酒店客房部精細化管理與服務(wù)規(guī)范

1、酒店客房部精細化管理與服務(wù)規(guī)范目錄第一章客房部崗位與規(guī)范制度設(shè)計，第一節(jié)客房部服務(wù)事項與崗位設(shè)置1、客房部服務(wù)事項2、客房部崗位設(shè)置第二節(jié)客房部崗位職責(zé)描述1、客務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)2、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)3、客房部經(jīng)理助理崗位職責(zé)第三節(jié)客房部崗位考核量表1、客務(wù)總監(jiān)績效考核量表2、客房部經(jīng)理績效考核量表3、客房部經(jīng)理助理績效考核量表第四節(jié)客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范1、客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、客房環(huán)境管理工作標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)客房部精細化管理制度設(shè)計1、客房部新員工管理制度2、客房部員工工作制度3、客房部員工考勤制度4、客房部安全管理辦法5、客房部工作例會管理制度6、客房部服務(wù)質(zhì)量管理制度7、客房部人事管理制度

2、第二章客房服務(wù)中心精細化管理第一節(jié)客房服務(wù)中心工作任務(wù)與崗位設(shè)置1、客房服務(wù)中心工作任務(wù)2、客房服務(wù)中心崗位設(shè)置第二節(jié)客房服務(wù)中心崗位職責(zé)描述1、客房服務(wù)中心主管崗位職責(zé)2、日常用品管理員崗位職責(zé)3、安全檢查員崗位職責(zé)第三節(jié)客房服務(wù)中心崗位績效考核量表1、客房服務(wù)中心主管績效考核量表2、日常用品管理員績效考核量表3、安全檢查員績效考核量表第四節(jié)客房服務(wù)中心工作程序與關(guān)鍵問題1、物資發(fā)放程序與關(guān)鍵問題2、物資盤點程序與關(guān)鍵問題3、客房鑰匙管理程序與關(guān)鍵問題4、意外火情處理程序與關(guān)鍵問題5、意外跑水處理程序與關(guān)鍵問題第五節(jié)客房服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范1、物資領(lǐng)取與發(fā)放規(guī)范2、客房鑰匙管理規(guī)范3、

3、客房設(shè)備管理規(guī)范4、客房防盜管理規(guī)范5、客房防火安全工作規(guī)范6、客房安全檢查工作規(guī)范第六節(jié)客房服務(wù)中心服務(wù)常用文書與表單1、客用品月度計劃報表2、客用品配備一覽表3、客房日用品領(lǐng)用單4、物資盤點報告表5、萬能鑰匙交接本6、客房設(shè)備報修單7、客房設(shè)備檔案表8、客房設(shè)備檔案卡9、設(shè)備維修記錄表10、客房安全檢查表11、來訪人員登記表12、客人遺留物品登記表13、客用品日耗統(tǒng)計表14、特殊客用品領(lǐng)用、借用記錄表15、客人借用物品登記本第七節(jié)客房服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升方案1、客房用品的管理方案2、客人遺留物品的處理方案3、客人成本費用的控制方案4、客人特殊事件的處理方案5、客房工作鑰匙的管理方案第三章樓

4、層服務(wù)精細化管理第一節(jié)樓層服務(wù)工作任務(wù)與崗位設(shè)置1、樓層服務(wù)工作任務(wù)2、樓層服務(wù)崗位設(shè)置第二節(jié)樓層服務(wù)崗位職責(zé)描述1、樓層主管崗位職責(zé)2、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)3、客房服務(wù)員崗位職責(zé)第三節(jié)樓層服務(wù)員崗位考核量表1、樓層主管績效考核量表2、樓層領(lǐng)班績效考核量表3、客房服務(wù)員績效考核量表第四節(jié)樓層服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問題1、工作車整理程序與關(guān)鍵問題2、做床程序與關(guān)鍵問題3、開夜床程序與關(guān)鍵問題4、加床服務(wù)程序與關(guān)鍵問題5、電梯迎接服務(wù)程序與關(guān)鍵問題6、迎客入房服務(wù)程序與關(guān)鍵問題7、送毛巾歡迎茶程序與關(guān)鍵問題8、送別客人服務(wù)程序與關(guān)鍵問題9、進入客房工作程序與關(guān)鍵問題10、客房日常清潔程序與關(guān)鍵問題11、客

