龍江網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)管理指導(dǎo)意見(jiàn)(2015第一版)

1、龍江網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)治理指導(dǎo)意見(jiàn)2021第一版一、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)體系概述隨著三網(wǎng)融合步伐的加快,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈,市場(chǎng)環(huán)境和客戶消費(fèi)需求不斷升級(jí),消費(fèi)群體進(jìn)一步分化,不同消費(fèi)群體的數(shù)量逐漸變小,消費(fèi)群體的劃分趨向更細(xì)致.在這種市場(chǎng)狀態(tài)下,傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式已難以滿足業(yè)務(wù)開(kāi)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要,企業(yè)要快速開(kāi)展急需突破傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式.網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)是近年來(lái)新出現(xiàn)的一種營(yíng)銷(xiāo)思想,可以幫助企業(yè)更加貼近用戶,使企業(yè)的資源分配更加以市場(chǎng)變化為導(dǎo)向.進(jìn)一步改良一線營(yíng)銷(xiāo)方式,進(jìn)而改變企業(yè)資源配置機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略等一系列機(jī)制,從而使得公司的運(yùn)營(yíng)更加精細(xì)化,企業(yè)的資源分配更加有效率.為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),公司決定從202

2、1年起全面推行網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)治理工作.在各分公司推動(dòng)建設(shè)無(wú)縫的網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現(xiàn)“營(yíng)、裝、維一體化運(yùn)營(yíng),廣泛覆蓋市場(chǎng),深入接觸用戶,全面營(yíng)銷(xiāo)效勞,促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展.?龍江網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)治理指導(dǎo)意見(jiàn)?是總公司提出的較為標(biāo)準(zhǔn)和通用的指導(dǎo)意見(jiàn),各分公司要積極的學(xué)習(xí)、貫宣,根據(jù)指導(dǎo)意見(jiàn)開(kāi)展網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)工作.但由于各分公司情況不盡相同,總公司會(huì)盡快組織試點(diǎn)公司,在各試點(diǎn)分公司形成多種具體的實(shí)施方案,以便于分公司對(duì)應(yīng)選擇符合自身情況的方案開(kāi)展網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)工作.二、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)定義1、網(wǎng)格網(wǎng)格是根據(jù)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)開(kāi)展需要,對(duì)用戶市場(chǎng)進(jìn)行有標(biāo)準(zhǔn)劃分的治理區(qū)域它是根據(jù)地域特性和客戶特點(diǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)細(xì)分,將地域轄區(qū)或業(yè)務(wù)治

3、理轄區(qū)根據(jù)一定原那么和標(biāo)準(zhǔn)劃分成的物理網(wǎng)格按地域劃分或聚類(lèi)網(wǎng)格按用戶特點(diǎn)C2、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格是公司營(yíng)銷(xiāo)體系中最末梢的營(yíng)銷(xiāo)單元,在根據(jù)行政區(qū)劃、網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)、收入規(guī)模等特征劃分的轄區(qū)內(nèi),開(kāi)展效勞支撐、客戶開(kāi)展與維系、目標(biāo)客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),并承接和完成轄區(qū)內(nèi)與之相關(guān)的其它營(yíng)銷(xiāo)任務(wù).3、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)以劃定的網(wǎng)格區(qū)域,客戶經(jīng)理組織和充分利用各種有效的營(yíng)銷(xiāo)方式和工具,使?fàn)I銷(xiāo)資源重新組合和分配成網(wǎng)格化狀態(tài),充分到達(dá)可能到達(dá)的每一個(gè)細(xì)分的消費(fèi)群體,從而使得有限的營(yíng)銷(xiāo)資源發(fā)揮出充分的作用.三、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)治理的意義1、貼近用戶快速響應(yīng)細(xì)分區(qū)域市場(chǎng),建立以客戶為中央、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的扁平化的快速響應(yīng)的網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)體

