網(wǎng)店客服考核制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上網(wǎng)店客服獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度客服工資構(gòu)成為基本工資+保險(xiǎn)金+個(gè)人銷售提成1、 基本工資基本工資為1300元，每月全額發(fā)放2、 績(jī)效工資績(jī)效工資為400元，根據(jù)KPI考核結(jié)果按比例發(fā)放3、 全勤獎(jiǎng)當(dāng)月無遲到，請(qǐng)教，曠工等情況可享受全勤獎(jiǎng)勵(lì)4、 保險(xiǎn)金試用期員工無保險(xiǎn)；試用期滿，轉(zhuǎn)正并且獲得公司正式錄用的客服可以享受每月四險(xiǎn)一金的福利，如果不買，可以返現(xiàn)300元5、 個(gè)人銷售提成團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)完成比例50%51%-70%71%-99%101%-110%111%-130%131-150%151%-200%提成比例00.6%0.8%1%1.1%1.2%1.3%團(tuán)隊(duì)銷售總額=客服個(gè)人業(yè)

2、績(jī)總額+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)個(gè)人提成=個(gè)人銷售額×提成比例團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)2÷客服數(shù)×提成比例假設(shè)：本月團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)為50萬，實(shí)際銷售額為60萬，如果客服A當(dāng)月實(shí)際完成銷售額為8萬，客服B實(shí)際完成額9萬，客服C實(shí)際銷售7萬，客服D實(shí)際銷售10萬。 那么，客服A當(dāng)月實(shí)發(fā)個(gè)人提成為80000×1.1%32500×1.11238 客服D當(dāng)月實(shí)發(fā)個(gè)人提成為×1.132500×1.11458 月度獎(jiǎng)金當(dāng)月完成公司任務(wù)，且無重大失誤與過錯(cuò)，當(dāng)月KPI考核分?jǐn)?shù)在85分以上，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元。6、 季度獎(jiǎng)金連續(xù)三個(gè)月出色完成公司各項(xiàng)工作指標(biāo)，每月KPI考核分?jǐn)?shù)

3、在85分以上，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金300元。附錄：客服處罰條例項(xiàng)目具體內(nèi)容處罰標(biāo)準(zhǔn)惡性競(jìng)爭(zhēng)/搶客自然購買的客戶，客服人員惡意進(jìn)行訂單備注并統(tǒng)計(jì)為自己業(yè)績(jī)的，累計(jì)三次以上當(dāng)月無提成罰款50元客服接待的客戶，成交后該客服忘記備注被他人備注的，經(jīng)過旺旺聊天記錄查證情況屬實(shí)的罰款50元/次客服接待的客戶，成交后該客服忘記備注被他人備注的，經(jīng)過旺旺聊天記錄查證情況屬實(shí)的，單月累積3次或以上的扣除當(dāng)月所有提成和獎(jiǎng)金客服人員在ERP系統(tǒng)里面惡意修改業(yè)務(wù)員歸屬的除扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金和提成外，直接解聘服務(wù)態(tài)度影響公司形象被客戶投訴服務(wù)態(tài)度惡劣，給公司帶來負(fù)面影響的罰款20元/次接待客戶由于客服自身處理方式不當(dāng)，造成客戶給店鋪

4、差評(píng)并不予修改的罰款50元/次工作失誤造成損失客服接待客戶時(shí)沒有按照客戶要求進(jìn)行訂單備注所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人負(fù)責(zé)全額賠償，并處以相同金額的罰款客戶訂單備注后，ERP系統(tǒng)審核時(shí)沒有準(zhǔn)確無誤操作造成發(fā)錯(cuò)貨、少發(fā)貨其他由于客服工作失誤給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的情況附：客服業(yè)績(jī)核算說明訂單詳情業(yè)績(jī)分配分配到子旺旺號(hào)的自然流量，帶來的成交訂單，可以備注作為該客服的個(gè)人業(yè)績(jī)個(gè)人業(yè)績(jī)客服主動(dòng)向老客戶發(fā)送旺旺促銷信息，邀請(qǐng)老客戶回頭購買，下訂成功的（不管當(dāng)時(shí)付款沒有），可以備注為該客服的個(gè)人業(yè)績(jī)個(gè)人業(yè)績(jī)下訂的客戶，多個(gè)客服接待過，最先讓客戶成功下單的客服可備注為自己的個(gè)人業(yè)績(jī)（非最終讓客戶付款的客服）個(gè)人業(yè)績(jī)自

5、然下單的客戶，但客戶僅僅是在淘寶下訂，沒有付款的，客服在下訂的第三天可以主動(dòng)聯(lián)系并催促客戶付款，成功付款的可以備注為個(gè)人訂單團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)自然下訂并已經(jīng)付款的客戶，客服主動(dòng)營(yíng)銷，成功讓客戶二次下單或者多次下單，二次購買和之后的自然訂單團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)自然下訂并已經(jīng)付款的客戶，如果客戶主動(dòng)聯(lián)系某客服，該客服可以備注為個(gè)人訂單團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)以上情況之外的訂單，都算作團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)當(dāng)淘寶店運(yùn)營(yíng)到了一定程度后店鋪的銷售和售后，都要靠客服來完成的。而客服的工作能力、工作態(tài)度、工作效率，決定著一個(gè)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)情況。而這一切，對(duì)于客服多的店鋪又取決于店主有沒有良好的淘寶客服獎(jiǎng)懲罰制度。否則就可能出現(xiàn)店鋪客服干好干壞一個(gè)樣，只拿

6、死工資，缺乏危機(jī)意識(shí)和責(zé)任感，更缺乏積極主動(dòng)性。對(duì)于店主來說，客服的這種情緒和工作態(tài)度是很可怕很誤事的。對(duì)于百事纏事，分身乏術(shù)的店主來說。人管人是很累且不實(shí)際的，建立一套適合自己網(wǎng)店的淘寶客服獎(jiǎng)懲罰制度，是迫在眉睫的事情。一套有效的淘寶客服獎(jiǎng)懲罰制度需要從客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)等6項(xiàng)指標(biāo)出發(fā)，就店鋪客服的工作考核進(jìn)行探討。1、營(yíng)業(yè)額通過客服咨詢服務(wù)，買家支付成交的付款金額。2、詢單到最終付款成功率顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。3、客單價(jià)當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購買力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的 例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購買了3萬元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。客

7、單價(jià)是考核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性。 淘巧好，好淘巧 4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。秉承公平原則，誰落實(shí)算誰的績(jī)效，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助 服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧

8、客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正?？?jī)效中，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。5、旺旺回復(fù)率客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢？如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績(jī)效，讓客服 績(jī)效考核更加精確。 6、響應(yīng)時(shí)間指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易