有效溝通的策略和技巧（PPT頁)

1、LOGO第三節(jié)第三節(jié)溝通技巧與藝術(shù)溝通技巧與藝術(shù)-第四組第四組 1內(nèi)容內(nèi)容總結(jié)二、有效溝通的策略 一、有效溝通概述三、人際風格與溝通技巧四、案例分析2二、有效溝通的策略二、有效溝通的策略 v作為一個管理者，需要與很多人打交道，如：顧客、員工、供應(yīng)商、同事等等。因此管理者不僅得具備高效的管理能力還得有很好的交際能力。v管理者好的交流能力能夠使組織成員對組織意愿達成共識，能夠激發(fā)員工的潛能和團隊精神，能夠激發(fā)他們參與企業(yè)管理的激情，有利于企業(yè)的長久發(fā)展。3提高有效管理的方法提高有效管理的方法（一）建立全方位的溝通機制（一）建立全方位的溝通機制 從內(nèi)部和外部兩個角度 1、外部溝通機制的建立 主要針對

2、的是公司與外界的溝通，可以采 用公共關(guān)系手段和CIS組織形象識別系統(tǒng)。 2、內(nèi)部溝通機制的建立 針對的是公司與內(nèi)部員工的溝通，主要是健全和完善公司的溝通制度。4提高有效管理的方法提高有效管理的方法（二）提高管理者和員工的溝通技能 - 內(nèi)部溝通v管理者：轉(zhuǎn)變思維模式和行為模式，放下自己的身段，聆聽員工的聲音。同時要明確自己的職責，運用各種溝通技巧處理事物。v員工：強化內(nèi)部培訓(xùn)。5提高有效管理的方法提高有效管理的方法v（三）正確對待正式溝通和非正式溝通v1、規(guī)范正式溝通v 整頓和規(guī)范組織中原有的粗放式的溝通管理模式v2、引導(dǎo)非正式溝通v兩層含義：（1）控制消極作用 v （2）充分發(fā)揮積極作用6提高

3、有效管理的方法提高有效管理的方法 （四）營造良好的組織氛圍v1、傳播深入人心的組織愿景v2、鼓勵創(chuàng)新v “創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂”v3、建立學(xué)習(xí)型組織提高有效管理的方法提高有效管理的方法v（五）鼓勵內(nèi)部溝通的組織文化v1、培養(yǎng)民主開放的觀念v2、開展豐富的組織文化活動v（六）利用信息技術(shù)拓寬溝通渠道vQQ、微博、微信、E-mail、論壇 and so onv（七）適時開展危機溝通v案例案例1 歷史上，楚襄王整日不思進取，只求個人享樂，不理朝政，不斷割地賠款，而且聽信小人讒言，結(jié)果接連被秦國攻城掠地，江山社稷岌岌可危。 但軟弱的楚襄王并沒有奮起反抗，卻一味地隱忍退讓，期待秦國人會良心發(fā)現(xiàn)，適可

4、而止。他的這種做法，讓很多關(guān)心國家安危的大臣們十分著急，大臣們紛紛進諫，但楚襄王一個也不理。很多人屢次進諫都沒能獲得成功，反而遭到楚襄王的反感，說他們多言滋事，危言聳聽。 當時，朝中有一位名叫莊辛的大臣，足智多謀，他見國家日漸衰亡，看在眼里，急在心上，又見眾人勸說無效，就親自去找楚襄王。 楚襄王正在花園賞花，見莊辛到來，知道又是來勸諫的。楚襄王打定主意，無論莊辛說什么，自己都當作耳旁風。所以等莊辛來到他身旁時，他只瞄了莊辛一眼，一言不發(fā)。 莊辛明白自己若是直接勸說，肯定會與群臣一樣無功而返，楚襄王是聽不進去的，只有另辟蹊徑，才能進諫成功。 這時，恰有一只蜻蜓飛來，莊辛的腦海里馬上閃過一個念頭，

