通知有關(guān)部門。第二章 服務(wù)紀(jì)律 1. 員工熟練掌握消防知識(shí)并正確運(yùn)用。 2. 員工應(yīng)按規(guī)定及制定路線做好退場及進(jìn)場，退場不得攜帶商品。 3. 早進(jìn)場后，不得出現(xiàn)坐柜、嬉笑打鬧、化妝、聊天、串崗、吃零食等違規(guī)現(xiàn)象 4. 中午、晚間用餐及休息時(shí)間沒有空崗、空柜、遲到、早退現(xiàn)象，員工休息后準(zhǔn)時(shí)回崗。 5. 員工下班后，不得著便裝在營業(yè)現(xiàn)場滯留，交接工作或參與銷售，如需加班必

8、須著工裝、佩戴胸卡 6. 工作時(shí)不允許有抓頭皮、摳鼻子、挖耳、梳頭、剪指甲、吃零食、看書報(bào)、唱歌哼曲、照鏡子、摳手、摳臉、穿拖鞋、涂抹化妝品、剔牙等不規(guī)范行為。 7. 員工不準(zhǔn)聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會(huì)私客及逗小孩。8. 營業(yè)期間禁止員工現(xiàn)場換裝。 9. 員工在銷售期間嚴(yán)禁以任何名義代替顧客保管、看護(hù)財(cái)物。 10. 員工不得以坐姿接待顧客或因結(jié)賬、制表、點(diǎn)貨等怠慢顧客。 11. 專柜營業(yè)用電腦或電腦類商品只允許安裝體現(xiàn)商品功能的相關(guān)程序、軟件，不得隨意使用娛樂性程序及軟件，禁止工作期間利用專柜電腦網(wǎng)絡(luò)，看電視、收聽（收看）娛樂性影音文件或下載與工作無關(guān)的文件。12. 員工在陳列或搬運(yùn)商品

9、時(shí)，應(yīng)留意身前身后顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及購物。 13. 員工應(yīng)注意商品安全，離柜時(shí)應(yīng)讓附近員工代看。 14. 員工不準(zhǔn)在賣場內(nèi)佩帶、使用手機(jī)。員工崗上需接打固定電話應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿接聽或撥打。 15. 員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間早迎賓，晚送賓，遵守早晚迎送賓紀(jì)律。 16. 員工不得以任何理由代客辦理會(huì)員卡或?qū)?huì)員卡積分積入自己卡內(nèi)。17. 員工不得在衛(wèi)生間內(nèi)休息。 18. 員工不準(zhǔn)與顧客爭道搶行、推擠、扒拉顧客。 19. 員工在營業(yè)過程中應(yīng)主動(dòng)勸阻顧客或制止拾荒、吸煙、采價(jià)、違規(guī)發(fā)放宣傳頁、利用中心經(jīng)營場地從事違規(guī)銷售等閑雜人員，處理不了及時(shí)上報(bào)。 20. 員工辦事需通過賣場時(shí)，應(yīng)成列行走，禁止成排

10、結(jié)伴搭伙行走。 21. 按時(shí)參加早會(huì)、并做好記錄，及時(shí)交接，做到內(nèi)容清晰、全面。 22. 不得在專柜內(nèi)堆放垃圾、雜物，發(fā)現(xiàn)專柜前過道有垃圾、雜物，員工應(yīng)及時(shí)主動(dòng)清理。 23. 工作期間文明送貨、理貨，禁止運(yùn)送貨物、理貨期間大聲喧嘩。 24. 不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒或酒后上崗。 25. 員工不得有互相包庇、弄虛作假、通風(fēng)報(bào)信、有損于企業(yè)利益的不良行為。 26. 員工外出商場應(yīng)經(jīng)管理人員批準(zhǔn)。 27. 不準(zhǔn)辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店內(nèi)專管，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理。 28. 在服務(wù)過程中嚴(yán)禁與顧客頂撞、爭吵或做出侮辱顧客的言行。 29. 不準(zhǔn)隨意講價(jià)、打折扣、私收貨款、挪用貨款等；不準(zhǔn)以工作之便優(yōu)