4、系,使公司更貼近用戶,及時(shí)、快速掌握用戶需求,響應(yīng)用戶需求.2、整合利用資源區(qū)域精耕細(xì)作將人力、營(yíng)銷(xiāo)資源匹配至基層營(yíng)銷(xiāo)單元末梢,提升運(yùn)營(yíng)效率和效能,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格資源和功能的最大化,同時(shí),將目標(biāo)責(zé)任制落到實(shí)處,實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的精耕細(xì)作.3、提升營(yíng)銷(xiāo)水平促進(jìn)效勞轉(zhuǎn)型建立以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的考核鼓勵(lì)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利匹配,充分調(diào)動(dòng)一線人員的積極性、創(chuàng)造性,提升營(yíng)銷(xiāo)水平,使原有的營(yíng)銷(xiāo)方式式從“推銷(xiāo)型營(yíng)銷(xiāo)向“服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變.四、網(wǎng)格的劃分1、總公司規(guī)劃網(wǎng)格架構(gòu)公司網(wǎng)格劃分為三級(jí)架構(gòu)：即總公司視各個(gè)分公司為網(wǎng)格單元(大網(wǎng)格),分公司可以視各分前端為網(wǎng)格單元(中網(wǎng)格),分公司的分前端來(lái)劃分最小的網(wǎng)格單元(小網(wǎng)格).分公

5、司也可以直接劃分成最小網(wǎng)格單元.本指導(dǎo)意見(jiàn)是按分公司直接劃分最小網(wǎng)格單元編制的,每網(wǎng)格對(duì)應(yīng)一個(gè)客戶經(jīng)理,責(zé)任到人,分公司可根據(jù)自身實(shí)際情況,將小網(wǎng)格組合為中網(wǎng)格進(jìn)行運(yùn)營(yíng).2、網(wǎng)格劃分原那么(1)網(wǎng)格劃分保證地域的無(wú)縫覆蓋,防止出現(xiàn)盲區(qū)；(2)保證網(wǎng)格所轄區(qū)域面積合理、分界明確和治理便利；(3)根據(jù)市場(chǎng)成熟度、業(yè)務(wù)覆蓋等情況,實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資源的合理配置；(4)保證實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的高效利用；(5)通過(guò)網(wǎng)格劃分保證有資源的市場(chǎng)得到有效的經(jīng)營(yíng),有市場(chǎng)的網(wǎng)格實(shí)現(xiàn)資源的有效配置；(6)網(wǎng)格劃分要界線清楚,以主要道路為界,盡量均衡原那么(各客戶經(jīng)理效勞的用戶數(shù)、收入大致相當(dāng)).3、網(wǎng)格劃分需考慮

6、的因素(1)人口密度：在劃分網(wǎng)格時(shí)要盡量保證不同網(wǎng)格人口密度相差較??；(2)用戶情況：要考慮各網(wǎng)格覆蓋的有線電視用戶數(shù)根本相當(dāng),新建小區(qū)用戶比例,平房用戶比例,新舊城區(qū)分布等反映用戶質(zhì)量的情況需綜合考慮；(3)業(yè)務(wù)情況：需綜合考慮付費(fèi)電視用戶數(shù)分布區(qū)域及收入、高清交互業(yè)務(wù)用戶數(shù)分布區(qū)域及收入、高標(biāo)清機(jī)頂盒數(shù)量及分布情況；(4)網(wǎng)絡(luò)情況：需綜合考慮雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域及覆蓋用戶數(shù)、雙向用戶數(shù)及分布區(qū)域情況.4、網(wǎng)格劃分標(biāo)準(zhǔn)建議效勞用戶數(shù)(含潛在用戶)：樓房4000戶左右、平房2000左右,沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)定,分公司要根據(jù)區(qū)域情況、人員情況、維護(hù)環(huán)境劃分網(wǎng)格的大小.5、網(wǎng)格劃分步驟(1)評(píng)估區(qū)域資源和用戶情

