運(yùn)維外包合同20180425

1、合同登記編號(hào)：北京綜合信息管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)外包合同項(xiàng)目名稱(chēng)：主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)甲方：乙方：簽訂地點(diǎn)：北京簽訂日期：2018年月曰有效期限：2018年月曰至2018年月曰1合同概述有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)甲方）將北京住房公積金管理中心主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)外包給支持提供方有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)乙方）。雙方經(jīng)過(guò)友好協(xié)商，對(duì)支持服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方的職責(zé)以及相關(guān)條款進(jìn)行約定。2合同期限自雙方簽訂本協(xié)議之日起，乙方成為甲方的“IT服務(wù)提供商”，期限為12個(gè)月,自2018年月日至2018年月日，服務(wù)期滿，合同自動(dòng)終止。3合同金額合同總金額以計(jì)次累計(jì)而成，每季度結(jié)算一次，年度計(jì)次服務(wù)費(fèi)用總和不得低于叁萬(wàn)元整。4付款方式1）合

2、同簽訂后10日內(nèi)，甲方向乙方支付合同金額的50%即計(jì)人民幣：元整（大寫(xiě)），元整（小寫(xiě)）。2）合同服務(wù)期滿并驗(yàn)收合格后10內(nèi)，甲方向乙方支付合同款項(xiàng)的50%即計(jì)人民幣：元整（大寫(xiě)），（小寫(xiě)）。3）乙方應(yīng)在甲方付款前，向甲方提供與當(dāng)次付款等額的服務(wù)發(fā)票。5合同條款5.1 支持服務(wù)范圍乙方提供的技術(shù)支持服務(wù)范圍系指有限公司主機(jī)系統(tǒng),詳見(jiàn)運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)列表：主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)設(shè)備清單序號(hào)用途設(shè)備型號(hào)配置1核心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器SunF68008*900MHzUltraSPARC-III,27GBMem,2*36GBHDD,DVD,DDS42核心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器SunF68008*900MHzUltraSPARC-I

3、II,27GBMem,2*36GBHDD,DVD,DDS43核心應(yīng)用服務(wù)器SunV4802CPU12008.0US-III+,8GBMem,2HDD4核心應(yīng)用服務(wù)器SunV4802CPU12008.0US-III+,8GBMem,2HDD5DNS應(yīng)用服務(wù)器SunV4802CPU9008.0US-III+,4GBMem,2HDD6NBU應(yīng)用服務(wù)器SunV4802CPU12008.0US-III+,4GBMem,2HDD7外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器SunV4802CPU12008.0US-III+,4GBMem,2HDD8外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器SunV4802CPU9008.0US-III+,4GBMem,2HD

4、D9建設(shè)部數(shù)據(jù)庫(kù)同步服務(wù)器SunV4802CPU,4GBMem,2HDD10應(yīng)用服務(wù)器SunV4902CPU150032.0US-IV+,8GBMem,2HDD11應(yīng)用服務(wù)器SunV4902CPU150032.0US-IV+,8GBMem,2HDD12數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)器SunV4902CPU,4GBMem,2HDD13數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器IBMX3850XeonMP7120Nx216G內(nèi)存2個(gè)14614短信服務(wù)器IBMX36502個(gè)XeonMP7120N2GB2個(gè)7315在線培訓(xùn)服務(wù)器IBMX36502個(gè)XeonMP7120N2GB2個(gè)7316客服數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器IBMX346XEON3200MHZ1G

5、內(nèi)存5個(gè)14617OA文件系統(tǒng)服務(wù)器IBMX346XEON3200MHZ1G內(nèi)存6個(gè)14618網(wǎng)頁(yè)防篡改服務(wù)器IBMX346XEON3200MHZ8G內(nèi)存5個(gè)14619虛擬服務(wù)器IBMX346XEON3200MHZ8G內(nèi)存5個(gè)14620應(yīng)用服務(wù)器Dell2850Intel(R)Xeon(TM)Processor2.8GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512400M*273GHDD*121外網(wǎng)備份服務(wù)器Dell2850Intel(R)Xeon(TM)Processor2.8GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512400M*273GHDD*122客服CTI服務(wù)器Dell2850

