知識服務業(yè)運營與管理模式研究

1、知識服務業(yè)運營與管理模式研究    論文關鍵詞：知識服務業(yè)知識管理知識運營服務模式 論文摘要：從知識管理的角度研究知識服務業(yè)的運營和管理模式，運用知識共享、知識轉(zhuǎn)移、知識重構(gòu)和知識學習等理論分析知識服務業(yè)的運營模式，在此基礎上構(gòu)建知識運營管理體系，以提升服務過程的標準化和適應性，從而提高企業(yè)的運營效率和管理能力。 0引言 知識服務業(yè)的發(fā)展始于20世紀90年代初，英國學者Miles等人。首先明確提了KnowledgeintensiveBusinesServices的概念，譯為知識密集型服務業(yè)。南于知識服務的研究剛剛開始，有關知識服務業(yè)的概念還沒有統(tǒng)一的定義

2、。不同的學者從各自的研究方向和目的出發(fā)，對知識服務業(yè)給出了各不相同的定義。盡管對知識服務業(yè)內(nèi)涵的表述略有不同，大多數(shù)文獻還是傾向于使用美同商務部的定義：知識服務業(yè)(KnowledgebasedServiceIndustry)是提供服務時融入科學、工程、技術等產(chǎn)業(yè)或協(xié)助科學、工程、技術推動經(jīng)濟發(fā)展的服務業(yè)包括：通訊服務、金融服務、商業(yè)服務(計算機軟件、計算機及數(shù)據(jù)處理、研究發(fā)展與工程服務及相關服務)、教育服務及健康醫(yī)療服務等。 國務院發(fā)展研究中心研究指，中同的知識服務業(yè)尚處于初級發(fā)展階段，中國應大力加快知識服務業(yè)的發(fā)展如該產(chǎn)業(yè)發(fā)展滯后于我國市場經(jīng)濟體制的建設，將會影響我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展壯

3、大。該研究還指出在信息時代背景下，知識服務業(yè)是運用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務等信息化手段的現(xiàn)代知識密集型服務業(yè)，其產(chǎn)品價值體現(xiàn)在信息服務的輸送和知識產(chǎn)權(quán)上包括計算機軟件與信息加工服務、研究開發(fā)測試服務、市場服務、商務組織服務(管理咨詢、員工招聘服務)和人力資源開發(fā)服務等方面 知識服務業(yè)提供的服務以知識型服務為主，服務過程是知識的生產(chǎn)、傳播和使用的服務知識在服務的過程中實現(xiàn)增殖；知識服務業(yè)從業(yè)人員中高素質(zhì)的人才占主導地位，知識服務業(yè)相對獨立于其它行業(yè)；通過這些共性來界定知識型服務業(yè)的行業(yè)類別。根據(jù)聯(lián)合圍國際標準產(chǎn)業(yè)分類，有6個門類、l1個大類、27個中類涉及到知識型服務業(yè)，43個小類可以歸入知識型服務業(yè)。

4、這6個門類是：運輸、儲藏和通信；金融；不動產(chǎn)、租賃和商業(yè)活動；教育；醫(yī)療與豐十會工作；其它社會、公共、個人服務活動。 國內(nèi)外研究主要涉及以下領域：知識服務業(yè)的概念及范疇；知識服務業(yè)的發(fā)展歷程：知識服務業(yè)的特征：知識服務業(yè)的實證研究：知識服務發(fā)展的戰(zhàn)略研究：知識型服務業(yè)的質(zhì)量管理：知識服務業(yè)的創(chuàng)新研究；以及知識服務業(yè)的集群研究。從國外看，不少學者將研究集中在知識服務業(yè)與創(chuàng)新的關系上。Muller和Zenker：在他們的文章中提出，知識服務業(yè)在區(qū)域和圍家創(chuàng)新系統(tǒng)中起著傳播知識的作用。我國對知識型服務業(yè)的研究起步較晚，直到21世紀初才開始。目前的研究重點是調(diào)查各地區(qū)知識型服務業(yè)的發(fā)展狀況和制定其發(fā)展

