加強數(shù)據(jù)業(yè)務投訴預警提升客戶滿意度項目成果匯報最終版

1、加強數(shù)據(jù)業(yè)務投訴預警，提升客戶滿意度加強數(shù)據(jù)業(yè)務投訴預警，提升客戶滿意度項目成果匯報項目成果匯報上報公司：中國移動集團北京有限公司上報公司：中國移動集團北京有限公司上報日期：上報日期：20102010年年1010月月項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目錄目錄項目實施項目實施項目背景： 項目概況：隨著傳統(tǒng)話音業(yè)務的萎縮，數(shù)據(jù)業(yè)務將是未來新的的增長點。數(shù)據(jù)業(yè)務在進入市場并被用戶逐漸接受的過程中，如果投訴處理不好，將會造成客戶的不滿。項目從提升客戶滿意度和降低數(shù)據(jù)業(yè)務投訴量出發(fā)，通過實施客戶投訴原因分析、產(chǎn)品質(zhì)量問題挖掘、規(guī)范投訴處理標準、建立投訴預警機制對業(yè)務風險進行動態(tài)監(jiān)控和防范各

2、等措施，提升投訴管理的效率和價值，提高投訴處理能力，促進客戶滿意度提升。 項目小組成員介紹： 項目目標：中國移動北京公司各類數(shù)據(jù)業(yè)務投訴量得到有效控制、投中國移動北京公司各類數(shù)據(jù)業(yè)務投訴量得到有效控制、投訴率指標達成，客戶滿意度得到提升。訴率指標達成，客戶滿意度得到提升。項目背景項目背景主要完成人主要完成人姓名姓名所在單位及部門所在單位及部門職務職務周歆楊數(shù)據(jù)部二級經(jīng)理李君數(shù)據(jù)部-合作拓展部三級經(jīng)理銀曉峰數(shù)據(jù)部-合作拓展部員工郭顥莉數(shù)據(jù)部-合作拓展部員工徐進數(shù)據(jù)部-個人產(chǎn)品部員工李晗數(shù)據(jù)部-業(yè)務部員工項目背景項目背景- -客戶投訴與客戶滿意度的關系客戶投訴與客戶滿意度的關系隨著滿意度提升，客戶

3、購買隨著滿意度提升，客戶購買價值在增加（客戶重復購買）價值在增加（客戶重復購買）較低的滿意度會帶來惡的口較低的滿意度會帶來惡的口碑，基本滿意并不會帶來好口碑，基本滿意并不會帶來好口碑，很高的滿意度才會帶來好碑，很高的滿意度才會帶來好口碑口碑信息價值都存在，關鍵在于信息價值都存在，關鍵在于開發(fā)開發(fā)只有滿意度高，才會對企業(yè)只有滿意度高，才會對企業(yè)產(chǎn)生信任，交易價值與信任度產(chǎn)生信任，交易價值與信任度高度相關高度相關客戶價值客戶價值0 0低低高高客戶滿意客戶滿意水平水平+ +- -購買購買價值價值口碑口碑價值價值信息信息價值價值交易交易價值價值重復購重復購買的意買的意愿及向愿及向其他客其他客戶推薦戶推

4、薦的愿望的愿望高高低低低低高高客戶滿意水平客戶滿意水平質(zhì)量不敏感區(qū)質(zhì)量不敏感區(qū)傳播者傳播者破壞者破壞者客戶抱怨客戶抱怨高高不是滿意就能給企業(yè)帶來口不是滿意就能給企業(yè)帶來口碑和重復購買，必須要讓客戶碑和重復購買，必須要讓客戶非常滿意！非常滿意！客戶抱怨對企業(yè)有巨大的破客戶抱怨對企業(yè)有巨大的破壞作用壞作用-因此需通過關注服因此需通過關注服務質(zhì)量的兩端即提升客戶滿意務質(zhì)量的兩端即提升客戶滿意度和關注投訴！度和關注投訴！項目背景項目背景- -北京移動數(shù)據(jù)業(yè)務投訴情況北京移動數(shù)據(jù)業(yè)務投訴情況北京移動數(shù)據(jù)業(yè)務北京移動數(shù)據(jù)業(yè)務投訴現(xiàn)狀投訴現(xiàn)狀新業(yè)務發(fā)展迅速，新業(yè)務發(fā)展迅速，投訴量日益增長投訴量日益增長 隨著