5、用杯子清潔程序與關(guān)鍵問題12、客房電話清潔程序與關(guān)鍵問題13、客房冰箱清潔程序與關(guān)鍵問題14:房門清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問題15、空調(diào)清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問題16、清潔工具消毒程序與關(guān)鍵問題17、客房衛(wèi)生間清潔程序與關(guān)鍵問題18、玻璃及鏡子清潔程序與關(guān)鍵問題19、木制家具清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問題20、為客提供擦鞋服務(wù)程序與關(guān)鍵問題21、客房酒店飲料補充程序與關(guān)鍵問題第五節(jié)樓層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范1、VIP迎賓服務(wù)規(guī)范2、客房衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范3、衛(wèi)生間檢查工作標(biāo)準(zhǔn)4、客人換房服務(wù)規(guī)范5、客房用品配備工作標(biāo)準(zhǔn)6、客房設(shè)備用品配備擺放規(guī)范7、客房設(shè)備用品檢查工作標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié)樓層服務(wù)常用文書與表單1、做房記錄表2、布

6、草使用環(huán)?？?、床單被罩免洗卡4、清潔用品申領(lǐng)表5、房間清掃記錄表6、房態(tài)檢查報表7、房態(tài)更改記錄表8、樓層主管報表9、樓層服務(wù)白班日志10、樓層服務(wù)夜班日志11、樓層服務(wù)交接班記錄12、客房酒水飲料申領(lǐng)表13、客房樓層領(lǐng)班查房表14、樓層客人流量統(tǒng)計表15、樓層物品盤：存表16、樓層領(lǐng)料單17、樓層每日消耗用品匯總表18、樓層客用品月消耗對比表19、客人遺留物品記錄表20、住店客人意見征詢表21、樓層訪客登記單22、客房清掃派工單第七節(jié)樓層服務(wù)質(zhì)量提升方案1、客人投訴的處理方案2、客人異常行為的處理方案3、客人要求開門的處理方案4、客房清潔作業(yè)的控制方案5、客房衛(wèi)生間檢查的實施方案第四章公共

7、區(qū)域服務(wù)精細化管理第一節(jié)公共區(qū)域服務(wù)工作任務(wù)與崗位設(shè)置1、公共區(qū)域服務(wù)工作任務(wù)2、公共區(qū)域服務(wù)崗位設(shè)置第二節(jié)公共區(qū)域崗位職責(zé)描述1、公共區(qū)域主管崗位職責(zé)2、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)3、保潔員崗位職責(zé)4、綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)5、園藝工崗位職責(zé)第三節(jié)公共區(qū)域崗位職責(zé)量表1、公共區(qū)域主管績效考核量表2、保潔領(lǐng)班績效考核量表3、保潔員績效考核量表4、綠化領(lǐng)班績效考核量表5、園藝工績效考核量表第四節(jié)公共區(qū)域工作程序與關(guān)鍵問題1、地毯干洗工作程序與關(guān)鍵問題2、地毯抽洗工作程序與關(guān)鍵問題3、地板起蠟工作程序與關(guān)鍵問題4、地板打蠟工作程序與關(guān)鍵問題5、煙灰桶清潔工作程序與關(guān)鍵問題6、電梯清潔保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問題7、布藝