11、親厚友。30. 不準(zhǔn)有問不答、答話生硬、以貌取人、嘲笑顧客或與顧客吵架打架（包括員工之間爭吵打架）的不良言行 第三章 營業(yè)員守則 一、 柜臺(tái)紀(jì)律：1. 不在柜臺(tái)內(nèi)聊天、打鬧、大聲喧嘩。違反扣1分2. 不可吃零食、嚼口香糖、干私活、酗酒。違反扣1分，罰款10元3. 不與顧客或同事頂嘴吵架、惡言相向、辱罵毆打。違反扣1分4. 不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。違反扣1分5. 不在柜臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)、玩電子產(chǎn)品、接聽無關(guān)電話。違反扣1分6. 不在賣場長時(shí)間接待親朋好友。違反扣1分7. 營業(yè)期間不可脫崗、串崗、離崗。違反扣2分，罰款20元8. 不可靠貨架、趴柜臺(tái)、偷座行為。違反扣1分9. 不可替顧客交款，私收顧

12、客的貨款。違反扣2分，罰款20元10. 商場內(nèi)嚴(yán)禁煙火，任何人不得帶明火進(jìn)入上商場，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)本店內(nèi)有顧客吸煙，應(yīng)及時(shí)勸阻。未及時(shí)勸阻的扣2分，罰款20元。發(fā)現(xiàn)商場工作人員吸煙扣5分。罰款100元11. 不參加集體活動(dòng)、集體勞動(dòng)、集體培訓(xùn)、社會(huì)公益活動(dòng)的。違反扣2分12. 不許偷盜、泄露公司信息、顧客信息的行為。違反扣2分二、 衛(wèi)生與設(shè)備紀(jì)律：1. 貨架不可灰塵 。違反扣1分2. 通道不可有障礙物。違反扣1分3. 商品陳列不得有灰塵或污垢。違反扣1分4. 地面不可有灰塵、雜物或有滑到的隱患。違反扣1分5. 垃圾桶、消防栓、庫房必須整潔。違反扣1分6. 區(qū)域內(nèi)不可有可產(chǎn)生墜落的物品。違反扣1分7

13、. 區(qū)域內(nèi)不得有裸露的電源。違反扣1分8. 照明設(shè)備必須正常運(yùn)行。違反扣1分9. 有偷盜的可疑人員必須上報(bào)。違反扣2分。三、 儀容儀表紀(jì)律1. 營業(yè)期間必須穿工裝，工裝要整潔美觀，正確佩戴工牌（上衣左胸口袋正上方），不穿工裝的扣1分，不戴工牌的扣1分，工牌破壞或丟失需交10元重新補(bǔ)辦。2. 不得梳理另類發(fā)型，如散發(fā)、瓢發(fā)、多色染發(fā)。違反扣1分。3. 上班要化淡妝，未化妝或化濃妝的扣1分。4. 指甲要美觀整潔，指甲顏色不可多色，以紅、粉、裸色為宜，不可有污垢。違反扣1分。5. 上班期間不得穿拖鞋。違反扣2分，罰款30元。6. 佩戴飾品不可過度，要求簡潔美觀。違反扣1分第四章 收銀員守則1. 遵守

14、商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。熟悉本崗位工作流程，做到規(guī)范熟練的操作，要做到收款、結(jié)賬的及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤。確保收銀工作的順利進(jìn)行。2. 認(rèn)真做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，按照操作規(guī)范要求開啟收銀機(jī)，檢查收銀機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。如有異常應(yīng)馬上報(bào)告上級主管部門調(diào)整。3. 管理好自己的上機(jī)密碼，不得與他人共用，不得對外泄露。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款100元至200元。造成公司商業(yè)秘密泄露的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)全部責(zé)任并交管理部門處理。如觸犯法律，應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。4. 短時(shí)間離開收銀機(jī)應(yīng)關(guān)閉收銀機(jī)或者進(jìn)入屏幕保護(hù)狀態(tài)，并用鑰匙將錢箱鎖住，包括銷售小票和名章。并且告知管理人員，在此期間留守的收銀員不得以任何理由離崗。