6、Intel(R)Xeon(R)Processor3.0GHz/2M,EM64T,800MHzFSB512533MHZ*2146GHDD*623客服TTR務(wù)器Dell2850Intel(R)Xeon(R)Processor3.0GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx224外網(wǎng)日志服務(wù)器Dell2850Intel(R)Xeon(R)Processor3.0GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx225市交換平臺(tái)服務(wù)器Dell2850Intel(R)Xeon(R)Processor3.0GHz/1M,EM64T,800

7、MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx226外網(wǎng)web服務(wù)器SunX2100dualcoreAMDprocessor180x24Gmem80G250G27外網(wǎng)web服務(wù)器SunX2100dualcoreAMDprocessor180x24Gmem80G250G28鐵路應(yīng)用服務(wù)器SunX4200dualcoreAMD4G內(nèi)存73GX329數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)磁盤(pán)陣列EMCCX3-10C14X300G兩個(gè)控制器30工作站SunBlade1501CPU,256MBMen,40GBHDD31KVM設(shè)備KVMKVMCTBEXAUTOVIEW40032核心區(qū)負(fù)載均衡F5-BIG-LTM-3400核心區(qū)負(fù)載均

8、衡33核心區(qū)負(fù)載均衡F5-BIG-LTM-3400核心區(qū)負(fù)載均衡34商維外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器SunT51402*8Core1.2GHzUltraSPARCT2Plusprocessors、32GB、146Gx2memory(16*2GB),2*146GB10KRPMSASdisks35商維外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器SunT51402*8Core1.2GHzUltraSPARCT2Plusprocessors、32GB、146Gx2memory(16*2GB),2*146GB10KRPMSASdisks36外網(wǎng)web服務(wù)器SunX4150XeonL54302.66GHzX2、8GB、146Gx237外網(wǎng)web服務(wù)

9、器SunX4150XeonL54302.66GHzX2、8GB、146Gx238電子檔案應(yīng)用服務(wù)器SunX4150XeonE54102.33GHzX1、4GB、146Gx439電子檔案數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器SunX4150XeonE54102.33GHzX1、4GB、146Gx440電子檔案磁盤(pán)陣列EMCAX46X400GSAS10K硬盤(pán)，兩個(gè)控制器41核心磁盤(pán)陣列EMCCX4-24032X300GFC15K硬盤(pán)，兩個(gè)控制器42核心光纖交換機(jī)SUNBRO510040口8Gb/s端口43核心光纖交換機(jī)SUNBRO510040口8Gb/s端口44外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤(pán)陣列SUN2540雙控制J器，1GB緩存,12*

10、300GB15krpmSAS磁盤(pán)45交換區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器SUNX46404個(gè)2.4GHz（6核）處理器，64GBDDR2-667內(nèi)存，2個(gè)146GB10KRPM2.5"SAS磁盤(pán)46交換區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器SUNX46404個(gè)2.4GHz（6核）處理器，64GBDDR2-667內(nèi)存，2個(gè)146GB10KRPM2.5"SAS磁盤(pán)47交換區(qū)虛擬服務(wù)器SUNX46404個(gè)2.4GHz（6核）處理器，64GBDDR2-667內(nèi)存，2個(gè)146GB10KRPM2.5"SAS磁盤(pán)48交換區(qū)虛擬服務(wù)器SUNX46404個(gè)2.4GHz（6核）處理器，64GBDDR2-667內(nèi)存，2個(gè)146

11、GB10KRPM2.5"SAS磁盤(pán)49測(cè)試區(qū)虛擬服務(wù)器SUNX46404個(gè)2.4GHz（6核）處理器，64GBDDR2-667內(nèi)存，2個(gè)146GB10KRPM2.5"SAS磁盤(pán)50測(cè)試區(qū)虛擬服務(wù)器SUNX46404個(gè)2.4GHz（6核）處理器，64GBDDR2-667內(nèi)存，2個(gè)146GB10KRPM2.5"SAS磁盤(pán)51核心數(shù)據(jù)庫(kù)備份軟件VeritasNetBackup核心數(shù)據(jù)庫(kù)備份軟件52核心數(shù)據(jù)庫(kù)文件系統(tǒng)VeritasFileSystemSoftware核心數(shù)據(jù)庫(kù)文件系統(tǒng)53核心數(shù)據(jù)庫(kù)卷管理軟件VeritasVolumeManagerSoftware核心數(shù)據(jù)庫(kù)

