奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程培訓(xùn)(共64頁(yè)).ppt

1、奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程培訓(xùn)培訓(xùn)2011-3-12 2022-3-14 用戶(hù)的信任和積極的公眾形象構(gòu)成了奧迪這數(shù)十年在市場(chǎng)上成功的基礎(chǔ)，這決非是偶然的，奧迪產(chǎn)品的核心是優(yōu)異的技術(shù)和顯著的質(zhì)量，這意味著奧迪的維修服務(wù)也必須建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在，服務(wù)質(zhì)量比以往更重要，因?yàn)樗呀?jīng)變成成功的關(guān)鍵。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程3 2022-3-14服務(wù)核心流程的介紹服務(wù)核心流程的具體工作目錄目錄4 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程5 2022-3-14預(yù)約奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程6 2022-3-14預(yù)約的目的通過(guò)全方位的預(yù)約服務(wù)，最

2、大程度滿(mǎn)足客戶(hù)。了解客戶(hù)預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的工作效率。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程7 2022-3-14預(yù)約的準(zhǔn)備工作電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備預(yù)約排班表詳細(xì)的服務(wù)價(jià)格（常用）預(yù)約登記表奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程8 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程接客戶(hù)電話(huà)（主動(dòng)打電話(huà)預(yù)約）客戶(hù)信息預(yù)約排班預(yù)約登記表報(bào)出經(jīng)銷(xiāo)商，接待姓名，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息驗(yàn)證客戶(hù)檔案主動(dòng)提問(wèn)（傾聽(tīng)客戶(hù)要求）驗(yàn)證客戶(hù)問(wèn)題（5W問(wèn)題）合理安排預(yù)約，與客戶(hù)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間內(nèi)容提供（詢(xún)問(wèn)）替換車(chē)（接車(chē)方式）提供相應(yīng)固定項(xiàng)目報(bào)價(jià)總結(jié)預(yù)約情況時(shí)間工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)所需攜帶資料感謝客戶(hù)預(yù)約

3、預(yù)約電話(huà)內(nèi)容9 2022-3-14預(yù)約的考慮因素車(chē)間的人員狀況服務(wù)顧問(wèn)的接車(chē)時(shí)間安排客戶(hù)的特殊需要是否可以滿(mǎn)足相應(yīng)備件的庫(kù)存情況維修項(xiàng)目的工作量奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程10 2022-3-14預(yù)約的問(wèn)題處理客戶(hù)預(yù)約時(shí)間與預(yù)約安排有沖突客戶(hù)只預(yù)約簡(jiǎn)單項(xiàng)目客戶(hù)預(yù)約時(shí)間不能保證奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程11 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程12 2022-3-14準(zhǔn)備工作奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程13 2022-3-14準(zhǔn)備的目的通過(guò)全方位的準(zhǔn)備情況了解，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需求。做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的工作效率。奧迪售后服務(wù)核心

4、流程奧迪售后服務(wù)核心流程14 2022-3-14準(zhǔn)備工作 預(yù)約情況的了解客戶(hù)車(chē)輛及客戶(hù)信息的了解備件的準(zhǔn)備工單的準(zhǔn)備相關(guān)人員的通知奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程15 2022-3-14預(yù)約人員預(yù)約人員: :打制預(yù)約工單通知服務(wù)顧問(wèn)備件備件: :檢查預(yù)約工單。檢查備件狀態(tài)。訂購(gòu)時(shí)間反饋。備件準(zhǔn)備。車(chē)間車(chē)間: :檢查預(yù)約工單。工具、設(shè)備準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備。工位準(zhǔn)備。服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn): :檢查預(yù)約工單。檢查相應(yīng)備件。工單項(xiàng)目分析。車(chē)間工人/工位準(zhǔn)備索賠人員通知。項(xiàng)目解決方案檢查奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程16 2022-3-14服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開(kāi)好的訂單，或制定一