15、5. 熱情接待每一位結(jié)賬的顧客，對于拒絕顧客提出合理要求的行為，引起顧客糾紛給商場帶來負(fù)面影響，追究其責(zé)任。按商場規(guī)章制度處罰。6. 嚴(yán)禁在收銀臺(tái)內(nèi)會(huì)客、帶小孩、電話聊天，收銀機(jī)屬于精密儀器，除收銀員正常工作外，任何人不得隨意操作，否則造成機(jī)器故障，追究當(dāng)班人員的責(zé)任。如有損壞，照價(jià)賠償。7. 堅(jiān)持唱收唱付，收款找零都必須當(dāng)面交代清楚，認(rèn)真審核每張結(jié)算憑證，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不符合要求的手續(xù)。禁止受理未經(jīng)審批的優(yōu)惠和打折。8. 認(rèn)真清點(diǎn)和保管所受理的現(xiàn)金和票據(jù)，并按照規(guī)定鑒別鈔票真?zhèn)危绻羞z失或者收到假鈔后果自負(fù)。9. 認(rèn)真做好結(jié)賬工作，做到一班一結(jié)，每天交班前必須辦理結(jié)賬，并按照規(guī)定格式填

16、寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡清晰，不得涂改，并將有關(guān)數(shù)據(jù)交于財(cái)務(wù)人員，未結(jié)賬者不得擅自離崗，交班完成收銀員應(yīng)立即退出自己的工作崗位，無正當(dāng)理由應(yīng)立即離開，違者予以經(jīng)濟(jì)處罰10元。10. 嚴(yán)禁將底金放在收銀機(jī)內(nèi)過夜，違反此項(xiàng)規(guī)定由此而產(chǎn)生的一切后果，除了責(zé)任自負(fù)外，予以相應(yīng)的處罰。11. 售貨小票應(yīng)清晰、工整，被涂改過的小票視同無效，拒收。12. 遇到收銀機(jī)故障不能使用時(shí)，收銀員應(yīng)指導(dǎo)顧客到就近正常使用的收款處。13. 收銀臺(tái)電源應(yīng)放在收銀臺(tái)拐角處，任何用電設(shè)施未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自使用，違者對當(dāng)事收銀員與電源使用者各罰款20元。14. 除領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況外，嚴(yán)禁押款。15. 兩班次交班時(shí)，交班人向顧客解釋清

17、楚正在交班，請稍后，希望顧客理解。接班人輸入自己的密碼，核對操作員號(hào)立即收銀。16. 晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按照規(guī)定關(guān)機(jī)，關(guān)閉銀行POS機(jī)設(shè)備，鎖好收銀專章及辦公用品，罩好機(jī)罩。第五章 商場衛(wèi)生一、范圍和標(biāo)準(zhǔn)各部門員工負(fù)責(zé)賣場柜組區(qū)域及所管轄區(qū)域衛(wèi)生的打理。1. 柜組衛(wèi)生： 商品：柜臺(tái)內(nèi)的陳列商品和展區(qū)內(nèi)的展品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無塵土、無污染、無變質(zhì)。貨柜、貨架、玻璃板、模特等一切售貨道具標(biāo)準(zhǔn)：每日擦拭，無污漬、無塵土、保持貨架原色。2. 地面衛(wèi)生： 營業(yè)區(qū)域內(nèi)地面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：每天早晨用拖布擦凈，保持日常清潔，無紙屑、無水漬；拖布要定期清洗，注意平日維護(hù)。3. 收銀臺(tái)：收銀設(shè)

18、備、玻璃、銀臺(tái)外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：各種用具放置有序，無塵土。二、管理標(biāo)準(zhǔn)1. 要求衛(wèi)生徹底清理干凈，各樓層隨時(shí)抽查。2. 要做到“四潔”，“四不見”：“四潔”：鏡面潔、臺(tái)面潔、地面潔、貨柜潔。“四不見”：衛(wèi)生用具不見，私人物品不見，垃圾不見，危險(xiǎn)品不見。 3. 認(rèn)真擦拭柜臺(tái)，做到無污漬、無灰塵，玻璃明亮。4. 導(dǎo)購員要利用接待服務(wù)空隙整理商品做好衛(wèi)生。5. 不得向賣場的垃圾桶內(nèi)倒水。第六章 考勤管理規(guī)定(一) 考勤制度1. 員工上下班必須打卡，未打卡、漏卡，未能提供有效證據(jù)的，扣2分，罰款20元。2. 考勤機(jī)統(tǒng)計(jì)遲到、早退者，遲到1-10分鐘，罰款10元，10-30分鐘罰款20元，超過30分鐘罰款3