5、移動通信技術的不斷創(chuàng)新，近年來各類新業(yè)務不斷涌現(xiàn)，客戶數(shù)量大規(guī)模增長，北京乃至全國客戶投訴量成爆發(fā)式增長。投訴控制缺少預投訴控制缺少預防和改善手段防和改善手段 未能及時發(fā)現(xiàn)和識別引起客戶投訴的潛在因素，缺少快速有效的預防、應急、改善措施。對一線單位的支對一線單位的支撐能力有待提升撐能力有待提升 缺少與一線單位日常溝通機制，支撐能力有待提高，導致一線單位投訴一次性解決率低， 重復投訴增多?？蛻羝谕挡粩嗫蛻羝谕挡粩嗟奶嵘?，對服務的提升，對服務水平要求提高水平要求提高 客戶維權意識普遍增強，對服務水平的要求不斷提高，近年來，升級投訴、突發(fā)投訴日益增多。數(shù)據(jù)業(yè)務處于進入市場并被用戶逐漸接受的過程中

6、，投訴處理結果的好壞，數(shù)據(jù)業(yè)務處于進入市場并被用戶逐漸接受的過程中，投訴處理結果的好壞，直接影響客戶滿意度和忠誠度，一定要高度重視！直接影響客戶滿意度和忠誠度，一定要高度重視！項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目錄目錄項目實施項目實施 投訴掘金，投訴掘金，重點整改，重點整改，提高產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量，力促用戶滿意力促用戶滿意?？蛻艨蛻糍Y產(chǎn)資產(chǎn)層層人員能力人員能力投訴率投訴率購買價值購買價值交易價值交易價值信息價值信息價值口碑價值口碑價值關鍵關鍵績效績效層層投訴客戶滿意投訴客戶滿意度度投訴投訴運營運營層層投訴分析與投訴分析與預防預防投訴投訴預警與預警與整改整改投訴投訴處理處理投訴投

7、訴信息挖信息挖掘掘投訴投訴支撐支撐層層系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持制度規(guī)范制度規(guī)范資源投入資源投入模型說明模型說明: : 關鍵績效直接影響客關鍵績效直接影響客戶資產(chǎn)戶資產(chǎn) 投訴客戶滿意度與投投訴客戶滿意度與投訴率直接影響客戶資訴率直接影響客戶資產(chǎn)的購買價值與口碑產(chǎn)的購買價值與口碑價值價值 投訴運營對關鍵績效投訴運營對關鍵績效起支撐作用起支撐作用 投訴預防、投訴分析投訴預防、投訴分析對投訴率起主要作用對投訴率起主要作用 投訴處理對投訴客戶投訴處理對投訴客戶滿意度起主要作用滿意度起主要作用 投訴支撐層對整個投投訴支撐層對整個投訴運營層起全面的支訴運營層起全面的支撐作用撐作用投訴管理工作模型圖客戶導向的投訴處理

8、能力提升模型內(nèi)涵客戶導向的投訴處理能力提升模型內(nèi)涵第7頁/共33頁前后臺一體化的數(shù)據(jù)業(yè)務服務保障機制投訴處理能力投訴處理能力提升模型提升模型建立前后臺一體化的數(shù)據(jù)業(yè)務服務保障機制，保證數(shù)據(jù)業(yè)務投訴得到快速響應和有效支撐，快速有效化解投訴，提升投訴處理效率和解決效果。建立數(shù)據(jù)業(yè)務投訴預警機制。對數(shù)據(jù)業(yè)務投訴量進行預測算和預警，對潛在問題進行預控，降低投訴上升的可能性。建立數(shù)據(jù)業(yè)務USD工單回復模板，規(guī)范USD工單處理標準，突出客戶感受改進，突出替代方案、補償方案，整體提高工單處理效率和質(zhì)量。客戶導向的投訴處理能力提升模型，嚴格遵循“客戶導向”和“閉環(huán)管理”的基本原則，貫穿數(shù)據(jù)業(yè)務投訴管理全過程，