5、個(gè)新的訂單：收集必要信息（車(chē)輛、上次維修、戶(hù)外活動(dòng)等）分配工作指示通知所有相關(guān)同事（備件、車(chē)間）投入工作，保證所有的承諾和各種檢查是有效的。所約定的接車(chē)時(shí)間備件與車(chē)間約定的時(shí)間專(zhuān)家/專(zhuān)用工具替換車(chē)準(zhǔn)備所有的文件（協(xié)議、文件、租用車(chē)鑰匙、安裝指南）如果出現(xiàn)問(wèn)題，告知客戶(hù)（備件短缺、承諾的替換車(chē)不能兌現(xiàn)）為客戶(hù)到來(lái)做準(zhǔn)備。協(xié)調(diào)工作能力，全面計(jì)劃訂單（備件、替換車(chē)、工具、人員等）全面地準(zhǔn)備工作全面地準(zhǔn)備工作工作內(nèi)容奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程17 2022-3-14預(yù)約后得到的信息沒(méi)有轉(zhuǎn)入工作訂單沒(méi)有通知車(chē)間沒(méi)訂購(gòu)/貯備備件替換車(chē)正在使用、或沒(méi)油、車(chē)臟等事先沒(méi)有充分準(zhǔn)備訂單內(nèi)容（前一天晚

6、上）準(zhǔn)備環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問(wèn)題奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程18 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程19 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程接車(chē)制單20 2022-3-14當(dāng)奧迪客戶(hù)來(lái)到了奧迪經(jīng)銷(xiāo)商展廳，當(dāng)奧迪客戶(hù)來(lái)到了奧迪經(jīng)銷(xiāo)商展廳，服務(wù)顧問(wèn)需要進(jìn)行的工作？服務(wù)顧問(wèn)需要進(jìn)行的工作？奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程討論21 2022-3-14接車(chē)的目的 以專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá)奧迪對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷及服務(wù)理念。 正確診斷維修項(xiàng)目取得客戶(hù)信任，以迅速確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程22 2022-3-14接車(chē)的

7、準(zhǔn)備工作工單的準(zhǔn)備四件套的準(zhǔn)備個(gè)人外表/狀態(tài)的調(diào)整接車(chē)場(chǎng)地的準(zhǔn)備預(yù)約客戶(hù)提前通知/確認(rèn)奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程23 2022-3-14接車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)步驟準(zhǔn)時(shí)接車(chē)，做好準(zhǔn)備工作。迎接客戶(hù)，確認(rèn)客戶(hù)維修要求。與客戶(hù)一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查。確認(rèn)（與客戶(hù)）檢查結(jié)果及維修項(xiàng)目。估算交車(chē)時(shí)間及費(fèi)用。制作工單，檢查客戶(hù)相應(yīng)手續(xù)。解釋工單并確認(rèn)客戶(hù)簽字，詢(xún)問(wèn)付款方式。安排客戶(hù)。安排車(chē)間接車(chē)。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程24 2022-3-14接車(chē)的考慮因素根據(jù)客戶(hù)車(chē)輛的具體維修項(xiàng)目，準(zhǔn)備相應(yīng)問(wèn)題車(chē)間的出勤狀況維修項(xiàng)目的工作量及工時(shí)相應(yīng)備件的庫(kù)存情況當(dāng)日車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)情況奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后

8、服務(wù)核心流程25 2022-3-14檢查，然后記錄召集有關(guān)人員為訂單做準(zhǔn)備與客戶(hù)共同填寫(xiě)檢查表（客戶(hù)信息、車(chē)輛信息）使用保護(hù)罩在車(chē)旁接待客戶(hù)，與客戶(hù)一起檢查車(chē)輛（理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測(cè)設(shè)備）如果故障只有在駕駛時(shí)才能識(shí)別，應(yīng)與客戶(hù)一起進(jìn)行路試記錄所有缺陷、客戶(hù)需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出注明客戶(hù)提出的任何條目隨時(shí)提供價(jià)格信息檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、車(chē)輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車(chē)文件）車(chē)輛來(lái)了以后做系統(tǒng)地全面地檢查，記錄所有缺陷、客戶(hù)需求及所做安排檢查車(chē)輛，詳細(xì)記錄檢查車(chē)輛，詳細(xì)記錄工作內(nèi)容奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程26 2022-3-14承諾正確地進(jìn)

9、行工作遵守接車(chē)時(shí)的安排（協(xié)議）預(yù)約安排的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)遵守時(shí)間安排替換車(chē)應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在接車(chē)時(shí)總結(jié)已同意的安排，客戶(hù)應(yīng)對(duì)此予以確認(rèn)并簽字額外的服務(wù)/維修客戶(hù)取車(chē)方式和時(shí)間價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)）訂單之外（額外）的作業(yè)限價(jià)付款方式聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程27 2022-3-14接車(chē)的問(wèn)題處理客戶(hù)預(yù)約時(shí)間與預(yù)約安排有沖突客戶(hù)車(chē)輛的檢查項(xiàng)目與預(yù)約時(shí)的維修項(xiàng)目差別大客戶(hù)等待接車(chē)客戶(hù)車(chē)輛手續(xù)未帶全客戶(hù)不同意建議的維修項(xiàng)目客戶(hù)要求的交車(chē)時(shí)間不能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)價(jià)格有異議奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程28 2022-3-14奧迪售后服務(wù)

