基于ACSI的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)模型

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上32 Swanson K K，Horridge P E. A structural model for souvenir consumption，travel activities， and tourist demographics J . Journal of Travel Research，2004 ，42 (2 ) :372 380 .33 Wen Zhonglin， Hau Kittai， Herbert W Marsh. Structural equation model testing: Cutoff criteria for goodness of fi

2、t indices and chi-square test J. Acta Psychologica Sinica，2004 ，36 (2 ) :基于 ACSI 的經(jīng)濟(jì)型 酒店顧客滿意度*專心-專注-專業(yè)186 194 . 溫忠麟，侯 杰 泰，馬 什·赫 伯 特. 結(jié)構(gòu)方程模型檢 驗(yàn):擬合指數(shù)與卡方 準(zhǔn) 則J. 心 理 學(xué) 報(bào)，2004 ，36 ( 2 ) :186 194 . Study on the Effect of Affective Factors onTourist Experience and SatisfactionTaking the Performance “Im

3、pression of Liusanjie”in Guilin as An ExampleLUO Sheng-feng1 ，HUANG Yan-ling1 ，2 ，CHENG Dao-pin1 ，DING Pei-yi2(1 . School of Tourism，Guilin University of Technology，Guilin ，China; 2 . School of Tourism，University of Queensland，Qld 4305 ，Australia)Abstract: Based on the structural equation model，the

4、paper constructs the evaluation model of tourist satisfaction from the perspective of affection and cognition and makes an empirical study. By means of the statistical software of LISREL and SPSS for testing，the study indicates that tourist “satisfaction ” is the outcome of the comprehensive effect

5、of both cognition and affection. The affective factor before consumption significantly affects tourist experience evaluation of tourist products and測(cè)評(píng)模型沈 涵( 復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系，上海 )摘 要文章基于美 國(guó) 顧 客 滿 意 指 數(shù) ( ACSI) 模 型，根 據(jù) 經(jīng) 濟(jì)型酒店的顧客需求結(jié)構(gòu)，提出了針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)者 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)筑了相應(yīng)的概念 模 型，并 通 過 實(shí) 證 研究對(duì)該測(cè)評(píng)模型的實(shí)用性和有效性進(jìn)行了驗(yàn)證。關(guān)鍵詞經(jīng)濟(jì)型酒

6、店;顧客滿意度;測(cè)評(píng)模型中圖分類號(hào)F59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)1002 5006 ( 2011 ) 01 0058 05隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)步 入了品牌營(yíng) 銷、市 場(chǎng) 細(xì) 分、產(chǎn) 品 差 異 化 的 發(fā) 展 新 階 段。許多酒店將顧客滿意度和忠誠度的研究作為一attribute evaluation ( 11 = 0. 23，21 = 0. 24) ，while affective項(xiàng)重要工作給予很大的關(guān)注。 目前，國(guó)內(nèi)對(duì)酒店行factor after consumption significantly affects tourist evaluation ofperceptio

7、nal value of tourist products. ( = 0. 41 )43Perceptional value furthermore significantly affects the formation52業(yè)的顧客滿意度研究雖有一些文獻(xiàn)，但針對(duì)經(jīng)濟(jì)型 酒店的顧客滿意度尚未形成一套客觀的測(cè)評(píng)體系和 模型。為此，本文在對(duì)顧客滿意度的相關(guān)概念、理論of satisfaction ( 54 = 0. 73) . Tourist experience evaluation of和測(cè)評(píng)模型進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，以經(jīng)濟(jì)型酒店的客products significantly affects th

8、eir affection after consumption，41 =their perceptional value and satisfaction more than the attribute戶需求為框架，提出了一種顧客滿意度研究測(cè)評(píng)模evaluation they make. ( 31 = 0. 54> 32 = 0. 22; 型，給出了該模型下的各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定并檢驗(yàn)了42510. 46 > = 0. 22 ;= 0. 18 * > = 0. 17 * ) There is no各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，設(shè)計(jì)并分析了一項(xiàng)實(shí)證調(diào)查，驗(yàn)證evident relationsh

9、ip between pre-consumptive expectation and post-consumptive affection and perceptional value. Besides， tourist esthetic and educational experiences affect their experience evaluation more strongly.The study will be conducive to understanding more fully tourist satisfaction and their post-purchasing