19、0元，無故曠工者處罰當(dāng)日工資3倍。(二) 替班、倒班、請假、辭職的管理規(guī)定1. 營業(yè)員不可隨意替班，如需替班，提前一日書面向經(jīng)理申請，獲得批準(zhǔn)后方可替班，未經(jīng)批準(zhǔn)私自替班，兩人每人扣2分，罰款20元。2. 營業(yè)員要調(diào)整班次，提前5日書面向經(jīng)理申請，獲得批準(zhǔn)后，可調(diào)整班次，未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)班，兩人每扣5分，罰款30元。3. 營業(yè)員請假，一個(gè)月累計(jì)不得超過4次，累計(jì)不超過24小時(shí)。請假需提前一日書面向經(jīng)理申請，獲得批準(zhǔn)可請假。超出4次或24小時(shí)，超出部分扣雙倍工資。工作中突發(fā)臨時(shí)事件的，須請假超過30分鐘小于1小時(shí)的，罰款10元，超過1小時(shí)扣除當(dāng)日工資。請假一律寫請假條，非特殊情況不可電話形式請假。

20、4. 臨時(shí)員工試用期為10天，10天內(nèi)無工資。營業(yè)員離職需提前10天向經(jīng)理提出書面申請，主管根據(jù)人員安排離職時(shí)間，工資在開資日正常發(fā)放，未提前10天申請離職的，扣10天工資，剩余工資正常發(fā)放。由于不能完成本職工作辭退員工，工資正常發(fā)放。5. 營業(yè)員離職后不得在商場其他門店任職。(三) 員工薪資待遇1. 營業(yè)員基礎(chǔ)工資1200元 ，工齡工資30元/年，150元為上限，崗位工資，績效工資構(gòu)成。2. 收銀員基礎(chǔ)工資1500元，工齡工資30元/年，150元為上限。3. 服裝押金100，在職滿半年返還押金。收銀員須交押金500元，直到離職返還。4. 每年的中秋節(jié)、春節(jié)商場統(tǒng)一發(fā)放福利待遇。5. 每年春或

21、夏季舉行旅游活動(dòng)，每年元旦商場舉行年會(huì)。第七章 崗位工作流程營業(yè)員一日工作程序一、營業(yè)前準(zhǔn)備（8:15-8:30）1. 進(jìn)場時(shí)間：8:15員工進(jìn)場，上午8:20開始站隊(duì)，并關(guān)閉商場大門。要求：排隊(duì)由員工通道統(tǒng)一進(jìn)場，進(jìn)場后更換工作服裝，整理儀容儀表。2. 早會(huì)時(shí)間：上午8:25（1）在各樓層指定位置列隊(duì)站立成迎賓站姿姿式，保持隊(duì)形整齊。 （2）檢查儀表儀容。 （3）樓層經(jīng)理點(diǎn)名并下達(dá)各項(xiàng)通知。3. 班前準(zhǔn)備工作 時(shí)間：早會(huì)結(jié)束后至迎賓前 要求：（1）禁止在商場內(nèi)吃早餐。 （2）打掃衛(wèi)生。（3）整理商品，更換模特展示。 （4）檢查價(jià)簽是否擺放整齊。 （5）準(zhǔn)備好售貨用具。二、迎賓（8:30-8:

22、35）三、營業(yè)期間（8:3020:30）要求：站姿規(guī)范、微笑服務(wù)、思想集中、接待熱情、語言文明交接班（13:5514:00）要求：（1）提前到場簽到、更衣。（2）上班次營業(yè)員需將商場的各項(xiàng)通知、規(guī)定注意事項(xiàng)及所發(fā)生的特殊事件進(jìn)行交接。（3）交接班過程中如有顧客，要做好接待，不能因?yàn)榻唤影啾P點(diǎn)怠慢顧客。 （4）交接班時(shí)不要聲音過高，不允許聊天。早班人員14:00聽到商場提示音后簽退離崗，離崗后不得在賣場內(nèi)逗留。 四、送賓 （20:20-20:30） 要求：1、在沒有顧客的情況下到指定的位置送賓。 2、有顧客時(shí)要繼續(xù)接待，不得催促顧客。 3、送賓結(jié)束后方可整理內(nèi)務(wù)、更衣。五、營業(yè)后退場 1、員工按

23、樓層排隊(duì)由上至下統(tǒng)一從員工通道離開賣場。 2、撤場前應(yīng)確定私人物品是否帶齊，離開賣場后不允許擅自回到賣場。 3、不許在經(jīng)過的柜臺(tái)逗留。 4、當(dāng)班人員整理好貨架、打掃干凈店內(nèi)衛(wèi)生、清理當(dāng)日垃圾、垃圾不允許過夜，關(guān)閉好燈，做好四防安全檢查。收銀員一日工作程序一、營業(yè)前的準(zhǔn)備（8:15-8:30）1、 每天早上到崗前，將前一天的錢款、票據(jù)從存放的保險(xiǎn)柜中取出。2、 檢查當(dāng)天的備用金零錢是否充足，以滿足正常收銀需要。3、 檢查收銀機(jī)是否正常工作，如有異常應(yīng)馬上報(bào)告調(diào)整，檢查是否需要補(bǔ)充機(jī)打紙、打印彩條等，若需要應(yīng)及時(shí)到財(cái)務(wù)領(lǐng)取。4、 搞好收銀臺(tái)的衛(wèi)生，物品要擺放整齊。收銀機(jī)應(yīng)精心保護(hù)，嚴(yán)防撞擊、水濺、

24、灰塵。每天應(yīng)清掃易臟部位，創(chuàng)造整潔的工作環(huán)境。5、 整理個(gè)人儀表，以飽滿的工作熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。二、迎賓（8:30-8:35）要求：站姿規(guī)范、微笑服務(wù)、思想集中、接待熱情、語言文明。三、營業(yè)期間（8:3020:30）1. 顧客到來時(shí)，面帶微笑，主動(dòng)打招呼并說“您好” ，雙手接遞票據(jù)、錢款。2. 收款時(shí)要唱收唱付，業(yè)務(wù)熟練，態(tài)度熱情，收款結(jié)束后，要將票據(jù)的正面面向顧客遞出，并提醒顧客當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)，并道聲“您慢走”。3. 如顧客用信用卡結(jié)算，要在銀聯(lián)POS機(jī)上進(jìn)行刷卡消費(fèi)，確認(rèn)簽字。如無法刷卡消費(fèi)應(yīng)向顧客做好解釋，征求顧客意見是否能以現(xiàn)金方式結(jié)算。4. 顧客退換貨時(shí)，一定要有購物時(shí)的紅聯(lián)小票和當(dāng)班

25、經(jīng)理簽字，如開過發(fā)票要將發(fā)票一并收回。5. 在營業(yè)中沒有顧客交款時(shí)，坐姿要規(guī)范，不能有倚、靠、趴、扶等動(dòng)作，更不準(zhǔn)看書、看報(bào)等做與工作無關(guān)的事。工作臺(tái)面要隨時(shí)保持干凈整潔，發(fā)現(xiàn)有污物要及時(shí)清理。6. 遵守商場紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。四、交接班（13:5514:00）1. 每天下午14時(shí)交班結(jié)賬。收銀員在結(jié)賬前，和各個(gè)柜臺(tái)核對銷售額，核對后雙方簽字確認(rèn)。然后進(jìn)入系統(tǒng)交班結(jié)賬。2. 交班結(jié)賬前，需要按照現(xiàn)金、銀行卡等類別分類打印出匯總小票，清點(diǎn)收到的現(xiàn)金與匯總小票分別核對(注意清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)扣除備用金)，清點(diǎn)后退出收銀系統(tǒng)。接班人輸入自己的工號(hào)，收銀密碼后，進(jìn)入收銀工作狀態(tài)。3. 已交班的收銀員將票、款

