酒店房態(tài)控制與管理

1、酒店房態(tài)控制與日常管理教學(xué)目的學(xué)會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。掌握前臺銷售藝術(shù)與技巧。,學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。第一節(jié)客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)(1)住客房(Occupied)。住店客人正在使用的客房。(2)空房(Vacant)。(3)走客房(CheckOut)。(4)待修房(OutofOrder)。(5)保留房(BlockedRoom)。對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應(yīng)注意掌握并通知前臺。(1)外宿房(SleepOut)o(2)攜少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)。(3)請勿打擾房(DND)(4)雙鎖房(DoubleLocked)二、房態(tài)的

2、控制房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計和制作房態(tài)控制的表格與公式；二是房態(tài)信息的溝通。(一)房態(tài)控制的表格與公式1、客房狀態(tài)表(Ctrl+D,Ctrl+X)2、當(dāng)日預(yù)住房=當(dāng)日在住房數(shù)十當(dāng)日預(yù)抵房數(shù)-當(dāng)日預(yù)離房數(shù)+Walkin(當(dāng)日散客新增房數(shù))當(dāng)日預(yù)抵房數(shù)：應(yīng)根據(jù)客源預(yù)測CancelRate和Noshow(下午24點應(yīng)與訂房人確認預(yù)訂)當(dāng)日預(yù)離房數(shù)：應(yīng)根據(jù)客源預(yù)測當(dāng)日延住房數(shù)(1012點同客人確認退房時問)客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。(二)房態(tài)信息的溝通1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確保客房現(xiàn)

3、狀顯示系統(tǒng)的正確性第二節(jié)前臺銷售藝術(shù)與技巧一、表現(xiàn)由良好的職業(yè)素質(zhì)。前臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。前臺是給客人留下第一印象的地方，因此，前臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。二、把握客人的特點不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求。前臺接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，進而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。三、銷售客房，而非銷售價格接待員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突由客房

4、能夠滿足客人的需要的特點。四、從高到低報價從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟效益。五、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式(1) “沖擊式”報價。(先報由房間價格，再介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目及特點。適用于推銷特價房)(2) “魚尾式”報價。(先介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目及特點，最后報由房間價格，突生物有所值，削弱客人對房間的敏感。適用于推銷中檔房)(3) “夾心式”報價。(此報價方式是將價格置于提供的服務(wù)項目中進行報價，以削弱價格分量，增加客人購買的可能性。適用于推銷中、高檔房)六、注意語言藝術(shù)七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進客房參觀八、利益引誘法第三節(jié)防止客人

5、逃賬的技術(shù)防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護酒店利益。一、收取預(yù)訂金二、收預(yù)付款三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán)四、制定合理的信用政策五、建立詳細的客戶檔案六、加強催收賬款的力度案例1206房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費額達到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因為為老客戶,且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費額還在上升?？偱_便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)?！笨傻诙烊砸廊蝗绻剩偱_再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自