8、沙發(fā)清潔程序與關(guān)鍵問題8、大理石清潔保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問題9、吸塵器使用保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問題10、公共衛(wèi)生間服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問題11、修剪草坪工作程序與關(guān)鍵問題12、花分植物樣養(yǎng)護工作程序與關(guān)鍵問題13、觀賞魚日常養(yǎng)護工作程序與關(guān)鍵問題第五節(jié)公共區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語服務(wù)規(guī)范1、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)2、清潔設(shè)備使用保養(yǎng)規(guī)范3、室內(nèi)插花操作規(guī)范4、室內(nèi)綠植養(yǎng)護操作規(guī)范5、室內(nèi)花木養(yǎng)護操作規(guī)范6、室內(nèi)盆景養(yǎng)護操作規(guī)范7、觀賞魚養(yǎng)護操作規(guī)范第六節(jié)公共區(qū)域服務(wù)常用文書與表單1、地毯清洗記錄表2、衛(wèi)生清潔日報表3、保潔員交接班表4、鮮花消耗日報表5、清潔設(shè)備保養(yǎng)記錄表6、公共衛(wèi)生區(qū)域沙發(fā)、地毯洗滌統(tǒng)計表7、

9、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查記錄表8、公共洗手間檢查記錄表第七節(jié)公共區(qū)域服務(wù)質(zhì)量提升方案1、公共區(qū)域保潔的控制方案2、公共區(qū)域的污漬的清潔方案3、雨天衛(wèi)生清潔的應(yīng)急方案第五章洗衣房精細化管理第一節(jié)洗衣房工作任務(wù)與崗位設(shè)置1、洗衣房工作任務(wù)2、洗衣房崗位設(shè)置第二節(jié)洗衣房崗位職責(zé)描述1、洗衣房主管崗位職責(zé)2、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)3、客衣收發(fā)員崗位職責(zé)4、干洗工崗位職責(zé)5、水洗工崗位職責(zé)6、熨燙工崗位職責(zé)第三節(jié)洗衣房崗位考核量表1、洗衣房主管績效考核量表2、洗衣房領(lǐng)班績效考核量表3、客衣收發(fā)員績效考核量表4、干洗工績效考核量表5、水洗工績效考核量表6、熨燙工績效考核量表第四節(jié)洗衣房工作程序與關(guān)鍵問題1、客衣收取工

10、作程序與關(guān)鍵問題2、客衣檢查工作程序與關(guān)鍵問題3、客衣打號工作程序與關(guān)鍵問題4、客衣去污工作程序與關(guān)鍵問題5、客衣水洗工工作程序與關(guān)鍵問題6、客衣干洗工工作程序與關(guān)鍵問題7、襯衫熨燙工作程序與關(guān)鍵問題8、襯衫折疊工作程序與關(guān)鍵問題9、西服上衣熨燙工作程序與關(guān)鍵問題10、西服褲子熨燙工作程序與關(guān)鍵問題11、T恤衫熨燙工作程序與關(guān)鍵問題12、客衣送回工作程序與關(guān)鍵問題第五節(jié)洗衣房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語服務(wù)規(guī)范1、洗衣房員工工作規(guī)范2、客衣洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、客衣熨燙質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、客衣包裝工作規(guī)范第六節(jié)洗衣房常用文書與表單1、客衣洗衣單2、客衣登記表3、客衣送回確認單4、客衣洗衣收費日報表5、洗衣房營業(yè)月報表第七節(jié)洗

11、衣房服務(wù)質(zhì)量提升方案1、轉(zhuǎn)房的客衣處理方案2、客衣糾紛預(yù)防與處理方案3、特殊客衣的服務(wù)方案第六章布草房精細化管理第一節(jié)布草房工作任務(wù)與崗位設(shè)置1、布草房工作任務(wù)2、布草房崗位設(shè)置第二節(jié)布草房崗位職責(zé)描述1、布草房主管崗位職責(zé)2、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)3、布草房收發(fā)員崗位職責(zé)4、洗滌工崗位職責(zé)5、烘干熨燙工崗位職責(zé)6、縫紉工崗位職責(zé)第三節(jié)布草房崗位考核量表1、布草房主管績效考核量表2、布草房領(lǐng)班績效考核量表3、布草房收發(fā)員績效考核量表4、洗滌工績效考核量表5、烘干熨燙工績效考核量表6、縫紉工績效考核量表第四節(jié)布草房工作程序與關(guān)鍵問題1、客房布草收取程序與關(guān)鍵問題2、布草調(diào)換工作程序與關(guān)鍵問題3、布草

