電話營銷1016

1、武漢大學(xué) 社會(huì)保障 碩士 學(xué)士華中科技大學(xué) 日語 雙學(xué)士 中信銀行2009 加入保險(xiǎn)行業(yè)，個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員、團(tuán)隊(duì)長 現(xiàn)任生命人壽湖北分公司銀保培訓(xùn)部經(jīng)理做好客戶服務(wù)，提高銀行客戶忠誠度；做好客戶服務(wù)，提高銀行客戶忠誠度；主動(dòng)營銷，提高客戶資源利用率，挖掘潛力客戶，主動(dòng)營銷，提高客戶資源利用率，挖掘潛力客戶，提升營銷業(yè)績；提升營銷業(yè)績；電話營銷的意義電話營銷的意義 電話營銷的難點(diǎn)電話營銷的難點(diǎn) 看不見對(duì)方是第一個(gè)挑戰(zhàn)在電話中客戶更易說“不”受電話信號(hào)的影響，聲音質(zhì)量受損失人們?cè)诖螂娫挄r(shí)往往有較強(qiáng)的目的性 客戶的經(jīng)濟(jì)狀況：如目前的賬戶存款、目前理財(cái)產(chǎn)品投放金額、房貸、車貸 話題的切入點(diǎn)：如客戶的年齡、從

2、事哪個(gè)行業(yè)、家庭狀況、個(gè)人喜好等等 客戶目前的理財(cái)產(chǎn)品狀況：如都曾買過哪些理財(cái)產(chǎn)品；目前所持有理財(cái)產(chǎn)品的盈虧情況等 總結(jié)客戶所推薦產(chǎn)品的相關(guān)優(yōu)勢(shì)和此產(chǎn)品將為客戶帶來哪方面的利益不愿意給顧客打電話的借口太忙了，沒有時(shí)間我還有別的更重要的事情要作現(xiàn)在不是時(shí)候/今天心情不好剛打了個(gè)很失敗的電話，還無法進(jìn)行下一電話。什么原因造成打電話時(shí)的這種心理障礙呢？怕遭到拒絕不良后果的預(yù)測(cè)擔(dān)心對(duì)方會(huì)有被打擾的感覺缺乏成功的經(jīng)驗(yàn)沮喪的心理怎樣克服電話的心理障礙呢？l 認(rèn)識(shí)到不愿意打電話的真正問題是-消極的心態(tài)l 提高個(gè)人的技巧和對(duì)電話流程的熟悉程度l 積極的心理暗示l 采用逐漸增加的方法l 自我設(shè)置挫折獎(jiǎng)勵(lì)服裝坐姿

3、微笑積極暗示平復(fù)心情圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理：“您好，請(qǐng)問是*先生/小姐/女士嗎？ 客戶客戶：“是，你是哪位？” 客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：*先生/小姐/女士，您好。我是*行理財(cái)中心的客戶經(jīng)理*,您現(xiàn)在沒有開車或開會(huì)中，接聽電話還方便吧? 客戶：客戶：方便，什么事?圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究孫小姐女UM 30萬136*3666總經(jīng)理 開會(huì)周末長話短說注：通話你與約訪對(duì)象通話的時(shí)間; 占線約訪對(duì)象的電話正在使用中;備忘約訪結(jié)果反饋; 死檔約訪對(duì)象不愿意見面，也不愿意再通電話; 預(yù)約你

4、與約訪對(duì)象訂下的拜訪時(shí)間;再撥約訪對(duì)象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會(huì)再打客戶電話約訪信息記錄表客戶電話約訪信息記錄表 認(rèn)真填寫表格，做好客戶跟進(jìn)服務(wù)，珍認(rèn)真填寫表格，做好客戶跟進(jìn)服務(wù)，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率。惜每一位存量客戶，提升資源利用率。李先生男UM 20萬139*3666有一個(gè)小朋友村民 有屋出租在外地下周三注：通話你與約訪對(duì)象通話的時(shí)間; 占線約訪對(duì)象的電話正在使用中;備忘約訪結(jié)果反饋; 死檔約訪對(duì)象不愿意見面，也不愿意再通電話; 預(yù)約你與約訪對(duì)象訂下的拜訪時(shí)間;再撥約訪對(duì)象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會(huì)再打客戶電話約訪信息記錄表客戶電話約訪信息記錄表 認(rèn)真填寫表格，做好客戶跟

