醫(yī)務衛(wèi)生行業(yè)運營管理

1、醫(yī)務衛(wèi)生行業(yè)運營管理一、衛(wèi)生服務的特征（一）無形性1 購買前：不能預測2 購買中：單向盲點3 購買后：評價困難（健康的評價）要求醫(yī)務人員：要設身處地的為患者著想！2（二）不可儲備(repertory)性什么叫儲備？什么叫不可儲備？特點：迅即消失問題：舉證倒置(quote convert)注意：要有依據(jù)后遺：經(jīng)費的法律的問題3（三）服務的差異性（otherness）(角色扮演角色扮演)1 醫(yī)務人員方面態(tài)度技能性格環(huán)境2 患者方面態(tài)度性格環(huán)境認可和平衡認可和平衡4（四）服務與消費的同時性與產(chǎn)品的區(qū)別（五）專業(yè)和技術性培養(yǎng)問題和適應性問題（六）壟斷性(monopolization)特殊行業(yè)（七）要求

2、的高質(zhì)量性如果達不到，其問題（八）提供者的主導性(leading )優(yōu)點問題5二、衛(wèi)生服務市場與特點二、衛(wèi)生服務市場與特點1 定義：衛(wèi)生服務的產(chǎn)品按照商品交換的原則，由提供者和消費者交換的總和。2 發(fā)展：計劃經(jīng)濟 市場經(jīng)濟的產(chǎn)物3 特點由于是個不完全的市場（1）非物質(zhì)性的產(chǎn)品（2）是籌資、服務和要素（人）結合的市場。（3）供需雙雙的信息不對稱（4）需求彈性?。海浚?）受空間的限制6（6）市場機制作用的局限性A 價格機制：癌癥病人的尋醫(yī)問題B 供求機制的局限性：醫(yī)生誘導問題（7）價格不能充分競爭（8）提供者不能利潤最大化7一、定義（demand）需求需求:一定時期、價格條件下，消費者愿意和能夠購

3、買的物品和服務。衛(wèi)生服務的需求衛(wèi)生服務的需求:消費者實際利用衛(wèi)生服務的數(shù)量。 實現(xiàn)的特點：購買的愿望 有支付能力 如何評價：表格的設計8二、需求評價二、需求評價（一）概念（一）概念1 概念：調(diào)查 發(fā)現(xiàn)問題 探討解決的辦法。2 和臨床評價的不同 臨床評價=臨床診斷，解釋臨床問題（二）目的（二）目的優(yōu)先問題和優(yōu)先項目9三、衛(wèi)生服務需求的類型三、衛(wèi)生服務需求的類型（一）規(guī)范性需求（一）規(guī)范性需求=需要需要1 內(nèi)容：計劃免役2 優(yōu)點和缺點 衛(wèi)生服務事業(yè)的發(fā)展 支付問題 政府問題（二）表達性需求（二）表達性需求誰表達誰表達?專家專家?居民居民?優(yōu)點和缺點優(yōu)點和缺點10（三）比較性需求（三）比較性需求競爭

4、比較（四）感受性1 居民感受2 醫(yī)生感受3 優(yōu)點和缺點按強度：規(guī)范性需求最強規(guī)范性需求最強 感受性11四、需求評價的主要內(nèi)容（一）衛(wèi)生問題和嚴重程度疾病和健康分布因素問題（二）確定優(yōu)先問題方法，輔助問題（三）社區(qū)診斷個體、家庭和社區(qū)（四）資源評價12五、需求評價的步驟五、需求評價的步驟（一）問題分析有問題？什么問題？如何解決？（二）定性考察訪談（三）收集資料收集方法個案資料，經(jīng)常性資料，專題性資料（四）初步研究結果13（五）優(yōu)先問題（五）優(yōu)先問題(first problem)的確定原則的確定原則1 普遍性2 嚴重性3 緊迫性4 可以干預性5 效益性傳染病: 疫苗的接種問題慢性?。焊哐獕?、惡性腫

5、瘤14（六）利用文獻綜述了解現(xiàn)況程序（七）綜合分析衛(wèi)生問題的原因1 原因樹分析法(P167)2 魚骨圖方法(P168)（八）社區(qū)資源的有效利用1 在明確問題的基礎上2 探索資源的支持問題范例: 腦癱兒童的社區(qū)康復問題15一、服務操作體系（一）定義：服務的前臺和后臺總和。（二）特點1 服務質(zhì)量與時間有關(15分鐘)2 服務質(zhì)量與地點有關3 顧客必須到服務場所參與服務過程4 面對面的服務16二、服務營銷體系1 定義：是消費者接觸或了解服務機構的各種途徑。2 主要成分 （1）服務人員 （2）服務設施 （3）社會溝通 （4）其他人員17一、產(chǎn)品或服務的三大類屬性定義搜查性屬性：消費者的購買前看到的情景

6、消費者的購買前看到的情景體驗性屬性：消費者的購買后感覺的屬性消費者的購買后感覺的屬性信譽性屬性：持續(xù)發(fā)展的可能性持續(xù)發(fā)展的可能性18二、消費者的購買決策過程二、消費者的購買決策過程為什么要研究決策過程？1 尋找信息：信息的問題，如何判定？2 設立自我評估標準3 搜索機構4 對比分析5 購買行為你想購買的過程?描述19三、顧客的服務購買風險三、顧客的服務購買風險1 績效風險：購買服務無效2 人身風險：購買服務有害健康3 心理風險：購買服務對心理產(chǎn)生的不良影響4 社交風險：購買服務對自己的形象不一致，無法得到社會關系的認可。5 時間風險：購買服務花費的大量時間。20三、減少顧客購買風險的對策購買風