10、behavior.Key words:affective factor; experience; satisfaction; structural equation model; performance; Guilin責(zé)任編輯:劉 魯;責(zé)任校對(duì):翟佳羽了該模型的有效性與實(shí)用性。一、顧客滿意度及其相關(guān)概念與模型現(xiàn)代企業(yè)管理理論將提升顧客滿意度視為企業(yè) 營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)重要部分。1965 年，美國(guó)學(xué)者卡杜 佐 ( Cardozo ) 首先提出了顧客滿意與再購買行為的* 本文受復(fù)旦大學(xué)文科科研推 進(jìn) 計(jì) 劃“ 金 苗 ”項(xiàng) 目 基 金 (10 JM002 ) 資 助。 This study was s

11、upported by a grant from Jinmiao Foundation of Fudan University( to SHEN Han) ( No. 10 JM002 ) . 收稿日期2010 01 20作者簡(jiǎn)介沈涵(1976 ) ，女，管理學(xué)博士，講師，研究 方 向 為品牌管理、旅游消費(fèi)者行為，E-mail:shen_han fudan. edu。正向關(guān)系1 ，隨后很多學(xué)者嘗試設(shè)計(jì)指標(biāo)體系和模 型對(duì)顧客滿意的形成、測(cè)量和管理展開具體研究，并 將期望評(píng)價(jià)與質(zhì)量感知納入顧客滿意研究的模型框 架中，這個(gè)期望不一致模型成為顧客滿意理論研究 的基本分析框 架2 。 在 此 基 礎(chǔ) 上

12、，歐 利 佛 ( O1 iver ) 設(shè)定了不同的情景變量，分析顧客滿意的不同形成 機(jī)理3 。最初的測(cè)評(píng)大多以定性分析為主要方法， 通過顧客反饋卡、分析員實(shí)地暗訪等模式評(píng)估與衡 量顧客滿意度。1992 年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì) 量研究中心佛奈爾( Fornell) 在總結(jié)前人研究成果的 基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客購買前的期望、購買之后的感知， 對(duì)價(jià)值、價(jià)格的判斷等多方面因素，建立了顧客滿意 度的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型4 。 這個(gè)模型包含了多方程、 多隱變量，利用結(jié)構(gòu)方程來分析顧客滿意的前因后 果，并且采用偏最小二乘法 ( PLS ) 來 估 計(jì) 參 數(shù)。 在 此基礎(chǔ)上，瑞典統(tǒng)計(jì)局根據(jù)佛奈爾設(shè)計(jì)的模型建立 了瑞

13、典顧 客 滿 意 指 數(shù) ( Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB) ，提 出 了 以 顧 客 期 望、顧 客 感 知、 顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨的 5 要素體系為指數(shù) 的測(cè)評(píng)模型，并且通過實(shí)踐數(shù)據(jù)驗(yàn)證了該模型的有 效 性4 。 1996 年，佛 奈 爾、杰 森 等 人 ( Johnson，et al. ) 將顧客感知 這 個(gè) 要 素 進(jìn) 一 步 細(xì) 化，提 出 了 以 感 知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客滿意、顧客忠誠、 顧客抱怨為框 架 的 美 國(guó) 顧 客 滿 意 度 指 數(shù) ( American Customer Satisfacti

14、on Index，ACSI ) 的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模 型，成為目前 被 廣 泛使 用 的顧客滿意度測(cè)評(píng)框 架5 。張新安等 人 在 ACSI 模 型 的 基 礎(chǔ) 上，針 對(duì) 國(guó) 內(nèi)市場(chǎng)上存在的實(shí)際情況，增加了“信息一致性”作 為總體滿意度的一個(gè)觀測(cè)變量，并且經(jīng)過實(shí)證分析 獲得驗(yàn)證，從而進(jìn)一步完善了 ACSI 模型6 。顧客滿意度的測(cè)評(píng)模型是將影響顧客滿意度的 各種因素放入因果關(guān)系系統(tǒng)中，通過統(tǒng)計(jì)分析確定 這些因素與顧客滿意度指數(shù)之間的關(guān)系，用多元線 性回歸的方法確認(rèn)各個(gè)指數(shù)的權(quán)重，從而確立顧客 滿意度模 型7 。 這 個(gè) 模型的關(guān)鍵是要準(zhǔn)確篩選出 影響顧客滿意度的諸多指標(biāo)，通過量化獲得定量的 分析結(jié)