12、洗滌工作程序與關(guān)鍵問題4、廚衣洗滌工作程序與關(guān)鍵問題5、床單燙平工作程序與關(guān)鍵問題6、口布燙平工作程序與關(guān)鍵問題7、毛巾烘干工作程序與關(guān)鍵問題8、布草折疊工作程序與關(guān)鍵問題9、布草報損工作程序與關(guān)鍵問題第五節(jié)布草房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語服務(wù)規(guī)范1、布草房管理規(guī)范2、布草收發(fā)管理規(guī)范3、布草報損管理規(guī)范4、縫紉工日常工作規(guī)范5、巾類布草折疊包裝工作規(guī)范第六節(jié)布草房服務(wù)常用文書與表單1、布草洗滌收取單2、工服洗滌收取單3、工服洗滌登記表4、布草洗滌記錄表5、特殊布草記錄表6、布草報損記錄表7、客房布草月盤點表8、餐廳布草月盤點表第七節(jié)布草房服務(wù)質(zhì)量提升方案1、布草服務(wù)的控制方案2、布草二次污染的防范方案3、布

13、草報損處理的實施方案第一章客房部崗位與規(guī)范制度設(shè)計第一節(jié)客服部服務(wù)事項與崗位設(shè)置一、客服部服務(wù)事項1 .樓層服務(wù)(1) 對客房進行清潔與整理工作，為客人創(chuàng)造良好的休息與工作環(huán)境(2) 對客房與相關(guān)設(shè)備進行檢查、日常維護與保養(yǎng)，保證客服部設(shè)備正常使用(3) 為客人提供迎送服務(wù)及相應(yīng)的客房服務(wù)(4) 為客人提供加床、開夜床、擦鞋等服務(wù)，提升客人對酒店服務(wù)的滿意度2 .公共區(qū)域服務(wù)(1) 對公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行清潔，為客人提供干凈、整潔的休息環(huán)境(2) 對公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)備進行日常維護與保養(yǎng)，保證客人的正常使用需求(3) 做好大堂地毯、樓層地毯的吸塵，清洗與保養(yǎng)工作(4) 做好酒店的園林綠化、花草

14、養(yǎng)護與清潔工作，向客人展現(xiàn)良好的酒店環(huán)境3 .洗衣服務(wù)(1) 根據(jù)客人的需求要，做好客人衣物的收取、洗燙、平整和送回工作(2) 及時處理客人衣物洗滌服務(wù)中存在的問題，未達到洗滌要求的衣物要退回重洗，最大程度上提升客人對洗衣服務(wù)的滿意度4 .布草工作服清洗服務(wù)(1) 做好酒店布草的洗燙、縫紉工作，保證滿足各營業(yè)點的布草使用需求(2) 做好員工制服的洗燙、縫補工作，保證員工制服整潔、無破損(3) 根據(jù)布草的破損程序與數(shù)理，及時提出布草報廢和采購申請，做好酒店布草的補充工作，保證滿足各營業(yè)點的布草使用需求、客服部崗位設(shè)置第二節(jié)客服部崗位職責(zé)描述一、客務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)直屬上級：酒店總經(jīng)理直屬下級：前廳經(jīng)