12、卷管理軟件54核心數(shù)據(jù)庫(kù)群集軟件VeritasClusterServer核心數(shù)據(jù)庫(kù)群集軟件55外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)群集軟件VeritasClusterServer外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)群集軟件序號(hào)服務(wù)類(lèi)型服務(wù)內(nèi)容描述服務(wù)次數(shù)單價(jià)（RMB）/人月人工數(shù)量1到場(chǎng)服務(wù)人員到場(chǎng)0-4小時(shí)（緊急情況48小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)服務(wù)）1次4001到場(chǎng)服務(wù)人員到場(chǎng)4-8小時(shí)（緊急情況48小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)服務(wù)）1次800到場(chǎng)服務(wù)駐場(chǎng)服務(wù)全天按8小時(shí)收費(fèi)1次8005.2 支持服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)乙方對(duì)甲方提供以下IT支持服務(wù)：1）電話技術(shù)支持提供7*24小時(shí)不間斷的電話支持服務(wù)。在維護(hù)協(xié)議有效期限內(nèi)，電話支持服務(wù)為每周7天，每天24小時(shí)。2）周期性駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

13、1名技術(shù)人員每周1天駐場(chǎng)，內(nèi)容包括：a）軟件安裝服務(wù)b）軟件升級(jí)的規(guī)劃和實(shí)施c）系統(tǒng)的重新規(guī)劃d）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的診斷及分析e）實(shí)施問(wèn)題的解決方案f）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)施g）系統(tǒng)性能診斷和性能調(diào)整h）IT基礎(chǔ)設(shè)備系統(tǒng)咨詢服務(wù)3）硬件系統(tǒng)運(yùn)維支持服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)，對(duì)以上服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備系統(tǒng)提供風(fēng)險(xiǎn)式維護(hù)服務(wù)，包括設(shè)備預(yù)防性檢查維護(hù)（健康巡檢）、硬件系統(tǒng)故障診斷、備件系統(tǒng)安裝、以及相關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)，并針對(duì)維護(hù)的項(xiàng)目準(zhǔn)備維護(hù)服務(wù)的實(shí)施方案和制度，以保證客戶的硬件系統(tǒng)安全、可靠的運(yùn)行。4）系統(tǒng)巡檢服務(wù)定期實(shí)施系統(tǒng)健康檢查。并提交相應(yīng)的IT系統(tǒng)健康檢查報(bào)告，巡檢報(bào)告將評(píng)估該IT系統(tǒng)的可用性及性能現(xiàn)狀，并就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或

14、隱患提出建議的解決方案。5）培訓(xùn)服務(wù)在周期性駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中，技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行技術(shù)交流培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為與公積金管理中心服務(wù)設(shè)備簡(jiǎn)表中所列軟、硬件產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)內(nèi)容。6）文檔管理服務(wù)提供設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)文檔、軟件光盤(pán)等技術(shù)資料。在發(fā)生系統(tǒng)參數(shù)配置變更、性能改進(jìn)以及該設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)新技術(shù)動(dòng)態(tài)時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)文檔；提供維護(hù)手冊(cè)、運(yùn)維服務(wù)記錄表、運(yùn)維服務(wù)報(bào)告。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容描述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維月艮務(wù)1日常維護(hù)1、電話及遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)；2、現(xiàn)場(chǎng)/駐場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)；3、設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)及性能監(jiān)測(cè)；4、硬件設(shè)備系統(tǒng)保養(yǎng)服務(wù)；5、設(shè)備配置備份與恢復(fù)服務(wù)。技術(shù)支持電話7X24響應(yīng)1名技術(shù)人員每周2

15、天5X8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%系統(tǒng)月最大中斷時(shí)間&86分鐘服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率>98%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%2定期巡檢1、定期對(duì)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行巡檢；2、完善設(shè)備系統(tǒng)巡檢流程及巡檢手冊(cè)；3、提供巡檢報(bào)告及巡檢記錄單；4、對(duì)巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理。1名技術(shù)人員每周2天5X8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%3配置管理1、完善配置及變更管理流程；2、對(duì)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行配置及變更；3、對(duì)設(shè)備系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限進(jìn)行配置及變更；4、維護(hù)設(shè)備系統(tǒng)配置信息表（CMDB）1名技術(shù)人員每周2天5X8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%4咨詢服務(wù)1、對(duì)提出的需求，提供技術(shù)實(shí)現(xiàn)