15、果。然而，顧客滿意是一個(gè)非常復(fù)雜的心理 過程，受到很多因素的影響，同類產(chǎn)品的顧客滿意就 受地域因素、顧客個(gè)性、收入層次、消費(fèi)場(chǎng)合等人文、 地理、心 理、經(jīng) 濟(jì) 等 因 素 的 影 響。 而不同的產(chǎn)品類 型，其顧客滿意受到產(chǎn)品特征的強(qiáng)烈影響，決定顧客 滿意的因素更加紛繁復(fù)雜。 因此，對(duì)于顧客滿意度 的測(cè)量是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，往往需要針對(duì)產(chǎn)品 或者顧客特性設(shè)計(jì)出不同的模型，采用不同的處理方法。本文在經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐、檢驗(yàn)有效的美國(guó)顧客 滿意度指數(shù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品特色 和中國(guó)消費(fèi)者的需求類型，設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿 意度的測(cè)評(píng)模型，并進(jìn)行了實(shí)證研究。二、經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度實(shí)證分析1. 模

16、型分析根據(jù) ACSI 模 型，結(jié) 合服務(wù)業(yè)顧客滿 意 度 的 幾 項(xiàng)研究，可以預(yù)先挑選出呈因果關(guān)系的模型潛在變 量與觀測(cè)變量。在 6 個(gè)潛在變量中，顧客預(yù)期、顧客 對(duì)質(zhì)量的感知、對(duì)價(jià)值的感知是顧客滿意度的前因 變量，顧客忠誠與顧客抱怨是顧客滿意度的結(jié)果變 量。經(jīng)過長(zhǎng)期的實(shí)證研究，ACSI 模型的 6 個(gè)潛在變 量之間的因果關(guān)系已經(jīng)被證實(shí)為8 :(1 ) 顧客對(duì) 服 務(wù) 和 產(chǎn) 品 的 感 知 質(zhì) 量、感 知 價(jià) 值 與顧客滿意度呈正相關(guān);顧客滿意度與顧客忠誠度 呈正相關(guān)。(2 ) 若感知 質(zhì) 量 超 過 預(yù) 期，將 導(dǎo) 致 較 高 的 顧 客 滿意度，反之就導(dǎo)致較低的滿意度。(3 ) 顧客預(yù)期

17、與感 知質(zhì)量之間的關(guān)系 比 較復(fù) 雜，顧客滿意度的高低取決于感知質(zhì)量與顧客預(yù)期 的落差，顧客 預(yù) 期 較 低 的 情 況 下，若 感 知 的 質(zhì) 量 較 高，就會(huì)導(dǎo)致較高的滿意度。但是，這種情況往往發(fā) 生在新興的產(chǎn)品和市場(chǎng)上。 在成熟市場(chǎng)上，顧客預(yù) 期是基于對(duì)于某產(chǎn)品或服務(wù)的一貫表現(xiàn)而產(chǎn)生的長(zhǎng) 期評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上形成的預(yù)期是一項(xiàng)比較穩(wěn)定的 信息，所以，若某產(chǎn)品的質(zhì)量普遍不被認(rèn)同，那么對(duì) 此的顧客滿意度很低，進(jìn)而使得市場(chǎng)上普遍的顧客 預(yù)期就比較低，因此，顧客預(yù)期與顧客滿意度仍然呈 現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。(4 ) 同樣地，從長(zhǎng)期來看，顧客預(yù)期與感知價(jià)值 的關(guān)系也是正相關(guān)。 在新興的產(chǎn)品和市場(chǎng)上，顧客 預(yù)期

18、來源于廠商的宣傳，若宣傳過度使得顧客產(chǎn)生 很高的期待，而實(shí)際質(zhì)量并非如此，那么顧客感知的 價(jià)值就會(huì)下降，進(jìn)而降低滿意度。 但是在成熟市場(chǎng) 上，顧客預(yù)期的穩(wěn)定性指向了相對(duì)應(yīng)的顧客滿意度， 若市場(chǎng)普遍對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，就會(huì)產(chǎn)生較低 的預(yù)期，而有這種預(yù)期的顧客在消費(fèi)之后產(chǎn)生的滿 意度也偏低。(5 ) 顧客滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 呈 正 相 關(guān)，與 顧 客 抱怨呈負(fù)相關(guān)。 當(dāng)顧客的滿意度比較低時(shí)，往往產(chǎn) 生抱怨，抱怨通過兩種形式表現(xiàn):顧客正式向企業(yè)投 訴，或者通過非正式的途徑在親友等范圍內(nèi)傳播不 滿。(6 ) 企業(yè)對(duì)于顧客 抱怨的處理會(huì)影響 顧 客忠 誠，但是顧客抱怨與顧客忠誠之間不存在必

