服務(wù)培訓(xùn)之服務(wù)的感知_第1頁
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服務(wù)接觸服務(wù)接觸服務(wù)接觸的效應(yīng)服務(wù)接觸的效應(yīng)服務(wù)接觸的方式服務(wù)接觸的方式服務(wù)接觸的技巧服務(wù)接觸的技巧接觸問題顧客接觸問題顧客 根據(jù)根據(jù)PZBPZB(Parasuraman,Zeithaml,BerryParasuraman,Zeithaml,Berry三位美國學(xué)者)在三位美國學(xué)者)在19881988年及年及9090年代初的的研究,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量,一般包括年代初的的研究,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量,一般包括5 5個個層面:層面:對某一服務(wù)行業(yè)的對某一服務(wù)行業(yè)的感知感知對某一服務(wù)機(jī)構(gòu)的對某一服務(wù)機(jī)構(gòu)的感知感知對多次服務(wù)經(jīng)歷的對多次服務(wù)經(jīng)歷的感知感知對單個服務(wù)接觸點對單個服務(wù)接觸點感知感知

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