16、可行性分析及改進(jìn)建議；2、對(duì)現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的易用性、可靠性、穩(wěn)定性提供合理建議；3、完善事件及問(wèn)題管理流程；4、對(duì)第三方系統(tǒng)接入及升級(jí)改造方案提供技術(shù)咨詢。1名技術(shù)人員每周2天5X8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%5系統(tǒng)故障處理1、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)查找原因并恢復(fù)業(yè)務(wù)可用性；2、按事件管理流程及故障級(jí)別，及時(shí)分配技術(shù)及人力資源，并進(jìn)行故障處理；3、詳細(xì)記錄事件工單；4、對(duì)重大故障及時(shí)上報(bào)，并在滿足觸發(fā)條件下，啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案。1名技術(shù)人員每周2天5X8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%6系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)1、對(duì)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，提供優(yōu)化方案；2、根據(jù)咨詢服務(wù)中的合

17、理化建議，制定實(shí)施方案；3、對(duì)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的優(yōu)化方案，進(jìn)行實(shí)施；4、對(duì)優(yōu)化后的效果進(jìn)行跟蹤，確保達(dá)到優(yōu)化目標(biāo)。1名技術(shù)人員每周2天5X8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%7系統(tǒng)安全服務(wù)1、根據(jù)第三方的安全整改方案，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全加固；2、及時(shí)更新系統(tǒng)補(bǔ)丁，對(duì)系統(tǒng)存在的安全隱患和安全漏洞進(jìn)行修復(fù)。1名技術(shù)人員每周2天5X8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%8應(yīng)急保障服務(wù)1、定期完善應(yīng)急預(yù)案；（每年1次）2、提供應(yīng)急演練腳本；（每年1次）3、提供重要時(shí)期技術(shù)、人力保障；（結(jié)息日）。1名技術(shù)人員每周2天5X8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%9文檔管理服務(wù)1、完善系統(tǒng)維護(hù)手

18、冊(cè)2、提供運(yùn)維服務(wù)記錄表3、提供運(yùn)維服務(wù)報(bào)告（每月2日前）。1名技術(shù)人員每周2天5X8駐場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度94%運(yùn)維事件關(guān)閉率80%質(zhì)量目標(biāo)及釋義:客戶服務(wù)滿意度：大于94%對(duì)運(yùn)維事件得到解決后的跟蹤反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，便于改進(jìn)和提高服務(wù)水平。-客戶服務(wù)滿意度分為5級(jí)，分別為：滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、比較不滿意（2分）、不滿意（1分）；客戶服務(wù)滿意度=2（Ai）/5*nx100i=1-n；Ai:每張服務(wù)工單的客戶評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的分值；n:維護(hù)服務(wù)工單總數(shù)量；計(jì)算依據(jù)：所有運(yùn)維工單中的服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。2.系統(tǒng)月最大中斷時(shí)間：小于86分鐘評(píng)價(jià)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上反映系

19、統(tǒng)的可靠性、可用性，明確系統(tǒng)維護(hù)工作的努力方向。意義是保證系統(tǒng)在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)符合客戶對(duì)中斷事件提出的要求，促進(jìn)運(yùn)維過(guò)程的改進(jìn)，促進(jìn)制度、流程的優(yōu)化和完善，進(jìn)而達(dá)到提高客戶滿意度。系統(tǒng)最大月故障中斷時(shí)間=MAX（Ai）Ai=月中斷時(shí)間系統(tǒng)月可用性Availability=（AST-DT）/ASTx100%系統(tǒng)年可用性Availability=（AST-DT）/ASTx100%AST=規(guī)定的服務(wù)時(shí)間DT=在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)發(fā)生中斷的累計(jì)時(shí)間。-統(tǒng)計(jì)周期：月-計(jì)算依據(jù)：業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)中斷記錄/服務(wù)報(bào)告中統(tǒng)計(jì)的中斷記錄。.服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率：大于98%服務(wù)請(qǐng)求指運(yùn)維事件中除故障以外的技術(shù)咨詢、