7、況.依據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況和對(duì)市場(chǎng)的預(yù)期評(píng)估,梳理和確定現(xiàn)有用戶及潛在用戶情況,初步確定各分公司網(wǎng)格的總數(shù)量；(2)初步劃分.根據(jù)用戶的地理分布情況進(jìn)行劃分.劃分應(yīng)因地置宜,合理劃分網(wǎng)格,主要根據(jù)自然區(qū)隔(道路、河流)劃分,以街道為顯著標(biāo)志,以河流、山脈等為區(qū)域邊界；(3)調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)格劃分.根據(jù)網(wǎng)格人口密度、用戶數(shù)量、網(wǎng)格面積、網(wǎng)格收入、業(yè)務(wù)開(kāi)通情況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況、網(wǎng)絡(luò)資源配置等因素對(duì)網(wǎng)格初步劃分情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化.五、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格的配置1、網(wǎng)格的主要責(zé)任(1)網(wǎng)格檔案治理：首先建設(shè)和完善電子網(wǎng)格檔案,便于網(wǎng)格工作人員清楚的掌握、隨時(shí)查到網(wǎng)格內(nèi)的所有用戶信息：網(wǎng)格內(nèi)幾個(gè)小區(qū)；每個(gè)小區(qū)住宅樓數(shù)；每戶的

8、信息、狀態(tài)、聯(lián)系方式(用戶畫(huà)像).隨時(shí)匯總和打印出網(wǎng)格內(nèi)的或小區(qū)內(nèi)或每棟樓用戶名單、用戶狀態(tài)、用戶類(lèi)型、用戶聯(lián)系方式、用戶家庭結(jié)構(gòu)等相關(guān)信息；分公司能夠隨時(shí)方便匯總和打印出每一個(gè)網(wǎng)格的用戶規(guī)模、用戶分類(lèi)、滲透率,收入規(guī)模、收入市場(chǎng)占有率等信息,建立完善的網(wǎng)格檔案及用戶檔案.(2)收集競(jìng)爭(zhēng)情況：掌握網(wǎng)格內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)情況、資費(fèi)政策、促銷(xiāo)手段、宣傳推廣、用戶滲透情況,以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工作人員配備情況.(3)網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行：負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)用戶的需求調(diào)查挖掘、產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后效勞、關(guān)系維系等具體營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行工作.2、網(wǎng)格的營(yíng)業(yè)廳配置根據(jù)就近使用的原那么,網(wǎng)格內(nèi)人員可使用離網(wǎng)格距離最近的營(yíng)業(yè)廳,用于日常業(yè)務(wù)的辦理以及

9、日常工作需要,便于用戶維系和其他業(yè)務(wù)的拓展.3、網(wǎng)格的人員配備與責(zé)任網(wǎng)格是公司最小營(yíng)銷(xiāo)單元,每個(gè)網(wǎng)格配備一個(gè)客戶經(jīng)理,負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的“營(yíng)、裝、維一體化效勞.(1)客戶經(jīng)理定位于銷(xiāo)售執(zhí)行者、安裝和維護(hù)執(zhí)行者、客戶包保責(zé)任人及客戶效勞協(xié)調(diào)人,負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)“營(yíng)、裝、維一體化效勞,對(duì)本網(wǎng)格整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶維系等指標(biāo)負(fù)責(zé)；(2)負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)方案實(shí)施,宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展,客戶維系、欠費(fèi)催繳、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息收集反應(yīng)、分析及預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)開(kāi)展,保證完成銷(xiāo)售指標(biāo)；(3)負(fù)責(zé)本網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián),綜合費(fèi)用等資源的合理使用,以及網(wǎng)格中工單、發(fā)票、終端、贈(zèng)品、宣傳品等物料的管控；(4)負(fù)責(zé)收集整理本網(wǎng)格內(nèi)用戶的根底信息