9、涵蓋前期預防、制度管理、產(chǎn)品優(yōu)化、能力提升等多個環(huán)節(jié)，讓投訴處理能力提升工作既有理論原則可依，又實實在在貫穿于整個投訴處理各環(huán)節(jié)中。成立數(shù)據(jù)業(yè)務投訴整改專項項目組，深挖數(shù)據(jù)業(yè)務投訴焦點原因，有針對性的制定整改措施，并監(jiān)控效果?？蛻魧虻幕驹瓌t、閉環(huán)管理的工作思路 投訴預防階段 產(chǎn)品優(yōu)化質(zhì)量階段 投訴處理階段支撐能力優(yōu)化階段投訴預防階段投訴預防階段- -建立數(shù)據(jù)業(yè)務投訴預警機制建立數(shù)據(jù)業(yè)務投訴預警機制8為近一步降低數(shù)據(jù)業(yè)務投訴量，提高投訴一次性解決率，提升投訴解決滿意度，建立了數(shù)據(jù)業(yè)務投訴周預警機制，按周通報重點數(shù)據(jù)業(yè)務投訴量、投訴構成，投訴趨勢，提出預警和業(yè)務改進建議，并跟蹤預期效果。根據(jù)新

10、業(yè)務投訴率指標，參考用戶數(shù)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)業(yè)務的月投訴量進行預測，明確各業(yè)務每周的投訴量基準及上限，對超出預警值及接近預警值的業(yè)務提出預警，并要求產(chǎn)部門制定相應措施優(yōu)化產(chǎn)品功能，要求業(yè)務部門及時優(yōu)化完善市場營銷方案，在營銷活動開展過程中加強業(yè)務知識宣傳。投訴處理階段投訴處理階段- -規(guī)范數(shù)據(jù)業(yè)務規(guī)范數(shù)據(jù)業(yè)務USDUSD工單回復標準工單回復標準對于公司責任的投訴缺少補償措施對于公司責任的投訴缺少補償措施處理措施內(nèi)容不清晰處理措施內(nèi)容不清晰服務態(tài)度有待提高服務態(tài)度有待提高優(yōu)化現(xiàn)有服務補償手段優(yōu)化現(xiàn)有服務補償手段公司有責問題造成客戶業(yè)務使用障礙在現(xiàn)有解決方案中，應該給予客戶適當公司有責問題造成客戶業(yè)務使

11、用障礙在現(xiàn)有解決方案中，應該給予客戶適當?shù)陌矒?、補償。的安撫、補償。責任不清的投訴問題，按照客戶有利，企業(yè)有責的原則。責任不清的投訴問題，按照客戶有利，企業(yè)有責的原則。數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)業(yè)務業(yè)務USDUSD工單工單回復回復模板模板客戶投訴內(nèi)容客戶投訴內(nèi)容 一線部門進行填寫一線部門進行填寫投訴責任判定投訴責任判定 客戶責任客戶責任（不需要對客戶進行補償） 公司責任公司責任（需要對客戶進行補償） 模糊責任模糊責任（需要對客戶進行補償）投訴處理方案投訴處理方案及及用戶補償方案用戶補償方案投訴原因分析：投訴原因分析：對造成客戶投訴問題進行查證，向一線部門說明導致客戶投訴的原因。處理方案及補償方案：處理方案及補償

12、方案：向一線部門提供內(nèi)容明確的處理方案和解決建議，根據(jù)補償原則及標準向客戶提供補償方案。后續(xù)跟蹤：后續(xù)跟蹤：建立溝通渠道，提供數(shù)據(jù)部業(yè)務人員聯(lián)系方式，便于一線部門與后臺部門直接溝通，減少工單流轉次數(shù)，縮短工單處理時長。補償原則及標補償原則及標準（業(yè)務人員準（業(yè)務人員參考）參考）補償原則及標準：補償原則及標準：保證客戶延續(xù)使用業(yè)務原則：可在一定時期內(nèi)免除用戶使用該產(chǎn)品的費用。提升客戶滿意度原則：解決客戶投訴的同時，向客戶提供免費數(shù)據(jù)業(yè)務，或?qū)蛻暨M行小額補償、雙倍賠償?shù)取＝⒔?shù)據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務USDUSD工單回復模板工單回復模板，規(guī)范，規(guī)范USDUSD工單處理標準，突出客戶感工單處理標準，突出