5、他說：“大王，您看見那只蜻蜓了嗎？” 楚襄王一聽，覺得有趣，便說：“看見了，有什么特別嗎？” 莊辛繼續(xù)說：“它活得多舒服呀！吃了蚊子，喝了露水，停在樹枝上休息，自以為與世無爭，世人不會對它怎樣，但它哪里知道，樹下正有個小孩拿了黏竿等著它呢！頃刻之間，它就會墜于地下，被螞蟻所食?！?楚襄王聽了，面露凄然之色。v 莊辛又說：“您看到那只黃雀了吧？它跳躍在樹枝上，吃野果，喝溪水，自以為與世無爭，世人不會對它怎樣，但它哪里知道，樹下正有個童子，拿著彈弓對準了它。頃刻之間，它就會墜下樹來，落在童子手中?！?楚襄王聽了，開始面存懼色。 莊辛又說：“這些小東西不說了，再說那鴻鵠吧！它展大翅，渡江海，過大沼，

6、凌清風，追白云，自以為與世無爭，世人不會對它怎樣，但它哪里知道，下邊正有個射手搭弓上箭，已瞄準了它，頃刻之間，它就要墜下地來，成了人間美味呢！” 楚襄王聽了，驚起了一身雞皮疙瘩。 莊辛又說：“禽鳥的事不足論，再說一下蔡靈侯吧。蔡靈侯左手抱姬，右手挽妾，南游高陂，北游巫山，自以為與世無爭，別人不會對他怎樣，哪知子攬已奉了楚宣王的命令，前去征討他而奪其地了，頃刻之間，蔡靈侯將死無葬身之地?！?楚襄王聽了，嚇得手腳抖動起來。 莊辛又說：“蔡靈侯的事遠了，咱說眼前吧。大王您左有州侯，右有夏侯，群小包圍，日夜歡娛，自以為與別人無爭，會得到別人的容忍，哪知秦國的穰侯已得了秦王之令，正率重兵向我國進發(fā)呢！”

7、 聽了莊辛的陳述，楚襄王的臉色一點點變白，渾身發(fā)抖，他決心痛改前非，重振國威。莊辛的進諫忠心可嘉，楚襄王為此獎賞了他；莊辛又因勸君有方，被加封為陽陵君。自此，楚襄王勵精圖治，與秦人一爭高下。 其實，莊辛要說的話，和其他臣子一樣，都是要勸楚襄王振作起來，但別人的話楚襄王聽不進去，莊辛的話卻讓楚襄王嚇得全身發(fā)抖。三、人際風格與溝通技巧三、人際風格與溝通技巧人際風格與溝通技巧人際風格與溝通技巧溝通對象特征分類對象特征對象特征 特征 溝通技巧v嚴肅認真 注意細節(jié)v語調(diào)單一 遵守時間v動作慢 盡快切入主題 v合乎邏輯 記錄、認真v準確語音，注意細節(jié) 專業(yè)術(shù)語v面部表情少 列舉數(shù)據(jù)、多做計劃v寡言的、緘默

8、的 .v.分析型對象特征對象特征 特征 溝通技巧v果斷 回答準確v有作為 問封閉式的問題v獨立 聲音洪亮、充滿信心v有能力 要有計劃v熱情 不要過多流露情感v面部表情比較少 要有目光接觸v擅長計劃 .v.支配型對象特征對象特征 特征 溝通技巧v外向 表達思路要清晰v合群 要配有動作v幽默 從宏觀的角度v快速的動作和手勢 要直接v不注重細節(jié) 談話結(jié)束后要總結(jié)v活潑 .v善于使用令人信服、有說服力的語言v.表達型對象特征對象特征 特征 溝通技巧v合作精神強 建立好關(guān)系v面部表情和藹可親 面帶微笑v耐心 語速要慢點v聲音輕柔 目光接觸v氛圍輕松、沒有壓迫感 .v會使用鼓勵的語言v.和藹型v案例2 小

9、張剛剛從事獸藥營銷工作不久，被其上司指派去拜訪一位老客戶小楊，當他到了小楊的門市時，客戶小楊顯得十分激動。他熱情地招呼小張坐下，興致勃勃地告訴小張說：“我告訴你，我女兒考上大學(xué)了！” 兩種反應(yīng)： 反應(yīng)一：結(jié)果小張只是點了點頭，接著就問：“你看下個月的貨該定多少呢？”不想小楊馬上變了臉色，有些不耐煩地說：“貨還多著呢，下個月不定了?！毙堄謫枺骸澳且院竽?？”小楊干脆說：“以后別來了?！?反應(yīng)二：小張立刻顯示出十分高興的樣子馬上說到：“恭喜你啊，真是值得祝賀！要知道，農(nóng)村的孩子考上大學(xué)不容易，我們今天應(yīng)該為你的女兒進行一番祝賀！”小楊十分高興，于是招呼全家人員和小張到飯店吃飯，在吃飯過程中小張乘機