20、常規(guī)業(yè)務(wù)配置任務(wù)實(shí)施；衡量客戶服務(wù)的響應(yīng)效率，通過(guò)實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，能夠提高服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)客戶滿意。服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率=（客戶服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)數(shù)量/總數(shù)量）*100%；統(tǒng)計(jì)周期：月計(jì)算依據(jù)：服務(wù)工單記錄的響應(yīng)時(shí)間；要求：駐場(chǎng)服務(wù)情況下10分鐘內(nèi)響應(yīng)，非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況下20分鐘內(nèi)響應(yīng)，響應(yīng)是指在承諾時(shí)間內(nèi)知會(huì)客戶進(jìn)一步的安排，而不一定給出解決方案。.運(yùn)維事件關(guān)閉率：大于80%出現(xiàn)故障申報(bào)和服務(wù)請(qǐng)求是因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，或者有新的建設(shè)任務(wù)、配置任務(wù)，需要及時(shí)響應(yīng)，盡快排除系統(tǒng)故障或協(xié)助完成配置測(cè)試任務(wù)，考核響應(yīng)及時(shí)率對(duì)促進(jìn)公積金業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體服務(wù)能力提高具有重要意義。-運(yùn)維事件關(guān)閉率=(Ed/Ep)x100

21、%-Ed：截至當(dāng)月按時(shí)關(guān)閉的事件工單累計(jì)數(shù)量-Ep：截至當(dāng)月應(yīng)按時(shí)關(guān)閉的事件工單累計(jì)數(shù)量-統(tǒng)計(jì)周期：月-計(jì)算依據(jù)：根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工單統(tǒng)計(jì)數(shù)量。5.3支持服務(wù)形式乙方承諾為甲方提供以下形式的服務(wù)：電話技術(shù)支持：對(duì)甲方轉(zhuǎn)交的問(wèn)題，提供電話技術(shù)支持，即時(shí)解答問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持：每周安排1名系統(tǒng)運(yùn)維工程師提供2個(gè)工作日駐場(chǎng)技術(shù)支持。5.4支持服務(wù)組織乙方設(shè)置如下技術(shù)支持組織和團(tuán)隊(duì)提供本協(xié)議約定的IT技術(shù)支持服務(wù)，并提供現(xiàn)場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)人員名單和聯(lián)系方式，乙方應(yīng)保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的穩(wěn)定，如有變化須提前通知甲方。5.5支持服務(wù)報(bào)告為使雙方能及時(shí)獲得實(shí)際的技術(shù)支持情況，乙方將定期提交服務(wù)報(bào)告(次月2個(gè)工作日內(nèi)提供上

22、月服務(wù)報(bào)告)。服務(wù)報(bào)告的應(yīng)至少包括如下內(nèi)容：報(bào)告內(nèi)容報(bào)告間隔報(bào)告遞交方式報(bào)告人報(bào)告接受人事件匯總報(bào)表一個(gè)月打印/電子版乙方聯(lián)系人甲方聯(lián)系人客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表一個(gè)月打印/電子版乙方聯(lián)系人甲方聯(lián)系人工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表一個(gè)月打印/電子版乙方聯(lián)系人甲方聯(lián)系人事件匯總報(bào)表具有以下內(nèi)容:乙方接收的事件數(shù)乙方已解決的事件數(shù)乙方事件解決率乙方事件平均解決時(shí)間超時(shí)解決事件事件原因分析事件原因分類(lèi)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表具有以下內(nèi)容：表示滿意的，乙方解決的事件數(shù)量乙方解決的滿意事件百分比滿意度平均分工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表具有以下內(nèi)容：本月完成每項(xiàng)服務(wù)所占用的初級(jí)工程師人日本月完成每項(xiàng)服務(wù)所占用的中級(jí)工程師人日本月完成每項(xiàng)服務(wù)所占用