13、客戶感受改進，給予替代方案、補償方案。受改進，給予替代方案、補償方案。20102010年年6 6月起正式啟用。月起正式啟用。n在在USDUSD回單中明回單中明確提供對于客戶的確提供對于客戶的可選的補償方案?？蛇x的補償方案。包括一定期間的免包括一定期間的免費數(shù)據(jù)業(yè)務使用、費數(shù)據(jù)業(yè)務使用、小額語音補償包或小額語音補償包或GPRSGPRS流量包等。流量包等。n將對新業(yè)務的投將對新業(yè)務的投訴轉化成對于未來訴轉化成對于未來新業(yè)務的體驗，從新業(yè)務的體驗，從而進行有效的投訴而進行有效的投訴掘金。掘金。投訴處理階段投訴處理階段- -規(guī)范數(shù)據(jù)業(yè)務規(guī)范數(shù)據(jù)業(yè)務USDUSD工單回復標準工單回復標準 數(shù)據(jù)業(yè)務USD工

14、單回復模板套用示例：（飛信）：產(chǎn)品優(yōu)化階段產(chǎn)品優(yōu)化階段- -深挖數(shù)據(jù)業(yè)務投訴焦點原因深挖數(shù)據(jù)業(yè)務投訴焦點原因成立投訴整改專項項目組，深挖數(shù)據(jù)業(yè)務投訴焦點原因，有針對性的制定整改措施。手機報業(yè)務投訴整改示例：手機報投訴構成分析手機報投訴構成分析通過占比分通過占比分析，發(fā)現(xiàn)收析，發(fā)現(xiàn)收不到彩信和不到彩信和延時接收是延時接收是客戶投訴的客戶投訴的主要原因主要原因n138138n9292n5454n890890n472472n7070n182182n314314n8888n302302n220220n新增體驗業(yè)務辦理取消新增體驗業(yè)務辦理取消n全網(wǎng)營銷有獎競猜全網(wǎng)營銷有獎競猜n充值贈送體驗活動充值贈送體

15、驗活動n收不到彩信收不到彩信n延時接收延時接收n開通開通/ /取消不成功取消不成功n無法打開彩信無法打開彩信n其它其它n外呼渠道辦理等活動外呼渠道辦理等活動n生活播報等非手機報生活播報等非手機報n手機報半年套餐包手機報半年套餐包產(chǎn)品優(yōu)化階段產(chǎn)品優(yōu)化階段- -深挖數(shù)據(jù)業(yè)務投訴焦點原因深挖數(shù)據(jù)業(yè)務投訴焦點原因n收不到彩收不到彩信信n接收延時接收延時n手機終端延時提取和手機內(nèi)存不足手機終端延時提取和手機內(nèi)存不足n原原 因因n舉舉 措措n彩信或彩信或GPRSGPRS參數(shù)設置錯誤參數(shù)設置錯誤n用戶不認可下發(fā)時間用戶不認可下發(fā)時間nBOSS/MISCBOSS/MISC平臺缺失用戶訂購關平臺缺失用戶訂購關系

16、導致漏發(fā)系導致漏發(fā)n用戶終端側以及網(wǎng)絡側偶發(fā)接收問用戶終端側以及網(wǎng)絡側偶發(fā)接收問題題n對近期無法正常接收手機報的彩信對近期無法正常接收手機報的彩信終端用戶下發(fā)指導短信終端用戶下發(fā)指導短信n通過通過DMDM平臺自動修正接收失敗用戶平臺自動修正接收失敗用戶的手機參數(shù)的手機參數(shù)n提高手機報平臺下發(fā)速度提高手機報平臺下發(fā)速度n規(guī)范完善客服前臺手機報處理流程規(guī)范完善客服前臺手機報處理流程nBOSS-MISC-BOSS-MISC-手機報平臺用戶訂購關手機報平臺用戶訂購關系數(shù)據(jù)一致性比對修正系數(shù)據(jù)一致性比對修正1 12 23 34 45 5手機報業(yè)務投訴整改示例：產(chǎn)品優(yōu)化階段產(chǎn)品優(yōu)化階段- -深挖數(shù)據(jù)業(yè)務投