15、理、客房部經(jīng)理職責(zé)概述：制訂各項營業(yè)計劃并組織實施，負責(zé)指導(dǎo)酒店前廳與客房部員工的客人接待與其他服務(wù)工作崗位職責(zé)：1.制訂計劃及規(guī)范文件(1) 制訂前廳和客房部的總體運行計劃、各項經(jīng)營指標(biāo)及規(guī)章制度，下達目標(biāo)并統(tǒng)籌實施(2) 根據(jù)市場和酒店客房銷售情況，參與制定酒店客房的價格策略(3) 根據(jù)市場行情與客房銷售情況，對前廳與客房部的各項服務(wù)工作制定改進辦法，并組織實施(4) 制定并控制前廳與客房部的運營成本及各項費用2 .酒店營業(yè)管理(1)定期向總經(jīng)理匯報前廳部與客房部運行計劃的執(zhí)行情況、資金運用情況、機構(gòu)和人員調(diào)配情況及其他重大事宜(2)參與對酒店組織結(jié)構(gòu)、總體經(jīng)營計劃的制訂工作，進一步優(yōu)化酒

16、店的客人接待與服務(wù)系統(tǒng)(3)協(xié)調(diào)前廳部、客房部與其他各部門之間的關(guān)系及內(nèi)部關(guān)系，確?？腿私哟?wù)的連貫性(4)參考所轄部門內(nèi)的客人投訴及提出問題的情況，做出批示并將客人的意見融入酒店服務(wù)政策的制定和實施中3 .員工管理(1)提出前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理的任免名單，遞交酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)(2)核準(zhǔn)所轄部門內(nèi)除前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理外所有管理人員的任免，并遞交行政人事部存檔(3)制定和評估前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理的年度績效考核，審核所轄部門內(nèi)基層管理人員的年度績效考核與檢查的標(biāo)準(zhǔn)與方法(4)遵照酒店的人事政策和人力資源計劃，制訂前廳部、客房部各級人員的培訓(xùn)計劃，并組織實施二、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級：客

17、務(wù)總監(jiān)直屬下級：客房部經(jīng)理助理、各部門主管職責(zé)概述：對客房服務(wù)工作進行指導(dǎo)監(jiān)督，參與制訂經(jīng)營計劃，協(xié)調(diào)客房服務(wù)工作，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\轉(zhuǎn)崗位職責(zé)：1.制訂計劃及規(guī)范性文件(1) 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制訂客房部經(jīng)營計劃，最大限度地提高客房收入和客房出租率(2) 根據(jù)客房部經(jīng)營特點及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整、完善部門的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督促、指導(dǎo)、檢查客房部的各管理人員執(zhí)行規(guī)章制度的落實各項方針、政策與計劃的情況(3) 組織編制并負責(zé)審批客房部物資設(shè)備的供應(yīng)計劃，保證客房部物資設(shè)備的正常使用2 .組織、統(tǒng)籌安排客房部服務(wù)(1)親自走訪貴賓，探望患病的客人和長住的客人，了解客人需求，提供個性化

18、服務(wù)(2)協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關(guān)部門搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流(3)受理客人的投訴，收集客人的各項意見與要求，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)3 .客房部管理(1)審查每天的業(yè)務(wù)報表，向上級提供有利于客房部的銷售，最大程度上控制經(jīng)營成本，增收節(jié)支(2)巡視客房區(qū)域，現(xiàn)場督導(dǎo)，及時處理員工在工作中遇到的問題(3)參加酒店理會及各類專題會議等，組織部門例會，做好上傳和下達工作，督導(dǎo)并落實會議要求(4)負責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強培訓(xùn)4 .客房部員工管理(1)負責(zé)對本部門員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期向人事行政部提供各個時間段的部門培訓(xùn)計劃

19、、用工計劃等(2)評估員工工作，定期向客務(wù)總監(jiān)提出人員任免和獎懲方面的建議三、客房部經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級：客房部經(jīng)理職責(zé)概述：根據(jù)部門的工作計劃與安排，監(jiān)督、檢查客房部各崗位的日常工作，并做好客房部所有用品的管理崗位職責(zé)：1.協(xié)助制訂各項計劃及規(guī)范文件(1) 參與制訂客房部各項服務(wù)的工作計劃，并負責(zé)各項計劃的具體實施與工作安排(2) 參與制訂客房部各項服務(wù)程序與規(guī)范文件，并監(jiān)督實施2 .客房部日常工作管理(1)巡查客房部管轄范圍的工作，遇到問題及時處理，而重大問題須向客房部經(jīng)理請示(2)檢查客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，有問題及時指出并糾正，保證客人的居住環(huán)境舒適、整潔(3)抽查各個班次的工作