10、,建立用戶檔案,各網(wǎng)格應(yīng)根據(jù)本網(wǎng)格實(shí)際情況,盡可能多的掌握經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),做到精耕細(xì)作；5負(fù)責(zé)他網(wǎng)客戶電信運(yùn)營(yíng)商寬帶等業(yè)務(wù)的策反；6負(fù)責(zé)所在網(wǎng)格轄區(qū)內(nèi)社區(qū)公共關(guān)系的維系；7負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)樓頭和EOCZ下設(shè)備、線路的日常維護(hù),樓頭含樓頭和EOC含EO.以上由分公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部負(fù)責(zé)維護(hù)；8執(zhí)行派單安裝、維護(hù)任務(wù),任務(wù)完畢后,及時(shí)回單至客服系統(tǒng)；9安裝調(diào)試與故障解決：當(dāng)天完成網(wǎng)格內(nèi)的安裝調(diào)試,接到報(bào)修后,第一時(shí)間與用戶聯(lián)系,利用溝通解決問(wèn)題,溝通無(wú)法得到解決,那么約定登門(mén)維修時(shí)間,一般故障必須當(dāng)天排除,VIP客戶一月S故障2小時(shí)排除；10與其他網(wǎng)格的客戶經(jīng)理協(xié)作,相互支撐開(kāi)展工作.3、客戶經(jīng)理的選聘客戶經(jīng)理聘任

11、步驟：1劃分網(wǎng)格；2確定客戶經(jīng)理考核方案并公布；3確定客戶經(jīng)理的工資核定方法并公布；4確定客戶經(jīng)理的聘任方案并公布；5根據(jù)聘任方案,公開(kāi)聘任與網(wǎng)格數(shù)量相對(duì)的客戶經(jīng)理人員；6聘上的客戶經(jīng)理抽簽決定網(wǎng)格；7客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己的家庭住址、對(duì)個(gè)別小區(qū)的了解以及個(gè)人喜好自由調(diào)換網(wǎng)格；8與分公司經(jīng)營(yíng)副總簽訂責(zé)任狀,年終未完成任務(wù)指標(biāo)的予以崗位和薪酬對(duì)應(yīng)調(diào)整.分公司客戶經(jīng)理應(yīng)面向全公司范圍公開(kāi)選聘,打破身份界限與地域限制,執(zhí)行完全的效益工資.六、考核與鼓勵(lì)1、考核機(jī)制為充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性,使網(wǎng)格真正發(fā)揮作用,首先要健全網(wǎng)格的考核體系,從效勞質(zhì)量、用戶維系、業(yè)務(wù)拓展等方面考核,年終排序,未完成任務(wù)指標(biāo)予以

12、崗位和薪酬對(duì)應(yīng)調(diào)整.首先,將分公司的任務(wù)指標(biāo)分解到網(wǎng)格根據(jù)省公司給分公司的任務(wù)指標(biāo)核定方法,分公司制定考核方案仿照省公司的考核方案對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核,建立客戶經(jīng)理以完成分解指標(biāo)為100分的考核體系.2、薪酬客戶經(jīng)理執(zhí)行效益工資,由分公司在薪酬總額度中自行調(diào)整.客戶經(jīng)理的工資根據(jù)維護(hù)的有效用戶數(shù)、用戶開(kāi)展量、新業(yè)務(wù)的推廣、效勞質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)狀況等參數(shù)核定.在滿足公司維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下,分公司可對(duì)網(wǎng)格維護(hù)材料納入績(jī)效目標(biāo)治理,對(duì)實(shí)現(xiàn)節(jié)約維護(hù)本錢(qián)的客戶經(jīng)理,可通過(guò)績(jī)效考核機(jī)制給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；維護(hù)工具定期發(fā)放.3、網(wǎng)格考核指標(biāo)參考范例考核指標(biāo)參考范例考核類(lèi)別考核細(xì)項(xiàng)權(quán)重考核得分方式作用維護(hù)類(lèi)安裝10%要