17、訴焦點原因深挖數(shù)據(jù)業(yè)務投訴焦點原因2010年年8月份改進措施綜合效果顯現(xiàn)，在用戶增長的情況下，投訴總量環(huán)比出現(xiàn)下降，非月份改進措施綜合效果顯現(xiàn)，在用戶增長的情況下，投訴總量環(huán)比出現(xiàn)下降，非常規(guī)投訴得到有效控制，萬用戶投訴率為常規(guī)投訴得到有效控制，萬用戶投訴率為2.83，處于，處于2010年以來低水平，達成指標。年以來低水平，達成指標。n舉舉 措措n對近期無法正常接收手機報的彩信對近期無法正常接收手機報的彩信終端用戶下發(fā)指導短信終端用戶下發(fā)指導短信n通過通過DMDM平臺自動修正接收失敗用戶平臺自動修正接收失敗用戶的手機參數(shù)的手機參數(shù)n提高手機報平臺下發(fā)速度提高手機報平臺下發(fā)速度n規(guī)范完善客服手機

18、報處理流程規(guī)范完善客服手機報處理流程nBOSS-MISC-BOSS-MISC-手機報平臺用戶訂購關手機報平臺用戶訂購關系數(shù)據(jù)一致性比對修正系數(shù)據(jù)一致性比對修正1 12 23 34 45 5n效效 果果n對收不到彩信問題用戶覆蓋面較廣，遏制對收不到彩信問題用戶覆蓋面較廣，遏制8 8月月份收不到彩信投訴隨用戶量的增長；因手機終端份收不到彩信投訴隨用戶量的增長；因手機終端延時提取導致的收不到、延時投訴得到有效控制延時提取導致的收不到、延時投訴得到有效控制n修復成功率很高修復成功率很高n預計早報延時的問題從平臺側將徹底解決預計早報延時的問題從平臺側將徹底解決n在客服中心大力配合下，正常下發(fā)時間段內(nèi)延在

19、客服中心大力配合下，正常下發(fā)時間段內(nèi)延時投訴明顯降低時投訴明顯降低n用戶反映開銷戶不成功的投訴逐月降低用戶反映開銷戶不成功的投訴逐月降低手機報業(yè)務投訴整改示例：n下載方可瀏覽下載方可瀏覽支撐能力優(yōu)化階段支撐能力優(yōu)化階段與客服中心定期溝通機制與客服中心定期溝通機制投訴導航手冊投訴導航手冊走進一線、送課上門分公司走進一線、送課上門分公司為分公司開通為分公司開通SPOASPOA權限權限明確三級接口人制度明確三級接口人制度投訴處理能力前移投訴處理能力前移前后臺一體前后臺一體化的數(shù)據(jù)業(yè)化的數(shù)據(jù)業(yè)務服務保障務服務保障機制機制為前臺編寫重點投訴業(yè)務的投訴導航手冊，提高投訴處理水平。走進一線，為分公司提供數(shù)據(jù)

20、業(yè)務送課上門服務。解決一線在數(shù)據(jù)業(yè)務營銷推廣中的實際問題。為分公司開通SPOA賬號權限、針對派單規(guī)則和七級分類填寫規(guī)范為一線人員集中培訓，提升了投訴處理效率和投訴解決效果；彩鈴業(yè)務單筆調(diào)賬系統(tǒng)的開發(fā)和應用，一元業(yè)務投訴前移等數(shù)據(jù)部內(nèi)部也明確了產(chǎn)品和業(yè)務負責人、三級部門服務接口人、二級部門服務接口人的三級服務響應機制，確保所有新業(yè)務服務問題的快速響應和有效支撐。數(shù)據(jù)部牽頭建立了與客服中心一線數(shù)據(jù)業(yè)務投訴受理專席人員的定期溝通機制，快速有效的化解了前臺的高發(fā)投訴咨詢問題；建立前后臺一體化的數(shù)據(jù)業(yè)務服務保障機制，確保數(shù)據(jù)業(yè)務服務問題快速有效解決n下載方可瀏覽下載方可瀏覽項目成效項目成效項目背景項目背