19、然的正 負(fù)相關(guān)性。因此，很多研究將企業(yè)聲譽(yù)作為研究對(duì) 象，將其視為顧客滿意的效果變量。由于 ACSI 模 型 的 結(jié) 構(gòu) 變 量 難以直接進(jìn)行測(cè) 量，是隱變量，對(duì)其的測(cè)量需要通過對(duì)應(yīng)的若干可觀表示顧客滿意度總體的期望值，Max ( CS ) 表示顧客 滿意度最大值，Min( CS) 表示顧客滿意度最小值，這 些值都由相應(yīng)的觀測(cè)變量 Yi 決定。p 是觀測(cè)變量的 數(shù)目，w i 是第 i 個(gè)觀測(cè)變量的權(quán)重，具體公式如下:pE( CS) = w1 Y1 + w2 Y2 + + w p Yp測(cè)變量來進(jìn)行。表 1 描述了一個(gè)包含 6 項(xiàng)滿意度一Max( CS) = w Max( Y )級(jí)指標(biāo)、15 項(xiàng)二

20、級(jí)指標(biāo)的評(píng)測(cè)體系。i = 1 i ip表 1 顧客滿意度隱變量與顯變量的對(duì)應(yīng)關(guān)系Min( CS) = w Min( Y )i ii = 1Tab. 1 List of latent variables and observed variables of customer satisfaction隱變量 顯變量由于本次調(diào)查采取了 1 10 分的 10 級(jí)李克特 量表，顧客滿意 度 的 觀 測(cè) 變 量 有 3 個(gè) ( p = 3 ) ，所 以 本次研究的顧客滿意度 CSI 可以寫為:顧客預(yù)期 1. 對(duì)質(zhì)量的總體期望2. 對(duì)服務(wù)專業(yè)化的期望iCSI =3i = 1w i y珋 33iwi = 1&#

21、215; 1003. 對(duì)服務(wù)可靠性的期望4. 對(duì)服務(wù)滿足顧客需要程度的期望感知質(zhì)量 1 5. 情感性2. 實(shí)證研究(1 ) 問卷設(shè)計(jì)9wii = 16. 可靠性7. 反應(yīng)性8. 保證性感知價(jià)值 2 9. 相對(duì)于您 接 受 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 水 平，請(qǐng) 評(píng) 價(jià) 對(duì) 價(jià)格的滿意度10. 相對(duì)于您所付 出 的 價(jià) 格，請(qǐng) 評(píng) 價(jià) 對(duì) 服 務(wù) 質(zhì) 量的滿意度顧客滿意度 3 11. 總體滿意率12. 與您理想中的服務(wù)相比，實(shí)際的表現(xiàn)如何13. 與您所期望的服務(wù)相比，實(shí)際的表現(xiàn)如何 顧客忠誠 4 14. 再次消費(fèi)的可能性比率企業(yè)聲譽(yù) 5 15. 在行業(yè)中的地位及市場(chǎng)形象 資料來源:根據(jù)參考文獻(xiàn)5、9 綜

22、合整理。在上述 6 項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、15 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的顧客滿 意評(píng)測(cè)體系的基礎(chǔ)上，通過與經(jīng)濟(jì)型酒店員工和酒 店研究專家的深度訪談，初步了解消費(fèi)者特征和需 求結(jié)構(gòu)，從而對(duì)該測(cè)評(píng)模型進(jìn)行細(xì)化，列出經(jīng)濟(jì)型酒 店的顧客滿意指標(biāo)體系( 表 2 ) ，并且草擬問卷。表 2 經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的 隱變量與顯變量的對(duì)應(yīng)關(guān)系Tab. 2 List of latent variables and observed variables of budget hotels customer satisfaction隱變量 顯變量顧客預(yù)期 酒店總體服務(wù)水平的期待 x1希望酒店能提供快速、周到的服務(wù) x2希望酒店能提供貼合不