26、核對相符后，要分別填制“現(xiàn)金繳款匯總表”、“銀行卡繳款匯總表”，在表上簽字后將票、款交到財(cái)務(wù)。4. 收銀員將票、款交到財(cái)務(wù)后，由財(cái)務(wù)進(jìn)行分類核對，核對相符后財(cái)務(wù)在“收款登記簿”上登記相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)雙方確認(rèn)后由收銀員和財(cái)務(wù)分別在交款人和收款人欄下簽字后收銀工作完成。五、營業(yè)結(jié)束（20:20-20:30）1. 聽到送賓曲，站姿端正，和導(dǎo)購員一起參加送賓，在送賓過程中如有顧客交款應(yīng)耐心接待，觀察無顧客在賣場時(shí)，對財(cái)務(wù)錢款進(jìn)行整理，并關(guān)掉所有機(jī)器開關(guān)（刷卡機(jī)、POS機(jī)）2. 晚班收銀員在下晚班前，需要將錢款、票據(jù)等重要資料交存到財(cái)務(wù)指定的保險(xiǎn)柜中，確保錢款安全。第八章 銷售流程一、來貨檢驗(yàn)1. 貨品驗(yàn)收

27、：核對來貨數(shù)量、質(zhì)量，嚴(yán)格檢查商品的真?zhèn)巍?. 商品驗(yàn)收完畢后，做好商品進(jìn)貨登記。二、商品定價(jià)1. 填寫商品價(jià)目簽，字跡要工整、規(guī)范。2. 為每款新到商品標(biāo)價(jià)，按照商場統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)掛上對應(yīng)價(jià)位商品價(jià)目簽。三、填寫售貨憑證1. 當(dāng)顧客決定購買商品時(shí)，用藍(lán)色或黑色圓珠筆填寫銷售小票，一式三聯(lián)，退貨用紅筆填寫，并由貨品經(jīng)理簽字。2. 字跡規(guī)范，大寫合計(jì)要頂格寫，如因活動(dòng)打折，要在小票的“備注欄”或右上方空白處注明。3. 顧客交款前先詢問顧客結(jié)款方式，如用銀行卡、佳榮卡、佳榮家具卡交款則在小票的右上方空白處注明交款方式，并由顧客簽字，顧客用銀行卡消費(fèi)，要提前向顧客講明銀行卡退貨事宜。4. 雙手將小票遞給顧

28、客并指明銀臺(tái)方向。5. 顧客交款后回到柜組提貨，要仔細(xì)驗(yàn)明小票上是否蓋有銀臺(tái)“現(xiàn)金收訖”章及收銀員手章，“存根聯(lián)”銀臺(tái)保留，“顧客聯(lián)”交給顧客，柜組保留“柜組聯(lián)”。6. 開紅票，退錢時(shí)一定要有樓層經(jīng)理簽字。7. 填寫現(xiàn)金繳款單：每天下午要準(zhǔn)時(shí)到銀臺(tái)結(jié)賬，要求：標(biāo)明日期、柜組、導(dǎo)購員姓名、各明細(xì)分類及銷售金額。（大小寫要同時(shí)具有并準(zhǔn)確無誤）四、售后接待 1、正常退換貨接待程序（1）查看顧客的購物憑證，主要內(nèi)容包括：購物日期、金額折扣情況、交款方式。（2）檢查商品與憑證是否一致。（3）檢查商品是否有損壞，是否符合商場退換貨標(biāo)準(zhǔn)。（4）符合退換貨的商品，經(jīng)理簽字后辦理相關(guān)手續(xù)。2、 接待要求（1）必

