電商工作人員KPI考核（電商人員績(jī)效考核）-

1、運(yùn)營(yíng)部非主管人員部分:4.1 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員A. PV量:即一個(gè)獨(dú)立訪(fǎng)問(wèn)IP在24小時(shí)內(nèi)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)店頁(yè)面的數(shù)量,一個(gè)獨(dú)立訪(fǎng)客重復(fù)訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)頁(yè)面只計(jì)算一次PV;該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平,包括頁(yè)面視覺(jué)體驗(yàn)、頁(yè)面間關(guān)聯(lián)度水平、商品吸引度等,是提升下單轉(zhuǎn)換率、成交額、客單價(jià)的重要基礎(chǔ)量化指標(biāo)。B. PV量/UV量:即人均訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面量;該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度,商品款式是否吸引人,價(jià)格合理程度、商品類(lèi)別可選性強(qiáng)、商品的頁(yè)面表現(xiàn)是否細(xì)致到位。C. 成交人數(shù):即實(shí)際發(fā)生購(gòu)買(mǎi)的人數(shù)。D. 訂單轉(zhuǎn)換率:即成交人數(shù)/UV;該數(shù)值是雙向考核指標(biāo),一方面可以考核運(yùn)營(yíng)人員對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的整體水平,一方面可

2、以側(cè)面佐證推廣部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣所帶來(lái)的獨(dú)立訪(fǎng)客的質(zhì)量水平。E. 成交額GMV:網(wǎng)店單位時(shí)間內(nèi)的銷(xiāo)售額,以客戶(hù)最終付款為定義標(biāo)準(zhǔn)。是目標(biāo)管理的最核心KPI指標(biāo)。F. 平均停留時(shí)長(zhǎng):反映顧客粘度的重要指標(biāo),該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁(yè)面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導(dǎo)航等方面的狀況。G. 客單價(jià):即每獨(dú)立訪(fǎng)客在一次購(gòu)物時(shí)的成交額,平均客單價(jià)計(jì)算公式為:成交金額/成交人數(shù);商品組合狀況、商品詳情頁(yè)關(guān)聯(lián)狀況、促銷(xiāo)活動(dòng)、商品價(jià)格對(duì)該指標(biāo)有直接影響。4.2. 推廣專(zhuān)員A.UV:即網(wǎng)店獨(dú)立訪(fǎng)客數(shù)量(以一臺(tái)終端電腦訪(fǎng)問(wèn)為基準(zhǔn),不以IP 為基準(zhǔn),可以最直接的反映工作人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量。B.到達(dá)率:計(jì)

3、算公式為,頁(yè)面到達(dá)次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù);可以直接反映廣告投放的獲取用戶(hù)效果(此用戶(hù)為廣義用戶(hù),從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準(zhǔn)確性;還可側(cè)面反映廣告內(nèi)容的合理性。C.跳出率:即進(jìn)入單頁(yè)面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動(dòng)作的UV訪(fǎng)客占單頁(yè)面總UV訪(fǎng)客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進(jìn)入網(wǎng)店的訪(fǎng)問(wèn)者對(duì)于網(wǎng)店不具針對(duì)性,推廣路徑不準(zhǔn)確,訪(fǎng)客質(zhì)量不高。該值是考核推廣人員對(duì)于能否獲取有效U V的關(guān)鍵評(píng)定值。D.UV平均獲取成本:單位費(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/單位UV量,即獲取一個(gè)U V所投入的費(fèi)用成本。該值可以評(píng)定推廣費(fèi)用的投入水平。E.訂單轉(zhuǎn)換ROI:計(jì)算公式為,單位費(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/訂單量,即每獲取一個(gè)訂單所花費(fèi)的成本;成本越