23、同客戶需求的服務(wù) xACSI 結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型的方程表達(dá)式如下:1 ) 結(jié)構(gòu)模型的方程為: = B· + · + 表示外 生 隱 變 量 ( 顧 客 預(yù) 期) ， 表 示 內(nèi) 生 隱 變量，B 和 為內(nèi)生變量和外生變量的通徑系數(shù)矩 陣， 為殘差向量。2 ) 測(cè)量模型的方程為:對(duì)于外生隱變量:X = X + 感知質(zhì)量 1感知價(jià)值 2顧客滿意度 33希望酒店能提供更高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù) x4酒店交通便利，周邊設(shè)施齊全 y1酒店環(huán)境舒適整潔程度 y2酒店員工服務(wù)主動(dòng)、迅速、熱情地提供服務(wù) y3酒店員工服務(wù)專業(yè)、個(gè)性化地提供服務(wù) y4相對(duì)于您接受服務(wù)的質(zhì)量水平，請(qǐng)?jiān)u價(jià)對(duì)價(jià)格的 認(rèn)

24、可度 y5相對(duì)于您所付出的價(jià)格，請(qǐng)?jiān)u價(jià)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn) 可度 y6對(duì)該酒店的總體滿意率 y7對(duì)于內(nèi)生隱變量:Y = Y + 其中，X 為外生顯變量構(gòu)成的向量，Y 為內(nèi) 生 顯變量構(gòu)成的向量， X 、 Y 為負(fù)荷矩陣，、 為誤差向量。3 ) ACSI 計(jì)算顧客滿意度指數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化 計(jì) 量 模 型為:CSI =E( CS) Min( CS)Max( CS) Min( CS) × 100其中，CS 表示顧客滿意度，是潛在變量，E ( CS)與您理想中的服務(wù)相比，該酒店實(shí)際的表現(xiàn)如何y8與您所期望的服務(wù)相比，該酒店實(shí)際的表現(xiàn)如何y9顧客忠誠度 4 再次消費(fèi)的可能性比率 y10企業(yè)聲譽(yù) 5 在行業(yè)

25、中的地位及市場(chǎng)上的形象 y11本次調(diào)查于 2009 年 6 月在上海地區(qū)的錦江之 星酒店和如家快捷酒店首先隨機(jī)抽取 30 名顧客進(jìn) 行預(yù)調(diào)查，修改顧客滿意指標(biāo)體系的問卷。2009 年7 8 月將調(diào)整過的問卷進(jìn)行正式調(diào)查，采取通過郵件邀請(qǐng)用戶網(wǎng)上填寫問卷的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)隨 機(jī)抽樣調(diào)查 1153 名經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者，獲得 311 份 問卷回饋，其中有效樣本 237 份。 問卷采取了 ACSI 調(diào)查使用的 1 10 分的 10 級(jí)李克特量表的封閉式 問卷，從而使顧客在回答問卷時(shí)做出更加精確的描 述9 。(2 ) 參數(shù)估計(jì)本次 研 究 采 用 了 偏 最 小 二 乘 法 PLS ( Partial

26、 Least Square) 。這是美國(guó)( ACSI) 、瑞典( SCSB ) 和歐 盟( ECSI) 的顧客滿意模型中廣泛使用的分析方法。 PLS 對(duì)樣本量要 求 比 較 小，并 且 對(duì) 偏 離 正 態(tài) 的 情 況 相對(duì)分析穩(wěn)健，能比較有效地消除變量多重共線性 的影響10 。在經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度分析中，尚未 有實(shí)證的數(shù)據(jù)表明其顧客滿意度滿足正態(tài)分布，故 而采 取 PLS 進(jìn)行參數(shù)估計(jì)是比 較 符合本次 顧 客 滿 意度檢測(cè)的。通過 VisualPLS1. 04 b1 軟 件 進(jìn) 行 PLS 參 數(shù) 估 計(jì)，計(jì)算出本次研究的顯變量的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差，計(jì) 算結(jié)果如表 3 所示。表 3 基本統(tǒng)計(jì)數(shù)