5、對策，研究人員主要集中在高等院校和咨詢機構(gòu)中發(fā)展知識型服務業(yè)，北京市具有其它城市無可比擬的巨大優(yōu)勢，北京是經(jīng)濟中心、文化中心、人才中心、對外交流中心。知識型服務業(yè)作為一個高知識水平、高增值、高帶動效應的先進產(chǎn)業(yè)應該作為北京今后發(fā)展的主導方向在北京市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要中，明確了“十一五”期間，要初步確立以高科技產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)為主體、以企業(yè)集群為支撐、“三二一”產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局，形成主業(yè)突出、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、技術先進、規(guī)模經(jīng)營的運行機制。因此，建立以知識型服務業(yè)和高新技術產(chǎn)業(yè)為主的經(jīng)濟體系，大力發(fā)展現(xiàn)代經(jīng)濟，實現(xiàn)首都經(jīng)濟功能轉(zhuǎn)變和完善，應當成為北京的戰(zhàn)略目標。 l北京市知識服

6、務業(yè)現(xiàn)狀及產(chǎn)業(yè)選擇 服務業(yè)的發(fā)展越來越注重知識的生產(chǎn)、擴散和應用，知識服務業(yè)日益成為北京市經(jīng)濟發(fā)展必不可少的重要組成部分。 11北京市知識服務業(yè)現(xiàn)狀 知識服務業(yè)作為北京市一個新興的產(chǎn)業(yè)，總的來說，具有起步晚、增速快、潛力大的特點。盡管目前列入知識服務業(yè)的某些行業(yè)如教育、文化傳媒、醫(yī)療服務、法律服務、服裝設計、建筑設計等早已有之，但是從嚴格意義上講，把它們列入知識服務業(yè)的一部分，視為一個獨立的產(chǎn)業(yè)，是近年來隨著我國社會主義市場經(jīng)濟不斷發(fā)育和完善才提出來的。岡此就我國和北京市把知識服務業(yè)作為獨立的產(chǎn)業(yè)來看待，與發(fā)達同家相比，起步相對是比較晚的。但是，隨著我國經(jīng)濟體制的改革和市場經(jīng)濟的不斷完善，知識

7、服務業(yè)的發(fā)展非?？欤诙潭處啄暌呀?jīng)初步顯示出它的潛力和良好的發(fā)展前景，尤其是北京市。 12北京都市型產(chǎn)業(yè)和知識產(chǎn)業(yè)的結(jié)合 北京市的目標定位是同際化大都市，因而北京市必須符合都市型經(jīng)濟的特點，以知識產(chǎn)業(yè)為核心。同時，北京市的知識服務業(yè)必須是都市產(chǎn)業(yè)和知識產(chǎn)業(yè)的交集?；谝陨显瓌t，筆者認為未來北京市發(fā)展速度最快、在經(jīng)濟中地位越來越重要的知識服務業(yè)主要有6個：R&D產(chǎn)業(yè)知識生產(chǎn)業(yè)：R&D經(jīng)費投入、技術成果交易額、技術入股、企業(yè)內(nèi)部技術成果交易；教育產(chǎn)業(yè)知識傳播業(yè)：高等教育(包括留學生)、終身教育；文化傳媒和廣告業(yè)知識傳播業(yè)：出版、文化娛樂、電影電視、圖書檔案博物館、廣告；軟件產(chǎn)業(yè)知識