4、低,說(shuō)明推廣人員對(duì)于費(fèi)用的使用有效性越高F.新增UV量:即單位時(shí)間內(nèi)新增加的顧客比例,新用戶(hù)比例越高對(duì)于訂單量增加及成交額增加越有利。4.3 活動(dòng)策劃專(zhuān)員A. 平均點(diǎn)擊率(點(diǎn)擊次數(shù)/UV量:即每單位UV點(diǎn)擊活動(dòng)頁(yè)面的次數(shù),點(diǎn)擊率越高,說(shuō)明活動(dòng)的受歡迎度越高,該值可以考評(píng)活動(dòng)的整體策劃水平及活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)表現(xiàn)水平。B. 活動(dòng)訂單比例:活動(dòng)期間內(nèi),日均促銷(xiāo)活動(dòng)訂單占日均總訂單數(shù)量的比例,該值可以反映出促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)于增加訂單量的貢獻(xiàn)作用。C. 活動(dòng)成交額比例:活動(dòng)期間內(nèi),日均活動(dòng)訂單成交額占日均訂單成交額的比例,該比例若低于B活動(dòng)訂單比例,則說(shuō)明活動(dòng)訂單的客單價(jià)低,活動(dòng)對(duì)銷(xiāo)售額及利潤(rùn)的貢獻(xiàn)偏低。該值可以評(píng)

5、估策劃人員促銷(xiāo)策略的核心貢獻(xiàn)度。D. 活動(dòng)訂單轉(zhuǎn)換率: 即活動(dòng)期間內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)成交人數(shù)/訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)頁(yè)面UV量;在活動(dòng)期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率,則說(shuō)明該活動(dòng)對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)有積極的推動(dòng)作用。E. ROI(成交額/活動(dòng)投入成本:ROI系數(shù)越高,說(shuō)明費(fèi)用利用率越高,該值考核對(duì)于活動(dòng)費(fèi)用的控制情況。客服部非主管人員部分:4.4 在線(xiàn)客服專(zhuān)員A. 及時(shí)響應(yīng)時(shí)間:顧客咨詢(xún)時(shí),客服人員的響應(yīng)時(shí)間,原則上不超過(guò)3 0秒?；貜?fù)客人的UV數(shù)不超過(guò)5個(gè);該值考核客服人員的反應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量。B. 服務(wù)態(tài)度:主要針對(duì)違規(guī)用語(yǔ)進(jìn)行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語(yǔ)不能超過(guò)5次。C. 差評(píng)次數(shù):由于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,而造成

6、的顧客差評(píng)。D. 咨詢(xún)轉(zhuǎn)換率:計(jì)算公式為:當(dāng)月成功付款的UV數(shù)/ 當(dāng)月接待的總UV數(shù)X 100%;轉(zhuǎn)換率越高,說(shuō)明客服人員對(duì)于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻(xiàn)越大。E. 成交額轉(zhuǎn)換率:計(jì)算公式為:當(dāng)月個(gè)人成交金額/ 當(dāng)月客服部平均成交金額X 100%;轉(zhuǎn)換率越高,客服人員對(duì)于成交額貢獻(xiàn)越大。F. 退貨率:計(jì)算公式為:退單量/咨詢(xún)轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢(xún)問(wèn)題時(shí),對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。(以顧客接貨后開(kāi)始計(jì)算G. 換貨率:計(jì)算公式為:換單量/咨詢(xún)轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢(xún)問(wèn)題時(shí),對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。(以顧客接貨后開(kāi)始計(jì)算H.I. 退款率:計(jì)算公式為:退款UV量/接待的付款UV總量;由于客服人員未能準(zhǔn)確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息,而造成的顧客在付款后要求退款的情況。平面設(shè)計(jì)部非主管人員部分:4.5 平面設(shè)計(jì)人員A.設(shè)計(jì)及時(shí)率:以設(shè)計(jì)項(xiàng)目分配設(shè)計(jì)時(shí)間為基準(zhǔn),考核設(shè)計(jì)人員工作效率B.設(shè)計(jì)通過(guò)率:以設(shè)計(jì)項(xiàng)目的通過(guò)比例為基準(zhǔn),考核設(shè)計(jì)人員的工作質(zhì)量C.設(shè)計(jì)日志:每