10、提出公司增加了一些獸藥品種，明天是否每個產(chǎn)品都發(fā)一件過來，小楊十分高興地答應(yīng)了。 18溝通的障礙溝通的障礙表述不清媒介單一缺乏反饋觀念影響游戲：為什么會有不同結(jié)果？19溝通信息的三種形式溝通信息的三種形式v言辭使用的語言和措詞v 聲音表達時聲音的特征v 視覺身體語言傳達給對方的信息 20三種形式的比例三種形式的比例v內(nèi)容7的信息 v語調(diào)38的信息v 身體語言 55以 上的信息。21溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)圓滿的人生不僅限于個人的獨立還須追求人際關(guān)系的成功維系人與人之間的情誼最重要的不是技巧而在于誠信雙贏22溝通的五大技術(shù)及運用溝通的五大技術(shù)及運用v波長技巧v詢問技術(shù)v理解技術(shù)v處理沖突技術(shù)v達成一

11、致技術(shù)23波長技術(shù)波長技術(shù)v1 有意識地使用身體語言v2 小心使用術(shù)語v3 坦白陳述自己的感覺v4 觀察對方舉止的時候頭腦要開放24詢問技術(shù)詢問技術(shù)v1 使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題v2 一次只問一個問題v3 提供建議v天為什么是藍色的？ 你為什么不匯報？v 牛是怎么叫的？ 你的工作成果在哪里？25理解技術(shù)理解技術(shù)v聆聽、不打斷：v 說話時如果發(fā)現(xiàn)聆聽的人不真v 誠，說話的人會立刻將心門關(guān)閉v 圣經(jīng)說：未曾聽完先回答的，v 便是他的愚昧與羞辱v復(fù)述和引申26聆聽的過程聆聽的過程v 1聽對方說v 2理解聽到的話v 3思考理解到的意思v 4說出你的理解27聆聽聆聽v 聽用口去聽用耳朵聽 用眼睛看

12、 用心聆聽聽28重復(fù)和引申重復(fù)和引申v用你的話把對方的話重復(fù)一遍：v“就我的理解，你的看法是”v“這么說，你的意思是”v“您看看我是不是準確理解了您的意思”v“這么說，你認為他是明知故犯”v“你能不能解釋一下”29處理沖突技術(shù)處理沖突技術(shù)v專注：大腦對話語的處理速度約是一般說話者v 的四倍，只要你用心聽就能聽清楚v完整： 不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺v接納：人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信v 息，開放的心胸是基礎(chǔ)v同理心：站在對方的立場，而非自己立場去理解30達成一致技術(shù)達成一致技術(shù)v深呼吸，對不同意見應(yīng)該學(xué)會求大同存小異v保持目光交流，善意的表達理解v復(fù)述：你說的是什么意思？v傾聽后予以回應(yīng)

13、v等待對方作答時要保持沉默v 直至達成一致31溝通溝通最重要的人際技能最重要的人際技能v傾聽的層次 v忽視式傾聽 假裝式傾聽 選擇式傾聽 留意地傾聽 同理心傾聽v自傳式回饋 價值判斷 追根究底 好為人師 想當然耳v先注重對方事實、感受，設(shè)身處地 32用用HEART去聽去聽HHush 安靜EEmpathize 在陳述前先想 一想對方感受AAsk 提出問題并傾聽RReflect 思考并回應(yīng)TTone 掌握恰當?shù)恼Z調(diào)33專注的聽專注的聽vSOFTENE:v SSmile 微笑vOOpen 身體保持開放式的體態(tài)vFForward 身體前傾vTTouch觸摸v E Eye 目光交流vNNodding 點

14、頭vEEncouragement 表示鼓勵34溝通技巧溝通技巧v自我表達技巧：幫助你使別人更了解你。v 傾聽和反應(yīng)技巧：幫助你解釋他人的涵義并且分 享所接受的涵義。v 影響技巧：幫助你說服別人改變他們的態(tài)度或行為。v 營造氣氛的技巧：創(chuàng)造一種正向的氣氛使用效的溝通較易達成。 35溝通技巧溝通技巧非語言技巧非語言技巧v目光接觸 ：可能是非言語溝通的主要信息來源，至少可以表明交談的雙方對交談感興趣。目光接觸可以表達愛、喜歡和關(guān)系的感情。研究發(fā)現(xiàn)，親密伴侶之間比一般人之間有更多的對視行為。 v人際距離： 在人際溝通過程中，雙方之間的距離有一定的含義。一般說來，關(guān)系越密切，距離越近。 36溝通技巧溝通