8、應用業(yè)：軟件應用與實施；咨詢產(chǎn)業(yè)知識應用業(yè)：咨詢業(yè)、醫(yī)療服務、法律服務、會計服務；設計產(chǎn)業(yè)知識應用業(yè)：服裝設計、建筑設計、裝飾設計。 2北京市知識服務業(yè)的特點 北京市是我國知識、智力密集區(qū)之一，自然科學、社會科學和信息機構(gòu)密集，高等院校眾多加上中央各部門及其重要的直屬機構(gòu)設在北京市人才濟濟，發(fā)展北京市知識密集型服務業(yè)具有得天獨厚的優(yōu)勢同時具有很大的發(fā)展?jié)摿蛷V闊前景。知識型服務業(yè)是一種依托技術進步、知識擴展的新興服務業(yè)，它強調(diào)智力資本的密集和運用提供“軟型服務”或“隱性服務”經(jīng)濟附加值比傳統(tǒng)服務業(yè)要高得多。知識型服務業(yè)在城市區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展中具有以下特點： 21本地化 知識型服務業(yè)的發(fā)展一定要和

9、當?shù)氐慕?jīng)濟實力、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)密切相連。只有當?shù)爻鞘械牡谝弧⒌诙a(chǎn)業(yè)趨于穩(wěn)定和成熟，知識服務業(yè)有了一定程度的發(fā)展時，發(fā)展知識型服務業(yè)才會為當?shù)亟?jīng)濟注入新的活力。發(fā)展知識型服務業(yè)應了解北京市的人均收入水平、家庭結(jié)構(gòu)、包括社會保障機構(gòu)在內(nèi)的福利救濟制度，從而了解在該市發(fā)展知識型服務業(yè)的消費底線。所以在摸清當?shù)叵M者消費能力的基礎上就可以確定大致什么檔次的知識型服務業(yè)適應當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平。 22差別化 城市區(qū)域經(jīng)濟之問的知識型服務業(yè)發(fā)展應有特色化差別要努力開創(chuàng)適應北京市的經(jīng)濟、政治、人文、社會的發(fā)展特色，即品牌效應。不同的企業(yè)通過不同的經(jīng)營方針，逐漸形成了自己的經(jīng)營特色，業(yè)務重點突出，特色鮮明，這對于高

10、度交互定制的知識型服務業(yè)是至關重要的。另外，同一服務商在服務品種上也應有差別化，通過提供不同類型的服務滿足用戶的個性化要求和多樣需求。 23創(chuàng)新化 創(chuàng)新戰(zhàn)略是指服務企業(yè)應在識別顧客需求變化的基礎上適時地調(diào)整自己的服務范圍、種類、特色和對象，不斷地推陳出新創(chuàng)造吸引顧客的服務新品種。創(chuàng)新戰(zhàn)略仍是源于服務型企業(yè)的個性化服務原則。顧客的需求經(jīng)常隨著環(huán)境的變動而發(fā)生轉(zhuǎn)移，為了使服務具有個性化，服務企業(yè)就要及時地調(diào)整自己的服務，使顧客的消費效用達到最大化。 24輻射化 北京市的知識型服務業(yè)不僅要為本地服務，更多的是對外服務。也就是說，北京知識型中心城市功能的對外傳播，是立足于北京市，輻射全國的。隨著北京市

11、知識服務業(yè)的發(fā)展和向國際大都市的接近，北京市還需要順應當前國際知識服務業(yè)的發(fā)展趨勢，優(yōu)化知識服務業(yè)結(jié)構(gòu)，提高知識服務業(yè)中高新技術含量，擴大高層次知識服務業(yè)的規(guī)模發(fā)展知識密集型服務業(yè)。 3知識服務業(yè)的知識運營管理體系 南于來自服務主體和服務客體的知識差異，以及服務過程中知識的不確定性導致對服務過程的有效組織較為困難，服務周期長、服務質(zhì)量不穩(wěn)定、服務成本居高不下，顧客滿意度比較低。因此，必須加強知識服務業(yè)的知識運營管理。 31知識運營管理體系的構(gòu)建 為了有效地解決上述問題，應從知識管理的角度研究知識服務業(yè)的運營和管理模式，運用知識共享、知識轉(zhuǎn)移、知識重構(gòu)和知識學習等理論分析并構(gòu)建知識服務業(yè)的運營模

