服務(wù)運營管理

1、整理整理ppt生產(chǎn)運營管理 第八章 整理整理ppt 整理整理ppt高盛私人財富管理中國區(qū)副主席暨首席投資高盛私人財富管理中國區(qū)副主席暨首席投資策略師策略師哈繼銘哈繼銘做客中歐國際工商學(xué)院做客中歐國際工商學(xué)院“高朋高朋滿座滿座”論壇，斷言：在經(jīng)濟(jì)增速放緩之后，論壇，斷言：在經(jīng)濟(jì)增速放緩之后，消費反而會相對穩(wěn)健，服務(wù)類消費領(lǐng)域會產(chǎn)消費反而會相對穩(wěn)健，服務(wù)類消費領(lǐng)域會產(chǎn)生新的投資機(jī)會。鋼鐵過剩，水泥過剩，但生新的投資機(jī)會。鋼鐵過剩，水泥過剩，但為什么中國老百姓還去日本買馬桶蓋呢？說為什么中國老百姓還去日本買馬桶蓋呢？說明有些領(lǐng)域在中國的需求很強(qiáng)，供應(yīng)不上。明有些領(lǐng)域在中國的需求很強(qiáng)，供應(yīng)不上。整理整

2、理ppt產(chǎn)能過剩問題、投資率過高的問題、人口結(jié)構(gòu)產(chǎn)能過剩問題、投資率過高的問題、人口結(jié)構(gòu)問題，還有資源問題，解決這些問題，經(jīng)濟(jì)增問題，還有資源問題，解決這些問題，經(jīng)濟(jì)增長速度下降就是一個不可避免的、很正常的現(xiàn)長速度下降就是一個不可避免的、很正常的現(xiàn)象。經(jīng)濟(jì)增速放緩后，投資和出口的增長速度象。經(jīng)濟(jì)增速放緩后，投資和出口的增長速度會明顯回落，消費反而會相對穩(wěn)健。會明顯回落，消費反而會相對穩(wěn)健。整理整理ppt需要關(guān)注消費領(lǐng)域，尤其是服務(wù)類消費需要關(guān)注消費領(lǐng)域，尤其是服務(wù)類消費領(lǐng)域的投資機(jī)會，包括教育、醫(yī)療、養(yǎng)領(lǐng)域的投資機(jī)會，包括教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、旅游休閑、互聯(lián)網(wǎng)、影視、體育健老、旅游休閑、互聯(lián)網(wǎng)、影

3、視、體育健身等行業(yè)。身等行業(yè)。整理整理ppt服務(wù)運營管理服務(wù)運營管理整理整理ppt知識點回顧知識點回顧整理整理ppt1 1）無形性；）無形性；2 2）不可儲存性：只存在于被產(chǎn)出的那個時點；）不可儲存性：只存在于被產(chǎn)出的那個時點；3 3）同步性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程在時間和）同步性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程在時間和空間上同時并存，顧客參與其中；空間上同時并存，顧客參與其中；4 4）異質(zhì)性：即可變性或波動性。）異質(zhì)性：即可變性或波動性。服務(wù)產(chǎn)品的特性服務(wù)產(chǎn)品的特性整理整理ppt無形性整理整理ppt同步性整理整理ppt不可儲存性整理整理ppt異質(zhì)性整理整理ppt8.1服務(wù)需求與服務(wù)能力管理服務(wù)需求與服務(wù)

4、能力管理整理整理ppt小組討論整理整理ppt服務(wù)供需管理上面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)供需管理上面臨的挑戰(zhàn)整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt 0時間時間最優(yōu)產(chǎn)能利用區(qū)域最優(yōu)產(chǎn)能利用區(qū)域最大產(chǎn)能線最大產(chǎn)能線生產(chǎn)能力過剩生產(chǎn)能力過剩供求平衡供求平衡需求超過最優(yōu)產(chǎn)能需求超過最優(yōu)產(chǎn)能需求過剩需求過剩服務(wù)需求與服務(wù)能力的關(guān)系服務(wù)需求與服務(wù)能力的關(guān)系整理整理ppt進(jìn)行供需管理的基本思路進(jìn)行供需管理的基本思路服務(wù)需求服務(wù)需求服務(wù)能力服務(wù)能力How to balance?供需管理供需管理整理整理ppt進(jìn)行供需管理的基本思路進(jìn)行供需管理的基本思路整理整理ppt服務(wù)需求與服務(wù)能