23、的高級(jí)工程師人日6知識(shí)產(chǎn)權(quán)乙方在履行和完成本合同項(xiàng)下工作過(guò)程中提供的一切資料，包括但不限于文件、圖表、報(bào)告、數(shù)據(jù)為最終用戶所有，甲方有權(quán)使用上述資料以履行本項(xiàng)目合同。乙方應(yīng)當(dāng)保證其在履行服務(wù)合同期間，使用的運(yùn)維服務(wù)軟件、工具，均不會(huì)侵犯任何第三方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。7轉(zhuǎn)包與分包未經(jīng)甲方書(shū)面許可，乙方不得將本合同項(xiàng)下的任何部分服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)包、分包，同時(shí)不得將本合同項(xiàng)下的任何權(quán)利、義務(wù)向第三方轉(zhuǎn)讓?zhuān)駝t將被視為嚴(yán)重違約，甲方有權(quán)決定解除合同。8雙方責(zé)任8.1甲方的職責(zé)1）按照合同規(guī)定時(shí)間及方式支付乙方費(fèi)用。2）遵循定義好的工作流程轉(zhuǎn)交技術(shù)支持請(qǐng)求。3）提出技術(shù)支持請(qǐng)求時(shí)要同時(shí)提供詳細(xì)的信息以便乙方的專(zhuān)家能夠

24、盡快地開(kāi)展工作，按約定的標(biāo)準(zhǔn)完成技術(shù)支持。4）定期舉行運(yùn)維服務(wù)例會(huì)，生成周期性統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表，協(xié)助乙方持續(xù)不斷地改進(jìn)工作。5）甲方指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。如果項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)生變更，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方。6）甲方向乙方提供運(yùn)維服務(wù)流程需要的事件工單、服務(wù)記錄等文檔模板。7）甲方有責(zé)任對(duì)乙方的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。8.2乙方的職責(zé)1）在承諾的服務(wù)響應(yīng)時(shí)段內(nèi)，保證有足夠的技術(shù)支持人員能夠接收甲方轉(zhuǎn)交的技術(shù)支持請(qǐng)求，并在承諾的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)開(kāi)始工作，解決問(wèn)題或處理服務(wù)請(qǐng)求。2）提供技術(shù)支持的人員嚴(yán)格按照定義的工作流程進(jìn)行工作，與甲方的人員相互之間做到緊密配合、互相支持，以解決問(wèn)題或完成服務(wù)請(qǐng)求為最終目的。3）參加定期舉

25、行運(yùn)維服務(wù)例會(huì)，定期提交服務(wù)報(bào)告，結(jié)合周期性統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行工作結(jié)果檢查。確保能夠持續(xù)不斷地提供符合承諾指標(biāo)要求的技術(shù)支持。4）技術(shù)支持人員完整記錄最終解決問(wèn)題的解決方案提供給甲方，以便日后解決相似問(wèn)題時(shí)參考。5）乙方指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。如果項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)生變更，乙方應(yīng)提前通知甲方。6）乙方在合同履行期間，應(yīng)嚴(yán)格遵守用戶現(xiàn)場(chǎng)及甲方的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極主動(dòng)的向甲方匯報(bào)、反映運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和情況，并接受甲方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核。7）乙方對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)操作符合北京住房公積金管理中心對(duì)信息資產(chǎn)的訪問(wèn)級(jí)別授權(quán)審批流程；用于系統(tǒng)維護(hù)的各級(jí)密碼不得泄漏，并在北京住房公積金管理中心備案。9質(zhì)量保證1）乙方須

26、保證運(yùn)維服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方政府規(guī)范。2）乙方須保證運(yùn)維服務(wù)符合本合同規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3）乙方需在北京地區(qū)設(shè)有服務(wù)機(jī)構(gòu)及相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員。10服務(wù)確認(rèn)和驗(yàn)收1）乙方每月針對(duì)運(yùn)維服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)并提交月度服務(wù)報(bào)告，由雙方對(duì)階段性服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)。2）服務(wù)期滿后，乙方對(duì)年度運(yùn)維服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)并提交年度服務(wù)報(bào)告，由雙方進(jìn)行驗(yàn)收，甲方應(yīng)在收到服務(wù)報(bào)告后10個(gè)工作日內(nèi)完成驗(yàn)收，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告作為付款依據(jù)。11保密條款所有信息（包括甲方或客戶與乙方或乙方人員交流的信息，或者乙方或乙方的人員不管以何種方式取得的與甲方有關(guān)的信息，包括但不限于其客戶、文件、操作、財(cái)務(wù)、工作，也不管是否是在工作期間取得的信息），乙方或乙方人員應(yīng)嚴(yán)格保守秘密，不能以任何方式向任何個(gè)人或組織透露。本條款規(guī)定在本合