21、景項目總結項目總結目錄目錄項目實施項目實施項目成效項目成效前后效果對比： 數(shù)據(jù)業(yè)務投訴量下降：項目自2010年5月正式啟動后，各項改進措施在實施過程中效果明顯，數(shù)據(jù)業(yè)務投訴總量自6月起整體呈現(xiàn)下降趨勢，各項業(yè)務的投訴率指標也已達成； 投訴解決滿意度提升：在數(shù)據(jù)業(yè)務投訴量下降的同時，各項提升投訴處理效率、質(zhì)量的措施的效果逐步顯現(xiàn)，經(jīng)客戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，投訴解決滿意度穩(wěn)步提升；項目成效項目成效一線單位的支撐滿意度從68%提升至89% 項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目錄目錄項目實施項目實施項目總結項目總結 項目總結： 數(shù)據(jù)業(yè)務投訴預警項目自2010年5月正式啟動后，通過五個月來實施運作的

22、效果來看，各項舉措效果明顯，在數(shù)據(jù)業(yè)務投訴控制、數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品優(yōu)化、一線支撐能力提升等方面，發(fā)揮了重要的作用。 下一步工作計劃： 在數(shù)據(jù)業(yè)務迅猛發(fā)展、用戶數(shù)大規(guī)模增長的情況下，數(shù)據(jù)業(yè)務投訴量控制的方法及手段也將變化、革新。下一步將根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況和投訴變化情況及時調(diào)整投訴預警方法，優(yōu)化投訴量控制措施，持續(xù)加大投訴控制力度。竆竆N箏琧箏琧Q_槾俧槾俧)CM?鯇鯇?_- 喚曽喚曽)ekh?骯骯 &崦铻韽崦铻韽A黐黐茹鎘茹鎘?薗薗?j 若若U嬔嵱適咃嬔嵱適咃 U齱齱筌筌61 c每胾每胾禵轘禵轘?Q(? 綳綳?n驉驉 =韤韤|p拞拞諭褪諭褪Ym襅襅5?嵇嵇手鐘手鐘_ -嚠捯鶶瑋嚠捯鶶瑋N熓熓!O

23、?祍祍 =?化化5;鬻鬻i6/A朔朔K|臠癁臠癁?鳶鳶,從從d駷駷r?PZ?予嚡予嚡O; 謓嘁謓嘁xXT?sD ?3輟儢輟儢/lP L搇鋩搇鋩 #?(H#JK?鱞鱞B?拡拡 塼塼 ?P?焂焂 *倸倸PV w錈錈湙湙9湙鷑湙鷑_畏鰵畏鰵=k棺棺?廀廀h橕楈橕楈, ?狓樑脰狓樑脰#钄钄h 1!? z &8報報+BZ?M漀痤漀痤?e;廨廨N愁愁? 區(qū)鵟妝區(qū)鵟妝j瑔瑔c?綁綁隴隴rR矁蛽矁蛽KvHo?摦摦Z4J鋮鋮Wvv灰灰 F熰熰?氠顓縶淪氠顓縶淪+AH?Z蒮蒮?諢促諢促?;廃廃z呹呹|覣蚤覣蚤?Q#?|?c?r;菛菛?嬏嬏?罕脹罕脹T縊嚐呵縊嚐呵za;5?鳵凚鳵凚v#$ 鯽鯽:憲憲3 揲孑

24、揲孑滯鷹滯鷹 骴骴3?簀簀H?U倊馥倊馥6?髉髉B-E掿鹡啋掿鹡啋? %(堷堷9 踙踙.笱綳笱綳?晝鄠晝鄠z! ME ?騷騷qr簜槚簜槚g剆剆N 虗苓傳奙虗苓傳奙鎌鎌 洂嘫洂嘫膿膿J?i&B篺勗篺勗罈罈?敺敺?|?譙瑽理譙瑽理!嚯戳亞嚯戳亞DX蒔蒔 kz鶼鰉鶼鰉x馮蜊馮蜊bd鋨糇鋨糇?習幺衃膸習幺衃膸c ?娣賃宅娣賃宅Q唨唨$HTv ?2?瘤瘤!W炷炷 箝裘箝裘7豀糏豀糏4 腪腪 甘甘?闈詋闈詋j?X #輻輻Q柸柸w& m岶桎岶桎茵茵Z捰奅捰奅 蓮您蓮您 ?桟桟?N離妨離妨b?刋刋 ) ? _?艜艜竆竆N箏琧箏琧Q_槾俧槾俧)CM?鯇鯇?_- 喚曽喚曽)ekh?骯骯 &

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