15、技巧非語言技巧非語言技巧v衣著 ：衣著服飾也可以作為非言語溝通的手段。v身體接觸 ：拍肩膀、握手、擁抱等身體接觸也有溝通信息的作用。親密的人之間有較多的身體接觸，而陌生人之間過分親密的接觸可能意味深長。握手的次序、時間、力量，可能標志著溝通者之間不同的關(guān)系水平。37人際溝通的言語行為人際溝通的言語行為v言語行為的基本原則： 目的性 、情境性 、正確性 、得體性 、適應(yīng)性 v言語行為的藝術(shù)： 言語精確 、吐字清晰 、語速適中 、適度停頓 、語氣得當 、語調(diào)協(xié)調(diào) 、言隨旨遣 、幽默有度 38團隊決策與和諧管理團隊決策與和諧管理v與上級談話：恭敬大方、不卑不亢。v與同事談話：親切溫和，互相抬舉，不譏

16、諷。v與客人談話：尊重對方，措辭得當。v公務(wù)、商務(wù)談話：嚴肅認真，誠懇坦率，語言機警、流暢，不留后患。 39如何有效溝通如何有效溝通v 明確溝通的目的，知道說什么。(what)v 掌握好溝通的時間，知道什么時候說。 (when)v明確溝通的對象，知道對誰說。 (whom) v掌握溝通的方法，知道怎么說。(how)40建立良好心態(tài)，創(chuàng)造和諧環(huán)境建立良好心態(tài)，創(chuàng)造和諧環(huán)境v 要求自己具備：付出、樂觀、寬容、堅持、贊美、自律、自信、成功的優(yōu)秀品格，營造和諧環(huán)境v激發(fā)自己：追求成功的激情 ，敬業(yè)的心態(tài)，合作的意識，坦誠溝通,學(xué)會傾聽。 41建立自信心建立自信心建立自我形象建立自我形象訓(xùn)練合作能力和團隊

17、精神訓(xùn)練合作能力和團隊精神學(xué)會與職員和合作單位相互溝通學(xué)會與職員和合作單位相互溝通妥善處理與合作方、同事的關(guān)系妥善處理與合作方、同事的關(guān)系積極協(xié)助處理問題積極協(xié)助處理問題做一個大家喜歡的人做一個大家喜歡的人明智的聽取他人的批評明智的聽取他人的批評42獲取人心最高法則獲取人心最高法則v 法則一 給口德得饒人處且饒人v 法則二 給掌聲有些人一生都沒有給過別人掌聲v 法則三 給面子不給面子是最大的無禮v 法則四 給信任生性多疑的人不可能有真朋友v 法則五 給方便與人方便，自己方便v 法則六 給禮節(jié)有“禮”走遍天下v 法則七 給謙讓鋒芒畢露者處處樹暗敵43獲取人心最高法則獲取人心最高法則v 法則八 給

18、理解人人都渴望他人的認可v 法則九 給尊重把別人的自尊放在第一位v 法則十 給幫助關(guān)鍵時刻，誰不希望有人拉一把v 法則十一 給誠信無信不立，狡詐者必無朋友v 法則十二 給實惠空頭支票，萬萬開不得v 法則十三 給虛心讓人顯得高人一等v 法則十四 給欣賞使人擁有優(yōu)越感44獲取人心最高法則獲取人心最高法則v法則十五 給感激不感恩，就別指望再有下次v法則十六 給援助雪中送炭，危難之中現(xiàn)真情v法則十七 給激情這個社會沉悶者太多太多 v法則十八 給形象把個人形象打造成一流品牌v法則十九 給愛心愛像春日的陽光使大地蘇醒v法則二十 給笑臉沒人會拒絕迷人的微笑45獲取人心最高法則獲取人心最高法則v法則二十一 給寬容容不下別人，是因為自己太狹隘v法則二十二 給合作資源共享，利益均沾v法則二十三 給善良沒有人不想與善者為伍為鄰為友v法則二十四 給傾聽多看多聽，少開口v法則二十五 給寬恕感謝所有折磨你的人v法則二十六 給說