20、質(zhì)量，特別是負責(zé)貴賓客房的員工，要使其服務(wù)達到酒店貴賓服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)(4)負責(zé)考核領(lǐng)班以上人員的工作業(yè)績和工作質(zhì)量，提出獎懲建議3 .客房部設(shè)備與用品管理(1)監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗和各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，客人遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作(2)檢查客房、公共區(qū)域的物品使用和設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，及時聯(lián)系工程部對設(shè)備進行保養(yǎng)和維修第三節(jié)客房部崗位考核量表一、客務(wù)總監(jiān)績效考核量表序號考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考核實施考核人考核結(jié)果1制訂營業(yè)計劃，組織完成酒店客房的銷售工作年客房營業(yè)收入不低于萬兀，年客房平均出租率不低于%2參與客房的定價與銷售策略等營銷決

21、策本年度客房平均房價比上一年度提高（降低）%3督導(dǎo)所轄部門的服務(wù)，確保服務(wù)事項的按時、按質(zhì)完成客人滿意度評分平均達分4處理客人問題，解決投訴客人投訴處理完成率達%5控制前廳部、客房部的運營成本運營成本節(jié)約率達%6督導(dǎo)所轄部門培訓(xùn)工作培訓(xùn)工作計劃按時完成率達%7協(xié)助完成前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理的考核工作下屬員工考核工作按時完成率達%員工考核達標(biāo)率為%二、客房部經(jīng)理績效考核量表序號考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考核實施考核人考核結(jié)果1參與制訂客房部經(jīng)營計劃客房部月平均營業(yè)額到達萬元以上2制訂物資設(shè)備供應(yīng)計劃物資供應(yīng)計劃與實際需要物資數(shù)量偏差不得超過%3走訪特殊客人并了解其對服務(wù)的需求，以不斷改進服務(wù)質(zhì)量客

22、人滿意度平均分數(shù)達到分以上4處理客人投訴客人投訴解決率達到%通常為100%）5檢查客房安全工作客房各項設(shè)施安全合格率在姒上6控制客房部的運營成本客房運營成本節(jié)約率達蛆上7對員工進行培訓(xùn)部門員工被投訴次數(shù)不超過次三、客房部經(jīng)理助理績效考核量表序號考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考核實施考核人考核結(jié)果1參與客房部經(jīng)營管理事務(wù)，根據(jù)客房部經(jīng)理的安排，完成各項服務(wù)事項客房部各項服務(wù)工作正常開展客人投訴次數(shù)不得超過、次,重大服務(wù)事故發(fā)生率為%(通常為0)2協(xié)助制訂客房部洗滌、清潔等項目的計劃，并監(jiān)督執(zhí)行各項工作計劃按時完成率達%上3監(jiān)督物資使用情況，控制成本客房運營成本節(jié)約率達姒上4檢查所轄公共區(qū)域衛(wèi)生情況衛(wèi)生

23、檢查合格率達%以上5培訓(xùn)員工并實施考核員工培訓(xùn)考核達標(biāo)率達%第四節(jié)客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范一、客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 .目的為了規(guī)范客房服務(wù)人員的服務(wù)行為，提高酒店的客房服務(wù)水平，提升客戶對服務(wù)的滿意度，特制定本工作標(biāo)準(zhǔn)。2 .客人迎接工作標(biāo)準(zhǔn)(1) 了解客情。根據(jù)酒店總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情，做到“8個知道，2個了解”，即知道自己所接待的客人的公司名稱、人數(shù)、國際、身份、生活特點、接待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況和宗教信仰；了解客人的到(離)店時間以及客人的車、船、航班到(離)時間等。(2)布置房間。根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進行布置。(3)樓層迎賓。在電梯口迎接客人，引領(lǐng)