5、力管理服務(wù)需求與服務(wù)能力管理整理整理ppt整理整理ppt利用價格杠桿利用價格杠桿整理整理ppt整理整理ppt案例介紹整理整理ppt如果互補(bǔ)的需求周期與原先服務(wù)的需求是反向如果互補(bǔ)的需求周期與原先服務(wù)的需求是反向的，此時，這種方法具有特別的吸引力。的，此時，這種方法具有特別的吸引力。整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt生產(chǎn)能力的表示生產(chǎn)能力的表示 企業(yè)類型生產(chǎn)能力計量單位汽車制造廠輛煉油廠噸或桶發(fā)電廠千瓦時造紙廠噸航空公司客位數(shù)旅店客房數(shù)超級市場出口收款臺數(shù)倉儲服務(wù)公司平方米網(wǎng)球俱樂部網(wǎng)球場數(shù)商超平方米整理整理ppt整理

6、整理ppt課堂活動整理整理ppt整理整理ppt服務(wù)能力管理的內(nèi)容服務(wù)能力管理的內(nèi)容整理整理ppt課堂活動整理整理ppt能力規(guī)劃能力規(guī)劃銀行銀行整理整理ppt能力規(guī)劃能力規(guī)劃整理整理ppt最大服務(wù)能力最大服務(wù)能力整理整理ppt最大能力取決于瓶頸因素最大能力取決于瓶頸因素整理整理ppt最佳服務(wù)能力最佳服務(wù)能力整理整理ppt兩種供應(yīng)能力的比較兩種供應(yīng)能力的比較整理整理ppt需求與服務(wù)能力的不同組合需求與服務(wù)能力的不同組合整理整理ppt 0時間時間最優(yōu)產(chǎn)能利用區(qū)域最優(yōu)產(chǎn)能利用區(qū)域最大產(chǎn)能線最大產(chǎn)能線生產(chǎn)能力過剩生產(chǎn)能力過剩供求平衡供求平衡需求超過最優(yōu)產(chǎn)能需求超過最優(yōu)產(chǎn)能需求過剩需求過剩服務(wù)需求與服務(wù)能

7、力的關(guān)系服務(wù)需求與服務(wù)能力的關(guān)系整理整理ppt能力規(guī)劃準(zhǔn)則能力規(guī)劃準(zhǔn)則整理整理ppt能力排定能力排定整理整理ppt工作班次計劃工作班次計劃整理整理ppt例：電話接線員的輪班調(diào)度例：電話接線員的輪班調(diào)度Scheduler program assigns tours so that the number of operators present each half hour adds up to the number required Topline profile12 2 4 6 8 10 12 2 4 6 8 10 12 Tour 12 2 4 6 8 10 12 2 4 6 8 10 12

8、05001000150020002500時間時間呼叫呼叫051015202530時間時間 接線員數(shù)量接線員數(shù)量整理整理ppt休息時間有限制的每周工作班次計劃休息時間有限制的每周工作班次計劃整理整理ppt例：醫(yī)院急診室例：醫(yī)院急診室WEBONE創(chuàng)鴻智能預(yù)排班與排班創(chuàng)鴻智能預(yù)排班與排班超級排班超級排班整理整理ppt提高顧客參與程度提高顧客參與程度整理整理ppt創(chuàng)造可調(diào)整供應(yīng)能力創(chuàng)造可調(diào)整供應(yīng)能力整理整理ppt酒店客房等級的季節(jié)性分配酒店客房等級的季節(jié)性分配 第一等 標(biāo)準(zhǔn)級 經(jīng)濟(jì)級60%50%30%20%50% 旺 季 一 般 淡 季 一 般 (30%) (20%) (40%) (10%) 夏 季

9、秋 季 冬 季 春 季不同季節(jié)的產(chǎn)能分配比例不同季節(jié)的產(chǎn)能分配比例30%20%20%10% 30%50%30%不同服務(wù)等級的產(chǎn)能分配比例不同服務(wù)等級的產(chǎn)能分配比例整理整理ppt共享能力共享能力整理整理ppt交叉培訓(xùn)員工交叉培訓(xùn)員工雇用臨時工、兼職工和合同工雇用臨時工、兼職工和合同工1/4的美國勞工為臨時工，兼職工，或合同工的美國勞工為臨時工，兼職工，或合同工減少成本減少成本提高就業(yè)機(jī)會提高就業(yè)機(jī)會整理整理ppt74 排隊策略排隊策略整理整理ppt能力過剩：無聊的空閑能力過剩：無聊的空閑整理整理ppt能力不足：今天你排隊了嗎能力不足：今天你排隊了嗎整理整理ppt排隊心理：期望與現(xiàn)實排隊心理：期望