5、進(jìn)服務(wù)，珍認(rèn)真填寫表格，做好客戶跟進(jìn)服務(wù)，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率。惜每一位存量客戶，提升資源利用率。陳小姐女UM 40萬137*3666已購多份保險(xiǎn)拒絕周末注：通話你與約訪對(duì)象通話的時(shí)間; 占線約訪對(duì)象的電話正在使用中;備忘約訪結(jié)果反饋; 死檔約訪對(duì)象不愿意見面，也不愿意再通電話; 預(yù)約你與約訪對(duì)象訂下的拜訪時(shí)間;再撥約訪對(duì)象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會(huì)再打客戶電話約訪信息記錄表客戶電話約訪信息記錄表 認(rèn)真填寫表格，做好客戶跟進(jìn)服務(wù)，珍認(rèn)真填寫表格，做好客戶跟進(jìn)服務(wù)，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率。惜每一位存量客戶，提升資源利用率。二次回訪話術(shù) 客戶經(jīng)理：您好，我們這邊是XX建

6、行的理財(cái)顧問，我姓X，XX小姐/先生上次跟您說的那個(gè)投資國家基建工程的產(chǎn)品，這幾天很多人過來購買，XX先生，您周X或周X有時(shí)間過來了解嗎？三次回訪話術(shù) 客戶經(jīng)理：您好，我們這邊是XX建行的理財(cái)顧問，我姓X，XX小姐/先生上次跟您說的那個(gè)投資國家基建工程的產(chǎn)品已經(jīng)接近尾聲，好多客戶已經(jīng)辦理了，不知道XX先生，您周末有時(shí)間過來了解嗎？屆時(shí)我行還會(huì)有小禮品贈(zèng)送給貴賓客戶，歡迎過來了解。 客戶：無時(shí)間（無興趣） 圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究一般的拒絕問題一般的拒絕問題“我考慮一下、商量商量.”“不感興趣.”“沒有時(shí)間.”“不想?yún)⒓?”例一:“我考慮一下,

7、商量商量”示范:“我明白,沒問題,那主要考慮的是哪方面因素呢?是看一下家里人明天有沒有時(shí)間,若家里人有時(shí)間您就跟家里人一起過來參加活動(dòng)是這樣嗎?”例二:“不感興趣.” 示范: “我理解您的感受,同時(shí)也正是因?yàn)槟桓信d趣我們才打電話給您,您知道是為什么嗎?因?yàn)槟f您不感興趣,這說明您以前還沒有參加過我們類似的活動(dòng),對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解,也不知道我們的活動(dòng)到底可以為您帶來哪些好處,所以不感興趣這是很正常的,同時(shí)也說明是我們的工作還沒有做到位,讓您還沒有全面了解到我們的活動(dòng),所以我們更應(yīng)該把您作為嘉賓邀請(qǐng)過來參加活動(dòng)，從而為您投資帶來更多幫助,尤其是我們要舉辦的這次活動(dòng)內(nèi)容是非常的豐富.”圈中人

8、壽險(xiǎn)資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究例三:“沒有時(shí)間.”例四:“不想來.”示范示范: : “我理解您的感受我理解您的感受, , 那同時(shí)為什么不想來呢那同時(shí)為什么不想來呢? ?主要是主要是時(shí)間問題嗎時(shí)間問題嗎 . .”拒絕處理要點(diǎn)1 1、不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)、不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)2 2、回答盡量簡短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝、回答盡量簡短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝3 3、回答問題要誠懇，杜絕爭論，、回答問題要誠懇，杜絕爭論，“解決爭論的最好方法是不爭論解決爭論的最好方法是不爭

9、論”4 4、有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好、有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打的方法是收集信息以后再打圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備需求分析需求分析說明促成說明促成后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤約訪客戶約訪客戶 接觸面談接觸面談電話約訪銷售全流程電話約訪銷售全流程以周為標(biāo)準(zhǔn)以周為標(biāo)準(zhǔn) 星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有

10、急事，應(yīng)該避開早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧!”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。時(shí)間選擇時(shí)間選擇以一天為標(biāo)準(zhǔn)以一天為標(biāo)準(zhǔn)早上8: 3010: 00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無暇顧及， 10: 0011: 00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢。這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷的最佳時(shí)段。11: 30下午2: 00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事

11、否則不要輕易打電話。下午2: 003: 00，這段時(shí)間人會(huì)感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在和客戶談生意不合適，聊聊與工作無關(guān)的事情倒是可行。下午3: 006: 00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳績的最好時(shí)間。在這個(gè)時(shí)間段，建議你自己要比平時(shí)多20%的工作量來做事情.時(shí)間選擇時(shí)間選擇 會(huì)計(jì)師：切勿在月初和月末，最好是月中才接觸 醫(yī)生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天 銷售員：早上10：00前或下午4：00后，最熱、最冷或雨天會(huì)更好 證券行業(yè)：避開在開市后，最好在收市后 公務(wù)員：工作時(shí)間內(nèi)，切勿在午飯前或下班前 藝術(shù)家：早上或中午前 餐飲業(yè)從業(yè)人員業(yè)：避免在進(jìn)餐的時(shí)候，最好是下午3：00到4：00. 建筑業(yè)從業(yè)人員：清早或收工