10、核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程29 2022-3-14維修奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程30 2022-3-14奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車(chē)輛。奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車(chē)輛維修完成時(shí)間的任何變更。奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車(chē)。維修人員在維修過(guò)程中，應(yīng)保持我車(chē)輛的清潔。期望：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專(zhuān)業(yè)化的方式完成車(chē)輛維修期望：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專(zhuān)業(yè)化的方式完成車(chē)輛維修奧迪客戶(hù)對(duì)車(chē)輛維修的期望奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程31 2022-3-14維修的目的確保徹底解決客戶(hù)車(chē)輛的故障問(wèn)題。全程

11、跟蹤維修狀況及客戶(hù)動(dòng)態(tài)，讓客戶(hù)放心、省心。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程32 2022-3-14維修的準(zhǔn)備工作維修項(xiàng)目了解清楚客戶(hù)車(chē)輛故障情況了解清楚相關(guān)維修資料相關(guān)工具備件及附件的領(lǐng)取對(duì)故障有正確的診斷步驟工作場(chǎng)地的準(zhǔn)備奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程33 2022-3-14維修的考慮因素車(chē)輛的維修時(shí)間是否可以達(dá)到客戶(hù)的要求故障的維修是否需要相應(yīng)的其它人員輔助技工的技術(shù)及能力是否滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)車(chē)輛維修的要求奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程34 2022-3-14維修的標(biāo)準(zhǔn)步驟安排接車(chē)，維修準(zhǔn)備。安排人員、打卡。車(chē)輛進(jìn)入工位。維修。其他項(xiàng)目檢查。工具設(shè)備使用。維修工單填寫(xiě)

12、。交內(nèi)部檢驗(yàn)。工位設(shè)備復(fù)原。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程35 2022-3-14通過(guò)所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南/車(chē)輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測(cè)設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作（與技術(shù)文件：維修手冊(cè)、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊(cè)”的要求一致）使用整潔有效的測(cè)量工具和檢測(cè)設(shè)備利用隨時(shí)更新的資料（所有車(chē)間員工都能得到）遵守所有安排按訂單執(zhí)行所有工作遵守約定（預(yù)約）遵守估價(jià)和限價(jià)如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶(hù)額外維修工作寫(xiě)在訂單上完成的維修操作，應(yīng)該劃“”并有技師簽字將車(chē)輛/工作訂單工作單交給質(zhì)檢人員準(zhǔn)確全面地完成工作訂單準(zhǔn)確全面地完成工作訂單工作內(nèi)容

13、奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程36 2022-3-14維修的問(wèn)題處理客戶(hù)預(yù)定交車(chē)時(shí)間與實(shí)際有差別檢查后發(fā)現(xiàn)更多的維修項(xiàng)目維修工作與預(yù)計(jì)的有較大變化維修中出現(xiàn)部件損壞奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程37 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程38 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程質(zhì)檢/交車(chē)39 2022-3-14期望：維修工作高質(zhì)量的完成奧迪客戶(hù)對(duì)質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)的期望車(chē)輛的故障完全徹底的得到了解決。提供一些合理的建議。 奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程40 2022-3-14質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)的目的確?？蛻?hù)期望的所有工作都已經(jīng)高

14、品質(zhì)地完成確?？蛻?hù)期望的所有工作都已經(jīng)高品質(zhì)地完成奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程41 2022-3-14質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)的準(zhǔn)備工作車(chē)輛故障的情況了解清楚車(chē)輛的維修狀況車(chē)輛的維修項(xiàng)目奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程42 2022-3-14質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)步驟維修工單的檢查車(chē)輛試車(chē)確認(rèn)車(chē)輛修理完全檢查工單的填寫(xiě)轉(zhuǎn)交下一環(huán)節(jié)奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程43 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制（在客戶(hù)到達(dá)前糾正可能的錯(cuò)誤）狀況檢查：包括工作訂單是否按要求完成適當(dāng)?shù)穆吩嚋?zhǔn)備交車(chē)車(chē)輛清潔檢查停放車(chē)輛并記錄位置服務(wù)顧問(wèn)最終簽署工作訂單工作訂單檢查（工時(shí)和材