24、客人進房間，提供迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項目等分送行李，協(xié)助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。3.豪華套房接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(1)迎客準(zhǔn)備。接到住房通知單后，要了解客人的國際、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施及設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按鈕、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；按照規(guī)定擺放好飲料；擺放好水果(果籃)、洗手盆、水果刀、果叉、口布等；擺放好鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；客人到達前還應(yīng)檢查房間的溫度是否得當(dāng)(根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié))，客人到后再按客人的要求調(diào)節(jié)。(2)迎接客人?？腿说竭_時，樓層主管及服務(wù)員要到電

25、梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯時，要用英語或普通話歡迎客人，如知曉客人的職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人；引領(lǐng)客人進房時要落落大方地介紹客房情況，使客人熟悉住房情況，并有賓至如歸之感；盡快送上熱毛巾、迎客茶；客房服務(wù)人員不得打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說：“請您休息，如有事請打前臺電話?！?.加床服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(1)接到加床通知后，隨即提供該項服務(wù)，這通常是在客人未住進時完成。(2)酒店總臺通知客房服務(wù)中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號。(3)客房服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺班做加床服務(wù)。(4)檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床。(5)加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量。5 .叫醒服

26、務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(1)鈴響3聲內(nèi)接聽電話。(2)按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人，報崗位名。(3)問清房號、姓名及叫醒時間。(4)重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認后，祝客人晚安。(5)把叫醒要求告之總機，并告訴對方叫醒要求，請對方確認。(6)填寫叫醒記錄表，具體填寫項目包括客人房號、姓名、叫醒時間，并通知相關(guān)崗位人員。(7)在叫醒沒有應(yīng)答時，要請樓層服務(wù)員敲門叫醒客人。6 .客衣服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(1)收客衣。客房部員工工作制度總則：1 .為加強對客房部員工日常行為及服務(wù)規(guī)范的管理，提升客房部整體服務(wù)水平，特制定本制度。2 .本制度適用于客房部各崗位工作人員?？头坎抗ぷ魅藛T儀容儀表、3 .所有員工須整齊穿著酒店制服，制服

27、須干凈整潔。未著工裝禁止進入客區(qū)、4 .保持儀容儀表干凈、整潔。具體要求如下。(1) 手指甲要經(jīng)常修飾，保持清潔。(2) 經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)梳理整齊。男員工的頭發(fā)不可過衣領(lǐng)，女員工的發(fā)型須符合酒店要求。(3) 不許佩戴夸張的首飾對客服務(wù)規(guī)范、5 見到客人要禮貌地打招呼，盡量以客人的職務(wù)相稱。6 與客人談話時要有禮貌，必須使用禮貌用語。7 嚴(yán)禁向客人索要小費或禮品。一經(jīng)舉報，查證屬實者將按酒店相關(guān)規(guī)定接受紀(jì)錄處分。8 如果發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵鬧、發(fā)病或醉酒，立即通知領(lǐng)班或主管。9非正常工作需要時，未經(jīng)客人允許，不能開啟或進入客人的房間、因工作需要進入客人是房間時，要先敲門，經(jīng)客人允許后方可進入。10不

28、得向客人提出有關(guān)酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上內(nèi)容的問題而必須答復(fù)時，則要有禮貌地建議客人向大堂副理咨詢。11對客人的額外要求，應(yīng)立即報告領(lǐng)班。12不得私自為客人結(jié)賬或兌換貨幣、若客人咨詢兌換貨幣業(yè)務(wù)時，則應(yīng)禮貌地指引其至前廳外幣兌換處。13在客人房間做清潔時，不得翻看客人物品。客房部人員工作紀(jì)錄、14準(zhǔn)時上、下班，按時打卡。若遇生病或其他緊急情況，應(yīng)提前xx小時通知主管人員15任何人不得委托他人替打卡，也不得代其他員工打卡。16工作時間內(nèi)，不得在樓道或服務(wù)區(qū)閑逛，不得隨便離開工作崗位。17嚴(yán)禁在工作時間抽煙、聊天、吃零食、大聲喧嘩、打架。在工作中與他人有分歧或異議時，可呈報上級主管或