12、式，從知識運營角度對知識服務業(yè)競爭力的形成和培育等問題進行深入研究，分析提升知識服務業(yè)競爭力的知識驅(qū)動因素及知識價值鏈。在此基礎上，構(gòu)建知識運營管理體系(見圖1)。 (1)服務模式。在分析已經(jīng)成型的制造業(yè)模式(準時生產(chǎn)、大規(guī)模定制等)的基礎上，通過制造業(yè)與服務業(yè)的融合，結(jié)合知識服務業(yè)的特點，在制造業(yè)模式的基礎上進行延伸提相應服務模式，建立服務價值鏈，突出核心業(yè)務流程，著眼于活動和流程對客戶價值貢獻的大小從知識管理角度，研究知識服務業(yè)的服務過程建立知識服務的過程模型：借助需求工程等手段分析各服務環(huán)節(jié)，找到關鍵的質(zhì)量控制點，進行相應的質(zhì)量管理，從而提高服務效率，減少與創(chuàng)造價值無關的環(huán)節(jié)。 (2)知

13、識管理。知識服務業(yè)的核心能力的構(gòu)建與提升，依賴于企業(yè)能否成功地將其核心知識進行有效管理，充分實現(xiàn)企、知識資源的整合、發(fā)展和增值從而推進企業(yè)知識和技能的螺旋上升。運用知識轉(zhuǎn)移、知識重構(gòu)和知識共享理論指導企業(yè)知識服務，運用知識轉(zhuǎn)移、知識重構(gòu)和知識共享理論指導企業(yè)知識管理，建立起知識型學習組織：通過企業(yè)知識管理體系的有效運行，加強企業(yè)內(nèi)外部知識的有序交流和共享，提高知識管理效率；從而提升知識技術水平和服務質(zhì)量及服務效率，最終實現(xiàn)企業(yè)核心能力的發(fā)展。 (3)顧客管理。系統(tǒng)研究客戶知識的內(nèi)容及特點通過對顧客識別、顧客聚類分析和顧客知識庫的建立，結(jié)合服務過程中對客戶知識的獲取、利用、調(diào)整和評價4個階段分析

14、并建立起企業(yè)與客戶之間的知識雙向轉(zhuǎn)移模型；在對服務需求、顧客感知和顧客滿意分析的基礎上建立基于顧客滿意的服務質(zhì)量管理體系。 (4)創(chuàng)新管理。從知識服務業(yè)發(fā)展的政策創(chuàng)新、服務業(yè)與制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新和服務企業(yè)的集群創(chuàng)新3個方面分析服務企業(yè)宏觀層面的創(chuàng)新；以服務創(chuàng)新價值鏈為基礎，服務創(chuàng)新組織的構(gòu)建、服務企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略的選擇、服務品牌培育與創(chuàng)新等，構(gòu)成了提升知識服務業(yè)競爭力的微觀層面的創(chuàng)新策略 以上通過知識運營管理體系的構(gòu)建。對知識服務業(yè)知識運營與知識服務業(yè)核心競爭力之間的關系有全面而深刻的研究，并形成一套合理可行的利用知識運營，提升知識服務業(yè)核心競爭力的理論與方法。 32知識運營管理理論體系的運用 (1)點面結(jié)合的調(diào)查。行業(yè)面上的分析有助于把握知識服務業(yè)的一般規(guī)律，通過分析知識服務業(yè)與制造業(yè)、傳統(tǒng)服務業(yè)的區(qū)別，基于知識服務過程的特點對知識服務業(yè)進行重新分類；而個案分析則能為問題的深入研究起到全面剖析的作用，所需資料采用專家訪談、學術交流和實地調(diào)研的方法獲取，在對服務主體與客體的知識差異分析的基礎上，進一步研究知識服務業(yè)的運營特征和管理特點。 (2)實證分析。結(jié)合醫(yī)療服務的病例、軟件實施過程以及高校教育服務過程等實例研究分析知識服務過程的特點，建立服務模型；通過定