13、求當(dāng)天安裝完工率95%每低于1喏口1分提升用戶滿意度維修10%要求當(dāng)天維彳完工率95%每低于1喏口1分提升用戶滿意度投訴5%用戶向分公司進(jìn)行效勞滿意度類(lèi)的投訴,每次后0.5分；向總公司進(jìn)行投訴,每次扣1分；向總公司以上部門(mén)投訴那么取消客戶經(jīng)理資格提升用戶滿意度報(bào)修率5%網(wǎng)格內(nèi)用戶每報(bào)修1次扣0.1分提局網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量小計(jì)30%用戶治理類(lèi)檔案建設(shè)15%要求用戶檔案建設(shè)完整度90%每低于5喏口1分元者用戶國(guó)象續(xù)費(fèi)及時(shí)率5%要求欠費(fèi)停機(jī)前成功續(xù)費(fèi)率A80%每低于5%扣1分及時(shí)提醒用戶續(xù)費(fèi)用戶流失率10%凈流失率每增加1%扣1分促進(jìn)用戶保有小計(jì)30%經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)類(lèi)收入指標(biāo)完成率20%要求收入指標(biāo)完成率100%每

14、彳氐于1咐口3分,每局于1附口1分促進(jìn)任務(wù)指標(biāo)完成VOD1E務(wù)滲透率5%要求VODdk務(wù)滲透率10%每彳氐于1咐D0.5分,每局于1附口1分促進(jìn)新業(yè)務(wù)開(kāi)展寬帶業(yè)務(wù)滲透率5%要求寬帶業(yè)務(wù)滲透率a5%每彳氐于1喏口0.5分,每局于1附口1分促進(jìn)新業(yè)務(wù)開(kāi)展付費(fèi)目滲透率5%要求付費(fèi)節(jié)目滲透率30%每彳氐于1咐D0.5分,每高于1%口0.5分促進(jìn)新業(yè)務(wù)開(kāi)展高清用戶滲透率5%要求高清用戶滲透率40%每彳氐于1咐D0.5分,每局于1附口0.5分促進(jìn)新業(yè)務(wù)開(kāi)展小計(jì)40%4、建議采取多種方式鼓勵(lì)員工士氣可采取多種方式鼓勵(lì)員工士氣,以提升網(wǎng)格工作效率：(1)在各分公司或全省范圍內(nèi)統(tǒng)一評(píng)優(yōu)、排名獎(jiǎng)勵(lì).(2)加大營(yíng)銷(xiāo)

15、過(guò)程的精神鼓勵(lì),如工作會(huì)議中表?yè)P(yáng)等.(3)加大經(jīng)驗(yàn)分享的力度和范圍,形成“比學(xué)趕幫超的好氣氛.(4)網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)維護(hù)本錢(qián)節(jié)約,可按績(jī)效考核機(jī)制對(duì)客戶經(jīng)理予以獎(jiǎng)勵(lì).七、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)信息支撐系統(tǒng)網(wǎng)格化治理的實(shí)施與運(yùn)營(yíng)需要強(qiáng)大的信息支撐系統(tǒng),用于匯總、統(tǒng)計(jì)、考核各個(gè)網(wǎng)格的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、效勞情況以及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)情況等,為網(wǎng)格運(yùn)行提供及時(shí)、準(zhǔn)確的系統(tǒng)數(shù)據(jù)支撐.網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)信息支撐系統(tǒng)的建設(shè)是逐步完善的過(guò)程,分公司要重視對(duì)網(wǎng)格信息檔案、用戶信息檔案的采集與治理,逐步錄入到信息支撐系統(tǒng),未來(lái)網(wǎng)格化治理的運(yùn)營(yíng),包括工單處理、數(shù)據(jù)分析、考核治理等等工作將依托該系統(tǒng)開(kāi)展.八、相關(guān)要求1、分公司要重視網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)治理工作,將此項(xiàng)工作列為分公司重點(diǎn)工作,今年63家分公司全部完成網(wǎng)格化治理.2、