27、據(jù)Tab. 3 Observed variablesresults于 0. 5 即被認(rèn)為可靠，高于 0. 7 則被 認(rèn) 為 數(shù) 據(jù) 具 有 很高的可靠性。本次研究的 Cronbachs 系數(shù)有 3 項(xiàng)高于 0. 6 ，另外 3 項(xiàng)達(dá)到了 0. 7 以上，說明問卷具 有較高的可信度。 而結(jié)構(gòu)變 量 的 內(nèi) 斂 效 度 AVE 系 數(shù)大于 0. 5 ，也 是 被 普遍視為有效的 系 數(shù)檢驗(yàn)標(biāo) 準(zhǔn)11 。所以本次研究問卷的信度 與效度均可視為 有效。在 VisualPLS 軟件中對(duì)結(jié)構(gòu)模型各隱變量之間 的路徑系數(shù)進(jìn)行分析，得出路徑系數(shù)圖( 圖 1 ) 。圖 1 結(jié)構(gòu)變量的路徑系數(shù)Fig. 1 Pat

28、h coefficient of latent variables對(duì)于顧客滿意所對(duì)應(yīng)的 3 個(gè)觀測(cè)變量:感知質(zhì) 量、顧 客 預(yù) 期 和 感 知 價(jià) 值，其權(quán) 重估計(jì)值分別為 1. 7452 、1. 4245 、1. 18519 ( 未 標(biāo) 準(zhǔn) 化 權(quán) 重) 。 由 此 可 得:隱變量顯變量平均值標(biāo)準(zhǔn)差w i y珋 w ii = 11i = 1CSI =3× 1009w ii = 1= 1. 7542 × 8. 1089 + 1. 4245 × 7. 7125 + 1. 18519× 7. 2561 (1. 7452 + 1. 4245 + 1. 1851

29、9 ) /9 × (1. 7452 + 1. 4246 + 1. 18519 )顧客預(yù)期x17. 26121. 0257x27. 48481. 6843x37. 69171. 6592x47. 36341. 3845感知質(zhì)量y18. 32571. 6850y27. 98351. 0641y3y47. 34867. 14691. 23050. 9154三、結(jié)果分析感知價(jià)值y57. 95351. 0524根據(jù)上述的數(shù)據(jù)分析，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿y68. 02541. 3504意行為，有如下結(jié)論:顧客滿意度y77. 56581. 2954y87. 20361. 56911. 顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒

30、店的總體滿意度比較高，總y97. 13021. 9855體顧客滿意度 達(dá) 到 74. 97 ，這與經(jīng)濟(jì)型酒店 的 顧 客顧客忠誠度y108. 96211. 0589對(duì)該業(yè)態(tài)特征的感知質(zhì)量、感知價(jià)值較高有直接因企業(yè)聲譽(yù)y117. 38920. 9861果關(guān)系。經(jīng)濟(jì)型酒店通常采取連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，保33Cronbachs表 4 信度與效度檢驗(yàn)Tab. 4 Reliability and validity test顧客預(yù)期 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意 顧客忠誠 企業(yè)聲譽(yù)證了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，良好的成本控制和質(zhì)量保證使得經(jīng)濟(jì)型酒店能提供比其他住 宿產(chǎn)品，如招待所、星級(jí)酒店更好的質(zhì)量感知和

31、價(jià)值 感知，從而提升顧客的住宿體驗(yàn)與滿意度。 系數(shù)0. 684 0. 726 0. 863 0. 703 0. 619 0. 657AVE 系數(shù)0. 537 0. 753 0. 810 0. 715 0. 598 0. 614在 VisualPLS 軟件中使用檢測(cè)態(tài)度量表的信度 檢測(cè)指標(biāo) Cronbach s 系數(shù)對(duì) 本 問卷進(jìn)行信度分 析，使用模型結(jié)構(gòu)變量的內(nèi)斂效度提取方差 AVE 系 數(shù)進(jìn)行模型的效度檢驗(yàn)。在一般的探索性研究中，Cronbachs 系 數(shù) 高2. 在所有影響總體滿意度的觀測(cè)變量中，感知 價(jià)值對(duì)顧客滿意的影響最大，顧客對(duì)于價(jià)格質(zhì)量比、質(zhì)量?jī)r(jià)格比的感知程度很高，說明與質(zhì)量相比較