29、須嚴(yán)格執(zhí)行商場有關(guān)規(guī)定。（2）熱情接待顧客，不要因?yàn)轭櫩屯素浂÷櫩?。第九?商業(yè)職業(yè)道德與保密制度第一節(jié) 職業(yè)道德商業(yè)道德的基本要求：(1)熱愛商業(yè)工作，確立職業(yè)的責(zé)任感與榮譽(yù)感，摒棄輕視商業(yè)和服務(wù)性工作的陳舊觀念；(2)嚴(yán)守商業(yè)信用，誠信無欺，公平交易，實(shí)事求是的介紹商品，嚴(yán)格執(zhí)行國家價(jià)格政策；(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明經(jīng)商，對顧客一視同仁，出售商品貨真價(jià)實(shí)，不能以次充好，要態(tài)度和藹，待客熱情，服務(wù)周到，方便群眾；(4)愛護(hù)商品，講究衛(wèi)生，不出售有殘商品；(5)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不私買私賣，不以營謀私利，接受群眾監(jiān)督，歡迎群眾批評。員工的職業(yè)道德：熱愛本職工作，了解本職工作的重要性，對待自己的

30、工作盡職盡責(zé)，牢牢樹立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)。站在顧客的立場上考慮問題，利用良好的服務(wù)方式，最大限度地滿足顧客的需求，讓顧客滿意，同時(shí)，良好的服務(wù)水準(zhǔn)，既方便了顧客，也為企業(yè)贏得了榮譽(yù)。營業(yè)員本身要有較高的知識(shí)水平，并且要不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。每位員工要自覺遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，為了企業(yè)能更好的發(fā)展壯大，每個(gè)人都應(yīng)做遵守公司的規(guī)章制度的模范，自覺維護(hù)公司利益，維護(hù)公司利益是每位員工應(yīng)盡的義務(wù)，應(yīng)該把企業(yè)當(dāng)作自己的家一樣看待，只有企業(yè)發(fā)展了，個(gè)人事業(yè)才可以得到發(fā)展，個(gè)人利益才可以得到滿足。每位員工都應(yīng)將企業(yè)的榮譽(yù)當(dāng)作自己的榮譽(yù)，把企業(yè)的困難當(dāng)作自己的困難，當(dāng)商場的利益受

31、到損害時(shí)，每個(gè)人都應(yīng)挺身而出，自覺維護(hù)公司的利益。員工工作準(zhǔn)則：先做重要的、主要的事；不輕視每一件小事；多講方法，少講困難；提倡節(jié)約，反對浪費(fèi)。第二節(jié) 保密制度第一條 為保守公司秘密，維護(hù)公司權(quán)益，特制定本制度。第二條 公司秘密關(guān)系公司權(quán)力和利益，依照特定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)。第三條 公司各部門及職員都有保守公司秘密的義務(wù)。 第四條 公司保密工作，實(shí)行既確保秘密又便利工作的方針。 第五條 公司秘密包括下列秘密事項(xiàng)：（一） 公司重大決策中的秘密事項(xiàng)。 （二）公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項(xiàng)目及經(jīng)營決策。 （三） 公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、及主要

32、會(huì)議記錄。 （四）公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 （五）公司所掌握的尚未進(jìn)入市場或尚未公開的各類信息。（六）公司職員人事檔案，工資、勞務(wù)性收入及資料。（七）公司有關(guān)銷售業(yè)務(wù)資料，貨源情報(bào)，供應(yīng)商咨信調(diào)研資料。（八）其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。第五條 屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理委托專人執(zhí)行。第六條 不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過其他方式傳遞公司秘密。第七條 公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理辦公室；總經(jīng)理辦公室

33、接到報(bào)告，應(yīng)立即作出處理。第八條 公司的保密措施 （一） 加強(qiáng)員工的思想教育，增強(qiáng)保密觀念。1. 公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)，要自覺帶頭遵守保密制度；部門草擬文件。主管經(jīng)理要把好保密關(guān)，提出規(guī)定。2. 公司各部門要運(yùn)用各種形式經(jīng)常對所屬員工進(jìn)行保密教育，增強(qiáng)保密觀念。3. 全體員工自覺遵守保密基本準(zhǔn)則，做到：不該說的機(jī)密，絕對不說，不該看的機(jī)密，絕對不看（含超越自己職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍的文件；資料電腦復(fù)印軟件）。（二） 嚴(yán)肅保密紀(jì)律 對員工依照本公司規(guī)定，在保守公司秘密方面，能忠于職守，從事保密工作取得顯著成績的；發(fā)現(xiàn)他人泄密，立即采取補(bǔ)救措施，避免或減輕損害后果的；對泄密或者非法獲取公司秘密的行為及時(shí)檢舉投