10、與現(xiàn)實歐巴獨自一人歐巴獨自一人整理整理ppt課堂活動整理整理ppt整理整理ppt等待心理等待心理David Maister揭示出以下普遍存在的等待心理：轉(zhuǎn)移顧客注意力轉(zhuǎn)移顧客注意力整理整理ppt整理整理ppt制造已經(jīng)入服務(wù)的錯覺制造已經(jīng)入服務(wù)的錯覺整理整理ppt告知等待時間告知等待時間整理整理ppt公平公平整理整理ppt在排隊的顧客中創(chuàng)造在排隊的顧客中創(chuàng)造群體氛圍群體氛圍整理整理ppt整理整理ppt入口B單列排隊整理整理ppt單列排隊結(jié)構(gòu)單列排隊結(jié)構(gòu)整理整理ppt多列排隊整理整理ppt多列排隊結(jié)構(gòu)多列排隊結(jié)構(gòu)整理整理ppt取號排隊結(jié)構(gòu)取號排隊結(jié)構(gòu)整理整理ppt排隊的優(yōu)先權(quán)整理整理ppt 服務(wù)供

11、應(yīng)關(guān)系服務(wù)供應(yīng)關(guān)系整理整理ppt整理整理ppt服務(wù)設(shè)計者服務(wù)設(shè)計者服務(wù)提供者服務(wù)提供者顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商整理整理ppt單層雙向服務(wù)供應(yīng)關(guān)系單層雙向服務(wù)供應(yīng)關(guān)系整理整理ppt雙層雙向服務(wù)供應(yīng)關(guān)系雙層雙向服務(wù)供應(yīng)關(guān)系整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt外包如此普遍！外包如此普遍！整理整理ppt服務(wù)外包出現(xiàn)離岸化趨勢服務(wù)外包出現(xiàn)離岸化趨勢整理整理ppt整理整理ppt外包合同外包合同提供服務(wù)提供服務(wù)外包合同外包合同提供服務(wù)提供服務(wù)整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救測量服務(wù)質(zhì)量測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量特性服

12、務(wù)質(zhì)量特性整理整理ppt一、服務(wù)質(zhì)量特性一、服務(wù)質(zhì)量特性整理整理ppt服務(wù)質(zhì)量的組成服務(wù)質(zhì)量的組成整理整理ppt整理整理ppt服務(wù)質(zhì)量的組成服務(wù)質(zhì)量的組成整理整理ppt服務(wù)接觸服務(wù)接觸顧客顧客員工員工關(guān)鍵的一刻關(guān)鍵的一刻顧客與服務(wù)組織的某些方面（員工或有形實顧客與服務(wù)組織的某些方面（員工或有形實體要素）發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。體要素）發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。整理整理ppt服務(wù)質(zhì)量的組成服務(wù)質(zhì)量的組成整理整理ppt1、服務(wù)質(zhì)量的特征、服務(wù)質(zhì)量的特征（1 1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性）服務(wù)質(zhì)量的主觀性整理整理ppt（2 2）服務(wù)質(zhì)量的過程性）服務(wù)質(zhì)量的過程性整理整理ppt（3 3）服務(wù)質(zhì)量的整

13、體性）服務(wù)質(zhì)量的整體性整理整理ppt2、服務(wù)質(zhì)量要素、服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)服務(wù)行業(yè)行業(yè)可靠性可靠性響應(yīng)性響應(yīng)性保證性保證性移情性移情性有形性有形性醫(yī)療醫(yī)療服務(wù)服務(wù)業(yè)業(yè)診斷準(zhǔn)診斷準(zhǔn)確，用確，用藥得當(dāng)藥得當(dāng)不用等待，不用等待，醫(yī)生愿意醫(yī)生愿意傾聽傾聽有良好的有良好的知識、技知識、技能、資質(zhì)、能、資質(zhì)、證書與聲證書與聲譽(yù)譽(yù)人性化對待人性化對待病人，記得病人，記得以前的問題，以前的問題，有耐心和良有耐心和良好的傾聽能好的傾聽能力力掛號室，掛號室，候診室，候診室，檢驗室，檢驗室，醫(yī)療器醫(yī)療器械和書械和書面材料面材料航空航空運輸運輸業(yè)業(yè)航班準(zhǔn)航班準(zhǔn)時起飛時起飛和抵達(dá)和抵達(dá)目的地目的地迅速快捷迅速快捷的售票系的