32、的 價(jià)格是經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的最為關(guān)注的重點(diǎn)。 因此， 經(jīng)濟(jì)型酒店需要努力提升酒店性價(jià)比，從而保證較高的顧客滿意度。3. 感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值、顧客滿意有強(qiáng)烈的直接正向影響，經(jīng)濟(jì)型酒店的交通、設(shè)施、環(huán)境、員工的 服務(wù)對(duì)于顧客是很重要的，直接影響顧客對(duì)酒店價(jià) 值的判斷，影響顧客對(duì)酒店的滿意度。 對(duì)于經(jīng)濟(jì)型 酒店來說，提升酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是提高顧客滿 意度的重要途徑。4. 顧客 滿 意 與 顧 客 忠 誠、企 業(yè) 聲 譽(yù) 有 正 向 關(guān) 系，但是關(guān)系的影響程度不強(qiáng)。 這說明將顧客滿意 轉(zhuǎn)化為顧客忠誠，增加企業(yè)聲譽(yù)，還需要企業(yè)通過適 當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷手段予以加強(qiáng)。5. 顧客預(yù)期對(duì)感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意 有

33、直接正向關(guān)系，但是關(guān)系的影響程度較弱。 這可 能與經(jīng)濟(jì)型酒店的業(yè)態(tài)出現(xiàn)時(shí)間不長(zhǎng)有關(guān)，很多顧 客尚未對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店形成豐富的消費(fèi)感知，也未形 成穩(wěn)定的消費(fèi)預(yù)期。 但是，隨著經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)發(fā) 展的成熟，基于不同品牌的酒店消費(fèi)體驗(yàn)與感知信 息將沉淀成為穩(wěn)定理性的顧客預(yù)期。 根據(jù) ACSI 模 型的實(shí)證經(jīng)驗(yàn)，隨著市場(chǎng)的成熟，顧客預(yù)期對(duì)顧客滿 意的影響會(huì)增強(qiáng)。 所以對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，在現(xiàn) 階段提高酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升品牌價(jià)值會(huì) 長(zhǎng)期影響顧客預(yù)期，以及顧客滿意。6. 企業(yè)聲譽(yù)對(duì)顧客忠誠有一定的正向關(guān)系，這 說明企業(yè)的品牌形象在消費(fèi)者中的知名度和美譽(yù)度 會(huì)直接影響人們對(duì)該企業(yè)的忠誠度，消費(fèi)者傾向于 選

34、擇具有良好聲譽(yù)的經(jīng)濟(jì)型酒店。 但是，這種正向 關(guān)系還需要通過其他營(yíng)銷手段得到加強(qiáng)。參 考 文 獻(xiàn)1 Cardozo R N. An experimental study of consumer effort，expectation，and satisfactionJ. Journal of Marketing Research，1965 ，(8 ) :244 249 .2 Crosby P B. Quality Is FreeM . New York: McGraw Hill，1979 . 102 105 .3 Oliver L. Measurement and evaluation of s

35、atisfaction processes in retail settingsJ. Journal of Retailing，1981 ，57 ( Fall ) :25 48 .4 Fornell C. A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience J . Journal of Marketing， 1992 ， 55 ( January) : 1 21 .5 Fornell C，Johnson D，Eugene W，et al. The American customer satisfaction in

36、dex:Nature，purpose，and findingsJ. Journal of Marketing，1996 ，60 (4 ) :7 19 .6 Zhang Xinan，Tian Peng，Zhang Lieping. Study on the modelof customer satisfaction measurementJ. Systems Engineering Theory Methodology Applications，2002 ，11 (3 ) : 248 253 . 張 新安，田澎，張列 平. 顧客滿意度測(cè)評(píng)模 型J. 系 統(tǒng) 工 程 理 論方法應(yīng)用，2002 ，1

37、1 (3 ) : 248 253 . 7 Liu Yumin， Zhang Xiaoli， Xu Jichao. Customer satisfaction measurement model based on quality function deploymentJ . Systems Engineering-Theory Practice，2004 ，( 9 ) : 20 27 .劉玉敏，張曉麗，徐濟(jì)超. 顧客滿意度測(cè)評(píng)的質(zhì)量功能展開 方法J. 系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，2004 ，(9 ) : 20 27 . 8 Zhang Xinan，Tian Peng. Research on problems in establishing Chinese customer satisfaction indexJ . Industrial Engineering and Management，2002 ，7 (3 ) ; 18 22 . 張新安