7、險的對策1 提供優(yōu)質(zhì)的面對面的服務：環(huán)境、時間、提供優(yōu)質(zhì)的面對面的服務：環(huán)境、時間、技巧。技巧。2 提供真實的信息：主要對醫(yī)務人員講。提供真實的信息：主要對醫(yī)務人員講。3 提供服務質(zhì)量的評估標準提供服務質(zhì)量的評估標準4 盡可能提供標準化服務盡可能提供標準化服務21一、市場定位程序和需要考慮的問題一、市場定位程序和需要考慮的問題1 市場分析2 細分市場：顧客群、需求、結構、購買力3 競爭分析：SWOT分析（對機構來講，同學們可以自己說明問題。自己的競爭力如何？）4 機構的能力：各個方面5 識別市場機會：改進現(xiàn)有的服務項目，推進新的服務項目。6 確定營銷策略：決策、定價、程序。定位程序圖定位程序圖

8、P17222二、市場定位二、市場定位(market orientation)的影響因素的影響因素1 服務概念的理解2 服務規(guī)程流程3 服務設施和服務場所：環(huán)境4 服務提供者5 顧客：衛(wèi)生服務的對象特征、行為、購買力6 利潤：最大化問題23一、顧客的服務期望一、顧客的服務期望（一）顧客的服務期望的層次描述：稱心服務評價：滿意問題（二）顧客的服務期望的影響因素1 持久性強化因素：環(huán)境、設備、專家2 臨時性強化因素：宣傳等3 相互宣傳4 機構的承諾5 顧客：經(jīng)驗、地區(qū)、特征等。24二、顧客在衛(wèi)生服務體系的作用二、顧客在衛(wèi)生服務體系的作用（一）消費作用(consumption action)有消費形成

9、服務過程（二）生產(chǎn)作用1 患者提供信息2 和醫(yī)務人員的互動3 遵照醫(yī)囑（三）維護作用優(yōu)點問題25三、顧客的服務期望顧客的服務期望(service expectation)的調(diào)查方法的調(diào)查方法1 顧客投訴分析顧客投訴分析2 行業(yè)顧客意見分析行業(yè)顧客意見分析3 員工顧客調(diào)查員工顧客調(diào)查4 病員咨詢委員會病員咨詢委員會5 顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查26一、技術策略一、技術策略1 硬技術環(huán)境、設備、價格2 軟技術人員、服務3 復合技術27二、廉價策略（cheapness strategy）1 是共性2 有一定優(yōu)勢3 有問題三、形象策略(visualization strategy)1 內(nèi)容：機構形象

10、、人物形象2 意義28四、優(yōu)質(zhì)服務策略（knight service strategy）（一）基本原則1 市場導向的營銷原則（CHS問題）2 需求分析原則3 質(zhì)量控制原則4 全員營銷原則5 全面支持前臺的原則29(二二)優(yōu)化（優(yōu)化（optimization）服務的管理規(guī)則）服務的管理規(guī)則1 服務概念(conception)2 顧客期望(expectation)3 服務過程和結果4 內(nèi)部銷售(distribution)5 有形環(huán)境(environment)6 顧客( participation)服務過程30(三三)優(yōu)質(zhì)服務的營銷對策（優(yōu)質(zhì)服務的營銷對策（marketing countermeas

11、ure）1 關系營銷（1）定義：通過互惠式的溝通和履行諾言，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的目的。 （2）層次A。財務：最低，通過降價和獎品的形式B 。社交：中間，主動與顧客保持聯(lián)系C。結構：高級，用高科技成果精心為顧客設計服務模式（3）關系營銷的藝術A。公平買賣B。一對一營銷（個體化）：如何做，注意什么？C。形成服務特色312 以市場為導向以市場為導向(oriented)的營銷的營銷十大策略十大策略（1）根據(jù)顧客需求，確定服務組成成分：服務科室的安排（2）根據(jù)顧客消費過程，確定服務體系：服務的全過程（3）從強調(diào)服務質(zhì)量轉變?yōu)閺娬{(diào)消費效果：提高消費價值（4）從強調(diào)補救性服務轉變?yōu)閺娬{(diào)預防性服務：預防服務缺陷（5）從強調(diào)共同需求轉變?yōu)閺娬{(diào)個性化需求：（6）從強調(diào)市場占有率轉變?yōu)閺娬{(diào)顧客滿意率：（7）從強調(diào)產(chǎn)品定價轉變?yōu)閺娬{(diào)知識和技能定價：（8）從強調(diào)以產(chǎn)量考核績效轉變?yōu)閺娬{(diào)以質(zhì)量考核績效：（9）從按時供應到隨時供應（24小時的便利店）（10）縮短時間非常重要研究表明：等待時間的長短與滿意度成比例，如何辦？做試驗32顧客等待時間的心理A 空閑的時間比忙的時間慢：（相對論）電視和報紙B 服務前比服務中時間慢：接待問題C 無法預計的時間比可以預計的時間慢：事先告知D 不明原因的等待比可以理解的等待時間慢：解釋E 不公平的等待比公平的等待時間慢：不走后門F 單獨等