14、售票系統(tǒng)，空運統(tǒng)，空運行李的處行李的處理理員工合格，員工合格，安全飛行安全飛行紀(jì)錄良好紀(jì)錄良好理解乘客的理解乘客的特殊個人要特殊個人要求，能預(yù)測求，能預(yù)測顧客的需要顧客的需要機(jī)場設(shè)機(jī)場設(shè)施，飛施，飛機(jī)，訂機(jī)，訂票系統(tǒng)、票系統(tǒng)、制服等制服等整理整理ppt3、服務(wù)質(zhì)量的定義、服務(wù)質(zhì)量的定義整理整理ppt 公眾口碑公眾口碑 個人需要個人需要 以往經(jīng)驗以往經(jīng)驗 預(yù)期服務(wù)預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量 體驗質(zhì)量超過預(yù)期體驗質(zhì)量超過預(yù)期 驚喜質(zhì)量驚喜質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量得到滿足預(yù)期質(zhì)量得到滿足 滿意質(zhì)量滿意質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量未被滿足預(yù)期質(zhì)量未被滿足 低劣質(zhì)量低劣質(zhì)量 體驗服務(wù)體驗服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量因素服務(wù)質(zhì)量因素

15、有形性有形性 可靠性可靠性 可信性可信性 反應(yīng)性反應(yīng)性 移情性移情性 感知服務(wù)質(zhì)量模型感知服務(wù)質(zhì)量模型 顧客滿意顧客滿意顧客抱怨顧客抱怨保證性保證性響應(yīng)性響應(yīng)性整理整理ppt整理整理ppt2 2、顧客對服務(wù)的感知、顧客對服務(wù)的感知 是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量實際感知的水平。服務(wù)質(zhì)量實際感知的水平。整理整理ppt設(shè)施與設(shè)備設(shè)施與設(shè)備氣氛氣氛標(biāo)示與標(biāo)示與指引指引服務(wù)感知的影響因素服務(wù)感知的影響因素整理整理ppt門店外觀門店外觀門店內(nèi)景門店內(nèi)景免費上網(wǎng)免費上網(wǎng)免費美甲免費美甲整理整理ppt沙發(fā)休息區(qū)沙發(fā)休息區(qū)就就餐餐環(huán)環(huán)境境兒童天地兒童天地洗手間洗手間整理整理ppt操作間操

16、作間整理整理ppt響應(yīng)性響應(yīng)性：主動協(xié)助與迅速回應(yīng)顧客的自發(fā)性主動協(xié)助與迅速回應(yīng)顧客的自發(fā)性保證性保證性：員工的知識、恭謙的態(tài)度，使客戶信任的能力員工的知識、恭謙的態(tài)度，使客戶信任的能力可靠性：可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力移情性移情性：給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù)給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù)整理整理ppt“剛剛和老公在海底剛剛和老公在海底撈吵架，撈吵架， 一旁的服務(wù)一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫看！就在剛才純手寫?。∥页袆影?！佩啊！我超感動??！佩服啊！生意能不好服啊！生意能不好么??？么！

17、？”整理整理ppt自我修復(fù)自我修復(fù)：具有應(yīng)對意外情況的補(bǔ)救措施具有應(yīng)對意外情況的補(bǔ)救措施精確精確度：度：right service, right time, right place整理整理ppt顧客滿意度顧客滿意度社會客觀性社會客觀性個體主觀性個體主觀性動態(tài)可變性動態(tài)可變性整理整理ppt1.1.顧客期望影響滿意度，高的期望值會使顧客期望影響滿意度，高的期望值會使?jié)M意度下降；滿意度下降； 2.2.顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知與滿意度呈正相顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知與滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，即感知越高，滿意度越高；關(guān)關(guān)系，即感知越高，滿意度越高；3.3.顧客滿意度與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，顧客滿意度與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)