29、部門經(jīng)理。18嚴(yán)禁在工作時間睡覺、閱讀報紙書刊，禁止接打私人電話以及處理私人事務(wù)。19工作時間內(nèi)不得看電視、在客房清掃時，如客人不在房內(nèi)，需關(guān)電視、然后再工作，離開客房要關(guān)燈鎖門。20不得接聽客房內(nèi)的電話，任何時侯都不得使用酒店給客人提供的設(shè)施。21在客房發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象，都應(yīng)立即向領(lǐng)班上報。22不得扔掉客人未放在垃圾桶里的物品。對于垃圾桶內(nèi)的紙團、大件物品，也應(yīng)予以檢查，若客人在房間，應(yīng)讓客人確認后再進行打掃、收拾。23不要私自擺弄電器，將任何可能引起傷害的工作情況上報。24清潔房間時，將臟布草撤出后立即放入工作車上的臟布草袋中，不得將臟布草放在地毯上，對已壞或有污劑的布

30、草，要立即更換并報告領(lǐng)班。25在下午兩點半前，若發(fā)現(xiàn)有無法清掃的客房，需立即報告領(lǐng)班。26工作前、下班后要將工作車清理干凈，物品擺放整齊。27在酒店任何地方看到雜物須立即拾起，不得在樓道或其他地方扔廢紙和垃圾。28在任何場所拾獲他人遺失物品時，均不得私自保留，應(yīng)立即上交領(lǐng)班或客房服務(wù)中心并進行登記?？头坎堪踩芾砑o(jì)錄29當(dāng)值期間，不得帶陌生人到酒店，更不得為陌生人開啟房門。30不得帶萬能鑰匙離開酒店，更不得把樓層萬能鑰匙給任何人，違反者要承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任并接受處罰。31除有部門主管所簽的通行證外，不允許將酒店財務(wù)和客人行李帶出酒店。上班時間不得離開酒店。客房部員工考勤制度1、員工必須按時上下班，

31、在進出酒店時打卡，各區(qū)域領(lǐng)班記錄考勤時要結(jié)合打卡記錄與各區(qū)域員工考勤的實際情況。2、員工考勤監(jiān)督實行按級負責(zé)制，班組員工的考勤由領(lǐng)班負責(zé)，領(lǐng)班的考勤由主管負責(zé)，以此類推?？记谟涗浽诰频杲y(tǒng)一印制的員工考勤卡上。3、員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報客房部經(jīng)理審閱認可后，匯總?cè)耸滦姓?，作為編制員工工資表和發(fā)放員工的工資的依據(jù)。4、員工考勤的項目主要包括正常出勤、遲到、早退、曠工、事假、喪假、婚嫁、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度假和調(diào)休假等。5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)要，工作時間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無故早退，下班后不得在店內(nèi)無故逗留，盡量不調(diào)換班次，如必須調(diào)換班次，則應(yīng)事先征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意。6、員工因病請假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院出具的病假證明，方可按病假辦理。7、員工因私事請假(包括婚嫁、喪假、探親假等)均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)領(lǐng)班或主管批準(zhǔn)，各區(qū)域主管請假須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)?？头坎繂T工工作制度總則；5 .為加強對客房部員工日常行為及服務(wù)規(guī)范的管理，提升客房部整體服務(wù)水平，特制定本制度。6 .本制度適用于客房部各崗位工作人員?？头坎抗ぷ魅藛T儀容儀表、7 .所有員工須整齊穿著