15、料對(duì)照），準(zhǔn)備發(fā)票寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題填寫(xiě)發(fā)票將服務(wù)項(xiàng)目打包服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷(xiāo)品、機(jī)動(dòng)性擔(dān)保等資料認(rèn)可車(chē)輛狀況，交給客戶(hù)發(fā)票檢查工作質(zhì)量檢查工作質(zhì)量對(duì)已完成的工作的質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)檢查工作內(nèi)容奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程44 2022-3-14質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)的問(wèn)題處理試車(chē)后發(fā)現(xiàn)其它問(wèn)題維修項(xiàng)目需返修客戶(hù)預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間不能保證奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程45 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程46 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程交車(chē)/結(jié)賬47 2022-3-14將維修好的車(chē)輛交給客戶(hù)時(shí)，需要注意的問(wèn)題？奧迪售后服務(wù)核心流

16、程奧迪售后服務(wù)核心流程討論：48 2022-3-14交車(chē)的目的確保客戶(hù)期望的所有工作都已經(jīng)高品質(zhì)地完成。確保交車(chē)過(guò)程中的客戶(hù)滿(mǎn)意度。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程49 2022-3-14交車(chē)的準(zhǔn)備工作確認(rèn)車(chē)輛的準(zhǔn)備停車(chē)位置車(chē)輛文件的準(zhǔn)備下次維修保養(yǎng)的時(shí)間及事項(xiàng)及時(shí)通知客戶(hù)并告知相應(yīng)費(fèi)用奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程50 2022-3-14交車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)步驟檢查車(chē)輛完備狀態(tài)。通知客戶(hù)，確認(rèn)交車(chē)時(shí)間。準(zhǔn)備交車(chē)項(xiàng)目單。迎接客戶(hù)（車(chē)前交車(chē)）。解釋工單及收費(fèi)項(xiàng)目（附加項(xiàng)目）。引導(dǎo)客戶(hù)付款。送客戶(hù)。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程51 2022-3-14交車(chē)考慮的因素交車(chē)時(shí)間的保證

17、維修新增加項(xiàng)目的解釋客戶(hù)是否及時(shí)通知奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程52 2022-3-14解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容交車(chē)時(shí)客戶(hù)不用等待交車(chē)時(shí)由合適的人員向客戶(hù)解釋發(fā)票：做了什么工作（理想情況是在車(chē)前給客戶(hù)展示）發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫(xiě)的哪些錯(cuò)誤已發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正解釋訂單之外做了什么工作給客戶(hù)看更換下來(lái)的舊件雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致許諾服務(wù)顧問(wèn)將進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)明確的停車(chē)位置奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程53 2022-3-14交車(chē)的問(wèn)題處理客戶(hù)交車(chē)時(shí)間與其它客戶(hù)接車(chē)安排有沖突客戶(hù)對(duì)價(jià)格有異議客戶(hù)認(rèn)為需返修奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程54 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧

18、迪售后服務(wù)核心流程55 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程跟蹤56 2022-3-14在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話(huà)，給予我所希望的關(guān)注。愿意隨時(shí)為我提供幫助。期望：在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)我是否對(duì)維修結(jié) 果滿(mǎn)意奧迪客戶(hù)對(duì)跟蹤回訪(fǎng)環(huán)節(jié)的期望奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程57 2022-3-14跟蹤/回訪(fǎng)的目的體現(xiàn)奧迪的高品質(zhì)服務(wù)。延續(xù)客戶(hù)對(duì)品牌的熱情度。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程58 2022-3-14跟蹤的準(zhǔn)備工作電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備電話(huà)回訪(fǎng)的時(shí)間安排客戶(hù)信息的了解回訪(fǎng)登記表奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程59 2022-3-14跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)步驟安排回訪(fǎng)時(shí)間。電話(huà)回訪(fǎng)。記錄客戶(hù)意見(jiàn)。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)其他要求。安排相關(guān)人員解決問(wèn)題。確定問(wèn)題解決。感謝客戶(hù)進(jìn)行維修。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程60 2022-3-14跟蹤的考慮因素客戶(hù)的方便的時(shí)間遇到問(wèn)題時(shí)的解決方案了解客戶(hù)的更多需求奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程61 2022-3-14電話(huà)跟蹤通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)報(bào)告詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否對(duì)您所提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意通