18、關(guān)系，滿意度越低，抱怨、投訴就越多；滿意度越低，抱怨、投訴就越多； 4.4.顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)關(guān)系，顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)關(guān)系，滿意度越高，顧客越忠誠。滿意度越高，顧客越忠誠。整理整理ppt服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救測量服務(wù)質(zhì)量測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性整理整理ppt感知的服務(wù)感知的服務(wù)顧客差距顧客差距顧客為什么不滿意？顧客為什么不滿意？期望的服務(wù)期望的服務(wù)整理整理ppt消費者期望的服務(wù)消費者期望的服務(wù)口碑口碑個個人需求人需求以往經(jīng)歷以往經(jīng)歷消費者感知的服務(wù)消費者感知的服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供情況企業(yè)服務(wù)提供情況企業(yè)制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

19、企業(yè)制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)感知的消費者期望企業(yè)感知的消費者期望消費者消費者服務(wù)者服務(wù)者差距差距1差距差距2差距差距4差距差距5差距差距3對顧客的外對顧客的外部宣傳部宣傳服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量對期望認(rèn)識的差距對期望認(rèn)識的差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)執(zhí)行的差距服務(wù)執(zhí)行的差距營銷溝通的差距營銷溝通的差距整理整理ppt預(yù)期服務(wù)預(yù)期服務(wù)企業(yè)感知的企業(yè)感知的消費者預(yù)期消費者預(yù)期差距差距 1 1顧客顧客 企業(yè)企業(yè) 整理整理ppt差距差距1整理整理ppt企業(yè)制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距差距 2 2企業(yè)感知的企業(yè)感知的消費者預(yù)期消費者預(yù)期 顧客顧客企業(yè)企業(yè)整理整理ppt差距差距2整理整理ppt企業(yè)的服務(wù)提供情

20、況企業(yè)的服務(wù)提供情況差距差距 3 3企業(yè)制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客顧客企業(yè)企業(yè)整理整理ppt差距差距3整理整理ppt企業(yè)的服務(wù)提供情況企業(yè)的服務(wù)提供情況差距差距 4 4針對顧客的針對顧客的外部宣傳外部宣傳顧客顧客企業(yè)企業(yè)整理整理ppt差距差距4整理整理ppt結(jié)果：顧客差距結(jié)果：顧客差距( (差距差距5)5)整理整理ppt服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救測量服務(wù)質(zhì)量測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性整理整理ppt測量服務(wù)質(zhì)量測量服務(wù)質(zhì)量整理整理ppt軟性測量方法軟性測量方法整理整理pptSERVQUAL方法方法整理整理ppt說明：這項調(diào)查旨在了

21、解您對于某類服務(wù)的看法。您認(rèn)為提說明：這項調(diào)查旨在了解您對于某類服務(wù)的看法。您認(rèn)為提供服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述描述的特征。從每供服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述描述的特征。從每個陳述后面的個陳述后面的7個數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選個數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選7，完全不同意選完全不同意選1。如果感覺適中，請選擇中間的數(shù)字。您的。如果感覺適中，請選擇中間的數(shù)字。您的回答沒有對錯，我們最關(guān)心的是您對服務(wù)的看法。回答沒有對錯，我們最關(guān)心的是您對服務(wù)的看法。整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt顧客感知顧客感知有形性有形性可靠性可靠性整理整理ppt響應(yīng)性響應(yīng)性保證性保

22、證性移情性移情性整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt顧客滿意的構(gòu)成要素顧客滿意的構(gòu)成要素有形性有形性可靠性可靠性移情性移情性響應(yīng)性響應(yīng)性保證性保證性服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量價格價格顧客顧客滿意滿意個人個人因素因素環(huán)境環(huán)境因素因素整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt整理整理ppt服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救測量服務(wù)質(zhì)量測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性整理整理ppt整理整理ppt服務(wù)失誤的類型服務(wù)失誤的類型整理整理ppt服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救整理整理ppt補(bǔ)救悖論整理整理ppt服務(wù)補(bǔ)救的重要性服務(wù)補(bǔ)救的重要性有有 96% 的不滿顧客的抱怨沒有被接收到的不滿顧客的抱怨沒有被接收到在接收到的顧客抱怨中在接收到的顧客抱怨中,事實上平均每事實上平均每26個顧客擁有同個顧客擁有同樣的問題樣的問題如果問題得到解決，如果問題得到解決，54% - 70% 的顧客會回