34、訴的給予獎(jiǎng)勵(lì)。若違反公司保密制度的規(guī)定，給予警告，并扣罰工資10元以上500元以下。第十章 獎(jiǎng)懲制度為加強(qiáng)公司管理，強(qiáng)化各項(xiàng)管理規(guī)定，維護(hù)日常的工作秩序，提高工作效率，促進(jìn)商場服務(wù)員整體素質(zhì)的提高，特制定本制度。一、 獎(jiǎng)勵(lì)1、 為公司提出合理化建議，被公司采納并得到顯著成效的，予以獎(jiǎng)勵(lì)；2、 銷售業(yè)績突出、服務(wù)質(zhì)量高，并認(rèn)真遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度的員工，予以“優(yōu)秀員工”稱號(hào)，并通報(bào)表揚(yáng)；3、 工作謹(jǐn)慎、效率優(yōu)異、盡忠職守，對本職工作有優(yōu)異的貢獻(xiàn)者予以獎(jiǎng)勵(lì)；4、 受到顧客、公司領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)、事跡突出，經(jīng)核實(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)；5、 在接待服務(wù)過程中，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為維護(hù)企業(yè)形象受到較重委屈者，核實(shí)后予以獎(jiǎng)勵(lì)表彰

35、，并在商場板報(bào)、廣播室進(jìn)行宣傳；6、 拾金不昧，主動(dòng)上交的員工，予以公開表揚(yáng)；7、 對損壞商場利益的行為敢于制止，并避免商場遭受嚴(yán)重?fù)p失的予以獎(jiǎng)勵(lì)。二、 違紀(jì)處罰（一）A類違紀(jì)1、看書、報(bào)、雜志2、空崗、串崗3、吃零食4、顧客投訴5、和同事打架6、私自倒班7、銀臺(tái)私自改票8、離崗簽字不真實(shí)9、銀臺(tái)未唱收唱付 10、頂撞、不服從領(lǐng)導(dǎo)管理11、私自外出 12、泄露商業(yè)機(jī)密（情節(jié)嚴(yán)重給予辭退）13、私自收款 14、工作期間打盹、睡崗 15、在賣場接到私人電話、玩弄手機(jī)16、私自領(lǐng)取顧客積分和禮品17、利用工作便利要求商戶給予折扣18、在崗期間會(huì)客超過5分鐘19、無故在試衣間休息20、工作期間帶孩子上

36、班（二）B類違紀(jì)1、聊天 2、哼唱歌曲3、賣場零亂 4、個(gè)人衛(wèi)生差 5、未按規(guī)定著裝 6、工作時(shí)在賣場化妝 7、在賣場喧嘩、嬉笑8、佩戴奇異飾品 9、將私人物品帶入賣場 10、不按時(shí)迎送賓 11、不走員工通道12、開錯(cuò)小票 13、賬目不清14、 業(yè)務(wù)不熟練 15、浪費(fèi)公共財(cái)物16、替顧客交款開會(huì)員 17、顧客進(jìn)廳不理不睬，微笑不到位 18、站姿不到位 19、在賣場喝水不回避顧客 20、在賣場內(nèi)挖耳、摳鼻、伸懶腰、剪指甲等不雅動(dòng)作。 21、倚靠柜臺(tái) 22、未雙手遞接票據(jù) 第十一章 消防安全知識(shí)一、作為公司的一員在預(yù)防火災(zāi)及滅火過程中應(yīng)具體知道哪些知識(shí)？1、應(yīng)懂得本公司有幾種消防系統(tǒng)及分布情況； 2、應(yīng)明了各種救火工具的擺放位置； 3、應(yīng)學(xué)會(huì)報(bào)火警； 4、應(yīng)學(xué)會(huì)最基本的滅火器的使用； 5、應(yīng)學(xué)會(huì)最基本的